Elasticのサポート

最適な活用のヒント

ケース

サポートケースの開始について、よくある質問と回答をご紹介します。

ケースとは?

チケット、サービスリクエスト、インシデント、エラー、問題など一般的にさまざまな呼び方がありますが、Elasticでも同等のサービスを提供しています。Elasticでは「ケース」という名称を使っています。

Elastic Stackをご利用中の、さまざまな状況で使用できます。

  1. 製品にバグを見つけたとき
  2. 新機能の導入を検討しているとき
  3. Elastic製品を使った作業で質問があるとき
  4. アカウントに変更(ユーザーの追加や削除など)があるとき
  5. 週末に行う保守作業でケースを開く可能性があるなど、前もって予定を知らせたいとき

こうした状況はすべてケースとしてサポートの対象になります。また、ここ記載のないケースもあります。お気軽にお問い合わせください。

ケースを開始するのはどんなとき?

Elastic Stackをご利用中に重要なトピックがあれば、すべてケースとして開始できます。

提供されるサポートは、サブスクリプションにより異なります。現在、Elastic StackにはDevelopmentSilverGoldPlatinum、Enterpriseの5つのサブスクリプションが用意されています。Silverは、開始できるケースの数と、サポート方法(メール、Webベースなど)の制限があります(契約書では、ケースが"インシデント"と表記されている場合があります)。Developmentのケースは、開発に関連する問題のケースに限られます。運用に関連する問題のケースは作成できません。サブスクリプションの各パッケージについて詳しくは、http://www.elastic.co/jp/subscriptions/をご覧ください。DevelopmentとSilverにはそれぞれ制約がありますが、

基本的に、重要なことはすべてケースとなりサポートを利用できるとお考えください。Elasticはケースを介したコミュニケーションを大切にしています。わからないことがあれば、いつでもお問い合わせください。

こちらの表に、サブスクリプションレベルごとの応答時間の目安をまとめています。各レベルの詳細については、次のセクションをお読みください。

サブスクリプション Urgent (Level 1) High (Level 2) Normal (Level 3) Dev Support
Enterprise 1時間以内に応答(24時間、365日) 4時間以内に応答(24時間、365日) 1営業日以内に応答 -
Platinum 1時間以内に応答(24時間、365日) 4時間以内に応答(24時間、365日) 1営業日以内に応答 -
Gold 4時間以内に応答(土日祝を除く営業日) 1営業日以内に応答 2営業日以内に応答 -
Silver 1営業日以内に応答 2営業日以内に応答 4営業日以内に応答 -
Development - - - 2営業日以内に応答

備考:営業日は、サポート契約に記載された企業所在地により異なります。

ケースの開始方法

ケースを開始する方法はとても簡単です。サービスご利用開始時のアカウント作成手順で、サポートコンタクト権限を指定したユーザーには、個別のログインが提供されています。新しいログインの通知は、指定した個人のメールアドレスに送信されます。この通知に、個人ユーザーの初期パスワード設定とシステムへのログインリンクが含まれています。このステップを完了してログインが承認されると、次の手順でケースを開始できます。

  1. https://support.elastic.coより、サポートシステムにログインします
  2. Knowledge Baseで既知の問題を検索します
  3. 該当する記事が見つからない場合、上部のメニューで「リクエストを送信」をクリックします
  4. フォームに記入します(後述の「ケースに含める情報」をご参照ください)
  5. 「送信」をクリックします

システムからケースが作成されたことを通知する確認メールが届きます。あとはメールでサポートを受けることができます。

ケースに含める情報

ソフトウェア関連の問題は複雑になりがちで、関連性のある情報をすべてフォームに記入することは簡単ではありません。一方で、提供情報が多いほどサポートがスムーズになることも事実です。そこで、ElasticではSituationSeveritySeriousnessの3カテゴリの情報提供をお願いしています。

Situation(状況):発生している問題について明確に説明してください。また、見られる症状や、アップロードいただく資料が多いほど、他のケースとの類似や、不一致から問題を特定しやすくなります。他のケースとの比較材料が多いほど、解決までの時間も短縮することができます。既知の問題に一致しないと判断した場合、適切な担当者がすぐに調査を開始します。

Severity(緊急性):Severityは(1)Urgent、(2)High、(3)Normal、(4)Dev Supportの4段階に分かれます。

備考:Severity1-3は、Silver/Gold/Platinum/Enterpriseの運用レベルサポートに適用することができます。

各Severityは、それぞれ次のような場合に適用します。

  • Urgent:運用がダウンし、ビジネスやサービスが停止する場合。最優先のサポートが提供されます。
  • High:運用に支障があるが、動作している場合。どの程度運用に影響するか不明な場合に、できる限りすみやかにサポートが提供されます。
  • Normal:運用に問題はないが、質問がある場合(一般的なケースは、こちらをご使用ください)。
  • Development:運用に関連しないケースとして指定する場合。時間的制約のないサポートとして対応いたします。

スムーズなサポートには、適切なSeverityを適用していただくことが重要です。しかし、問題が与える影響について明確な説明を付記していただくことはさらに重要です。問題の症状や現象と、問題が与える影響は異なります。言葉にすると軽微に見える症状でも、実稼働環境で他の要素と結びついた際に、致命的な問題となることがあります。Severityを選択する際は、問題の影響について詳しく説明されているか、もう一度ご確認いただくことをお勧めしています。

Seriousness(深刻度):多数の要因が関連するため、深刻度を判断することは簡単ではありません。したがって、SituationとSeverityがビジネスに与える影響を説明していただくだけでも問題ありません。たとえば、ダッシュボードの動作に問題がある場合を考えます。技術的には同じ問題でも、ダッシュボードを使用するユーザーが社内の役員であれば、SeverityはNormalまたはHighになるでしょう。しかし、このダッシュボードが顧客やエンドユーザーに公開されている場合、Severity(緊急性)も高くなります。同じように、Elasticのサービスの範疇にとどまらず、顧客からElastic製品ユーザーへの信頼に関わるという意味で、後者のケースの方がSeriousness(深刻度)が高くなります。ElasticのサポートではSituationとSeverityだけでなく、こうしたより広義のビジネスへの影響を考慮してサポートの優先度の判断を行っています。背景にあるビジネスやサービスの文脈、影響なども含めてご説明をお願いいたします。

ケースを開始した後は?

Elasticでは、ユーザーが手軽にサポートが受けられるよう努めています。ここでは、Elasticのサポート態勢について少しご紹介します。ケースの開始と同時に、一貫して質の高いサポートを提供するために設計されたサポートシステムが確実に受付を行います。システムによる受付の概要は次の通りです。

  1. すべての新規ケースはElasticサポートエンジニアに直接アサインされ、担当エンジニアに通知されます。つまり、あらゆるケースに必ず担当者(AIではありません)が付きます。
  2. サポートエンジニアは22か国以上に配置され、30以上のタイムゾーンに対応しています。クリティカルな問題が生じても、時間や場所を問わず、確実にサポートが提供されます。
  3. ケースフォームに記入されたSituation、Severity、Seriousnessに基づいて、コードと人間の言語の両方を理解するエンジニアが定められた応答時間内に対応を開始します。

あとはサポートタイプとケースの内容に応じて、電話やチャットによる直接的な技術サポートが提供されます。

ケースのフォローアップ

既存のケースについて連絡を取る方法は2つあります。

  1. https://support.elastic.coにログインして、サポートの回答待ちのケース、およびユーザーの回答待ちのケースをすべて表示することができます。
  2. サポートから受信したメールに返信して、連絡を取ることができます。

どちらでもお好みの方法で連絡を再開することができます。

電話サポート

通常のサポートはメールで行われます。しかし、とても複雑な問題や、緊急の問題などではリアルタイムに口頭で説明する必要が生じることがあります。そうした場合、Development/Gold/Platinum/Enterpriseのサブスクリプションに含まれる電話サポート(Silverを除く)を利用することができます。このセクションでは、電話サポートの利用方法を説明します。

サブスクリプションに含まれる電話サポートの利用方法

Development/Gold/Platinum/Enterpriseのサブスクリプションをご利用の場合、電話サポートを利用できます。利用するには、電話サポートを希望されていることをお知らせください。ケースを作成する際に、通話可能な日時をフォームにご記入ください。担当者が通話を手配します。特に指定がない場合、音声/ビデオ通話と画面共有機能を備えたElasticのVoIPツールを使用します。

サポート用の電話番号が提供されていない理由は?

ケースが進行するにつれ、電話番号での連絡が可能になることがあります。ご不便をおかけして申し訳ございませんが、ケースの作成、受付の段階では電話サポートから返電するという形でのみ対応しております。

画面共有とは?

Elasticサポートでは、問題の早期解決につながる情報をできるだけ多くお知らせいただきたいと考えています。Elasticの通話ツールには、音声通話のほかに画面共有機能があります。画面共有を希望される場合は、お知らせください。

Elastic Stackモニタリングサービス

Elasticのサポートチームが、Elastic Stack専用のモニタリングクラスターの作成、管理するサービスです。サポートチームがトラブルシューティングに必要なモニタリングデータに簡単にアクセスできるようになり、素早いサポート提供が可能になります。このサービスはマネージドサービスを除くGoldとPlatinumに含まれており、また、有償オプションとして追加することができます。

コミュニティフォーラムを活用する

オープンソースのElasticsearch、Kibana、Beats、Logstashには、活発なコミュニティがあります。Elasticは質が高く、正確ですばやいサポートを有償で提供しています。同時に、活気に満ちたコミュニティリソースも非常に役立ちます。ぜひ並行してご利用ください。

コミュニティリンク

日本国内で定期的に開催している Elasticsearch勉強会に、ぜひご参加ください。各国のコミュニティリソースには、 http://www.elastic.co/community/からアクセスしていただくことができます。さらに、 日本語で質問、議論が可能なフォーラムもご用意しています。

製品ごとや、その他のトピックは、 https://discuss.elastic.coから検索をご利用ください。

一般的なディスカッションや参考情報として、便利な各種フォーラムをご活用ください。緊急性や重要度の高い問題、機密に関わる内容は、サポートにお問い合わせいただくことをお勧めします。