¿Qué es Customer 360?

Customer 360 es el enfoque más reciente que están adoptando las empresas para maximizar el impacto de los datos de sus clientes. Involucra recopilar e integrar datos de varias fuentes para crear un perfil unificado e integral de cada cliente. El perfil suele incluir información sobre los datos demográficos, el historial de compra, las interacciones y las preferencias de un usuario, al igual que cualquier otro dato específico de la empresa.

Al consolidar los datos de los clientes, tu empresa puede comprender mejor a los clientes, lo que te permite brindar un marketing más personalizado, mejor servicio al cliente y productos y servicios adaptados al cliente. En el entorno competitivo actual de big data y analíticas avanzadas, Customer 360 es una iniciativa valiosa para la toma de decisiones impulsada por los datos y para crear relaciones más fuertes con los clientes.

Customer 360 funciona agregando e integrando datos de varias fuentes y puntos de contacto dentro de una empresa para crear un perfil del cliente unificado y global:

• Primero, se recopilan datos de una variedad de fuentes, incluidos los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), las plataformas de automatización de marketing, los registros de ventas, las transacciones financieras, las interacciones de soporte al cliente, las redes sociales y cualquier otro sitio relevante. Estos datos incluyen cuestiones como información demográfica, historial de compra e historial de interacciones.
• Los datos recopilados se integran en una base de datos o repositorio de datos centralizado. Estos datos consolidados sirven como un "panel único"; una vista completa de cada cliente que alberga sus interacciones, preferencias e historial en un sitio. Proporciona una comprensión integral de los clientes a la que es fácil acceder, además de que previene los silos de datos.
• A continuación, los datos se limpian y validan para asegurar que sean precisos y consistentes. Este proceso suele involucrar tareas como la eliminación de duplicados, la corrección de errores y la estandarización de formatos de datos.
• En este punto, muchas empresas incrementarán los datos de los clientes con información adicional, como datos demográficos externos, actividad en redes sociales o fuentes de datos de terceros. Esto brinda a tu empresa una visión general más integral de cada uno de tus clientes.
• Se usan algoritmos y herramientas de analíticas avanzadas para analizar los datos integrados. Esto incluye la segmentación, el análisis de tendencias, el modelado predictivo y el análisis de sentimiento, que pueden identificar información valiosa sobre los comportamientos y las preferencias de tus clientes. Esta información se usa para todo, desde recomendaciones personalizadas hasta campañas de marketing dirigidas y soporte al cliente.
• Una vez implementado Customer 360, no se detiene; es un proceso continuo. Los datos se actualizan de forma continua en tiempo real para asegurar que todos los perfiles de tus clientes se mantengan actualizados y reflejen las transacciones e interacciones más recientes de cada cliente.
• La seguridad de los datos y el cumplimiento no pueden estar en segundo lugar. Customer 360 almacena una gran cantidad de datos (incluida información de identificación personal, como nombres, direcciones y detalles de contacto) que las empresas deben proteger para prevenir filtraciones de datos y robos de identidad. El cumplimiento de las leyes de protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) también es esencial: las empresas deben brindar soporte a los derechos de los interesados, la gestión de consentimiento y la minimización de datos para cumplir con estos requisitos, de lo contrario se enfrentarán a grandes multas.

Customer 360 es importante porque crea un panorama completo del perfil y el recorrido de cada cliente dentro de tu empresa, analizado, compartimentado y optimizado para que puedas tomar decisiones más inteligentes sobre cómo y cuándo contactarlos. Esto crea una única fuente de la verdad para todos tus clientes, lo que crea oportunidades para la participación óptima del cliente.

Con una mejor comprensión de qué es exactamente lo que necesitan tus clientes, puedes presentarles los productos más útiles o relevantes. Por el contrario, no los contactarás intencionalmente por bienes o servicios que no les interesan ni los sobrecargarás contactándolos a través de demasiados puntos de contacto, lo que podría hacer que se alejen de tu marca.

Los beneficios de implementar Customer 360 pueden ayudar a la estrategia y el rendimiento general de tu empresa de varias maneras:

1. Entender mejor a tus clientes
   Customer 360 te proporciona una vista integral de clientes individuales, lo cual te brinda una comprensión detallada de sus preferencias, comportamiento y necesidades actuales.
2. Personalizar la experiencia del cliente
   Estos perfiles del cliente detallados ayudarán a tu empresa a brindar experiencias personalizadas. Cuando se hace correctamente, la personalización mejora las interacciones, la satisfacción y la lealtad de los clientes, dado que sienten que estás prestando atención a sus intereses y necesidades.
3. Tomar decisiones respaldadas por datos
   Los perfiles de datos integrales que crea Customer 360 pueden ayudarte a deducir información importante para tomar decisiones informadas sobre cuestiones como las estrategias de marketing, el desarrollo de productos y la asignación de recursos.
4. Aumentar la eficiencia
   Trabaja de forma más inteligente, no más duro: a medida que optimizas la asignación de recursos y enfocas tus esfuerzos en las áreas más importantes para los clientes, tu empresa naturalmente se volverá más eficiente en sus operaciones.
5. Mantenerse al frente de la competencia
   Una estrategia de Customer 360 bien implementada hace que tu empresa esté mejor equipada para lidiar con las condiciones cambiantes del mercado y las preferencias de los clientes, lo cual te brinda una ventaja competitiva.
6. Optimizar el cumplimiento de los datos
   Customer 360 te ayuda a manejar los datos de los clientes de forma responsable y legal, lo cual facilita seguir el cumplimiento de los datos y mantener su confianza.
7. Aumentar la retención generando confianza
   Al proporcionar a los clientes una mejor experiencia general con tu marca, creas mejores relaciones a largo plazo y negocios con clientes habituales para impulsar tus resultados.

Si bien implementar Customer 360 es una estrategia comercial valiosa, tiene algunos desafíos y limitaciones.

Primero, está el "rompecabezas" de reunir datos de varias fuentes y hacer que tengan sentido. Los datos de tu cliente pueden estar en distintos formatos o tener problemas de calidad, lo cual dificulta su integración. El costo es otro factor. Tu empresa puede necesitar realizar inversiones importantes tanto en tecnología como en capacitación del personal. Los empleados que se resisten al cambio también pueden desacelerar la adopción de Customer 360 en tu empresa.

Poder aumentar la escala se vuelve cada vez más importante, dado que el volumen de los datos de tu cliente aumenta con el tiempo. Los algoritmos de machine learning pueden abordar este desafío procesando grandes cantidades de datos rápidamente, permitiendo a tu empresa seguir analizando los comportamientos y las preferencias de los clientes con eficiencia, incluso a medida que tu empresa escala y el volumen de los datos aumenta.

La precisión también es importante; si los datos son incorrectos, la información que derivas de ellos tendrá defectos. Y puede suceder que no siempre tengas los datos que necesitas: los silos de datos pueden persistir, dificultando obtener un panorama completo de cada cliente.

Para aprovechar al máximo Customer 360, tu empresa deberá navegar por estos desafíos con una planificación minuciosa y una gobernanza de datos sólida. Implementar tu nuevo sistema en fases y seguir monitoreándolo ayuda a minimizar cualquier riesgo u obstáculo que puedas encontrar.

Las plataformas de datos de clientes (CDP), Customer 360 y los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son conceptos diferentes pero relacionados en la gestión de clientes y el manejo de datos. Aquí tenemos un vistazo rápido de las diferencias entre ellos:

Plataforma de datos de clientes (CDP)
La función principal de las CDP es crear un perfil del cliente único e integral (también llamado vista única del cliente o SCV). Se usan para recopilar y gestionar datos de marketing y experiencias del cliente personalizadas. Las CDP están diseñadas para el procesamiento y análisis de datos en tiempo real, lo que hace que sean útiles cuando la empresa necesita información instantánea del cliente. Se enfocan en la recopilación, integración y segmentación de datos, y no tanto en las interacciones o la gestión de relaciones con los clientes.

Gestión de relaciones con los clientes (CRM)
Los CRM son sistemas de software diseñados para gestionar interacciones con los clientes, rastrear ventas y mejorar el servicio al cliente. Por lo general, almacenan datos del cliente, como información de contacto, historial de ventas, interacciones de soporte e historial de comunicaciones. Los sistemas CRM suelen integrar AI para automatizar cuestiones como el soporte al cliente (como chatbots). El objetivo principal de los CRM es gestionar las relaciones y transacciones con los clientes con un enfoque más acotado en comparación con las CDP y Customer 360.

Customer 360
Customer 360 es un enfoque estratégico que apunta a proporcionar una vista completa e integral de cada cliente integrando datos de varias fuentes, no necesariamente limitados a una sola plataforma o sistema. Va más allá de la recopilación de datos y enfatiza el uso de información para crear relaciones más fuertes con los clientes; esta estrategia puede involucrar CDP, CRM y otros sistemas y tecnologías (como AI y machine learning) para lograr sus objetivos, incluso a medida que crece la empresa.

Customer 360 tiene un amplio rango de casos de uso en varias industrias. Estas son algunas aplicaciones comunes:

Customer 360 en venta minorista
Al comprender las preferencias, los comportamientos y el historial de compras de cada cliente, los minoristas pueden usar Customer 360 para crear experiencias de compras personalizadas. Esta vista de espectro completo también puede ayudar a optimizar la gestión de inventario: al analizar los patrones de compra de los clientes y la demanda, los minoristas pueden asegurarse de que hay existencias de los productos indicados en el momento adecuado. También pueden proporcionar soporte sin inconvenientes dondequiera que se encuentren los clientes, ya sea en una tienda física, en su sitio de comercio electrónico o en redes sociales.

Customer 360 en la atención médica
Los proveedores de atención médica pueden usar Customer 360 para crear perfiles de pacientes integrales que permitan una mejor coordinación de la atención y planes de tratamiento personalizados. Customer 360 también puede ayudar a optimizar la programación de citas: los pacientes reciben recordatorios y actualizaciones sobre citas, lo que disminuye la cantidad de inasistencias. Esta información detallada de los pacientes también ayuda a las organizaciones de atención médica a diseñar campañas de salud dirigidas y divulgación, con el objetivo de informar a los pacientes sobre pruebas y procedimientos que deben realizarse y mejorar la atención preventiva de otras maneras personalizadas.

Customer 360 en los servicios financieros
En los servicios financieros, Customer 360 puede identificar riesgos potenciales y detectar actividades fraudulentas analizando el historial de transacciones y el comportamiento de un cliente en busca de anomalías o irregularidades. Las instituciones financieras también pueden ofrecer asesoría financiera más personalizada gracias a que comprenden mejor los objetivos, el ingreso, los patrones de gasto y la tolerancia a riesgos de cada cliente. Customer 360 mantiene el historial de transacciones y registros de clientes integrales, lo que facilita a las instituciones cumplir con las normativas y mantener la precisión de los reportes.

Implementar Customer 360 es un proceso estratégico de varios pasos. Estos son algunos pasos clave que debes seguir si decides que es lo indicado para tu empresa:

• Primero, recopila los datos de clientes de varias fuentes, como datos de transacciones, búsquedas de servicio al cliente, comentarios de redes sociales o registros del historial de compras.
• Almacena estos datos en un sistema centralizado, como una CDP o un almacén de datos, para crear una vista única del cliente.
• Mientras se realiza esto, también debes asegurarte de haber implementado la pila de tecnología necesaria, como sistemas de CRM y herramientas de analíticas.
• A continuación, debes asegurarte de que los datos estén limpios y sean precisos; para ello, debes eliminar duplicados, corregir errores y estandarizar formatos.
• Usa tus herramientas de analíticas con visualizaciones y dashboards procesables para un análisis más profundo, además de modelos de AI y machine learning para procesar todos estos datos y obtener información procesable de las interacciones de cada cliente con tu empresa. También tendrás que aplicar medidas de seguridad para proteger la información de los clientes y cumplir con las normativas de protección de datos.
• Ahora es momento de desarrollar tus perfiles 360 integrales del cliente. Estos perfiles deben incorporar los datos demográficos, las interacciones previas y el historial de compra de un cliente en un sitio central. También te ayudará a desarrollar estrategias para puntos de contacto hiperpersonalizados e interacciones adaptadas a ellos. Asegúrate de mantener a los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente en el bucle mientras el equipo de datos implementa este paso.
• Es importante incorporar también características de búsqueda robustas en el sistema. Esta integración dará a tus representantes acceso rápido a información específica del cliente sin tener que filtrar grandes sets de datos, lo que permite una mejor personalización y participación del cliente.
• Tendrás que seguir monitoreando la calidad de los datos y la efectividad de las estrategias de participación, y hacer los ajustes necesarios. 
• Además, es importante ser transparente con los clientes respecto a cómo usas sus datos y tus prácticas de privacidad cuando sea posible.

Las tendencias futuras en Customer 360 evolucionan continuamente a medida que las empresas buscan nuevas formas de comprender a los clientes e interactuar con ellos. Aquí hay algunas tendencias a tener en cuenta:

AI generativa para personalización
Esta tecnología permitirá una personalización incluso más sofisticada en las interacciones con los clientes, lo que ayuda a las empresas a crear contenido y recomendaciones hiperrelevantes basados en el perfil de un cliente.

Capacidades de búsqueda mejoradas
La funcionalidad de búsqueda actualizada impulsada por AI y el procesamiento del lenguaje natural significarán una recuperación más rápida de la información de los clientes, que dará como resultado mejores interacciones con los clientes.

Analíticas de emociones y análisis de sentimiento
El análisis de los sentimientos y las emociones de los clientes a partir de sus interacciones brindará a las empresas información más detallada de las necesidades de los clientes y las ayudará a adaptar sus estrategias conforme a ello.

Colaboración entre industrias
Las empresas en diferentes industrias pueden colaborar para compartir datos de los clientes y crear perfiles de Customer 360 más integrales. (Esto requerirá un cumplimiento minucioso de las leyes de privacidad de los datos cuando se implemente).

Consideraciones ambientales y éticas
Cada vez más clientes se preocupan por las prácticas éticas y ambientales de las empresas con las que se relacionan. Las estrategias futuras de Customer 360 quizá involucren el seguimiento y la comunicación de estas prácticas.

Datos de voz
Con el aumento de los chatbots y asistentes de voz, los datos de voz y conversaciones se están volviendo parte de Customer 360; ofrecen información adicional sobre las interacciones y los sentimientos de los clientes.

Analíticas predictivas sobre el valor de la vida útil del cliente (CLV)
Se aplicarán analíticas avanzadas a los datos de los clientes para predecir el CLV y ayudar a las empresas a ajustar sus estrategias para los clientes de alto valor.

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