Politique d'Elastic Cloud relative aux Services de support technique  Service pour le niveau Standard

Si vous avez souscrit un niveau d'abonnement Standard pour Elastic Cloud, le niveau de support technique dont vous bénéficiez est un "support technique limité". Le support technique limité est axé sur la production : notre mission est de veiller à ce que votre cluster Elastic Cloud fonctionne comme prévu et reste disponible. À cette fin, nous proposons :

• Une analyse de l'état du cluster.
• Des actions vous permettant de stabiliser votre cluster.
• Le suivi des actions entreprises par nos ingénieurs de support technique pour stabiliser votre cluster.
• Des liens vers la documentation ou les forums à consulter lorsque votre question ne concerne pas la plateforme.

Nous pouvons également vous contacter de manière proactive pour vous proposer un support technique intégré et une assistance technique sous toute autre forme afin de vous aider à utiliser Elastic Cloud.

Le support technique limité ne garantit pas de temps de réponse initial ou permanent, mais nous mettons tout en œuvre pour traiter les questions sous trois jours ouvrés. Nous ne proposons pas de support technique le week-end et vous répondons donc du lundi au vendredi.

C'est assez simple. Au moment de la création du compte de votre entreprise, la personne qui a réalisé l'inscription à Elastic Cloud a été autorisée en tant que contact de support technique et a reçu un identifiant individuel sur son adresse e-mail. Cette personne est notifiée par e-mail pour s’inscrire sur le Hub de support technique Elastic (https://support.elastic.co/) lors de votre première connexion, y compris pour enregistrer d’autres contacts de support au sein de votre organisation.

Le hub de support technique Elastic est intégré à Elastic Cloud aux fins d'authentification. Si vous n'êtes pas encore connecté à Elastic Cloud sur https://cloud.elastic.co, vous serez redirigé vers cette page pour vous connecter et pouvoir ainsi accéder au hub de support technique Elastic. Vous devez donc disposer d'un compte cloud. Consultez cet article de blog pour en savoir plus sur ce changement récent. Une fois que vous êtes connecté, cliquez sur l'icône de support technique en haut à droite (elle ressemble à une bouée de sauvetage, vous la voyez ?).

1. Connectez-vous à votre compte Elastic Cloud via https://support.elastic.co.
2. Lancez une recherche dans notre base de connaissance pour vérifier qu'il ne s'agit pas d'un problème connu.
3. Si aucun résultat ne correspond à votre problème, cliquez sur "Submit a Request" ("Envoyer une demande") dans le menu du haut.
4. Renseignez le formulaire qui s'affiche (pour en savoir plus, consultez ci-dessous la section "Que faut-il indiquer quand j'ouvre un cas ?").
5. Cliquez sur "Submit" (Envoyer).

Notre système vous adresse alors un e-mail confirmant la création du cas, et nous pouvons ensuite communiquer à ce sujet par e-mail.

Votre e-mail doit comporter les trois informations suivantes :

1. L'ID du déploiement en question (vous pouvez en avoir plusieurs).
2. La nature du problème.

Donnez-nous le maximum d'informations sur le problème en question et nous nous occupons du reste. Pour chaque cluster lié à votre compte, vous trouverez l'ID du déploiement sur la page "Overview" de la console Elastic Cloud.

Très bonne question, même si la réponse est simple. Le meilleur point de départ est https://www.elastic.co/community/, où sont répertoriées toutes les meilleures ressources communautaires. Ensuite, sur discuss.elastic.co, vous trouverez les forums de la communauté, qui sont les ressources les plus utilisées.

N'hésitez pas à exploiter ces forums : ce sont des mines d'informations fiables, qui vous permettront d'aborder les questions d'ordre général et d'en discuter avec la communauté. Bien sûr, en tant que client, si vous avez besoin d'un support technique critique ou confidentiel, cela n'est pas du ressort de la communauté. Nous vous déconseillons d'ailleurs vivement de poster des demandes sur les forums pour les problèmes urgents, sensibles au facteur temps. Nous sommes là pour nous en charger.