Politique d'Elastic relative aux Services de support technique d'Elasticsearch Service pour le niveau Standard

Que puis-je attendre du support technique Elastic Cloud ?

Portée du support technique

Le support Standard Elastic Cloud est axé sur la production : notre mission est de veiller à ce que votre cluster Elastic Cloud fonctionne comme prévu et reste disponible. À cette fin, nous proposons :

  • Une analyse de l'état du cluster.
  • Des actions vous permettant de stabiliser votre cluster.
  • Le suivi des actions entreprises par nos ingénieurs Elastic Cloud pour stabiliser votre cluster.
  • Des liens vers la documentation ou les forums à consulter lorsque votre question ne concerne pas la plateforme.

Nous pouvons également vous contacter de manière proactive pour vous proposer un support technique intégré et une assistance technique sous toute autre forme afin de vous aider à utiliser Elastic Cloud.

Temps de réponse et horaires du support technique

Le support Standard d'Elastic Cloud ne garantit pas de temps de réponse initial ou permanent, mais nous mettons tout en œuvre pour traiter les questions sous trois jours ouvrés. Nous ne proposons pas de support technique le week-end et vous répondons donc du lundi au vendredi.

Cas

Vous serez très probablement amené à ouvrir des cas auprès du support technique Elastic. Voici les bonnes pratiques en la matière.

Qu'est-ce qu'un cas ?

Ailleurs, on l'appelle aussi "ticket", "demande de service", "incident", "problème"... Pour nous, tous ces termes sont équivalents. Nous employons généralement "cas", tout simplement parce que c'est le terme qu'emploie le fournisseur de notre service de support technique.

En tant que client, un cas (ou "ticket", "incident", etc.) peut correspondre pour vous à différentes situations :

  1. Vous avez besoin d'aide pour configurer votre compte ou votre cluster Elastic Cloud.
  2. Vous envisagez d'intégrer une nouvelle fonctionnalité.
  3. Vous avez une question pratique sur Elastic Cloud et avez besoin d'aide pour savoir comment faire.

Toutes ces situations (et d'autres encore) justifient l'ouverture d'un cas.

Quand ouvrir un cas ?

Maintenant que nous sommes d'accord sur la définition d'un cas, voyons quand il convient d'en ouvrir un.

D'une manière générale, vous pouvez ouvrir un cas dès qu'une question vous paraît importante. C'est aussi simple que cela. La plupart du temps, les cas constituent pour nous le principal moyen de communication directe avec vous, et nous sommes ravis de maintenir le contact avec nos clients. Pour vous comme pour nous, c'est une garantie de réussite. Si vous avez un doute, nous vous invitons donc à ouvrir un cas pour amorcer la discussion.

Comment ouvrir un cas ?

C'est assez simple. Il vous suffit d'envoyer un e-mail à support@elastic.co depuis l'une des adresses e-mail associées à votre compte. Notre système vous envoie un e-mail vous indiquant la création du cas. Il suffit alors de répondre à ce message pour que nous puissions communiquer par e-mail.

Que faut-il indiquer quand j'ouvre un cas ?

Votre e-mail doit comporter les trois informations suivantes :

  1. L'ID du déploiement en question (vous pouvez en avoir plusieurs)
  2. La nature du problème

Donnez-nous le maximum d'informations sur le problème en question et nous nous occupons du reste. Pour chaque cluster lié à votre compte, vous trouverez l'ID du déploiement sur la page "Overview" de la console Elastic Cloud.

Forums de la communauté

Comme évoqué plus haut, le support Standard Elastic Cloud est spécifique à la plateforme Elastic Cloud : il ne s'agit donc pas d'un support technique approfondi centré sur Elasticsearch. Mais nous avons la chance d'avoir vu se développer autour de nos produits une communauté aussi active que dynamique, qui pourra répondre à vos questions plus poussées. Et bien sûr, si vous préférez opter pour un abonnement Elastic Cloud Gold ou Platinum, c'est possible aussi.

Où trouver ces communautés ?

Très bonne question, même si la réponse est simple. Pour commencer, nous vous invitons à jeter un œil ici : http://www.elastic.co/fr/community/. Vous y trouverez les meilleures ressources de la communauté. Une excellente façon de vous lancer. Ensuite, sur discuss.elastic.co, vous trouverez les forums de la communauté, qui sont les ressources les plus utilisées. 

N'hésitez pas à exploiter ces forums : ce sont des mines d'informations fiables, qui vous permettront d'aborder les questions d'ordre général et d'en discuter avec la communauté. Bien sûr, en tant que client, si vous avez besoin d'un support technique critique ou confidentiel, cela n'est pas du ressort de la communauté. Nous vous déconseillons d'ailleurs vivement de poster des demandes sur les forums pour les problèmes urgents, sensibles au facteur temps. Nous sommes là pour nous en charger.