Portée du support technique

Si vous avez souscrit à Elastic Cloud à un niveau d'abonnement Standard, nous fournissons des services de support à un « niveau de support limité ». Il s'agit d'un niveau de support axé sur la production conçu pour maintenir votre cluster Elastic Cloud en état vert (OK) et disponible.

Ce qui est inclus ?

• Analyse de cluster : Comprendre l’état actuel de votre cluster
• Prochaines étapes concrètes : Conseils pour stabiliser votre cluster
• Mises à jour sur les actions entreprises par les ingénieurs du support Elastic pour stabiliser votre cluster
• Ressources externes : orientation vers la documentation et les forums Elastic lorsque les questions sortent du périmètre de prise en charge

Temps de réponse et horaires du support technique

Les services de support au niveau Cloud Limited Support Level ne garantissent pas de délais de réponse initiaux ni continus, mais nous nous efforçons de prendre en charge chaque problème dans un délai de trois jours ouvrables. 

Nous n’offrons pas de couverture le week-end ; nous répondons donc du lundi au vendredi uniquement.

Cas

Voici quelques bonnes pratiques pour l’ouverture d’un dossier de support.

Comment ouvrir un cas ?

Lorsqu’un compte Elastic Cloud est créé, l’adresse e-mail d’inscription devient un contact de support autorisé et reçoit une invitation à s’inscrire sur l’Elastic Support Hub. Le Hub utilise Elastic Cloud pour l’authentification ; vous serez donc redirigé vers la page de connexion si vous n’êtes pas déjà connecté. Une fois connecté, cliquez sur l’icône de bouée de sauvetage pour accéder au support.

Étapes pour ouvrir un cas :

1. Connectez-vous à votre compte Elastic Cloud via https://support.elastic.co/.
2. Interrogez l’Assistant Support ou effectuez une recherche dans la base de connaissances pour obtenir des conseils.
3. Si vous avez encore besoin d'aide, cliquez sur Ouvrir un dossier en haut de la page.
4. Remplissez le formulaire.
5. Cliquez sur Ouvrir un dossier.

Vous recevrez un e-mail confirmant votre dossier, puis vous pourrez poursuivre la discussion par email ou sur le Support Hub.

Éléments à inclure dans votre dossier :

• L’ID de déploiement (vous en avez peut-être quelques-uns !). Vous pouvez le trouver sur la page d’aperçu de la console Elastic Cloud pour chaque cluster.
• Expliquez le problème que vous rencontrez le plus en détail possible.

S'appuyer sur les forums de la communauté

Comme évoqué plus haut, le niveau de support limité est spécifique à la plateforme Elastic Cloud et ne correspond pas à un support approfondi d'Elasticsearch.

Pour d'autres questions sur les produits, consultez les communautés dynamiques !

• Le meilleur point de départ est https://www.elastic.co/community/.
• Le lieu le plus populaire est nos forums de la communauté sur discuss.elastic.co.
• N'hésitez pas à les utiliser pour obtenir des informations et discuter de manière générale, mais pour les questions urgentes ou confidentielles, ouvrez toujours un dossier avec nous — c'est pour cela que nous sommes là !

Prise en charge des versions

Visitez https://www.elastic.co/docs/deploy-manage/deploy/elastic-cloud/available-stack-versions, pour des détails sur la politique de version d’Elastic Cloud et ce qui se passe lorsqu’une version atteint la fin de ses périodes de maintenance et de support.

Portée du support technique

Nos services de support technique Swiftype Standard et Pro sont axés sur la production : notre mission est de veiller à ce que votre moteur Swiftype fonctionne comme prévu et reste disponible. À cette fin, nous proposons :

• Une analyse de l'état du moteur.
• Des actions que vous pouvez entreprendre pour stabiliser ou adapter votre moteur.
• Le suivi des actions entreprises par nos ingénieurs pour stabiliser votre moteur.
• Des liens vers la documentation ou les forums Swiftype à consulter lorsque votre question dépasse le cadre de notre plateforme.

Outre l'ensemble des éléments ci-dessus, le support technique Swiftype Premium répond, quant à lui, à des questions plus poussées en matière d'implémentation.

Temps de réponse et horaires du support technique

Remarque : Les heures ouvrables s'entendent de 8 h à 18 h, heure normale du Pacifique

Cas

Vous serez très probablement amené à ouvrir des cas auprès du support technique Elastic. Voici les bonnes pratiques en la matière.

Qu'est-ce qu'un cas ?

Ailleurs, on l'appelle aussi "ticket", "demande de service", "incident", "problème"... Pour nous, tous ces termes sont équivalents. Nous employons généralement "cas", tout simplement parce que c'est le terme qu'emploie le fournisseur de notre service de support technique.

En tant que client, un cas (ou "ticket", "incident", etc.) peut correspondre pour vous à différentes situations :

1. Vous avez besoin d'aide pour configurer votre compte ou votre moteur Swiftype.
2. Vous envisagez d'intégrer une nouvelle fonctionnalité.
3. Vous avez une question pratique sur Swiftype et avez besoin d'aide.

Toutes ces situations (et d'autres encore) justifient l'ouverture d'un cas.

Quand ouvrir un cas ?

Maintenant que nous sommes d'accord sur la définition d'un cas, voyons quand il convient d'en ouvrir un.

D'une manière générale, vous pouvez ouvrir un cas dès qu'une question vous paraît importante. C'est aussi simple que cela. La plupart du temps, les cas constituent pour nous le principal moyen de communication directe avec vous, et nous sommes ravis de maintenir le contact avec nos clients. Pour vous comme pour nous, c'est une garantie de réussite. Si vous avez un doute, nous vous invitons donc à ouvrir un cas pour amorcer la discussion.

Comment ouvrir un cas ?

C'est assez simple. Il vous suffit d'envoyer un e-mail à support@elastic.co depuis l'une des adresses e-mail associées à votre compte. Notre système vous envoie un e-mail vous indiquant la création du cas. Il suffit alors de répondre à ce message pour que nous puissions communiquer par e-mail.

Autre possibilité : vous connecter à notre portail dédié au support technique client à l'adresse suivante https://support.elastic.co. N'oubliez pas que le nom d'utilisateur et le mot de passe ne sont pas les mêmes que ceux de la console Swiftype.

Remarque : Pour pouvoir accéder au support technique Swiftype, vous devez avoir été désigné comme correspondant technique, c'est-à-dire être nommément désigné comme contact. Nous vous invitons à vous rapprocher du titulaire principal de votre compte, afin qu'il vous désigne comme correspondant technique.

Que faut-il indiquer quand j'ouvre un cas ?

Votre e-mail doit comporter les trois informations suivantes :

1. L'adresse e-mail principale de votre compte.
2. Le nom du moteur en question (vous pouvez en avoir plusieurs).
3. La nature du problème.

Donnez-nous le maximum d'informations au sujet du problème concerné et nous nous occupons du reste.

Sévérité : nous proposons 3 niveaux de sévérité – Urgent (1), Élevé (2) et Normal (3)

Remarque : Les niveaux de sévérité 1 et 2 sont réservés aux abonnements Swiftype Premium.

La définition de ces niveaux de sévérité est similaire à celle que l'on rencontre habituellement :

Urgent : votre environnement de production ne fonctionne pas ou est sérieusement altéré et aucune solution de contournement n'est disponible. Vos revenus, votre sécurité ou votre marque sont en péril.

Élevé : votre environnement fonctionne, mais les Logiciels sont altérés et fonctionnent en capacité réduite, ou une échéance imminente peut ne pas être respectée. Vos revenus, votre sécurité ou votre marque sont potentiellement menacés.

Normal : il s'agit du niveau de sévérité par défaut. Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, ou vous avez une question générale sur votre déploiement.

Support technique par téléphone

Nous venons de voir comment ouvrir un cas, celui-ci étant le moyen le plus utilisé pour communiquer avec nos clients. Mais il peut arriver que vous ayez besoin de parler en temps réel à une personne en chair et en os, notamment si le problème que vous rencontrez est très complexe ou s'il est très sensible au facteur temps (ou les deux). Notre niveau d'abonnement Premium propose un support technique par téléphone. Nous allons vous expliquer comment l'utiliser.

Si mon abonnement inclut le support téléphonique, comment utiliser ce service ?

Si vous disposez d'un abonnement Premium, le support téléphonique fait partie des services auxquels vous avez accès. Félicitations ! Pour utiliser ce service, il vous suffit de le demander. Lorsque vous ouvrez un cas (voir la rubrique précédente), si une conversation téléphonique vous paraît être le meilleur moyen de nous parler du problème, il vous suffit de nous indiquer les jours et les horaires auxquels vous êtes disponible et nous planifierons un appel. Hormis si vous nous demandez de faire autrement, nous planifions l'appel via notre propre outil VoIP, qui prend en charge la voix, la vidéo et le partage d'écran.

Pourquoi ne peut-on juste composer un numéro pour vous appeler ?

Vous pourrez le faire un jour et nous serons ravis de prendre vos appels à tout moment. Mais étant donné l'envergure de notre entreprise, pour le support technique par téléphone, nous proposons pour l'instant un service de rappel planifié.

Et le partage d'écran ?

Oui, il est possible : tout ce qui nous permet d'accélérer la résolution de votre problème est le bienvenu. L'outil que nous utilisons pour les conférences téléphoniques vous permet donc de partager votre écran. Il suffit de le demander.

Forums de la communauté

Comme évoqué plus haut, le support technique que nous proposons pour Swiftype est spécifique à la plateforme Swiftype. Il ne s'agit pas d'une assistance poussée pour des questions relatives à l'implémentation. Mais nous avons la chance d'avoir vu se développer autour de nos produits une communauté aussi active que dynamique, qui pourra répondre à vos questions plus poussées.

Où trouver ces communautés ?

Très bonne question, même si la réponse est simple. Pour commencer, nous vous invitons à jeter un œil ici : www.elastic.co/fr/community/. Vous y trouverez les meilleures ressources de la communauté. Une excellente façon de vous lancer. Ensuite, sur discuss.elastic.co, vous trouverez les forums de la communauté, qui sont les ressources les plus utilisées.

N'hésitez pas à exploiter ces forums : ce sont des mines d'informations fiables, qui vous permettront d'aborder les questions d'ordre général et d'en discuter avec la communauté. Bien sûr, en tant que client, si vous avez besoin d'un support technique critique ou confidentiel, cela n'est pas du ressort de la communauté. Nous vous déconseillons d'ailleurs vivement de poster des demandes sur les forums pour les problèmes urgents, sensibles au facteur temps. Nous sommes là pour nous en charger.

Date d'entrée en vigueur : 19 novembre 2025

1. PORTÉE DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE

La présente politique relative aux services de support technique ("Politique relative aux services de support technique") pour Elastic Cloud ("Elastic Cloud") décrit les services de support technique, qui comprennent le support technique et l'assistance d'ordre général concernant l'utilisation d'Elastic Cloud ("Services de support technique"), fournis par Elastic aux clients (chacun, un "Client") ayant acheté un abonnement au service Elastic Cloud ("Abonnement") au niveau d'abonnement Gold, Platinum, Enterprise ou Private (chacun, un "niveau d'abonnement"). Les termes commençant par des majuscules qui ne sont pas définis dans la présente Politique relative aux Services de support technique ont la signification qui leur est donnée dans le contrat applicable en vertu duquel le Client a souscrit à un Abonnement.

2. OFFRES DE SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE

Elastic propose trois "Niveaux de support" dans le cadre des Services de support technique selon le Niveau d'abonnement du Client, comme décrit dans le tableau ci-dessous :

3. NIVEAUX DE SUPPORT TECHNIQUE

La présente Section 3 décrit les Services de support technique fournis par Elastic pour chaque Niveau de support technique, notamment les heures d'ouverture, les temps de réponse, les méthodes de support technique employées et tout autre sujet concernant chaque Niveau de support technique. Dans le cadre de la présente Politique de support technique, les définitions suivantes s'appliquent :

«Jour ouvrable» signifie du lundi au vendredi, à l'exception des éventuels jours fériés applicables dans la zone géographique depuis laquelle les Services de support technique peuvent être fournis.

"Heures ouvrables" désigne la période de 8 h à 18 h les jours ouvrables.

«Incident» désigne une question ou un problème unique soumis par le Correspondant technique désigné du Client utilisant les Services de support technique.

«Correspondant technique »désigne une personne physique unique et nommée autorisée à contacter Elastic afin de bénéficier des Services de support technique.

Elastic s'engage à déployer des efforts commercialement raisonnables afin d'atteindre les "Délais de réponse initiaux" applicables énoncés ci-dessous. Le Client reconnaît que le temps nécessaire à la résolution des Incidents peut varier en fonction des circonstances particulières de chaque Incident, et notamment (sans s'y limiter) de la nature de l'Incident, de l'étendue et de l'exactitude des informations disponibles au sujet de l'Incident, ainsi que du niveau de collaboration et de réactivité du Client concernant la fourniture des documents, des informations, des accès et du support technique raisonnablement demandés par Elastic afin de résoudre l'Incident. Elastic aborde la résolution des Incidents par le biais d'un certain nombre de mécanismes. Elastic peut également, à sa discrétion, contacter le Client de manière proactive pour lui proposer un support technique à l'intégration et d'autres formes d'assistance technique pour l'utilisation d'Elastic Cloud.

Pour toutes les demandes de Services de support technique, le Client doit envoyer un e-mail à l'adresse support@elastic.co ou passer par le Hub de support technique d'Elastic sur le web (méthode recommandée par Elastic). Dans tous les cas, une demande de Services de support technique doit être envoyée avant d'interagir avec un employé d'Elastic.

Une fois que la demande de Service de support technique a été envoyée, utilisez la méthode de contact la plus optimale (e-mail, téléphone, Hub de support technique), suivant ce que permet le Niveau de support technique. Les Incidents de niveau de sévérité 1 et 2 doivent être soumis via le Hub de support technique sur le site internet d'Elastic. Les Incidents de niveau de sévérité 3 doivent être soumis par e-mail ou via le Hub de support technique sur le site internet d'Elastic. Tous les tickets de production soumis par e-mail seront traités comme des problèmes de niveau de sévérité 3.

Fonctionnalités		Niveau d'abonnement
		Premium	Amélioré	Basique
Heures normales d'ouverture		24 h/24, 7 j/7, 365 j/an		Heures ouvrables dans le fuseau horaire applicable au lieu indiqué sur le bon de commande
Méthode		E-mail, téléphone ou Hub de support technique
Correspondants techniques inclus		8	8	6
Incidents annuels illimités
Temps de réponse initial cible	Niveau de sévérité 1	30 minutes	1 heure	4 heures ouvrables
	Niveau de sévérité 2	4 heures ouvrables	4 heures ouvrables	1 jour ouvrable
	Niveau de sévérité 3	1 jour ouvrable	1 jour ouvrable	2 jours ouvrables

4. DÉFINITION DES NIVEAUX DE SÉVÉRITÉ

Niveau de sévérité 1

L'environnement de production Elastic Cloud du Client ne fonctionne pas ou est sérieusement altéré et aucune solution de contournement n'est disponible. Les revenus, la sécurité ou la marque du Client est/sont affectée/affectés. Elastic déploiera des efforts continus pendant les Heures normales d'ouverture précisées ci-dessus afin de résoudre tout Incident de Niveau de sévérité 1 dès que cela sera commercialement raisonnable.

Niveau de sévérité 2

L'environnement Elastic Cloud du Client fonctionne mais est altéré et fonctionne en capacité réduite, ou la continuité du service ou une échéance imminente peut ne pas être respectée. Les revenus, la sécurité ou la marque du Client sont menacés. Elastic déploiera des efforts raisonnables pendant les Heures ouvrables afin de résoudre toute erreur de Niveau de sévérité 2.

Niveau de sévérité 3

Il s'agit du niveau de sévérité par défaut. Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, ou le Client a une question générale sur son déploiement. Elastic déploiera des efforts raisonnables pour résoudre tout Incident de Niveau de sévérité 3 à temps pour une prochaine mise à jour d'Elastic Cloud. Tous les problèmes de production signalés par e-mail seront considérés, par défaut, comme des Incidents de Niveau de sévérité 3.

5. OBLIGATIONS DU CLIENT

Il incombe au Client de s'assurer que son personnel qui interagit avec Elastic dispose de compétences techniques et d'un niveau d'anglais suffisants, réponde promptement et collabore avec Elastic dans le cadre des demandes de Services de support technique.

Préalablement à toute demande de Services de support technique d'Elastic, le Client accepte de déployer (et de faire déployer par chacun de ses développeurs) des efforts raisonnables pour : (i) essayer de résoudre le problème et employer des ressources suffisantes afin de bien comprendre qu'il existe un problème avant de consulter Elastic ; (ii) fournir à Elastic des informations et des données techniques suffisantes afin de permettre à Elastic d'établir qu'un problème potentiel ne constitue pas un type de problème exclu des Services de support technique ; (iii) essayer raisonnablement, en y consacrant des ressources raisonnables, de fournir toutes données demandées par Elastic, dans la limite du raisonnable, afin d'aborder le problème potentiel de façon adéquate ; (iv) employer des ressources suffisantes afin de comprendre les instructions d'Elastic visant à résoudre le problème et essayer raisonnablement de corriger le problème de la façon suggérée par Elastic. Par ailleurs, le Client reconnaît que le niveau d'accès et l'exactitude des informations et des données techniques fournis peuvent affecter la capacité d'Elastic à fournir les Services de support technique.

6. EXCLUSIONS DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE

Elastic ne sera pas tenue de fournir des Services de support technique au Client si : (i) Elastic Cloud a été changé, modifié ou endommagé par le Client ou par toute autre personne qu'Elastic ; (ii) le problème provient d'une négligence, d'une faute ou d'un mauvais usage d'Elastic Cloud par le Client, ou d'autres causes qui échappent au contrôle raisonnable d'Elastic ; (iii) le problème est dû à un logiciel tiers. Les Services de support technique ne prennent pas en charge les logiciels tiers qui s'intègrent à Elastic Cloud, ni l'investigation d'un incident de sécurité potentiel ou avéré au sein de l'environnement d'un Client, y compris (mais sans s'y limiter) les analyses des signaux et événements de sécurité ainsi que les mesures prises en conséquence. Par ailleurs, les Services de support technique ne traitent pas : (a) les problèmes qui résultent du non-respect par le Client des instructions d'exploitation figurant dans la documentation ; (b) l'installation, la configuration, la gestion et l'utilisation des applications du Client ; (c) les API, interfaces ou formats de données autres que ceux inclus dans Elastic Cloud ; ou (d) toute formation.

7. PRISE EN CHARGE DE LA VERSION

Rendez-vous sur https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html pour en savoir plus sur la politique d'Elastic relative aux versions, notamment pour Elastic Cloud, et ce qui se passe lorsqu'une version atteint la fin de sa maintenance et de son support technique et lorsqu'Elastic retire un produit.

8. DESCRIPTION DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE SUPPLÉMENTAIRES

Catalogue des packages de Services de support technique supplémentaires, avec une Description complète et la Portée associée, à acquérir séparément.

Ingénieur de support technique désigné

Nom du SKU du package :

• Support technique : Ingénieur de support technique désigné
• Support technique (Cloud uniquement) : Ingénieur de support technique désigné
• US PubSec Commercial: Ingénieur de support technique désigné
• Commercial du secteur public aux États-Unis (Cloud uniquement) : Ingénieur de support technique désigné

Durée : Minimum 9 mois, maximum 3 ans

Description
Au cours d'une Période de services, un Ingénieur de support technique nommé ("Ingénieur de support technique désigné" ou "DSE") sera disponible pour fournir des Services de support technique dans le cadre des Abonnements actifs, à déterminer avec Elastic ("Abonnement au support technique du DSE"). Le DSE fournira des Services de support technique (a) conformément à la Politique relative aux Services de support technique et au contrat en vigueur selon lequel un Client a acheté un Abonnement au support technique du DSE ; et (b) pendant les Heures de disponibilité, qui ne devront pas dépasser (i) vingt-cinq (25) heures par mois ou (ii) le nombre d'heures par mois achetées par le Client au titre de l'Abonnement au support technique du DSE approprié (les éléments (b)(i) ou (b)(ii) seront désignés par "Limite mensuelle"). Le Client ne percevra pas de remboursement ni de crédit s'il n'a pas utilisé l'ensemble de la Limite mensuelle du DSE. Si (a) le DSE dépasse la Limite mensuelle ou si (b) une demande de support technique est réceptionnée en dehors des Heures de disponibilité du DSE ou que les Services de support technique doivent être effectués en dehors des Heures de disponibilité du DSE, alors les Services de support technique seront réalisés par un autre ingénieur du support technique Elastic conformément à la Politique relative aux Services de support technique et au Contrat. Le DSE exécutera les Services de support technique à distance. Le nombre de Jours administratifs sur toute Période de services de douze (12) mois ne dépassera pas seize (16) Jours ouvrables (ou le nombre de Jours ouvrables au prorata pour la Période de Services). Elastic peut à tout moment et pour toute raison remplacer le DSE par un autre ingénieur qualifié.

L'Abonnement au support technique du DSE n'est pas automatiquement reconduit. Le renouvellement se fait uniquement sur la base d'un accord mutuel.

Profil du client :

• Peut être appliqué à n'importe quelle solution : Search, Observability, Security ou tout autre cas d'utilisation dans la Suite Elastic ou sur Elastic Cloud
• Le package peut s'appliquer aux niveaux d'abonnement suivants :
  • Elastic Cloud : Platinum et Enterprise
  • Autogéré  : Platinum et Enterprise
• Le package peut s'appliquer à tout type de déploiement
• Le package ne peut s'appliquer qu'à des abonnements annuels ou pluriannuels
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier d'une expérience plus personnalisée en matière de Support technique Elastic, au cours de laquelle un Ingénieur de support technique nommé se spécialise dans les cas d'utilisation et l'architecture du client
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier de services plus proactifs, et pour les membres du support technique Elastic qui veulent faire "partie" de l'équipe du client

Tâches courantes dans le cadre de la mission :

• Attribution de tous les cas applicables soulevés lors des heures de disponibilité du DSE
• Vérifications des principaux jalons opérationnels (p. ex. mise en production, mises à niveau).
• Conseils et planification, p. ex. extension d'un cas d'utilisation, audits des bonnes pratiques opérationnelles, évaluations des performances après lancement, examen des bonnes pratiques de sauvegarde et de reprise après sinistre
• Support technique à l'intégration
• Sensibilisation en interne aux problèmes critiques du client

Le package comprend :

• Jusqu'à 25 heures de travail par mois
• Le DSE peut travailler sur plusieurs cas d'utilisation ou projets concernant des abonnements actifs, à déterminer avec Elastic
• Les services du DSE peuvent être réalisés uniquement lorsqu'un abonnement bénéficiant du support technique est actif
• Disponibilité du DSE pendant les Heures ouvrables
• Assistance à distance uniquement
• Contrôles mensuels
• Rapports mensuels sur les cas
• Gestion du profil de l'environnement

Le package n'inclut pas :

• Écriture de code
• Modifications effectuées directement au nom du client
• Visites sur site
• Modification ou manipulation des données de production, des applications ou de l'environnement du client
• Examen ou analyse des données client, sauf dans un environnement hors production fourni par le client
• Déploiements qui s’appuient sur des intégrations personnalisées
• Recommandations, gestion ou administration de logiciels, données logicielles ou systèmes tiers
• Les services de l'Ingénieur de support technique désigné ne sont pas cessibles et sont destinés à l'usage interne du Client uniquement. Le Client ne peut pas faire appel à l'Ingénieur de support technique désigné pour fournir des Services de support technique à un tiers ou dans le cadre d'un Abonnement autre qu'un Abonnement au support technique du DSE.
• Services et éléments hors champ  : Elastic se dégage de toute responsabilité quant aux services ou éléments qui ne sont pas expressément inclus dans la Description des Services de support technique. Ces services ou éléments seront de la responsabilité du Client.

Les services de l'Ingénieur de support technique désigné sont des Services commerciaux, selon la définition de la Federal Acquisition Regulation (FAR) au 48 C.F.R. 2.101

Définitions

• 1. «La journée administrative» est une journée ouvrable comprenant une formation, des congés de bénévolat ou une présence obligatoire à des événements de l'entreprise.
• 2. «Heures disponibles» désigne les Heures d’ouverture les jours ouvrables, à l’exception des jours administratifs.
• 3. "Jour ouvrable" est un jour qui n'est pas (i) un samedi ou un dimanche, (ii) un jour férié local, ou (iii) un jour férié supplémentaire ou un congé payé reconnu par Elastic dans le lieu où se trouve l'ingénieur d'assistance désigné .
• 4. «Heures d’ouverture» désigne les heures comprises entre  9  et  17 h du lundi au vendredi dans un fuseau horaire pris en charge par Elastic.

Télécharger la version PDF ou les versions précédentes disponibles ici

RSS

Date d'entrée en vigueur : 19 novembre 2025

1. DÉTAILS SUR L'ÉTENDUE DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE BASÉS AUX ÉTATS-UNIS

La présente politique d'Elastic Cloud relative aux Services de support technique basés aux États-Unis ("Politique relative aux Services de support technique basés aux États-Unis") pour Elastic Cloud ("Elastic Cloud") décrit les services de support technique basés aux États-Unis, qui comprennent le support technique et l'assistance d'ordre général concernant l'utilisation d'Elastic Cloud ("Services de support technique basés aux États-Unis"), fournis par Elastic aux clients (chacun, un "Client") ayant acheté des services de support technique basés aux États-Unis et un abonnement au service Elastic Cloud dans AWS GovCloud ("Abonnement FedRAMP") au niveau d'abonnement Platinum ou Enterprise (chacun, un "Niveau d'abonnement FedRAMP"). Les termes commençant par des majuscules qui ne sont pas définis dans la présente Politique Elastic Cloud relative aux Services de support technique basés aux États-Unis ont la signification qui leur est donnée dans le contrat applicable en vertu duquel le Client a souscrit à un Abonnement FedRAMP.

2. OFFRES DE SERVICES De SUPPORT TECHNIQUE BASÉS AUX ÉTATS-UNIS

Elastic propose quatre "Niveaux de support technique" dans le cadre des Services de support technique basés aux États-Unis selon le Niveau d'abonnement FedRAMP du Client, comme décrit dans le tableau ci-dessous :

3. NIVEAUX DE SUPPORT TECHNIQUE

La présente Section 3 décrit les Services de support technique basés aux États-Unis fournis par Elastic pour chaque Niveau de support technique, notamment les heures d'ouverture, les temps de réponse, les méthodes de support technique employées et tout autre sujet concernant chaque Niveau de support technique. Dans le cadre de la présente Politique relative aux services de support technique basés aux États-Unis, les définitions suivantes s'appliquent :

"Jour ouvrable" désigne tout jour du lundi au vendredi à l'exception des jours désignés de temps à autre comme jours fériés nationaux aux États-Unis.

"Heures ouvrables" désigne la période de 8 h à 18 h les jours ouvrables.

"Incident" désigne une question ou un problème unique soumis par le Correspondant technique désigné du Client utilisant les Services de support technique basés aux États-Unis.

"Correspondant technique" désigne une personne physique unique et nommée qui est autorisée à contacter Elastic afin de bénéficier des services de support technique basés aux États-Unis.

Elastic s'engage à déployer des efforts commercialement raisonnables afin d'atteindre les "Délais de réponse initiaux" applicables énoncés ci-dessous. Le Client reconnaît que le temps nécessaire à la résolution des Incidents peut varier en fonction des circonstances particulières de chaque Incident, et notamment (sans s'y limiter) de la nature de l'Incident, de l'étendue et de l'exactitude des informations disponibles au sujet de l'Incident, ainsi que du niveau de collaboration et de réactivité du Client concernant la fourniture des documents, des informations, des accès et du support technique raisonnablement demandés par Elastic afin de résoudre l'Incident. Elastic aborde la résolution des Incidents par le biais d'un certain nombre de mécanismes. Elastic peut également, à sa discrétion, contacter le Client de manière proactive pour lui proposer un support technique à l'intégration et d'autres formes d'assistance technique pour l'utilisation d'Elastic Cloud.

Pour toutes les demandes de Services de support technique basés aux États-Unis, le Client doit envoyer un e-mail à l'adresse support@elastic.co ou passer par le Hub de support technique d'Elastic sur le web (méthode recommandée par Elastic). Dans tous les cas, une demande de Services de support technique basés aux États-Unis doit être envoyée avant d'interagir avec un employé d'Elastic.

Une fois que la demande appropriée de Service de support technique basé aux États-Unis a été envoyée, utilisez la méthode de contact la plus optimale (e-mail, téléphone, Hub de support technique), suivant ce que permet le Niveau de support technique. Les Incidents de niveau de sévérité 1 et 2 doivent être soumis via le Hub de support technique sur le site internet d'Elastic. Les Incidents de niveau de sévérité 3 doivent être soumis par e-mail ou via le Hub de support technique sur le site internet d'Elastic. Tous les tickets de production soumis par e-mail seront traités comme des problèmes de niveau de sévérité 3.

Fonctionnalités		Niveau d'abonnement
		Premium	Amélioré
Heures normales d'ouverture		24 h/24, 7 j/7, 365 j/an	24 h/24, 7 j/7, 365 j/an
Méthode		E-mail, téléphone ou Hub de support technique	E-mail, téléphone ou Hub de support technique
Correspondants techniques inclus		8	8
Incidents annuels illimités
Personnel de support technique		Personne américaine sur le sol américain	Personne américaine sur le sol américain
Temps de réponse initial cible	Niveau de sévérité 1	30 minutes	1 heure
	Niveau de sévérité 2	4 heures	4 heures
	Niveau de sévérité 3	1 jour ouvrable	1 jour ouvrable

4. DÉFINITION DES NIVEAUX DE SÉVÉRITÉ

Niveau de sévérité 1

L'environnement de production Elastic Cloud du Client ne fonctionne pas ou est sérieusement altéré et aucune solution de contournement n'est disponible. Les revenus, la sécurité ou la marque du Client est/sont affectée/affectés. Elastic déploiera des efforts continus pendant les Heures normales d'ouverture précisées ci-dessus afin de résoudre tout Incident de Niveau de sévérité 1 dès que cela sera commercialement raisonnable.

Niveau de sévérité 2

L'environnement Elastic Cloud du Client fonctionne mais est altéré et fonctionne en capacité réduite, ou la continuité du service ou une échéance imminente peut ne pas être respectée. Les revenus, la sécurité ou la marque du Client sont menacés. Elastic déploiera des efforts raisonnables pendant les Heures ouvrables afin de résoudre tout Incident de Niveau de sévérité 2.

Niveau de sévérité 3

Il s'agit du niveau de sévérité par défaut. Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, ou le Client a une question générale sur son déploiement. Elastic déploiera des efforts raisonnables pour résoudre tout Incident de Niveau de sévérité 3 à temps pour une prochaine mise à jour d'Elastic Cloud. Tous les problèmes de production signalés par e-mail seront considérés, par défaut, comme des Incidents de Niveau de sévérité 3.

5. OBLIGATIONS DU CLIENT

Il incombe au Client de s'assurer que son personnel qui interagit avec Elastic dispose de compétences techniques et d'un niveau d'anglais suffisants, répond promptement et collabore avec Elastic dans le cadre des demandes de Services de support technique basés aux États-Unis.

Préalablement à toute demande de services de support technique basés aux États-Unis d'Elastic, le Client accepte de déployer (et de faire déployer par chacun de ses développeurs) des efforts raisonnables pour : (i) essayer de résoudre le problème et employer des ressources suffisantes afin de bien comprendre qu'il existe un problème avant de consulter Elastic ; (ii) fournir à Elastic des informations et des données techniques suffisantes afin de permettre à Elastic d'établir qu'un problème potentiel ne constitue pas un type de problème exclu des Services de support technique basés aux États-Unis ; (iii) essayer raisonnablement, en y consacrant des ressources raisonnables, de fournir toutes données demandées par Elastic, dans la limite du raisonnable, afin d'aborder le problème potentiel de façon adéquate ; (iv) employer des ressources suffisantes afin de comprendre les instructions d'Elastic visant à résoudre le problème et essayer raisonnablement de corriger le problème de la façon suggérée par Elastic. Par ailleurs, le Client reconnaît que le niveau d'accès et l'exactitude des informations et des données techniques fournis peuvent affecter la capacité d'Elastic à fournir les Services de support technique basés aux États-Unis.

6. EXCLUSIONS DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE BASÉS AUX ÉTATS-UNIS

Elastic ne sera pas tenue de fournir des Services de support technique basés aux États-Unis au Client si : (i) Elastic Cloud a été altéré, modifié ou endommagé par le Client ou par toute autre personne qu'Elastic ; (ii) le problème provient d'une négligence, d'une faute ou d'un mauvais usage d'Elastic Cloud par le Client, ou d'autres causes qui échappent au contrôle raisonnable d'Elastic ; (iii) le problème est dû à un logiciel tiers. Les Services de support technique basés aux États-Unis ne prennent pas en charge les logiciels tiers qui s'intègrent à Elastic Cloud, ni l'investigation d'un incident de sécurité potentiel ou avéré au sein de l'environnement d'un Client, y compris les analyses des signaux et événements de sécurité ainsi que les mesures prises en conséquence. Par ailleurs, les Services de support technique basés aux États-Unis ne traitent pas : (a) les problèmes qui résultent du non-respect par le Client des instructions d'exploitation figurant dans la documentation ; (b) l'installation, la configuration, la gestion et l'utilisation des applications du Client ; (c) les API, interfaces ou formats de données autres que ceux inclus dans Elastic Cloud ; ou (d) toute formation.

7. PRISE EN CHARGE DE LA VERSION

Rendez-vous sur https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html pour en savoir plus sur la politique d'Elastic relative aux versions pour Elastic Cloud et sur ce qui se passe lorsqu'une version atteint la fin de sa maintenance et de son support, ainsi que lorsqu'Elastic retire un produit.

8. DESCRIPTION DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE SUPPLÉMENTAIRES

Catalogue des packages de Services de support technique supplémentaires, avec une Description complète et la Portée associée, à acquérir séparément.

Ingénieur de support technique désigné

Nom du SKU du package :

• Support technique auprès des organismes fédéraux américains : Ingénieur de support technique désigné
• Support technique auprès des organismes fédéraux américains (Cloud uniquement) : Ingénieur de support technique désigné

Durée : Minimum 9 mois, maximum 3 ans

Personnel : personne américaine sur le sol américain

Description
Au cours d'une Période de services, un Ingénieur de support technique nommé ("Ingénieur de support technique désigné" ou "DSE") sera disponible pour fournir des Services de support technique dans le cadre des Abonnements actifs, à déterminer avec Elastic ("Abonnement au support technique du DSE"). Le DSE fournira des Services de support technique (a) conformément à la Politique relative aux Services de support technique et au contrat en vigueur selon lequel un Client a acheté un Abonnement au support technique du DSE ; et (b) pendant les Heures de disponibilité, qui ne devront pas dépasser (i) vingt-cinq (25) heures par mois ou (ii) le nombre d'heures par mois achetées par le Client au titre de l'Abonnement au support technique du DSE approprié (les éléments (b)(i) ou (b)(ii) seront désignés par "Limite mensuelle"). Le Client ne percevra pas de remboursement ni de crédit s'il n'a pas utilisé l'ensemble de la Limite mensuelle du DSE. Si (a) le DSE dépasse la Limite mensuelle ou si (b) une demande de support technique est réceptionnée en dehors des Heures de disponibilité du DSE ou que les Services de support technique doivent être effectués en dehors des Heures de disponibilité du DSE, alors les Services de support technique seront réalisés par un autre ingénieur du support technique Elastic conformément à la Politique relative aux Services de support technique et au Contrat. Le DSE exécutera les Services de support technique à distance. Le nombre de Jours administratifs sur toute Période de services de douze (12) mois ne dépassera pas seize (16) Jours ouvrables (ou le nombre de Jours ouvrables au prorata pour la Période de Services). Elastic peut à tout moment et pour toute raison remplacer le DSE par un autre ingénieur qualifié.

L'Abonnement au support technique du DSE n'est pas automatiquement reconduit. Le renouvellement se fait uniquement sur la base d'un accord mutuel.

Profil du client :

• Peut être appliqué à n'importe quelle solution : Search, Observability, Security ou tout autre cas d'utilisation dans la Suite Elastic ou sur Elastic Cloud
• Le package peut s'appliquer aux niveaux d'abonnement suivants :
  • Elastic Cloud : Platinum et Enterprise
  • Autogéré  : Platinum et Enterprise
• Le package peut s'appliquer à tout type de déploiement
• Le package ne peut s'appliquer qu'à des abonnements annuels ou pluriannuels
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier d'une expérience plus personnalisée en matière de Support technique Elastic, au cours de laquelle un Ingénieur de support technique nommé se spécialise dans les cas d'utilisation et l'architecture du client
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier de services plus proactifs, et pour les membres du support technique Elastic qui veulent faire "partie" de l'équipe du client

Tâches courantes dans le cadre de la mission :

• Attribution de tous les cas applicables soulevés lors des heures de disponibilité du DSE
• Vérifications des principaux jalons opérationnels (p. ex. mise en production, mises à niveau)
• Conseils et planification, p. ex. extension d'un cas d'utilisation, audits des bonnes pratiques opérationnelles, évaluations des performances après lancement, examen des bonnes pratiques de sauvegarde et de reprise après sinistre
• Support technique à l'intégration
• Sensibilisation en interne aux problèmes critiques du client

Le package comprend :

• Jusqu'à 25 heures de travail par mois
• Le DSE peut travailler sur plusieurs cas d'utilisation ou projets concernant des abonnements actifs, à déterminer avec Elastic
• Les services du DSE peuvent être réalisés uniquement lorsqu'un abonnement bénéficiant du support technique est actif
• Disponibilité du DSE pendant les Heures ouvrables
• Assistance à distance uniquement
• Contrôles mensuels
• Rapports mensuels sur les cas
• Gestion du profil de l'environnement

Le package n'inclut pas :

• Écriture de code
• Modifications effectuées directement au nom du client
• Visites sur site
• Modification ou manipulation des données de production, des applications ou de l'environnement du client
• Examen ou analyse des données client, sauf dans un environnement hors production fourni par le client
• Déploiements qui s'appuient sur des intégrations personnalisées
• Recommandations, gestion ou administration de logiciels, données logicielles ou systèmes tiers
• Les services de l'Ingénieur de support technique désigné ne sont pas cessibles et sont destinés à l'usage interne du Client uniquement. Le Client ne peut pas faire appel à l'Ingénieur de support technique désigné pour fournir des Services de support technique à un tiers ou dans le cadre d'un Abonnement autre qu'un Abonnement au support technique du DSE.
• Services et éléments hors champ  : Elastic se dégage de toute responsabilité quant aux services ou éléments qui ne sont pas expressément inclus dans la Description des Services de support technique. Ces services ou éléments seront de la responsabilité du Client.

Les services de l'Ingénieur de support technique désigné sont des Services commerciaux, selon la définition de la Federal Acquisition Regulation (FAR) au 48 C.F.R. 2.101.

Définitions

• 1. La "Journée administrative" est une journée ouvrable comprenant une formation, des congés de bénévolat ou une présence obligatoire à des événements de l'entreprise.
• 2. "Heures de disponibilité" désigne les Heures d'ouverture les jours ouvrables, à l'exception des jours administratifs.
• 3. "Jour ouvrable" est un jour qui n'est pas (i) un samedi ou un dimanche, (ii) un jour férié local, ou (iii) un jour férié supplémentaire ou un congé payé reconnu par Elastic dans le lieu où se trouve l'ingénieur de support technique désigné.
• 4. "Heures ouvrables" désigne les heures comprises entre  9  et  17 h du lundi au vendredi dans un fuseau horaire pris en charge par Elastic.

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