Accéder au support technique Elastic Cloud

Bonnes pratiques

Que puis-je attendre du support technique Elastic Cloud ?

Portée du support technique

Le support Standard Elastic Cloud consiste en une assistance à un niveau de production nous permettant de nous assurer que votre cluster Elastic Cloud est en état vert (OK) et disponible. Pour y parvenir, nous vous proposons :

  • Une analyse de l'état de santé de votre cluster.
  • Des actions vous permettant de stabiliser votre cluster.
  • Le suivi des actions entreprises par nos ingénieurs Elastic Cloud pour stabiliser votre cluster.
  • Des liens vers la documentation ou les forums à consulter lorsque votre demande ne relève pas de la portée de la plateforme.

Temps de réponse et horaires du support technique

Le support Standard d’Elastic Cloud ne garantit pas un temps de réponse initial ou permanent, cependant nous nous efforçons de traiter chaque question sous trois jours ouvrés, en semaine, du lundi au vendredi seulement (weekends exclus).

Incidents

Voici quelques meilleures pratiques sur la façon d’ouvrir une demande d’assistance avec Elastic, basées sur les incidents les plus communs et fréquents.

Qu’est-ce qu’un incident ?

Un incident peut être aussi dénommé : ticket ou cas de support, demande d’assistance, problème, question, etc. Pour nous, ils désignent tous la même chose. En général, nous utilisons plutôt le mot « incident », car c’est le terme employé par notre prestataire de support.

Un incident (ou peu importe comment vous l’appelez) peut représenter différents types de situations auxquelles vous pouvez être confronté en tant que client :

  1. Vous avez besoin d’aide pour configurer votre compte ou cluster Elastic Cloud.
  2. Vous envisagez d’intégrer une nouvelle fonctionnalité.
  3. Vous avez des questions sur la façon de réaliser une action quelconque dans Elastic Cloud.

Toutes ces situations (et certainement d’autres encore) constituent des raisons valables pour ouvrir un incident.

Quand dois-je ouvrir un incident ?

Maintenant que vous savez ce qu’est un incident, voyons comment ouvrir une demande.

En général, vous pouvez ouvrir une demande d’assistance pour toute question ayant un intérêt à vos yeux. C’est aussi simple que ça. La plupart du temps, les incidents sont pour nous une façon d’interagir avec vous, et en tant que client, nous souhaitons entretenir ce lien qui permet d’assurer notre réussite comme la vôtre. Donc en cas de doute, ouvrez un incident pour lancer une discussion.

Comment dois-je procéder pour ouvrir un incident ?

C’est très simple. Écrivez-nous simplement à l’adresse support@elastic.co avec l’une des adresses e-mail enregistrées sur votre compte. Vous recevrez un e-mail de confirmation de notre système indiquant que votre incident a été ouvert. Vous pouvez ouvrir la discussion en répondant simplement à cet e-mail.

Que dois-je indiquer dans ma demande d’assistance ?

Vous devez nous fournir les deux informations clé suivantes :

  1. Le Cluster ID du cluster en question (vous pouvez en avoir plusieurs)
  2. La nature de l’incident

Décrivez autant que possible l’incident en question et nous nous occuperons du reste. Vous trouverez le Cluster ID du cluster sur la page Overview de la console Elastic Cloud pour chaque cluster lié à votre compte.

Utiliser les forums de la communauté

Comme nous l'avons vu précédemment, le support Standard Elastic Cloud est spécifique à la plateforme Elastic Cloud et ne consiste pas en un support approfondi d’Elasticsearch. Heureusement, nous disposons d'une communauté dynamique et active qui peut répondre à toutes vos questions sur Elasticsearch et nos autres produits. Bien entendu, nous proposons aussi des contrats de support de niveau Gold ou Platinum susceptibles de mieux vous aider sur Elastic Cloud.

Mais où sont donc ces forums ?

C’est une bonne question. Commencez par consulter http://www.elastic.co/community/ où se situent toutes les  ressources de la communauté. Parmi elles, celles les plus souvent utilisées sont les forums. Pour vous y retrouver plus rapidement, les voici :

Visitez https://discuss.elastic.co pour explorer les forums additionnels.

Utilisez ces forums à votre guise pour rechercher des informations ou pour des discussions d’ordre général. Bien entendu, en tant que client, si vos demandes d’assistance sont d’ordre critique ou confidentielles, vous n’avez pas à les soumettre à la communauté, surtout si elles sont urgentes ! Nous sommes là pour ça.