Fonctionnement du support technique Elastic : bonnes pratiques

Ailleurs, on l'appelle aussi "ticket", "demande de service", "incident", "problème"... Pour nous, tous ces termes sont équivalents. Nous employons généralement "cas", tout simplement parce que c'est le terme qu'emploie le fournisseur de notre service de support technique.

En tant que client, un cas (ou "ticket", "incident", etc.) peut correspondre pour vous à différentes situations :

1. Vous découvrez un bug dans un de nos produits.
2. Vous envisagez d'intégrer une nouvelle fonctionnalité.
3. Vous avez une question pratique sur nos produits et avez besoin d'aide pour savoir comment faire.
4. Vous devez apporter des modifications à votre compte (comme ajouter ou supprimer un utilisateur, par exemple).
5. Vous voulez nous signaler que vous allez réaliser des tâches de maintenance pendant le week-end, et que cela est susceptible de se traduire par un nouveau cas d'utilisation.

Toutes ces situations (et d'autres encore) justifient l'ouverture d'un cas.

Maintenant que nous sommes d'accord sur la définition d'un cas, voyons quand il convient d'en ouvrir un.

Le type d'abonnement que vous avez choisi joue ici un rôle important. Nous proposons actuellement quatre types d'abonnements : Development, Gold*, Platinum et Enterprise. Avec l'abonnement Development, les types de cas que vous pouvez ouvrir sont limités (plus exactement, ce type d'abonnement vous permet d'ouvrir des cas si vous rencontrez des problèmes liés au développement, mais pas pour des problèmes liés à la production). Pour tout savoir sur nos offres d'abonnement, n'hésitez pas à consulter http://www.elastic.co/fr/subscriptions/. Remarque : Nous aborderons plus bas l'ouverture de cas de façon plus détaillée. Gardez à l'esprit les restrictions qui s'appliquent aux abonnements Development.

D'une manière générale, vous pouvez ouvrir un cas dès qu'une question vous paraît importante. C'est aussi simple que cela. La plupart du temps, les cas constituent pour nous le principal moyen de communication directe avec vous, et nous sommes ravis de maintenir le contact avec nos clients. Pour vous comme pour nous, c'est une garantie de réussite. Si vous avez un doute, nous vous invitons donc à ouvrir un cas pour amorcer la discussion.

Le tableau ci-dessous présente les temps de réponse initiaux auxquels vous pouvez vous attendre en fonction de votre abonnement après que vous avez soumis un cas. Envie d'en savoir plus sur les différents niveaux d'abonnement ? Nous en parlons dans la prochaine section.

Remarque : Les heures ouvrables sont fonction de la position géographique de votre entreprise et sont définies dans votre contrat de support technique.
¹ Rendez-vous sur https://www.elastic.co/fr/support/welcome/cloud pour en savoir plus
² Rendez-vous sur https://www.elastic.co/fr/support/welcome/swiftype pour en savoir plus

En fonction de votre niveau d'investissement dans Elastic, nous proposons deux types d'aides : un service de réparation et un service d'accompagnement. Si vos dépenses annualisées liées aux fonctionnalités commerciales et au support technique (notre calcul est ici basé sur le projet, et non pas sur le compte) sont inférieures à 25 000 USD, vous bénéficiez d'un support technique de réparation irréprochable. Nous sommes là pour vous apporter notre aide lorsque les choses ne fonctionnent pas comme prévu, et plus généralement pour vous informer des bonnes pratiques. Si vos dépenses annualisées liées aux fonctionnalités commerciales et au support technique sont supérieures à 25 000 USD, vous bénéficiez d'un support technique de réparation irréprochable avec accompagnement. Dans tous les cas, notre équipe de Consulting (qui propose des services d'assistance planifiés, dédiés et sur site) peut vous aider davantage encore. Pour en savoir plus, contactez votre représentant commercial Elastic.

Il s'agit d'une aide fondée sur les incidents qui vous aide à gérer les problèmes que vous rencontrez. Même si votre objectif principal est de garantir l'intégrité de vos déploiements en cas de problème, nous vous communiquons des articles sur les meilleures pratiques et d'autres ressources, comme des formations, pour vous accompagner tout au long de votre parcours. Le support technique Elastic n'écrit pas de code, n'apporte pas de modifications en votre nom, ni ne sera présent sur vos sites.

Nous vous fournirons des correctifs détaillés pour les problèmes systémiques engendrant des incidents à répétition en fonction de la gravité des conséquences. Nous réalisons aussi des analyses de la cause première à la demande.

Le support technique de réparation et nos ingénieurs proposent des formations sur la technicité d'Elastic lorsque cela est pertinent pour l'incident concerné, tiennent compte du contexte de vos activités et fournissent des conseils généraux sur vos éventuelles questions spécifiques, comme l'évaluation ou l'optimisation des déploiements, les exemples de code, les intégrations tierces prises en charge, les migrations ou les mises à niveau.

Si nous déterminons que quelque chose manque, nous pouvons fournir des conseils proactifs afin d'éviter que d'autres problèmes surviennent.

C'est assez simple. Lors de la création du compte de votre entreprise et du traitement de votre commande, nous fournissons des informations de connexion à la personne que vous avez désignée comme utilisateur autorisé auprès de votre représentant commercial. Lorsqu'elle se connecte pour la première fois, cette personne reçoit une notification par e-mail sur le hub de support technique Elastic (https://support.elastic.co/), qui l'invite notamment à désigner d'autres correspondants techniques au sein de votre entreprise.

Le hub de support technique Elastic est intégré à Elastic Cloud aux fins d'authentification. Si vous n'êtes pas encore connecté à Elastic Cloud sur https://cloud.elastic.co, vous serez redirigé vers cette page pour vous connecter et pouvoir ainsi accéder au hub de support technique Elastic. Vous devez donc disposer d'un compte cloud. Consultez cet article de blog pour en savoir plus sur ce changement récent. Une fois que vous êtes connecté, cliquez sur l'icône de support technique en haut à droite (elle ressemble à une bouée de sauvetage, vous la voyez ?).

Étapes pour ouvrir un cas :

1. Connectez-vous à votre compte Elastic Cloud sur https://support.elastic.co.
2. Lancez une recherche dans notre base de connaissance pour vérifier qu'il ne s'agit pas d'un problème connu.
3. Si aucun résultat ne correspond à votre problème, cliquez sur "Submit a Request" ("Envoyer une demande") dans le menu du haut.
4. Renseignez le formulaire qui s'affiche (pour en savoir plus, consultez ci-dessous la section "Que faut-il indiquer quand j'ouvre un cas ?").
5. Cliquez sur "Submit" (Envoyer).

Notre système vous adresse alors un e-mail confirmant la création du cas, et nous pouvons ensuite communiquer à ce sujet par e-mail.

Nous savons bien qu'il est parfois difficile d'expliquer en détail les problèmes souvent complexes liés à des logiciels comme le nôtre, et de tout faire tenir dans la petite zone de texte que proposent les systèmes de support technique. Cependant, plus vous nous fournissez d'informations, mieux nous serons armés pour comprendre ces trois éléments : lasituation, sa sévérité et sa gravité (c'est ce que nous appelons en anglais "les trois S" : "situation", "severity", "seriousness").

Situation : plus votre description du problème est simple, plus vous nous fournissez de symptômes observables et plus vous nous transférez d'éléments, mieux nous pourrons déterminer si votre problème ressemble ou non à un problème connu. Plus vite nous pouvons associer votre problème à un problème connu, plus vite nous pourrons le résoudre. Et plus vite nous comprenons que votre problème ne correspond pas à un problème connu, plus vite nous pouvons faire intervenir le bon spécialiste – l'objectif étant toujours de le résoudre au plus vite.

Sévérité : nous proposons 4 niveaux de sévérité – urgent (1), élevé (2), normal (3) et support technique Développeurs (4).

Remarque : Les niveaux de sévérité 1 à 3 ne s'appliquent qu'aux niveaux de support destinés à la production – à savoir les niveaux Silver, Gold, Platinum et Enterprise.

La définition de ces niveaux de sévérité est similaire à celle que l'on rencontre habituellement :

• Urgent : votre environnement de production ne fonctionne pas ou est sérieusement altéré et aucune solution de contournement n'est disponible. Par conséquent, vos revenus, votre sécurité ou votre marque sont affectés.
• Élevé : votre environnement fonctionne, mais les Logiciels sont altérés et fonctionnent en capacité réduite, ou une échéance imminente peut ne pas être respectée. Par conséquent, vos revenus, votre sécurité ou votre marque sont menacés.
• Normal : il s'agit du niveau de sévérité par défaut. Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, ou vous avez une question générale sur votre déploiement.
• Support technique développeurs : ce niveau est spécialement conçu pour les cas ne relevant pas de la production. Il n'est pas soumis à une contrainte de temps.

Il est important de sélectionner le bon niveau de sévérité. Mais il est encore plus important de nous décrire l'impact du problème de manière simple est claire. L'impact et les symptômes sont deux choses différentes : en soi, les symptômes, lorsque nous les décrivons, peuvent paraître bénins. Mais associés à d'autres événements qui touchent votre environnement, ils peuvent s'avérer fatals. Au moment de définir le niveau de sévérité, pensez donc à prendre quelques minutes pour nous décrire la façon dont le problème vous impacte.

Gravité : la gravité d'un problème dépend de plusieurs facteurs. Mais au final, vous êtes le seul à pouvoir nous expliquer la façon dont la situation et la sévérité s'associent et affectent votre activité. Il peut arriver que le niveau de gravité ne soit pas d'ordre purement technique. Par exemple, si l'équipe dirigeante utilise un tableau de bord qui affiche de piètres performances, la situation, en apparence, présente un niveau de sévérité "normal" à "élevé". Mais si vous nous dites que vous êtes sur le point de partager le tableau de bord en question avec vos clients, cela change tout. Le problème devient alors grave : ce qui se joue ici, c'est notre réputation auprès de vous, mais aussi votre réputation auprès de vos clients. C'est pourquoi nous préférons comprendre le contexte métier qui entoure le problème : cela nous permet de prioriser notre réponse, et d'aller bien au-delà de ce que nous apprennent la situation et la sévérité.

Nous avons fait notre possible pour vous faciliter la tâche. Mais pour une expérience optimale, tout client ayant affaire à un service de support a besoin de comprendre un peu ce qui se passe en coulisse. Une fois que vous avez ouvert un cas, cela actionne une foule de tâches automatisées que nous avons développées nous-mêmes. L'objectif : être sûrs que nous fournissons systématiquement un support technique de grande qualité. Pour schématiser, voici ce qui se passe :

1. Tous les nouveaux cas sont directement affectés aux ingénieurs de l'équipe de support technique Elastic. L'ingénieur le plus à même de résoudre votre cas reçoit une notification. Vous vous demandiez s'il y avait bien des humains à l'autre bout de la chaîne pour s'inquiéter de vos problèmes et les traiter ? Vous voilà rassuré : nous sommes là.
2. Les ingénieurs de notre équipe de support sont présents dans 22 pays et 30 fuseaux horaires différents. Ils sont prêts à vous apporter leur aide, quelle que soit l'heure ou la zone géographique où se produisent vos problèmes critiques.
3. En fonction de la situation, de sa sévérité et de sa gravité, notre équipe internationale d'ingénieurs Support technique, qui parle couramment l'humain en plus du code, interagira avec vous pour traiter votre cas dans les délais impartis.

La suite des opérations relève des interactions de support technique somme toute assez simples. En fonction du canal de support le plus adapté à la situation, à sa sévérité et à sa gravité, notre équipe interagira avec vous via le cas, par téléphone ou par chat.

Pour interagir avec nous au sujet d'un cas existant, vous avez deux possibilités :

1. Vous connecter à https://support.elastic.co pour afficher tous les cas que vous avez ouverts et qui attendent une réponse de notre part ou de votre part.
2. Ou répondre aux notifications par e-mail que vous adresse notre système pour mettre à jour le cas.

Il n'existe pas de bonne ou de mauvaise manière d'interagir avec nous. C'est vous qui décidez.

Si vous avez souscrit un abonnement Development, Gold, Platinum ou Enterprise, vous avez accès au support technique par téléphone. Félicitations ! Pour utiliser ce service, il vous suffit de le demander. Lorsque vous ouvrez un cas (voir la rubrique précédente), si une conversation téléphonique vous paraît être le meilleur moyen de nous parler du problème, il vous suffit de nous indiquer les jours et les horaires auxquels vous êtes disponible et nous planifierons un appel. Hormis si vous nous demandez de faire autrement, nous planifions l'appel via notre propre outil VoIP, qui prend en charge la voix, la vidéo et le partage d'écran.

Vous pourrez le faire un jour et nous serons ravis de prendre vos appels à tout moment. Mais étant donné l'envergure de notre entreprise, pour le support technique par téléphone, nous proposons pour l'instant un service de rappel planifié.

Oui, il est possible : tout ce qui nous permet d'accélérer la résolution de votre problème est le bienvenu. L'outil que nous utilisons pour les conférences téléphoniques vous permet donc de partager votre écran. Il suffit de le demander.

Très bonne question, même si la réponse est simple. Pour commencer, nous vous invitons à jeter un œil ici : http://www.elastic.co/fr/community. Vous y trouverez les meilleures ressources de la communauté. Une excellente façon de vous lancer. Ensuite, sur discuss.elastic.co, vous trouverez les forums de la communauté, qui sont les ressources les plus utilisées.

N'hésitez pas à exploiter ces forums : ce sont des mines d'informations fiables, qui vous permettront d'aborder les questions d'ordre général et d'en discuter avec la communauté. Bien sûr, en tant que client, si vous avez besoin d'un support technique critique ou confidentiel, cela n'est pas du ressort de la communauté. Nous vous déconseillons d'ailleurs vivement de poster des demandes sur les forums pour les problèmes urgents, sensibles au facteur temps. Nous sommes là pour nous en charger.