最新のカスタマーサービスエクスペリエンスを、Elasticエンタープライズサーチで
こう言っては何ですが、朝、カスタマーサポートに連絡する理由を思い巡らせて起床する人間なんていません。だるくて、面倒で、時間がかかります。Netflixを見て過ごす夜のひとときを失う可能性すらあります。一方、ありがたいことに多くの企業は、カスタマーエクスペリエンスがブランドロイヤリティと反復購入に貢献することに気づいています。そういうわけで、企業がカスタマーサポートのエクスペリエンスをより生産的にしようという試みに、2つのパターンがあります。
1つ目が、“デジタルトランスフォーメーション”（どうぞ自由な解釈で。Elasticでもまだこの用語の定義を試行中です）を実行する必要性を企業として認識するパターン。このパターンではこれまでに多々、過剰に複雑なプロジェクトが構想され、実現に時間がかかりすぎ、従業員の貴重なリソースが過度に費やされる事態を招いてきました。カスタマーサクセスパッケージを販売するソフトウェア業者の景気が良いことは言うまでもありません。
2つ目は、社内のコンテンツマネジメントシステム（CMS）で標準仕様となった検索や、サポートアプリに内蔵されている検索機能をそのまま使う、という早くて手軽なパターンです。どちらも理解できる選択です。しかし、カスタマーエクスペリエンスの水準としては不十分です。どちらもフレキシブルとは言えませんが、そのまま使えるセルフサービスソリューションであり、迅速に実装できるよう設計されています。パフォーマンスと柔軟性に問題が生じるのは、あらゆる動的なビジネスがそうであるように、組織にはそれぞれ固有の要件があり、クッキー型を抜いたようにすべて同じではないからです。
パワフルな検索エクスペリエンスは、このどちらのパターンを選択したシナリオでも、十分な解決策となります。Elasticのエンタープライズサーチソリューションの主力プロダクト、App SearchとWorkplace Searchの出番です。
“Elasticスタイル”のカスタマーサービス
Elasticエンタープライズサーチは、カスタマーサポートを一層デジタルチャネルへ移行する道を模索する組織に、フレキシブルな手法を提案します。組織の規模を問わず、スケーラブルかつ高速で、フレキシブルなソリューションです。
世界的なコンシューマー製品企業や、政府機関、BtoB企業に日々使用されるElasticのプロダクトは、検索関連性が高く、高速に結果を提供し、複雑なサポートニーズも簡単に解決します。
Elasticは実装プロセスをシンプル化し、組織の規模やユースケースを問わない、パワフルなエンドユーザー向けの検索エクスペリエンスを提供しています。エンタープライズサーチは、カスタマーサービスサイトはもちろんのこと、求人検索ポータルや、社内向けヘルプデスク、地理検索アプリ、eコマースサイトなど、あらゆる開発物に対応する柔軟性を備えています。
顧客が回答を検索するためのナレッジベースから、電話やメール、チャットで支援を提供するサポートエージェント向けのコンテンツまで、幅広いニーズに応える包括的な検索ソリューションです。
質の高いセルフサービスの構築
サポートニーズの解決を、オンラインリソースで試みるエンドユーザーがますます増えています。これは顧客との対話を、継続的なビジネスにつながるポジティブな体験へと変えるまたとない機会です。逆に、ブランドの価値を損なうネガティブな体験となり、顧客の怒りを買う可能性もゼロではありません。
オンラインカスタマーサポートをうまく運用する上で重要な指標の1つとなるのが、すぐれたセルフサービスの構築です。端的に説明すると、電話やメール、チャットなどコストのかかるサポートサービスを使わなくても、Webサイトにアクセスすれば必要なソリューションが見つかる、ということです。
Elastic App Searchを導入すると、複数のデータソースのコンテンツを手軽に一元化したインデックスに簡単に投入できます。顧客はWebサイトのどのページを開いていても、このインデックスを検索することが可能です。操作性にすぐれた関連性の制御や、（開発者だけでなく）アナリストを支援する機能を搭載しており、固有のビジネスニーズに応じて、検索の挙動を手軽にカスタマイズできます。
電話やメール、チャットといったチャネルは運営に人件費がかかり、サポート方法としてははるかに割高です。セルフサービスエクスペリエンスの構築で、コストは下がります。さらに、C-SAT（顧客満足度）やCES（顧客努力指標）、NPS（顧客の継続利用意向）などあらゆる重要なメトリックの向上にもつながり、顧客にポジティブなブランドエクスペリエンスを提供できます。
担当者の生産性で差別化を図る
カスタマーサービスがオンラインチャネルに移行する傾向があるとはいえ、保険や金融、銀行といった一部の業界ではおそらく今後も、担当者が対応するチャネルが主体でしょう。そのような業界でなくても、人間による対応を必要とする、複雑な問題が消えるわけではありません。ケースを問わず、サポートの現場で最も高価なリソースは、今までも、これからも“社員”です。デジタル化の波で見落とされがちですが、従業員が抱える関連性の高いコンテンツへのニーズは、かつてないほど高まっています。
Elastic Workplace Searchは、組織のチームが日々使用するアプリケーションすべてに散在する知識を一元的に検索する方法を構築します。特に大きなメリットとなるのが、数時間から数日程度で大規模にデプロイできることです。
Workplace SearchはApp Searchと同じ、直感的な操作性の制御UIを備えています。サポートの最前線で働く担当者のために、コードではなく、クリックやスライダーで関連性やコンテンツソースの調整を行うことが可能です。
複雑な、あるいは重大な問題について顧客が問い合わせてくる場合も、担当者にElasticsearchベースの、パワフルで高速な検索があれば安心です。
AHT（平均処理時間）やFCR（初回解決率）、ワンショットでの対応完了など、コンタクトセンターに不可欠な分析指標も改善され、サポート提供コストのメトリックを全体的に管理する上で役立ちます。
内蔵の分析
測定不可能なものに、変化を起こすことはできません。Elastic Enterprise Searchに内蔵の分析機能は、エンドユーザーの挙動を完全に可視化します。したがって、組織は改善が必要なコンテンツや、サポート目標を達成する手段に専念することができます。
視覚的にわかりやすいレポートが、パフォーマンスにすぐれたコンテンツと、パフォーマンスにギャップ（乖離）があるコンテンツを示します。ギャップ、つまり、エンドユーザーが検索語句を入力しても、まったくヒットしない状況の把握は重要です。ギャップは、サポートサービスの提供コストを増大させる可能性が最も高く、カギとなる指標です。エンドユーザーはコンテンツを発見できないとき、メールや電話、チャットなど、担当者が対応する高コストなサポートチャネルに問い合わせるためです。下手すれば、エンドユーザーはサイトを離脱し、別の場所に回答を求めるかもしれません。
また、コンテンツのギャップと利用状況を早期に特定することは、コンテンツチームがナレッジやFAQの適切な記事を作成して、タイムリーに、関連性の高い、正確な情報を常時提供する取り組みにも役立ちます。
ストレスフリーな料金体系
Salesforceをはじめとする従来のカスタマーサービスツールは、ユーザー数単位の料金体系を市場への唯一のアプローチとして採用してきました。
Elasticはこの体系を採用しません。
単純に、使用するリソース分のみをお支払いいただく料金体系です。ユーザーやドキュメント、エンジン、クエリ、操作の数などでコストがかさむことがなく、ストレスフリーな設計です。ユーザーにとって透明性が高く、公平であり、この分野の料金体系において全面的に新しいアプローチとなっています。