Support technique pour tous les services

Les données personnelles des clients peuvent être traitées par un ou plusieurs des sous-traitants internes suivants, selon la nature des services et du support technique requis :

Prise en charge du suivi des performances applicatives (APM)

Outre les entités énumérées ci-dessus, Elastic peut faire appel au sous-traitant interne suivant pour assurer la connexion avec les services APM :

Elastic Cloud

Elastic Cloud s’appuie sur des fournisseurs de services cloud, tels qu’Amazon Web Services, Microsoft Azure et Google Cloud Platform, pour fournir Elastic Cloud. Nous proposons des options d’hébergement à l’échelle mondiale via chacun de nos fournisseurs de services Elastic Cloud. Les clients peuvent sélectionner la région dans laquelle ils hébergent leurs déploiements Elastic Cloud afin de répondre au mieux à leurs exigences en matière de résidence des données. Par défaut, les sauvegardes sont également stockées dans la région de déploiement Elastic Cloud sélectionnée.

Les données personnelles des clients peuvent être traitées par les sous-traitants suivants, selon le fournisseur de services cloud choisi par le clien t:

LLM géré par Elastic

Les données personnelles des clients peuvent être traitées par le sous-traitant suivant dans la mesure où le client a choisi d’utiliser l’intégration LLM par défaut proposée par Elastic pour certaines fonctionnalités et certains produits en option :

Automatisation des workflows d’entreprise

Les données personnelles des clients peuvent être traitées par les sous-traitants suivants dans la mesure où le client a choisi d’utiliser l’automatisation des workflows d’entreprise :

Services de support et services de conseil

Les données personnelles des clients peuvent être traitées par les sous-traitants suivants en fonction de la nature des services et du support requis :

Swiftype (également appelé Site Search) et Legacy App Search sur Swiftype

Les données personnelles des clients peuvent être traitées par les sous-traitants suivants :

Date d'entrée en vigueur : 22 décembre 2025

La présente Politique d'Elastic relative aux Services de support technique est le principal document utilisé pour communiquer aux détenteurs de licences logicielles Elastic (individuellement désignés par "Client") les règles régissant les services de support technique Elastic, y compris pour les produits logiciels Elastic disponibles sous licence propriétaire et sous licence open source (collectivement désignés par "Logiciels"). Comme indiqué dans le contrat de licence propriétaire aux termes duquel vous obtenez le droit d'utiliser le logiciel commercial d'Elastic et/ou dans le contrat par lequel vous souscrivez un abonnement ("Abonnement") aux services de support technique d'Elastic (dans chaque cas, le "Contrat"), la présente Politique relative aux services de support technique énonce les conditions générales de support technique d'Elastic et décrit les différents niveaux de support technique d'Elastic. Les termes commençant par des majuscules qui ne sont pas définis dans les présentes ont la signification qui leur est donnée dans le Contrat applicable. Les Services de support techniques pour les Abonnements fédéraux seront fournis conformément à la politique de support fédérale américaine disponible à l'adresse suivante : https://www.elastic.co/support_policy/federal.

1. PORTÉE DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE

La portée des Services de support technique fournis au Client couvre l'assistance générale et le support technique relatif à l'installation et à la configuration technique de base du Logiciel, ainsi que l'assistance au développeur concernant l'utilisation du Logiciel. Elastic fournira des Services de support technique au Client conformément à la présente Politique relative aux Services de support technique et à son Contrat. Les Services de support technique au développement ne sont pas disponibles pour les systèmes de production.

2. OFFRES DE SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE

Elastic propose quatre niveaux de Services de support technique différents, qui sont décrits ci-dessous à la Section 3 de la présente Politique relative aux Services de support technique, et qui sont soumis aux conditions d'utilisation spécifiques énoncées à cette même section concernant les heures ouvrables, les délais de réponse, les modes de support technique et autres aspects prévus pour chaque Niveau d'abonnement. Elastic s'engage à déployer des efforts commercialement raisonnables afin d'atteindre les objectifs de temps de réponse applicables énoncés ci-dessous. Le Client reconnaît que le temps nécessaire à la résolution des problèmes peut varier en fonction des circonstances particulières de chaque problème, et notamment de la nature de l'incident ou du problème, de l'étendue et de l'exactitude des informations disponibles au sujet de l'incident ou du problème, ainsi que du niveau de collaboration et de réactivité du Client s'agissant de la fourniture des documents, des informations, des accès et de l'assistance raisonnablement demandés par Elastic afin de résoudre le problème. Elastic aborde la résolution des problèmes par le biais d'un certain nombre de mécanismes.

3. NIVEAUX D'ABONNEMENT

Pour toutes les demandes de support technique, veuillez envoyer un e-mail à l'adresse support@elastic.co ou passer par le portail d'assistance ("Hub de support technique") d'Elastic sur le web (méthode recommandée par Elastic).

Dans les deux cas, la demande doit être soumise avant de contacter un employé d'Elastic. Une fois la demande de support technique appropriée envoyée, le mode de communication le plus adapté (par téléphone, par e-mail ou via le web) peut être utilisé, en fonction du niveau d'Abonnement applicable. Les problèmes de niveaux de sévérité 1 et 2 doivent être soumis par le biais du Hub de support technique. Les problèmes de niveau de sévérité 3 peuvent être soumis par e-mail ou via le portail web de support technique. Tous les tickets de production soumis par e-mail seront traités comme des problèmes de niveau de sévérité 3.

Définitions :

«Jour ouvrable» signifie du lundi au vendredi, à l'exception des éventuels jours fériés applicables dans la zone géographique depuis laquelle les Services de support technique peuvent être fournis.

"Heures ouvrables" désigne la période de 8 h à 18 h les jours ouvrables.

«Incident» désigne une question ou un problème uniques soumis par un Correspondant technique utilisant les Services de support technique.

«Correspondant technique »désigne une personne physique unique et nommée autorisée à contacter Elastic afin de bénéficier des Services de support technique.

Fonctionnalités		Niveau d'abonnement
		Enterprise	Platinum	Gold	Development	Startup Silver
Heures normales d'ouverture		24 h/24, 7 j/7, 365 j/an	24 h/24, 7 j/7, 365 j/an	Heures ouvrables dans le fuseau horaire applicable au lieu indiqué sur le bon de commande
Méthode		E-mail, téléphone ou Hub de support technique				Hub de support technique uniquement
Correspondants techniques inclus		8	8	6	3	2
Incidents annuels illimités
Correctifs d'urgence
Caractéristiques et fonctionnalités éligibles		Voir ici	Voir ici	Voir ici	Voir ici (identique à entreprise)	Voir ici (Identique au niveau Platinum)
Temps de réponse initial cible	Niveau de sévérité 1	1 heure	1 heure	4 heures ouvrables	2 jours ouvrables	1 jour ouvrable
	Niveau de sévérité 2	4 heures ouvrables	4 heures ouvrables	1 jour ouvrable	2 jours ouvrables	2 jours ouvrables
	Niveau de sévérité 3	1 jour ouvrable	1 jour ouvrable	2 jours ouvrables	2 jours ouvrables	4 jours ouvrables

4. DÉFINITION DES NIVEAUX DE SÉVÉRITÉ

Niveau 1

L'environnement de production du Client ne fonctionne pas ou est sérieusement altéré et aucune solution de contournement n'est disponible. Par conséquent, les revenus, la sécurité ou la marque du Client sont menacés. Elastic déploiera des efforts continus pendant les Heures normales d'ouverture définies ci-dessus pour le niveau d'Abonnement applicable, afin de résoudre toute erreur de Niveau 1 dès que cela est commercialement raisonnable.

Niveau 2

L'environnement du Client fonctionne mais les Logiciels sont altérés et fonctionnent en capacité réduite, ou la continuité du service ou une échéance imminente risque de ne pas être respectée. Par conséquent, les revenus, la sécurité ou la marque du Client sont menacés. Elastic fera des efforts raisonnables pendant les heures ouvrables pour résoudre toute erreur de niveau 2.

Niveau 3

Il s'agit du niveau de sévérité par défaut. Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, ou le Client a une question générale sur son déploiement. Elastic déploiera des efforts raisonnables pour résoudre toute erreur de Niveau 3 à temps, afin d'intégrer son correctif à une prochaine version du Logiciel. Tous les problèmes de production signalés par e-mail seront considérés, par défaut, comme des problèmes de Niveau 3.

5. OBLIGATIONS DU CLIENT

Le Client doit fournir une description fonctionnelle de son projet et/ou de son application au moment de la commande, afin de définir clairement le projet et/ou l'application qui seront couverts par le support technique Elastic. Il incombe au Client de s'assurer que son personnel qui interagit avec Elastic dispose de compétences techniques et d'un niveau d'anglais suffisants, réponde promptement et collabore avec Elastic dans le cadre des demandes de Services de support technique.

Comme condition préalable à la demande de services d'assistance auprès d'Elastic, le client (A) doit disposer d'un compte Elastic Cloud, dont l'utilisation est soumise aux conditions disponibles à l'adresse suivante : https://www.elastic.co/legal/elastic-cloud-account-terms, et (B) s'engage à déployer (et à faire en sorte que chacun de ses développeurs fasse) des efforts raisonnables pour : (i) tenter de résoudre le problème et utiliser des ressources suffisantes pour comprendre clairement qu'un problème existe avant de consulter Elastic ; (ii) fournir à Elastic des informations et des données techniques suffisantes pour qu'Elastic puisse établir qu'un problème potentiel n'est pas le type de problème qui constitue une exclusion des Services de support technique ; (iii) faire des tentatives raisonnables et dépenser des ressources raisonnables pour fournir toutes les données raisonnablement demandées par Elastic pour traiter adéquatement le problème potentiel ; (iv) utiliser des ressources suffisantes pour comprendre les instructions d'Elastic pour résoudre le problème, et faire des tentatives raisonnables pour corriger le problème comme suggéré par Elastic. Par ailleurs, le Client reconnaît que le niveau d'accès et l'exactitude des informations et des données techniques fournis peuvent affecter la capacité d'Elastic à fournir les Services de support technique.

LE CLIENT S'ENGAGE À NE PAS UTILISER LES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE EN LIEN AVEC LE DÉVELOPPEMENT, LE DÉPLOIEMENT, L'ACTIVATION ET/OU LA MAINTENANCE DE TOUT LOGICIEL NON FOURNI PAR ELASTIC ET ENTRANT EN CONCURRENCE AVEC LES PRODUITS LOGICIELS D'ELASTIC.

6. EXCLUSIONS DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE

Elastic n'a aucune obligation de fournir des Services de support technique au Client dans les cas où : (i) le Logiciel a été altéré, modifié ou endommagé par le Client ou toute tierce partie autre qu'Elastic ; (ii) le problème est dû à une négligence ou à un manquement du Client, à une utilisation incorrecte du Logiciel, à une défaillance matérielle, ou à d'autres causes indépendantes du contrôle raisonnable d'Elastic ; (iii) le problème est dû à un logiciel tiers ; (iv) le Logiciel est hébergé par un tiers qui fournit le Logiciel en tant que service ; (v) le Client n'a pas installé ni implémenté de version disponible du Logiciel ou n'exécute pas à ce moment-là de version prise en charge du Logiciel, telle que fournie par Elastic et définie à la Section 7 ; ou (vi) les informations demandées par le Client peuvent raisonnablement laisser penser qu'elles serviront au développement, au déploiement, à l'activation et/ou à la maintenance de logiciels non fournis par Elastic et entrant en concurrence directe avec les produits logiciels commerciaux d'Elastic. Les Services de support technique ne couvrent pas les logiciels tiers qui s'intègrent avec le Logiciel ni toute investigation relative à un incident de sécurité éventuel ou avéré au sein de l'environnement d'un Client, y compris (mais sans s'y limiter) les analyses des signaux et événements de sécurité ainsi que les mesures prises en conséquence. En outre, les Services de support technique ne couvrent pas ce qui suit : (i) l'utilisation d'une quelconque version d'un Logiciel non destinée à être utilisée en production (telle qu'un jalon, un Release Candidate (RC) ou un code contenu dans la sandbox ou tout autre référentiel non proposé dans la distribution d'une version de production) ; (ii) le non-respect par le Client des instructions d'utilisation contenues dans la documentation ; (iii) l'installation, la configuration, la gestion et l'exploitation des applications du Client ; (iv) les API, les interfaces ou les formats de données autres que ceux inclus avec les Logiciels ; ou (v) toute formation. Par ailleurs, les Services de support technique proposés pour le niveau Development ne sont disponibles que pour un seul Projet ou une seule Application par Contrat, et ne peuvent en aucun cas être utilisés pour les systèmes de Production, où "Production" signifie que le système utilise ou traite des données actives.

7. PRISE EN CHARGE DE LA VERSION

Rendez-vous sur https://www.elastic.co/support/eol pour plus de détails sur la politique des versions d'Elastic et sur ce qui se passe lorsqu'une version arrive à sa fin de maintenance et de support et lorsqu'Elastic cesse de maintenir un produit.

8. PLATEFORMES PRISES EN CHARGE

Les Services de support technique Elastic sont susceptibles de prendre en charge un grand nombre de plateformes et de configurations. Consultez la Matrice de prise en charge.

9. DESCRIPTION DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE SUPPLÉMENTAIRES

Catalogue des packages de Services de support technique supplémentaires, avec une Description complète et la Portée associée, à acquérir séparément

Ingénieur de support technique désigné

Nom du SKU du package :

• Support technique : Ingénieur de support technique désigné
• Support technique (Cloud uniquement) : Ingénieur de support technique désigné
• US PubSec Commercial: Ingénieur de support technique désigné
• Commercial du secteur public aux États-Unis (Cloud uniquement) : Ingénieur de support technique désigné

Durée : minimum 9 mois, maximum 3 ans

Description
Au cours d'une Période de services, un Ingénieur de support technique nommé ("Ingénieur de support technique désigné" ou "DSE") sera disponible pour fournir des Services de support technique dans le cadre des Abonnements actifs, à déterminer avec Elastic ("Abonnement au support technique du DSE"). Le DSE fournira des Services de support technique (a) conformément à la Politique relative aux Services de support technique et au contrat en vigueur selon lequel un Client a acheté un Abonnement au support technique du DSE ; et (b) pendant les Heures de disponibilité, qui ne devront pas dépasser (i) vingt-cinq (25) heures par mois ou (ii) le nombre d'heures par mois achetées par le Client au titre de l'Abonnement au support technique du DSE approprié (les éléments (b)(i) ou (b)(ii) seront désignés par "Limite mensuelle"). Le Client ne percevra pas de remboursement ni de crédit s'il n'a pas utilisé l'ensemble de la Limite mensuelle du DSE. Si (a) le DSE dépasse la Limite mensuelle ou si (b) une demande de support technique est réceptionnée en dehors des Heures de disponibilité du DSE ou que les Services de support technique doivent être effectués en dehors des Heures de disponibilité du DSE, alors les Services de support technique seront réalisés par un autre ingénieur du support technique Elastic conformément à la Politique relative aux Services de support technique et au Contrat. Le DSE exécutera les Services de support technique à distance. Le nombre de Jours administratifs sur toute Période de services de douze (12) mois ne dépassera pas seize (16) Jours ouvrables (ou le nombre de Jours ouvrables au prorata pour la Période de Services). Elastic peut à tout moment et pour toute raison remplacer le DSE par un autre ingénieur qualifié.

L'Abonnement au support technique du DSE n'est pas automatiquement reconduit. Le renouvellement se fait uniquement sur la base d'un accord mutuel.

Profil du client :

• Peut être appliqué à n'importe quelle solution : Search, Observability, Security ou tout autre cas d'utilisation dans la Suite Elastic ou sur Elastic Cloud
• Le package peut s'appliquer aux niveaux d'abonnement suivants :
  • Elastic Cloud : Platinum et Enterprise
  • Autogéré  : Platinum et Enterprise
• Le package peut s'appliquer à tout type de déploiement
• Le package ne peut s'appliquer qu'à des abonnements annuels ou pluriannuels
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier d'une expérience plus personnalisée en matière de Support technique Elastic, au cours de laquelle un Ingénieur de support technique nommé se spécialise dans les cas d'utilisation et l'architecture du client
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier de services plus proactifs, et pour les membres du support technique Elastic qui veulent faire "partie" de l'équipe du client

Tâches courantes dans le cadre de la mission :

• Attribution de tous les cas applicables soulevés lors des heures de disponibilité du DSE
• Vérifications des principaux jalons opérationnels (p. ex. mise en production, mises à niveau)
• Conseils et planification (p. ex. extension d'un cas d'utilisation, audits des bonnes pratiques opérationnelles, évaluations des performances après lancement, examen des bonnes pratiques de sauvegarde et de reprise après sinistre).
• Support technique à l'intégration
• Sensibilisation en interne aux problèmes critiques du client

Le package comprend :

• Jusqu'à 25 heures de travail par mois par unité
• Le DSE peut travailler sur plusieurs cas d'utilisation ou projets concernant des abonnements actifs, à déterminer avec Elastic
• Les services du DSE peuvent être réalisés uniquement lorsqu'un abonnement bénéficiant du support technique est actif
• Disponibilité du DSE pendant les Heures ouvrables
• Assistance à distance uniquement
• Contrôles mensuels
• Rapports mensuels sur les cas
• Gestion du profil de l'environnement

Le package n'inclut pas :

• Écriture de code
• Modifications effectuées directement au nom du client
• Visites sur site
• Modification ou manipulation des données de production, des applications ou de l'environnement du client
• Examen ou analyse des données client, sauf dans un environnement hors production fourni par le client
• Déploiements qui s’appuient sur des intégrations personnalisées
• Recommandations, gestion ou administration de logiciels, données logicielles ou systèmes tiers
• Les services de l'Ingénieur de support technique désigné ne sont pas cessibles et sont destinés à l'usage interne du Client uniquement. Le Client ne peut pas faire appel à l'Ingénieur de support technique désigné pour fournir des Services de support technique à un tiers ou dans le cadre d'un Abonnement autre qu'un Abonnement au support technique du DSE.
• Services et éléments hors champ  : Elastic se dégage de toute responsabilité quant aux services ou éléments qui ne sont pas expressément inclus dans la Description des Services de support technique. Ces services ou éléments seront de la responsabilité du Client.

Les services de l'Ingénieur de support technique désigné sont des Services commerciaux, selon la définition de la Federal Acquisition Regulation (FAR) au 48 C.F.R. 2.101.

Définitions

• 1. «La journée administrative» est une journée ouvrable comprenant une formation, des congés de bénévolat ou une présence obligatoire à des événements de l'entreprise.
• 2. «Heures disponibles» désigne les Heures d’ouverture les jours ouvrables, à l’exception des jours administratifs.
• 3. "Jour ouvrable" est un jour qui n'est pas (i) un samedi ou un dimanche, (ii) un jour férié local, ou (iii) un jour férié supplémentaire ou un congé payé reconnu par Elastic dans le lieu où se trouve l'ingénieur d'assistance désigné .
• 4. «Heures d’ouverture» désigne les heures comprises entre  9  et  17 h du lundi au vendredi dans un fuseau horaire pris en charge par Elastic.

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Date d'entrée en vigueur : 19 novembre 2025

1. PORTÉE DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE

La présente politique relative aux services de support technique ("Politique relative aux services de support technique") pour Elastic Cloud ("Elastic Cloud") décrit les services de support technique, qui comprennent le support technique et l'assistance d'ordre général concernant l'utilisation d'Elastic Cloud ("Services de support technique"), fournis par Elastic aux clients (chacun, un "Client") ayant acheté un abonnement au service Elastic Cloud ("Abonnement") au niveau d'abonnement Gold, Platinum, Enterprise ou Private (chacun, un "niveau d'abonnement"). Les termes commençant par des majuscules qui ne sont pas définis dans la présente Politique relative aux Services de support technique ont la signification qui leur est donnée dans le contrat applicable en vertu duquel le Client a souscrit à un Abonnement.

2. OFFRES DE SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE

Elastic propose trois "Niveaux de support" dans le cadre des Services de support technique selon le Niveau d'abonnement du Client, comme décrit dans le tableau ci-dessous :

3. NIVEAUX DE SUPPORT TECHNIQUE

La présente Section 3 décrit les Services de support technique fournis par Elastic pour chaque Niveau de support technique, notamment les heures d'ouverture, les temps de réponse, les méthodes de support technique employées et tout autre sujet concernant chaque Niveau de support technique. Dans le cadre de la présente Politique de support technique, les définitions suivantes s'appliquent :

«Jour ouvrable» signifie du lundi au vendredi, à l'exception des éventuels jours fériés applicables dans la zone géographique depuis laquelle les Services de support technique peuvent être fournis.

"Heures ouvrables" désigne la période de 8 h à 18 h les jours ouvrables.

«Incident» désigne une question ou un problème unique soumis par le Correspondant technique désigné du Client utilisant les Services de support technique.

«Correspondant technique »désigne une personne physique unique et nommée autorisée à contacter Elastic afin de bénéficier des Services de support technique.

Elastic s'engage à déployer des efforts commercialement raisonnables afin d'atteindre les "Délais de réponse initiaux" applicables énoncés ci-dessous. Le Client reconnaît que le temps nécessaire à la résolution des Incidents peut varier en fonction des circonstances particulières de chaque Incident, et notamment (sans s'y limiter) de la nature de l'Incident, de l'étendue et de l'exactitude des informations disponibles au sujet de l'Incident, ainsi que du niveau de collaboration et de réactivité du Client concernant la fourniture des documents, des informations, des accès et du support technique raisonnablement demandés par Elastic afin de résoudre l'Incident. Elastic aborde la résolution des Incidents par le biais d'un certain nombre de mécanismes. Elastic peut également, à sa discrétion, contacter le Client de manière proactive pour lui proposer un support technique à l'intégration et d'autres formes d'assistance technique pour l'utilisation d'Elastic Cloud.

Pour toutes les demandes de Services de support technique, le Client doit envoyer un e-mail à l'adresse support@elastic.co ou passer par le Hub de support technique d'Elastic sur le web (méthode recommandée par Elastic). Dans tous les cas, une demande de Services de support technique doit être envoyée avant d'interagir avec un employé d'Elastic.

Une fois que la demande de Service de support technique a été envoyée, utilisez la méthode de contact la plus optimale (e-mail, téléphone, Hub de support technique), suivant ce que permet le Niveau de support technique. Les Incidents de niveau de sévérité 1 et 2 doivent être soumis via le Hub de support technique sur le site internet d'Elastic. Les Incidents de niveau de sévérité 3 doivent être soumis par e-mail ou via le Hub de support technique sur le site internet d'Elastic. Tous les tickets de production soumis par e-mail seront traités comme des problèmes de niveau de sévérité 3.

Fonctionnalités		Niveau d'abonnement
		Premium	Amélioré	Basique
Heures normales d'ouverture		24 h/24, 7 j/7, 365 j/an		Heures ouvrables dans le fuseau horaire applicable au lieu indiqué sur le bon de commande
Méthode		E-mail, téléphone ou Hub de support technique
Correspondants techniques inclus		8	8	6
Incidents annuels illimités
Temps de réponse initial cible	Niveau de sévérité 1	30 minutes	1 heure	4 heures ouvrables
	Niveau de sévérité 2	4 heures ouvrables	4 heures ouvrables	1 jour ouvrable
	Niveau de sévérité 3	1 jour ouvrable	1 jour ouvrable	2 jours ouvrables

4. DÉFINITION DES NIVEAUX DE SÉVÉRITÉ

Niveau de sévérité 1

L'environnement de production Elastic Cloud du Client ne fonctionne pas ou est sérieusement altéré et aucune solution de contournement n'est disponible. Les revenus, la sécurité ou la marque du Client est/sont affectée/affectés. Elastic déploiera des efforts continus pendant les Heures normales d'ouverture précisées ci-dessus afin de résoudre tout Incident de Niveau de sévérité 1 dès que cela sera commercialement raisonnable.

Niveau de sévérité 2

L'environnement Elastic Cloud du Client fonctionne mais est altéré et fonctionne en capacité réduite, ou la continuité du service ou une échéance imminente peut ne pas être respectée. Les revenus, la sécurité ou la marque du Client sont menacés. Elastic déploiera des efforts raisonnables pendant les Heures ouvrables afin de résoudre toute erreur de Niveau de sévérité 2.

Niveau de sévérité 3

Il s'agit du niveau de sévérité par défaut. Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, ou le Client a une question générale sur son déploiement. Elastic déploiera des efforts raisonnables pour résoudre tout Incident de Niveau de sévérité 3 à temps pour une prochaine mise à jour d'Elastic Cloud. Tous les problèmes de production signalés par e-mail seront considérés, par défaut, comme des Incidents de Niveau de sévérité 3.

5. OBLIGATIONS DU CLIENT

Il incombe au Client de s'assurer que son personnel qui interagit avec Elastic dispose de compétences techniques et d'un niveau d'anglais suffisants, réponde promptement et collabore avec Elastic dans le cadre des demandes de Services de support technique.

Préalablement à toute demande de Services de support technique d'Elastic, le Client accepte de déployer (et de faire déployer par chacun de ses développeurs) des efforts raisonnables pour : (i) essayer de résoudre le problème et employer des ressources suffisantes afin de bien comprendre qu'il existe un problème avant de consulter Elastic ; (ii) fournir à Elastic des informations et des données techniques suffisantes afin de permettre à Elastic d'établir qu'un problème potentiel ne constitue pas un type de problème exclu des Services de support technique ; (iii) essayer raisonnablement, en y consacrant des ressources raisonnables, de fournir toutes données demandées par Elastic, dans la limite du raisonnable, afin d'aborder le problème potentiel de façon adéquate ; (iv) employer des ressources suffisantes afin de comprendre les instructions d'Elastic visant à résoudre le problème et essayer raisonnablement de corriger le problème de la façon suggérée par Elastic. Par ailleurs, le Client reconnaît que le niveau d'accès et l'exactitude des informations et des données techniques fournis peuvent affecter la capacité d'Elastic à fournir les Services de support technique.

6. EXCLUSIONS DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE

Elastic ne sera pas tenue de fournir des Services de support technique au Client si : (i) Elastic Cloud a été changé, modifié ou endommagé par le Client ou par toute autre personne qu'Elastic ; (ii) le problème provient d'une négligence, d'une faute ou d'un mauvais usage d'Elastic Cloud par le Client, ou d'autres causes qui échappent au contrôle raisonnable d'Elastic ; (iii) le problème est dû à un logiciel tiers. Les Services de support technique ne prennent pas en charge les logiciels tiers qui s'intègrent à Elastic Cloud, ni l'investigation d'un incident de sécurité potentiel ou avéré au sein de l'environnement d'un Client, y compris (mais sans s'y limiter) les analyses des signaux et événements de sécurité ainsi que les mesures prises en conséquence. Par ailleurs, les Services de support technique ne traitent pas : (a) les problèmes qui résultent du non-respect par le Client des instructions d'exploitation figurant dans la documentation ; (b) l'installation, la configuration, la gestion et l'utilisation des applications du Client ; (c) les API, interfaces ou formats de données autres que ceux inclus dans Elastic Cloud ; ou (d) toute formation.

7. PRISE EN CHARGE DE LA VERSION

Rendez-vous sur https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html pour en savoir plus sur la politique d'Elastic relative aux versions, notamment pour Elastic Cloud, et ce qui se passe lorsqu'une version atteint la fin de sa maintenance et de son support technique et lorsqu'Elastic retire un produit.

8. DESCRIPTION DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE SUPPLÉMENTAIRES

Catalogue des packages de Services de support technique supplémentaires, avec une Description complète et la Portée associée, à acquérir séparément.

Ingénieur de support technique désigné

Nom du SKU du package :

• Support technique : Ingénieur de support technique désigné
• Support technique (Cloud uniquement) : Ingénieur de support technique désigné
• US PubSec Commercial: Ingénieur de support technique désigné
• Commercial du secteur public aux États-Unis (Cloud uniquement) : Ingénieur de support technique désigné

Durée : Minimum 9 mois, maximum 3 ans

Description
Au cours d'une Période de services, un Ingénieur de support technique nommé ("Ingénieur de support technique désigné" ou "DSE") sera disponible pour fournir des Services de support technique dans le cadre des Abonnements actifs, à déterminer avec Elastic ("Abonnement au support technique du DSE"). Le DSE fournira des Services de support technique (a) conformément à la Politique relative aux Services de support technique et au contrat en vigueur selon lequel un Client a acheté un Abonnement au support technique du DSE ; et (b) pendant les Heures de disponibilité, qui ne devront pas dépasser (i) vingt-cinq (25) heures par mois ou (ii) le nombre d'heures par mois achetées par le Client au titre de l'Abonnement au support technique du DSE approprié (les éléments (b)(i) ou (b)(ii) seront désignés par "Limite mensuelle"). Le Client ne percevra pas de remboursement ni de crédit s'il n'a pas utilisé l'ensemble de la Limite mensuelle du DSE. Si (a) le DSE dépasse la Limite mensuelle ou si (b) une demande de support technique est réceptionnée en dehors des Heures de disponibilité du DSE ou que les Services de support technique doivent être effectués en dehors des Heures de disponibilité du DSE, alors les Services de support technique seront réalisés par un autre ingénieur du support technique Elastic conformément à la Politique relative aux Services de support technique et au Contrat. Le DSE exécutera les Services de support technique à distance. Le nombre de Jours administratifs sur toute Période de services de douze (12) mois ne dépassera pas seize (16) Jours ouvrables (ou le nombre de Jours ouvrables au prorata pour la Période de Services). Elastic peut à tout moment et pour toute raison remplacer le DSE par un autre ingénieur qualifié.

L'Abonnement au support technique du DSE n'est pas automatiquement reconduit. Le renouvellement se fait uniquement sur la base d'un accord mutuel.

Profil du client :

• Peut être appliqué à n'importe quelle solution : Search, Observability, Security ou tout autre cas d'utilisation dans la Suite Elastic ou sur Elastic Cloud
• Le package peut s'appliquer aux niveaux d'abonnement suivants :
  • Elastic Cloud : Platinum et Enterprise
  • Autogéré  : Platinum et Enterprise
• Le package peut s'appliquer à tout type de déploiement
• Le package ne peut s'appliquer qu'à des abonnements annuels ou pluriannuels
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier d'une expérience plus personnalisée en matière de Support technique Elastic, au cours de laquelle un Ingénieur de support technique nommé se spécialise dans les cas d'utilisation et l'architecture du client
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier de services plus proactifs, et pour les membres du support technique Elastic qui veulent faire "partie" de l'équipe du client

Tâches courantes dans le cadre de la mission :

• Attribution de tous les cas applicables soulevés lors des heures de disponibilité du DSE
• Vérifications des principaux jalons opérationnels (p. ex. mise en production, mises à niveau).
• Conseils et planification, p. ex. extension d'un cas d'utilisation, audits des bonnes pratiques opérationnelles, évaluations des performances après lancement, examen des bonnes pratiques de sauvegarde et de reprise après sinistre
• Support technique à l'intégration
• Sensibilisation en interne aux problèmes critiques du client

Le package comprend :

• Jusqu'à 25 heures de travail par mois
• Le DSE peut travailler sur plusieurs cas d'utilisation ou projets concernant des abonnements actifs, à déterminer avec Elastic
• Les services du DSE peuvent être réalisés uniquement lorsqu'un abonnement bénéficiant du support technique est actif
• Disponibilité du DSE pendant les Heures ouvrables
• Assistance à distance uniquement
• Contrôles mensuels
• Rapports mensuels sur les cas
• Gestion du profil de l'environnement

Le package n'inclut pas :

• Écriture de code
• Modifications effectuées directement au nom du client
• Visites sur site
• Modification ou manipulation des données de production, des applications ou de l'environnement du client
• Examen ou analyse des données client, sauf dans un environnement hors production fourni par le client
• Déploiements qui s’appuient sur des intégrations personnalisées
• Recommandations, gestion ou administration de logiciels, données logicielles ou systèmes tiers
• Les services de l'Ingénieur de support technique désigné ne sont pas cessibles et sont destinés à l'usage interne du Client uniquement. Le Client ne peut pas faire appel à l'Ingénieur de support technique désigné pour fournir des Services de support technique à un tiers ou dans le cadre d'un Abonnement autre qu'un Abonnement au support technique du DSE.
• Services et éléments hors champ  : Elastic se dégage de toute responsabilité quant aux services ou éléments qui ne sont pas expressément inclus dans la Description des Services de support technique. Ces services ou éléments seront de la responsabilité du Client.

Les services de l'Ingénieur de support technique désigné sont des Services commerciaux, selon la définition de la Federal Acquisition Regulation (FAR) au 48 C.F.R. 2.101

Définitions

• 1. «La journée administrative» est une journée ouvrable comprenant une formation, des congés de bénévolat ou une présence obligatoire à des événements de l'entreprise.
• 2. «Heures disponibles» désigne les Heures d’ouverture les jours ouvrables, à l’exception des jours administratifs.
• 3. "Jour ouvrable" est un jour qui n'est pas (i) un samedi ou un dimanche, (ii) un jour férié local, ou (iii) un jour férié supplémentaire ou un congé payé reconnu par Elastic dans le lieu où se trouve l'ingénieur d'assistance désigné .
• 4. «Heures d’ouverture» désigne les heures comprises entre  9  et  17 h du lundi au vendredi dans un fuseau horaire pris en charge par Elastic.

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