Elastic Swiftypeサポートを利用する

最適な活用のヒント

Elastic Swiftypeサポートが提供するサポートとは?

サポート範囲

Swiftype Standard、およびSwiftype Proサポートは、Swiftypeエンジンがが正常に稼働することに重点を置いた、プロダクションレベルのサポートを提供します。提供される具体的なサポートは次の通りです。

  • クラスターの状態分析。
  • エンジンの安定化や調整のためのアクションの実施。
  • Elasticエンジニアが実施するエンジンの安定化のためのアクションに関するアップデート。
  • サポート範囲外の質問に対して、参照可能なSwiftypeドキュメントやフォーラムの提供。

Swiftype Premiumでは、上記のすべてのサポートに加え、実装に関する詳しい質問へのサポートも提供されます。

サポートの応答と対応時間

サブスクリプション Urgent (Level 1) High (Level 2) Normal (Level 3)
Premium 4時間以内に応答(土日祝を除く営業日) 1営業日以内に応答 2営業日以内に応答
Pro - - 3営業日以内に応答
Standard - - 3営業日以内に応答

注:営業時間はPST(太平洋標準時)の午前8時-午後6時です

ケース

サポートケースの開始について、よくある質問と回答をご紹介します。

ケースとは?

チケット、サービスリクエスト、インシデント、エラー、問題など一般的にさまざまな呼び方がありますが、Elasticでもほぼ同じ内容のサービスを提供しています。Elasticでは「ケース」という名称を使っています。

Elastic Stackをご利用中の、さまざまな状況で使用できます。

  1. Swiftypeアカウントやエンジンの設定でサポートが必要なとき
  2. 新機能の導入を検討しているとき
  3. Swiftypeの使用に関して質問があるとき

こうした状況はすべてケースとしてサポートの対象になります。また、ここ記載のないケースもあります。お気軽にお問い合わせください。

ケースを開始するのはどんなとき?

Swiftypeをご利用中に重要なトピックがあれば、すべてケースとして開始できます。

基本的に、重要なことはすべてケースとなりサポートを利用できるとお考えください。Elasticはケースを介したコミュニケーションを大切にしています。わからないことがあれば、いつでもお問い合わせください。

ケースの開始方法

ケースを開始する方法はとても簡単です。アカウントに登録しているメールアドレスからsupport@elastic.coにメールをお送りください。システムからケースが作成されたことを通知する確認メールが届きます。あとはこのメールに返信する形でサポートを受けることができます。

この他に、https://support.elastic.coより、サポートポータルにログインしていただくこともできます。ログインに使用するユーザー名/パスワードは、Swiftypeのコンソールで使用するものとは異なりますのでご注意ください。

Swiftypeサポートは、指定された連絡先のユーザーのみアクセスいただくことができます。お手数ですが、アカウントを所有する代表者様にお問い合わせいただき、連絡先として登録されていることをご確認ください。

ケースに含める情報

ケースを開始するときは、次の2つの情報をメールに含めてください。

  1. アカウントのプライマリメールアドレス
  2. お問い合わせのエンジン名(複数のエンジンをご利用の場合)
  3. 問題の内容

生じている問題について、できる限り詳しくお知らせください。担当者よりあらためてご連絡いたします。

Severity:SeverityはUrgent(1)、High(2)、Normal(3)の3段階に分かれます。

注:Severity 1および2は、Swiftype Premiumのみご利用いただけます。

各Severityは、次のような場合に適用します。

Urgent:運用がダウンし、ビジネスやサービスが停止する場合。最優先のサポートが提供されます。

High:運用に支障があるが、動作している場合。どの程度運用に影響するか不明な場合に、できる限りすみやかにサポートが提供されます。

Normal:運用に問題はないが、質問がある場合(一般的なケースは、こちらをご使用ください)。

コミュニティフォーラムを活用する

Swiftype向けに提供されるサポートは、Swiftypeプラットフォームのご利用に関する内容に限られます。その他の製品に関するサポートは範囲に含まれません。各種製品については、活発なコミュニティフォーラムでさまざまな質問や回答をご参照いただけます。ぜひご活用ください。

コミュニティリンク

コミュニティリソースのリンクをご利用ください。代表的なコミュニティリソースはhttps://community.swiftype.com/に一覧で掲載されています。最も多く利用されているリソースはコミュニティフォーラムです。

一般的なディスカッションや参考情報として、便利な各種フォーラムをご活用ください。緊急性や重要度の高い問題、機密に関わる内容は、サポートにお問い合わせいただくことをお勧めします。

情報公開日:2018年4月6日