Fonctionnement du support technique Elastic Swiftype : bonnes pratiques

Que puis-je attendre du support technique Elastic Swiftype ?

Portée du support technique

Nos services de support technique Swiftype Standard et Pro sont axés sur la production : notre mission est de veiller à ce que votre moteur Swiftype fonctionne comme prévu et reste disponible. À cette fin, nous proposons :

  • Une analyse de l'état du moteur.
  • Des actions que vous pouvez entreprendre pour stabiliser ou adapter votre moteur.
  • Le suivi des actions entreprises par nos ingénieurs pour stabiliser votre moteur.
  • Des liens vers la documentation ou les forums Swiftype à consulter lorsque votre question dépasse le cadre de notre plateforme.

Outre l'ensemble des éléments ci-dessus, le support technique Swiftype Premium répond, quant à lui, à des questions plus poussées en matière d'implémentation.

Délais d'intervention et horaires du support technique

AbonnementUrgent (niveau 1)Élevé (niveau 2)Normal (niveau 3)
Premium 4 heures ouvrables 1 jour ouvrable 2 jours ouvrables
Pro - - 3 jours ouvrables
Standard - - 3 jours ouvrables

Remarque : Les heures ouvrables s'entendent de 8 h à 18 h, heure normale du Pacifique


Cas

Vous serez très probablement amené à ouvrir des cas auprès du support technique Elastic. Voici les bonnes pratiques en la matière.

Qu'est-ce qu'un cas ?

Ailleurs, on l'appelle aussi "ticket", "demande de service", "incident", "problème"... Pour nous, tous ces termes sont équivalents. Nous employons généralement "cas", tout simplement parce que c'est le terme qu'emploie le fournisseur de notre service de support technique.

En tant que client, un cas (ou "ticket", "incident", etc.) peut correspondre pour vous à différentes situations :

  1. Vous avez besoin d'aide pour configurer votre compte ou votre moteur Swiftype.
  2. Vous envisagez d'intégrer une nouvelle fonctionnalité.
  3. Vous avez une question pratique sur Swiftype et avez besoin d'aide.

Toutes ces situations (et d'autres encore) justifient l'ouverture d'un cas.

Quand ouvrir un cas ?

Maintenant que nous sommes d'accord sur la définition d'un cas, voyons quand il convient d'en ouvrir un.

D'une manière générale, vous pouvez ouvrir un cas dès qu'une question vous paraît importante. C'est aussi simple que cela. La plupart du temps, les cas constituent pour nous le principal moyen de communication directe avec vous, et nous sommes ravis de maintenir le contact avec nos clients. Pour vous comme pour nous, c'est une garantie de réussite. Si vous avez un doute, nous vous invitons donc à ouvrir un cas pour amorcer la discussion.

Comment ouvrir un cas ?

C'est assez simple. Il vous suffit d'envoyer un e-mail à support@elastic.co depuis l'une des adresses e-mail associées à votre compte. Notre système vous envoie un e-mail vous indiquant la création du cas. Il suffit alors de répondre à ce message pour que nous puissions communiquer par e-mail.

Autre possibilité : vous connecter à notre portail dédié au support technique client à l'adresse suivante https://support.elastic.co. N'oubliez pas que le nom d'utilisateur et le mot de passe ne sont pas les mêmes que ceux de la console Swiftype.

Remarque : Pour pouvoir accéder au support technique Swiftype, vous devez avoir été désigné comme correspondant technique, c'est-à-dire être nommément désigné comme contact. Nous vous invitons à vous rapprocher du titulaire principal de votre compte, afin qu'il vous désigne comme correspondant technique.

Que faut-il indiquer quand j'ouvre un cas ?

Votre e-mail doit comporter les trois informations suivantes :

  1. L'adresse e-mail principale de votre compte.
  2. Le nom du moteur en question (vous pouvez en avoir plusieurs).
  3. La nature du problème.

Donnez-nous le maximum d'informations au sujet du problème concerné et nous nous occupons du reste.

Sévérité : nous proposons 3 niveaux de sévérité – Urgent (1), Élevé (2) et Normal (3)

Remarque : Les niveaux de sévérité 1 et 2 sont réservés aux abonnements Swiftype Premium.

La définition de ces niveaux de sévérité est similaire à celle que l'on rencontre habituellement :

Urgent : la production est interrompue, votre activité est arrêtée. Vous avez besoin de notre aide immédiatement.

Élevé : la production est touchée, mais fonctionne toujours. Vous n'êtes pas sûr qu'il s'agisse d'un problème fatal, mais vous avez besoin d'aide aussi rapidement que possible.

Normal : la production paraît normale, mais vous avez des questions (c'est généralement le cas par défaut).


Support technique par téléphone

Nous venons de voir comment ouvrir un cas, celui-ci étant le moyen le plus utilisé pour communiquer avec nos clients. Mais il peut arriver que vous ayez besoin de parler en temps réel à une personne en chair et en os, notamment si le problème que vous rencontrez est très complexe ou s'il est très sensible au facteur temps (ou les deux). Notre niveau d’abonnement Premium propose un support technique par téléphone. Nous allons vous expliquer comment l’utiliser.

Si mon abonnement inclut le support téléphonique, comment utiliser ce service ?

Si vous disposez d’un abonnement Premium, le support téléphonique fait partie des services auxquels vous avez accès. Félicitations ! Pour utiliser ce service, il vous suffit de le demander. Lorsque vous ouvrez un cas (voir la rubrique précédente), si une conversation téléphonique vous paraît être le meilleur moyen de nous parler du problème, il vous suffit de nous indiquer les jours et les horaires auxquels vous êtes disponible et nous planifierons un appel. Hormis si vous nous demandez de faire autrement, nous planifions l'appel via notre propre outil VoIP, qui prend en charge la voix, la vidéo et le partage d'écran.

Pourquoi ne peut-on juste composer un numéro pour vous appeler ?

Vous pourrez le faire un jour et nous serons ravis de prendre vos appels à tout moment. Mais étant donné l'envergure de notre entreprise, pour le support technique par téléphone, nous proposons pour l'instant un service de rappel planifié.

Et le partage d'écran ?

Oui, il est possible : tout ce qui nous permet d'accélérer la résolution de votre problème est le bienvenu. L'outil que nous utilisons pour les conférences téléphoniques vous permet donc de partager votre écran. Il suffit de le demander.


S'appuyer sur les forums de la communauté

Comme évoqué plus haut, le support technique que nous proposons pour Swiftype est spécifique à la plateforme Swiftype. Il ne s'agit pas d'une assistance poussée pour des questions relatives à l'implémentation. Mais nous avons la chance d'avoir vu se développer autour de nos produits une communauté aussi active que dynamique, qui pourra répondre à vos questions plus poussées.

Où trouver ces communautés ?

Très bonne question, même si la réponse est simple. Pour commencer, nous vous invitons à jeter un œil ici : www.elastic.co/fr/community/. Vous y trouverez les meilleures ressources de la communauté. Une excellente façon de vous lancer. Ensuite, sur discuss.elastic.co, vous trouverez les forums de la communauté, qui sont les ressources les plus utilisées.

N'hésitez pas à exploiter ces forums : ce sont des mines d'informations fiables, qui vous permettront d'aborder les questions d'ordre général et d'en discuter avec la communauté. Bien sûr, en tant que client, si vous avez besoin d'un support technique critique ou confidentiel, cela n'est pas du ressort de la communauté. Nous vous déconseillons d'ailleurs vivement de poster des demandes sur les forums pour les problèmes urgents, sensibles au facteur temps. Nous sommes là pour nous en charger.

Date de prise d'effet : 6 avril 2018