Swiftype Standard、およびSwiftype Proサポートは、Swiftypeエンジンがが正常に稼働することに重点を置いた、プロダクションレベルのサポートを提供します。提供される具体的なサポートは次の通りです。
Swiftype Premiumでは、上記のすべてのサポートに加え、実装に関する詳しい質問へのサポートも提供されます。
| サブスクリプション | Urgent (Level 1) | High (Level 2) | Normal (Level 3) |
| Premium | 4時間以内に応答（土日祝を除く営業日） | 1営業日以内に応答 | 2営業日以内に応答 |
| Pro | - | - | 3営業日以内に応答 |
| Standard | - | - | 3営業日以内に応答 |
注：営業時間はPST（太平洋標準時）の午前8時-午後6時です
サポートケースの開始について、よくある質問と回答をご紹介します。
チケット、サービスリクエスト、インシデント、エラー、問題など一般的にさまざまな呼び方がありますが、Elasticでもほぼ同じ内容のサービスを提供しています。Elasticでは「ケース」という名称を使っています。
Elastic Stackをご利用中の、さまざまな状況で使用できます。
こうした状況はすべてケースとしてサポートの対象になります。また、ここ記載のないケースもあります。お気軽にお問い合わせください。
Swiftypeをご利用中に重要なトピックがあれば、すべてケースとして開始できます。
基本的に、重要なことはすべてケースとなりサポートを利用できるとお考えください。Elasticはケースを介したコミュニケーションを大切にしています。わからないことがあれば、いつでもお問い合わせください。
ケースを開始する方法はとても簡単です。アカウントに登録しているメールアドレスからsupport@elastic.coにメールをお送りください。システムからケースが作成されたことを通知する確認メールが届きます。あとはこのメールに返信する形でサポートを受けることができます。
この他に、https://support.elastic.coより、サポートポータルにログインしていただくこともできます。ログインに使用するユーザー名/パスワードは、Swiftypeのコンソールで使用するものとは異なりますのでご注意ください。
Swiftypeサポートは、指定された連絡先のユーザーのみアクセスいただくことができます。お手数ですが、アカウントを所有する代表者様にお問い合わせいただき、連絡先として登録されていることをご確認ください。
ケースを開始するときは、次の2つの情報をメールに含めてください。
生じている問題について、できる限り詳しくお知らせください。担当者よりあらためてご連絡いたします。
Severity：SeverityはUrgent（1）、High（2）、Normal（3）の3段階に分かれます。
注：Severity 1および2は、Swiftype Premiumのみご利用いただけます。
各Severityは、次のような場合に適用します。
Urgent：運用がダウンし、ビジネスやサービスが停止する場合。最優先のサポートが提供されます。
High：運用に支障があるが、動作している場合。どの程度運用に影響するか不明な場合に、できる限りすみやかにサポートが提供されます。
Normal：運用に問題はないが、質問がある場合（一般的なケースは、こちらをご使用ください）。
Swiftype向けに提供されるサポートは、Swiftypeプラットフォームのご利用に関する内容に限られます。その他の製品に関するサポートは範囲に含まれません。各種製品については、活発なコミュニティフォーラムでさまざまな質問や回答をご参照いただけます。ぜひご活用ください。
コミュニティリソースのリンクをご利用ください。代表的なコミュニティリソースはhttps://community.swiftype.com/に一覧で掲載されています。最も多く利用されているリソースはコミュニティフォーラムです。
一般的なディスカッションや参考情報として、便利な各種フォーラムをご活用ください。緊急性や重要度の高い問題、機密に関わる内容は、サポートにお問い合わせいただくことをお勧めします。
情報公開日：2018年4月6日