O que é o Customer 360?

Customer 360 é a abordagem mais recente que as empresas estão adotando para maximizar o impacto dos dados dos clientes. Envolve a coleta e a integração de dados de diversas fontes para criar um perfil abrangente e unificado de cada cliente. Esse perfil geralmente inclui informações sobre dados demográficos, histórico de compras, interações e preferências de um cliente, bem como quaisquer outros dados específicos da empresa.

Ao consolidar os dados dos clientes, sua empresa pode obter uma compreensão mais profunda de seus clientes, permitindo que você forneça um marketing mais personalizado, um melhor atendimento ao cliente e produtos e serviços personalizados para o cliente. No atual ambiente competitivo de big data e analítica avançada, o Customer 360 é um empreendimento valioso para a tomada de decisões orientada por dados e para a construção de relacionamentos mais fortes com os clientes.

O Customer 360 funciona agregando e integrando dados de várias fontes e pontos de contato dentro de uma empresa para criar um perfil de cliente abrangente e unificado:

• Primeiro, os dados são coletados de diversas fontes, incluindo sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM), plataformas de automação de marketing, registros de vendas, transações financeiras, interações de suporte ao cliente, redes sociais e outros locais relevantes. Esses dados incluem informações demográficas, histórico de compras e histórico de interação.
• Os dados coletados são integrados em um banco de dados centralizado ou repositório de dados. Esses dados consolidados servem como um “painel unificado” — uma visão completa de cada cliente que armazena suas interações, preferências e histórico em um só lugar, proporcionando uma compreensão holística e de fácil acesso sobre os clientes e evitando que os dados fiquem isolados e não integrados.
• Em seguida, os dados são limpos e validados para garantir a precisão e a consistência. Esse processo geralmente envolve remoção de duplicatas, correção de erros e padronização de formatos de dados.
• Neste ponto, muitas empresas acrescentam outras informações como dados demográficos externos, atividades nas redes sociais ou fontes de dados de terceiros. Isso dá à sua empresa uma visão geral mais abrangente de cada um de seus clientes.
• Ferramentas e algoritmos analíticos avançados são usados para analisar os dados integrados. Isso inclui segmentação, análise de tendências, modelagem preditiva e análise de sentimentos, que podem identificar insights valiosos sobre os comportamentos e as preferências de seus clientes. Esses insights são usados para tudo, desde recomendações personalizadas até campanhas de marketing direcionadas e suporte ao cliente.
• Depois que o Customer 360 é implementado, ele não para: é um processo contínuo. Os dados são atualizados em tempo real para garantir que todos os perfis de seus clientes permaneçam atualizados e reflitam as interações e transações mais recentes de cada cliente.
• A segurança dos dados e a conformidade não podem ser deixadas de lado. O Customer 360 armazena uma grande quantidade de dados de clientes (incluindo informações de identificação pessoal como nomes, endereços e dados para contato) que as empresas precisam proteger para evitar violações de dados e roubo de identidade. O cumprimento das leis de proteção de dados, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR), também é essencial: As empresas precisam respeitar os direitos dos titulares dos dados e trabalhar com o gerenciamento do consentimento e a minimização dos dados para cumprir esses requisitos ou enfrentarão multas graves.

O Customer 360 é importante porque cria um panorama completo do perfil e da jornada de cada cliente dentro da sua empresa. Esse panorama é analisado, compartimentalizado e otimizado para que você possa tomar decisões mais inteligentes sobre como e quando alcançar os clientes. Isso cria uma única fonte de dados para todos os seus clientes, gerando oportunidades para um engajamento ideal do cliente.

Com uma melhor compreensão do que exatamente seus clientes precisam, você pode apresentar os produtos mais úteis ou relevantes a eles. Por outro lado, você não vai contatá-los para falar sobre bens ou serviços nos quais eles não estão interessados nem adotar uma atitude invasiva e agressiva com acesso por muitos pontos de contato, o que pode fazê-los ter uma visão negativa da sua marca.

Os benefícios da implementação do Customer 360 podem ajudar sua estratégia e desempenho geral para os negócios de diversas maneiras:

1. Entender melhor seus clientes
   O Customer 360 oferece uma visão abrangente de clientes individuais, proporcionando uma compreensão profunda de suas preferências, comportamento e necessidades atuais.
2. Personalizar a experiência do cliente
   Esses perfis detalhados dos clientes ajudam a empresa a oferecer experiências personalizadas. Quando bem feita, a personalização melhora as interações, a satisfação e a fidelidade do cliente porque ele sente que você está prestando atenção a seus interesses e necessidades.
3. Tomar decisões amparadas por dados
   Os perfis de dados abrangentes criados pelo Customer 360 podem ajudar a obter insights importantes para tomar decisões informadas em estratégias de marketing, desenvolvimento de produtos e alocação de recursos.
4. Aumentar sua eficiência
   Trabalhe de maneira mais inteligente, não mais difícil: quando você otimiza sua alocação de recursos e concentra esforços nas áreas que são mais importantes para os clientes, as operações da sua empresa se tornam naturalmente mais eficientes.
5. Ficar à frente da concorrência
   Uma estratégia de Customer 360 bem implementada deixa sua empresa mais preparada para lidar com as mudanças nas condições do mercado e nas preferências dos clientes, proporcionando uma vantagem competitiva.
6. Otimizar a conformidade dos dados
   O Customer 360 ajuda você a lidar com os dados de seus clientes de maneira responsável e legal, tornando mais fácil seguir a conformidade dos dados e, ao mesmo tempo, manter a confiança dos clientes.
7. Aumentar a retenção cultivando a confiança
   Ao fornecer aos clientes uma melhor experiência geral com sua marca, você constrói melhores relacionamentos de longo prazo e faz negócios recorrentes com os clientes, o que impulsiona seus resultados financeiros.

Embora a implementação do Customer 360 seja uma estratégia de negócios valiosa, ela ainda apresenta alguns desafios e limitações.

Primeiro, existe o quebra-cabeça de coletar dados de diversas fontes e dar sentido a tudo isso. Os dados do seu cliente podem estar em formatos diferentes ou ter problemas de qualidade, dificultando a integração. O custo é outro fator. Sua empresa pode precisar fazer investimentos significativos em tecnologia e treinamento de pessoal. Funcionários resistentes a mudanças também podem retardar a adoção do Customer 360 na sua empresa.

Ter escalabilidade torna-se cada vez mais importante à medida que o volume de dados dos clientes vai crescendo com o tempo. Os algoritmos de machine learning podem lidar com esse desafio processando rapidamente grandes quantidades de dados para que sua empresa continue analisando os comportamentos e preferências dos clientes com eficiência enquanto os negócios se expandem e o volume de dados aumenta.

A precisão também é importante: se os dados estiverem incorretos, os insights que você extrair deles serão falhos. E é possível que nem sempre você tenha os dados necessários: o isolamento dos dados pode persistir, dificultando a obtenção de um panorama completo de cada cliente.

Para aproveitar ao máximo o Customer 360, sua empresa precisará enfrentar esses desafios com um planejamento cuidadoso e uma forte governança de dados. Implementar seu novo sistema em fases e continuar monitorando-o ajuda a minimizar os riscos ou obstáculos que você possa encontrar.

Plataformas de dados do cliente (CDPs), Customer 360 e sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) são conceitos distintos, mas relacionados, no gerenciamento de clientes e no tratamento de dados. Veja um breve resumo das diferenças entre eles:

Plataforma de dados do cliente (CDP)
A função principal dos CDPs é criar um perfil de cliente único e abrangente (também chamado de visão única do cliente ou SCV). Eles são usados para coletar e gerenciar dados para marketing e experiências personalizadas do cliente. Os CDPs são projetados para processamento e análise de dados em tempo real, o que os torna úteis quando sua empresa precisa de insights instantâneos sobre o cliente. Seu foco está na coleta, integração e segmentação de dados, e não tanto nas interações ou no gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)
Os CRMs são sistemas de software projetados para gerenciar interações com clientes, acompanhar vendas e melhorar o atendimento ao cliente. Eles normalmente armazenam dados do cliente como informações de contato, histórico de vendas, interações de suporte e histórico de comunicação. Os sistemas de CRM frequentemente integram IA para automatizar recursos como o suporte ao cliente (por meio de chatbots, por exemplo). Os CRMs tratam principalmente do gerenciamento de relacionamentos e transações com clientes com um foco mais restrito em comparação com os CDPs e o Customer 360.

Customer 360
O Customer 360 é uma abordagem estratégica que visa proporcionar uma visão holística e completa de cada cliente integrando dados de diversas fontes, não necessariamente limitados a uma única plataforma ou sistema. Ele vai além da coleta de dados e enfatiza o uso de insights para construir relacionamentos mais sólidos com os clientes. Essa estratégia pode envolver CDPs, CRMs e outros sistemas e tecnologias, como IA e machine learning, para atingir seus objetivos, mesmo à medida que sua empresa cresce.

O Customer 360 tem uma ampla variedade de casos de uso em vários setores. Aqui estão algumas aplicações comuns:

Customer 360 no varejo
Ao compreender as preferências, os comportamentos e o histórico de compras de cada cliente, os varejistas podem usar o Customer 360 para criar experiências de compra personalizadas. Essa visão de amplo espectro também pode ajudar a otimizar o gerenciamento do estoque: ao analisar os padrões de compra e a demanda dos clientes, os varejistas podem garantir que os produtos certos estejam disponíveis em estoque no momento certo. Eles também podem fornecer suporte integrado onde quer que seus clientes estejam, seja em uma loja física, em seu site de e-commerce ou nas redes sociais.

Customer 360 na área da saúde
Os prestadores de cuidados de saúde podem usar o Customer 360 para criar perfis de pacientes abrangentes que permitem uma melhor coordenação dos cuidados e planos de tratamento personalizados. O Customer 360 também pode ajudar a otimizar o agendamento de compromissos: os pacientes recebem lembretes e atualizações sobre consultas, reduzindo o número de não comparecimentos. Esses insights detalhados dos pacientes também ajudam as organizações de saúde a desenvolver campanhas de saúde e divulgação direcionadas, informando os pacientes sobre exames e procedimentos que devem ser realizados e melhorando os cuidados preventivos de outras maneiras personalizadas.

Customer 360 em serviços financeiros
Em serviços financeiros, o Customer 360 pode identificar riscos potenciais e detectar atividades fraudulentas analisando o histórico de transações e o comportamento de um cliente em busca de anomalias ou irregularidades. As instituições financeiras também podem oferecer aconselhamento financeiro mais personalizado porque compreendem melhor objetivos, renda, padrões de gastos e tolerância ao risco de cada cliente. O Customer 360 mantém registros abrangentes dos clientes e um histórico das transações, tornando mais fácil para as instituições cumprirem os regulamentos e gerarem relatórios precisos.

A implementação do Customer 360 é um processo estratégico de várias etapas. Aqui estão algumas das principais etapas que você deve seguir se decidir que ele é uma escolha acertada para sua empresa:

• Primeiro, colete dados de clientes de várias fontes, como dados de transações, consultas de atendimento ao cliente, comentários em redes sociais ou registros de histórico de compras.
• Armazene esses dados em um sistema centralizado, como um CDP ou data warehouse, para criar uma visão única do cliente.
• Enquanto isso acontece, você também precisa ter implementado o conjunto de tecnologia necessário, como sistemas de CRM e ferramentas analíticas.
• Em seguida, você precisa garantir que os dados estejam limpos e sejam precisos, removendo duplicatas, corrigindo erros e padronizando formatos.
• Use suas ferramentas analíticas com dashboards e visualizações para análises mais profundas, bem como machine learning e modelos de IA para processar todos esses dados e obter insights práticos das interações de cada cliente com sua empresa. Você também precisará aplicar medidas de segurança para proteger as informações dos seus clientes e cumprir os regulamentos de proteção de dados.
• Agora é hora de desenvolver seus perfis de clientes 360 abrangentes. Esses perfis devem incorporar os dados demográficos, as interações anteriores e o histórico de compras do cliente em um local central. Isso também ajudará a desenvolver estratégias para pontos de contato hiperpersonalizados e interações personalizadas apenas para eles. Mantenha suas equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente informadas enquanto sua equipe de dados implementa essa etapa.
• É importante incorporar também recursos de busca robustos no sistema. Essa integração dará aos seus representantes acesso rápido a informações específicas dos clientes, sem a necessidade de examinar extensos conjuntos de dados, permitindo melhor personalização e engajamento do cliente.
• Você precisará continuar monitorando a qualidade dos dados e a eficácia das estratégias de engajamento, e fazer ajustes conforme necessário. 
• Também é importante ser transparente com seus clientes sobre seu uso dos dados deles e suas práticas de privacidade sempre que possível.

As tendências futuras do Customer 360 estão em constante evolução à medida que as empresas procuram novas formas de compreender e interagir com seus clientes. Veja algumas delas:

IA generativa para personalização
Essa tecnologia permitirá uma personalização ainda mais sofisticada nas interações com os clientes, ajudando as empresas a criar conteúdos e recomendações hiper-relevantes com base no perfil do cliente.

Recursos de busca aprimorados
Um upgrade na funcionalidade de busca com IA e processamento de linguagem natural significará extração mais rápida de insights sobre o cliente, resultando em melhores interações com ele.

Analítica emocional e análise de sentimentos
A análise das emoções e sentimentos a partir das interações proporcionará às empresas insights mais profundos sobre as necessidades dos clientes e ajudará a adaptar suas estratégias com base nelas.

Colaboração entre setores
Empresas de diferentes setores podem colaborar para compartilhar dados de clientes e criar perfis do Customer 360 mais abrangentes. (Esse compartilhamento exigirá adesão cuidadosa às leis de privacidade de dados quando implementado.)

Considerações ambientais e éticas
Cada vez mais clientes se preocupam com as práticas ambientais e éticas das empresas com as quais interagem. As futuras estratégias do Customer 360 podem envolver o acompanhamento e a comunicação dessas práticas.

Dados de voz
Com a ascensão dos assistentes de voz e chatbots, os dados de voz e conversação estão se tornando parte do Customer 360, oferecendo insights adicionais sobre as interações e os sentimentos do cliente.

Análise preditiva do valor da vida útil do cliente (CLV)
Uma analítica avançada será aplicada aos dados dos clientes para prever o CLV e ajudar as empresas a ajustar suas estratégias para clientes de alto valor.

Está com tudo pronto para começar a colocar os dados do seu cliente para trabalhar? Com o Elasticsearch, você pode fazer ingestão e busca de todos os dados dos seus clientes e criar dashboards em tempo real que correlacionam dados entre diferentes variáveis, oferecendo à sua empresa uma fonte unificada de informações para sua base de clientes. Você também pode usar modelos transformadores (da Elastic, seus próprios ou de terceiros) para analisar e fornecer insights baseados em IA e criar experiências de IA generativa para seus clientes.

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