Fonctionnement du support technique Elastic

Bonnes pratiques

Cas

Vous serez très probablement amené à ouvrir des cas auprès du support technique Elastic. Voici les bonnes pratiques en la matière.

Qu’est-ce qu’un cas ?

Ailleurs, on l’appelle aussi "ticket", "demande de service", "incident", "problème"... Pour nous, tous ces termes sont équivalents. Nous employons généralement "cas", tout simplement parce que c’est le terme qu’emploie le fournisseur de notre service de support technique.

En tant que client, un cas (ou "ticket", "incident", etc.) peut correspondre pour vous à différentes situations :

  1. Vous découvrez un bug dans un de nos produits.
  2. Vous souhaitez nous suggérer une nouvelle fonctionnalité.
  3. Vous avez une question pratique sur nos produits et avez besoin d’aide.
  4. Vous devez apporter des modifications à votre compte (comme ajouter ou supprimer un utilisateur, par exemple).
  5. Vous voulez nous signaler que vous allez réaliser des tâches de maintenance pendant le week-end, et que cela est susceptible de se traduire par un nouveau cas d’utilisation.

Toutes ces situations (entre autres que nous n’aurions pas citées) justifient l’ouverture d’un cas.

Quand ouvrir un cas ?

Maintenant que nous sommes d’accord sur la définition d’un cas, voyons quand il convient d’en ouvrir un.

Le type d’abonnement que vous avez choisi joue ici un rôle important. Nous proposons actuellement cinq types d’abonnements : Development, Silver, Gold, Platinum et Enterprise. Seul l’abonnement Silver limite le nombre de cas que vous pouvez ouvrir (dans le contrat, ils sont appelés "incidents") et le nombre de canaux de support disponibles (support par e-mail ou en ligne, par exemple). L’abonnement Development, quant à lui, limite les types de cas que vous pouvez ouvrir (plus exactement, il vous permet d’ouvrir des cas pour les problèmes liés au développement, et non pour des problèmes liés à la production). Pour tout savoir sur nos offres d’abonnement, n’hésitez pas à consulter http://www.elastic.co/subscriptions/. Remarque : nous aborderons plus bas l’ouverture de cas de façon plus détaillée. Toutefois, gardez à l’esprit les restrictions qui s’appliquent aux abonnements Development et Silver.

D’une manière générale, vous pouvez ouvrir un cas dès qu’une question vous paraît importante. C’est aussi simple que cela. La plupart du temps, les cas constituent pour nous le principal moyen de communication directe avec vous, et nous sommes ravis de maintenir le contact avec nos clients. Pour vous comme pour nous, c’est une garantie de réussite. Si vous avez un doute, nous vous invitons donc à ouvrir un cas pour amorcer la discussion.

Le tableau ci-dessous présente les temps de réponse auxquels vous pouvez vous attendre en fonction de votre abonnement. Envie d’en savoir plus sur les différents niveaux d’abonnement ? Nous en parlons dans la prochaine section.

Abonnement Urgent (niveau 1) Élevé (niveau 2) Normal (niveau 3) Support technique Développeurs
Enterprise 1 heure (24 h/24, 7 j/7) 4 heures (24 h/24, 7 j/7) 1 jour ouvrable -
Platinum 1 heure (24 h/24, 7 j/7) 4 heures (24 h/24, 7 j/7) 1 jour ouvrable -
Gold 4 heures ouvrables 1 jour ouvrable 2 jours ouvrables -
Silver 1 jour ouvrable 2 jours ouvrables 4 jours ouvrables -
Development - - - 2 jours ouvrables

Remarque : les heures ouvrables sont fonction de la position géographique de votre entreprise et sont définies dans votre contrat de support technique.

Comment ouvrir un cas ?

C’est assez simple. Lors de la création du compte de votre entreprise et du traitement de votre commande, nous fournissons des informations de connexion à chaque utilisateur que vous avez désigné comme utilisateur autorisé auprès de votre représentant commercial. À l’adresse e-mail fournie par votre entreprise, l’utilisateur reçoit une notification qui l’informe de la création de ses informations de connexion. Cette notification contient un lien qui lui permet de définir son mot de passe et son identifiant de connexion dans le système. Une fois cette première étape terminée et les informations de connexion vérifiées, les instructions ci-après s’appliquent à toutes les informations de connexion.

  1. Connectez-vous à notre système de support technique : https://support.elastic.co.
  2. Lancez une recherche dans notre base de connaissance pour vérifier qu’il ne s’agit pas d’un problème connu.
  3. Si aucun résultat ne correspond à votre problème, cliquez sur "Submit a Request" (Envoyer une demande) dans le menu du haut.
  4. Renseignez le formulaire qui s’affiche (pour en savoir plus, consultez ci-dessous la section "Que faut-il indiquer quand j’ouvre un cas ?").
  5. Cliquez sur "Submit" (Envoyer).

Notre système vous envoie alors un e-mail vous indiquant la création du cas, et nous pouvons ensuite communiquer à ce sujet par e-mail.

Que faut-il indiquer quand j’ouvre un cas ?

Nous savons bien qu’il est parfois difficile d’expliquer en détail les problèmes souvent complexes liés à des logiciels comme le nôtre, et de tout faire tenir dans la petite zone de texte que proposent les systèmes de support technique. Cependant, plus vous nous fournissez d’informations, mieux nous serons armés pour comprendre ces trois éléments : la situation, sa sévérité et sa gravité (c’est ce que nous appelons en anglais « les trois S » : situation, severity, seriousness).

La situation : Plus votre description du problème est simple, plus vous nous fournissez de symptômes observables et plus vous nous transférez d’éléments, mieux nous pourrons déterminer si votre problème ressemble ou non à un problème connu. Plus vite nous pouvons associer votre problème à un problème connu, plus vite nous pourrons le résoudre. Et plus vite nous comprenons que votre problème ne correspond pas à un problème connu, plus vite nous pouvons faire intervenir le bon spécialiste – l’objectif étant toujours de le résoudre au plus vite.

La sévérité : nous proposons 4 niveaux de sévérité – urgent (1), élevé (2), normal (3) et support technique Développeurs (4).

Remarque : les niveaux de sévérité 1 à 3 ne s’appliquent qu’aux niveaux de support destinés à la production – à savoir les niveaux Silver, Gold, Platinum et Enterprise.

La définition de ces niveaux de sévérité est celle que l’on rencontre habituellement :

  • Urgent – la production est interrompue, votre activité est arrêtée. Vous avez besoin de notre aide immédiatement.
  • Élevé – la production est touchée, mais fonctionne toujours. Vous n’êtes pas sûr qu’il s’agisse d’un problème fatal, mais vous avez besoin d’aide aussi rapidement que possible.
  • Normal – la production paraît normale, mais vous avez des questions (c’est généralement le cas par défaut).
  • Développement – ce niveau est spécialement conçu pour les cas ne relevant pas de la production. Il n’est pas soumis à une contrainte de temps.

Il est important de sélectionner le bon niveau de sévérité. Mais il est encore plus important de nous décrire l’impact du problème de manière simple est claire. L’impact et les symptômes sont deux choses différentes : en soi, les symptômes, lorsque nous les décrivons, peuvent paraître bénins. Mais associés à d’autres événements qui touchent votre environnement, ils peuvent s’avérer fatals. Au moment de définir le niveau de sévérité, pensez donc à prendre quelques minutes pour nous décrire la façon dont le problème vous impacte.

Gravité – la gravité d’un problème dépend de plusieurs facteurs. Mais au final, vous êtes le seul à pouvoir nous expliquer la façon dont la situation et la sévérité s’associent et affectent votre activité. Il peut arriver que le niveau de gravité ne soit pas d’ordre purement technique. Par exemple, si l’équipe dirigeante utilise un tableau de bord qui affiche de piètres performances, la situation, en apparence, présente un niveau de sévérité "normal" à "élevé". Mais si vous nous dites que vous êtes sur le point de partager le tableau de bord en question avec vos clients, cela change tout. Le problème devient alors grave : ce qui se joue ici, c’est notre réputation auprès de vous, mais aussi votre réputation auprès de vos clients. C’est pourquoi nous préférons comprendre le contexte métier qui entoure le problème : cela nous permet de prioriser notre réponse, et d’aller bien au-delà de ce que nous apprennent la situation et la sévérité.

Une fois un cas ouvert, que se passe-t-il ensuite ?

Nous avons fait notre possible pour vous faciliter la tâche. Mais pour une expérience optimale, tout client ayant affaire à un service de support a besoin de comprendre un peu ce qui se passe en coulisse. Une fois que vous avez ouvert un cas, cela actionne une foule de tâches automatisées que nous avons développées nous-mêmes. L’objectif : être sûrs que nous fournissons systématiquement un support technique de grande qualité. Pour schématiser, voici ce qui se passe :

  1. Tous les nouveaux cas sont directement affectés aux ingénieurs de l’équipe de support technique Elastic. L’ingénieur le plus à même de résoudre votre cas reçoit une notification. Vous vous demandiez s’il y avait bien des humains à l’autre bout de la chaîne pour s’inquiéter de vos problèmes et les traiter ? Vous voilà rassuré : nous sommes là.
  2. Les ingénieurs de notre équipe de support sont présents dans 22 pays et 30 fuseaux horaires différents. Ils sont prêts à vous apporter leur aide, quelle que soit l’heure ou la zone géographique où se produisent vos problèmes critiques.
  3. En fonction de la situation, de sa sévérité et de sa gravité, notre équipe internationale d’ingénieurs du support technique, qui parle couramment l’humain en plus du code, interagira avec vous pour traiter votre cas dans les délais impartis.

La suite des opérations relève des interactions de support technique somme toute assez simples. En fonction du canal de support le plus adapté à la situation, à la sévérité et à la gravité de votre cas, notre équipe interagira avec vous à propos du cas, par téléphone ou par chat.

Comment effectuer le suivi des cas ouverts ?

Pour interagir avec nous au sujet d’un cas existant, vous avez deux possibilités :

  1. Vous connecter à https://support.elastic.co pour afficher tous les cas que vous avez ouverts et qui attendent une réponse de notre part ou de votre part.
  2. Ou répondre aux notifications par e-mail que vous adresse notre système pour mettre à jour le cas.

Il n’existe pas de bonne ou de mauvaise manière d’interagir avec nous. C’est vous qui décidez.

Support téléphonique

Nous venons de voir comment ouvrir un cas, celui-ci étant le moyen le plus utilisé pour communiquer avec nos clients. Mais il peut arriver que vous ayez besoin de parler en temps réel à une personne en chair et en os, notamment si le problème que vous rencontrez est très complexe ou s’il est très sensible au facteur temps (ou les deux). Nos niveaux d’abonnement Development, Gold, Platinum et Enterprise proposent tous un canal de support téléphonique (le niveau Silver propose uniquement un support en ligne). Dans cette section, nous allons vous expliquer comment l’utiliser.

Si mon abonnement inclut le support téléphonique, comment utiliser ce service ?

Si vous avez souscrit à un abonnement Development, Gold, Platinum ou Enterprise, vous avez accès au support technique par téléphone. Toutes nos félicitations pour ce (très) bon choix. Pour utiliser ce service, il vous suffit de le demander. Lorsque vous ouvrez un cas (voir la rubrique précédente), si une conversation téléphonique vous paraît être le meilleur moyen de nous parler du problème, il vous suffit de nous indiquer les jours et les horaires auxquels vous êtes disponible et nous planifierons un appel. Hormis si vous nous demandez de faire autrement, nous planifions l’appel via notre propre outil VoIP, qui prend en charge la voix, la vidéo et le partage d’écran.

Pourquoi ne peut-on juste composer un numéro pour vous appeler ?

Vous pourrez le faire un jour et nous serons ravis de prendre vos appels à tout moment. Mais étant donné l’envergure de notre entreprise, pour le support technique par téléphone, nous proposons pour l’instant un service de rappel planifié.

Et le partage d’écran ?

Oui, il est possible : tout ce qui nous permet d’accélérer la résolution de votre problème est le bienvenu. L’outil que nous utilisons pour les conférences téléphoniques vous permet donc de partager votre écran. Il suffit de le demander.

Elastic Stack Monitoring Service

L’équipe de support technique Elastic crée et gère un cluster de monitoring dédié, qui héberge les données de monitoring de votre Suite Elastic. Objectif : permettre à notre équipe de support d’accéder instantanément aux données générées pas Monitoring à des fins de dépannage, ce qui se traduit par une accélération du support technique. Nous proposons ce service en option sans frais supplémentaires à nos clients Gold et Platinum auto-hébergés.

S’appuyer sur les forums de la communauté

Comme tout projet open source qui se respecte, Elasticsearch, Kibana, Beats et Logstash peuvent compter sur une communauté pleine de vie et de talent, toujours prête à proposer son aide. Nous sommes conscients que si vous avez choisi de devenir notre client, c’est (entre autres) pour être sûr de bénéficier d’un support technique de qualité, d’une source fiable et de temps de réponse garantis. Nous en sommes ravis et vous en remercions. Mais l’un n’empêche pas l’autre, et il serait dommage de passer à côté de notre communauté open source et des ressources utiles qu’elle peut mettre à votre disposition.

Où trouver la communauté ?

Très bonne question, même si la réponse est simple. Pour commencer, nous vous invitons à jeter un œil ici : http://www.elastic.co/community. Vous y trouverez les meilleures ressources de la communauté. Une excellente façon de vous lancer. Ensuite, les ressources les plus utilisées sont les forums de la communauté. Pour que vous les ayez à portée de clic, nous les avons répertoriés ici :

Pour découvrir d’autres forums, visitez la page https://discuss.elastic.co.

N’hésitez pas à exploiter ces forums : ce sont des mines d’informations fiables, qui vous permettront d’aborder les questions d’ordre général et d’en discuter avec la communauté. Bien sûr, en tant que client, si vous avez besoin d’un support technique critique ou confidentiel, cela n’est pas du ressort de la communauté – nous vous déconseillons d’ailleurs vivement de poster des demandes sur les forums pour les problèmes urgents, sensibles au facteur temps. Nous sommes là pour nous en charger.