Politique relative aux services de support technique Elastic Cloud pour un niveau d'abonnement standard
Quels services de support technique puis-je attendre d'Elastic ?
Portée du support technique
Si vous avez souscrit à Elastic Cloud à un niveau d'abonnement Standard, nous fournissons des services de support à un « niveau de support limité ». Il s'agit d'un niveau de support axé sur la production conçu pour maintenir votre cluster Elastic Cloud en état vert (OK) et disponible.
Ce qui est inclus ?
- Analyse de cluster : Comprendre l’état actuel de votre cluster
- Prochaines étapes concrètes : Conseils pour stabiliser votre cluster
- Mises à jour sur les actions entreprises par les ingénieurs du support Elastic pour stabiliser votre cluster
- Ressources externes : orientation vers la documentation et les forums Elastic lorsque les questions sortent du périmètre de prise en charge
Temps de réponse et horaires du support technique
Les services de support au niveau Cloud Limited Support Level ne garantissent pas de délais de réponse initiaux ni continus, mais nous nous efforçons de prendre en charge chaque problème dans un délai de trois jours ouvrables.
Nous n’offrons pas de couverture le week-end ; nous répondons donc du lundi au vendredi uniquement.
Cas
Voici quelques bonnes pratiques pour l’ouverture d’un dossier de support.
Comment ouvrir un cas ?
Lorsqu’un compte Elastic Cloud est créé, l’adresse e-mail d’inscription devient un contact de support autorisé et reçoit une invitation à s’inscrire sur l’Elastic Support Hub. Le Hub utilise Elastic Cloud pour l’authentification ; vous serez donc redirigé vers la page de connexion si vous n’êtes pas déjà connecté. Une fois connecté, cliquez sur l’icône de bouée de sauvetage pour accéder au support.
Étapes pour ouvrir un cas :
- Connectez-vous à votre compte Elastic Cloud via https://support.elastic.co/.
- Interrogez l’Assistant Support ou effectuez une recherche dans la base de connaissances pour obtenir des conseils.
- Si vous avez encore besoin d'aide, cliquez sur Ouvrir un dossier en haut de la page.
- Remplissez le formulaire.
- Cliquez sur Ouvrir un dossier.
Vous recevrez un e-mail confirmant votre dossier, puis vous pourrez poursuivre la discussion par email ou sur le Support Hub.
Éléments à inclure dans votre dossier :
- L’ID de déploiement (vous en avez peut-être quelques-uns !). Vous pouvez le trouver sur la page d’aperçu de la console Elastic Cloud pour chaque cluster.
- Expliquez le problème que vous rencontrez le plus en détail possible.
S'appuyer sur les forums de la communauté
Comme évoqué plus haut, le niveau de support limité est spécifique à la plateforme Elastic Cloud et ne correspond pas à un support approfondi d'Elasticsearch.
Pour d'autres questions sur les produits, consultez les communautés dynamiques !
- Le meilleur point de départ est https://www.elastic.co/community/.
- Le lieu le plus populaire est nos forums de la communauté sur discuss.elastic.co.
- N'hésitez pas à les utiliser pour obtenir des informations et discuter de manière générale, mais pour les questions urgentes ou confidentielles, ouvrez toujours un dossier avec nous — c'est pour cela que nous sommes là !
Prise en charge des versions
Visitez https://www.elastic.co/docs/deploy-manage/deploy/elastic-cloud/available-stack-versions, pour des détails sur la politique de version d’Elastic Cloud et ce qui se passe lorsqu’une version atteint la fin de ses périodes de maintenance et de support.