Zusammenarbeit mit dem Elastic-Support: Best Practices

Ein „Fall“ kann viele Bezeichnungen haben: Ticket, Serviceanfrage, Vorfall, Problem, Frage und so weiter. Für uns ist dies alles dasselbe. Wir nutzen generell den Begriff „Fall“, da der Anbieter unseres Support-Systems diese Bezeichnung verwendet.

Ein Fall (oder welchen Begriff Sie auch immer verwenden) kann viele verschiedene Situationsarten umfassen, die Sie als Kunde erleben könnten:

1. Sie haben in einem unserer Produkte einen Fehler gefunden.
2. Sie möchten ein neues Feature vorschlagen.
3. Sie haben eine Frage zur Bedienung unserer Produkte.
4. Sie müssen Änderungen an Ihrem Konto vornehmen (z. B. eine:n Nutzer:in hinzufügen oder entfernen).
5. Sie möchten uns im Voraus über Wartungsarbeiten informieren, die Sie am Wochenende durchführen müssen und die zu einem neuen Fall führen könnten.

Bei all diesen Situationen (und vermutlich haben wir noch etliche vergessen) handelt es sich um valide Anlässe für das Öffnen eines Falles.

Nachdem nun geklärt ist, was ein Fall eigentlich ist, sollten wir darüber reden, wann ein Fall geöffnet werden sollte.

Wichtig ist hier Ihre Support-Stufe. Welche Support-Stufe Elastic bietet, hängt vom Abonnement ab, das Sie gekauft haben. Weitere Informationen zu unseren Elastic Cloud-Abonnements und unseren Abonnements für selbstverwaltete Deployments finden Sie auf unseren Abonnementseiten.

Ganz allgemein gesagt, sollten Sie für alles einen Fall öffnen, was Ihnen wichtig ist. Fälle sind der Weg, über den wir die meiste Zeit mit Ihnen kommunizieren. Sie helfen uns, den Kontakt mit unseren Kund:innen aufrechtzuerhalten, damit wir gewährleisten können, dass sowohl Sie als auch wir erfolgreich arbeiten. Im Zweifelsfall gilt: Öffnen Sie einen Fall, sodass wir miteinander in Austausch treten können.

In den folgenden Tabellen finden Sie die Reaktionszeiten bei Erstkontakt, die Sie bei den einzelnen Support-Stufen erwarten können.

Cloud

Hinweis: Die Geschäftszeiten werden von Ihrem Firmenstandort im Support-Vertrag festgelegt.Einzelheiten zum Swiftype-Support finden Sie unter https://www.elastic.co/support/welcome/swiftype.
¹ Weitere Einzelheiten finden Sie unter https://www.elastic.co/support/welcome/cloud.

Selbstverwaltet

Alle Elastic-Kund:innen erhalten erstklassigen Support. Wir sind für Sie da, wenn etwas schief geht, und bieten Ihnen Best Practices, Ratschläge für das Deployment und allgemeine, auf Ihren Anwendungsfall zugeschnittene Anleitungen. Noch mehr Hilfe kann Ihnen unser Beratungsteam bieten (geplante, dedizierte und Vor-Ort-Unterstützung). Wenden Sie sich an Ihre:n Elastic-Vertriebsmitarbeiter:in, um weitere Informationen zu erhalten.

Das geht ganz einfach. Beim Anlegen Ihres Unternehmenskontos im Rahmen der Auftragsbearbeitung wurde die Person, die Sie gegenüber den zuständigen Vertriebsmitarbeiter:innen als Hauptansprechpartner:in benannt haben, als Support-Ansprechpartner:in autorisiert und hat individuelle Anmeldedaten erhalten. Wenn Sie sich zum ersten Mal anmeldet, wird diese Person per E‑Mail aufgefordert, sich und die anderen Support-Kontaktpersonen in Ihrer Organisation beim Elastic Support Hub (https://support.elastic.co/) zu registrieren.

Das Elastic Support Hub und Elastic Cloud verwenden dieselbe Authentifizierung. Wenn Sie sich noch nicht bei https://cloud.elastic.co angemeldet haben, werden Sie zur Anmeldung bei Elastic Cloud weitergeleitet, um auf das Elastic Support Hub zuzugreifen. Für den Zugriff auf das Support Hub benötigen Sie ein Cloud-Konto. Weitere Informationen finden Sie in diesem Blogbeitrag. Klicken Sie nach der Anmeldung rechts oben auf das Support-Symbol (den Rettungsring).

Schritte zum Öffnen eines Falls:

1. Melden Sie sich über https://support.elastic.co bei Ihrem Elastic Cloud-Konto an.
2. Suchen Sie in der Knowledge Base, ob das Problem bereits bekannt ist und Lösungsvorschläge zur Verfügung stehen.
3. Wenn es für Ihr Problem noch keine Einträge gibt, klicken Sie im Menü oben auf „Submit a Request“.
4. Füllen Sie das eingeblendete Formular aus (weitere Informationen finden Sie im nachstehenden Abschnitt „Was soll ich beim Öffnen eines Falls angeben?“).
5. Klicken Sie auf „Submit“.

Sie erhalten daraufhin eine E-Mail von unserem System, in der Sie darüber informiert werden, dass Ihr Fall angelegt wurde und dass alle künftigen Konversationen per E-Mail erfolgen können.

Wir verstehen, dass Probleme, die sich auf eine Software wie die unsere beziehen, kompliziert sein können und es schwierig (und manchmal sogar abschreckend) sein kann, alle Informationen zum Problem in dieses kleine Textfeld zu zwängen, das die Support-Systeme bereitstellen. Je mehr Informationen Sie uns jedoch liefern können, desto besser können wir uns auf die drei S vorbereiten: Situation, Schweregrad und Schwere.

Situation: Je klarer und ausführlicher die Beschreibung Ihres Problems ist, je mehr sichtbare Symptome Sie vorbringen und je mehr Dokumente Sie hochladen können, desto einfacher ist es für uns festzustellen, wie sehr das von Ihnen gemeldete Problem anderen Problemen ähnelt, die wir bereits erlebt haben. Und je schneller wir diesen Vergleich ziehen können, desto schneller können wir Ihr Problem lösen. Sollte dieser Vergleich negativ ausfallen, können wir so die richtigen Expert:innen in die Diskussion einbeziehen – und das Problem auf diese Weise schneller klären.

Schweregrad: Wir bieten vier Schweregrade: Dringend (1), Hoch (2), Normal (3) und Dev.-Support (4).

Die Definitionen dieser Prioritätsstufen sind recht klar:

• (1) Dringend: Ihre Produktionsumgebung funktioniert nicht oder ist stark beeinträchtigt und das Problem kann nicht umgangen werden. Das hat negative Auswirklungen auf Ihren Umsatz, Ihre Sicherheit oder Ihre Marke.
• (2) Hoch: Ihre Umgebung funktioniert zwar, aber die Software ist beeinträchtigt und arbeitet mit reduzierter Kapazität oder ein bevorstehender Termin ist gefährdet. Es drohen negative Auswirkungen auf Ihren Umsatz, Ihre Sicherheit oder Ihre Marke.
• (3) Normal: Dies ist die Standard-Prioritätsstufe. Etwas funktioniert nicht wie erwartet oder Sie haben eine allgemeine Frage zu Ihrem Deployment.
• (4) Development: Diese Schweregradstufe ist speziell für produktionsfremde Fälle vorgesehen, die nicht zeitkritisch sind. Dies ist nur für „Development“-Abonnements verfügbar.

Hinweis: Die Prioritätsstufen 1–3 gelten nur für Produktionsstufen des Supports. „Development“-Abonnements können nur Fälle mit Prioritätsstufe 4 (Dev.-Support) auslösen.

Die richtige Priorität auszuwählen, ist wichtig, noch wichtiger ist es aber, uns eine einfache und klare Beschreibung der Auswirkungen zu geben, die das Problem für Sie hat. „Auswirkung“ ist dabei nicht gleichzusetzen mit Symptomen, da einige Symptome wenig aufsehenerregend klingen, in Kombination mit anderen Faktoren in Ihrer Umgebung jedoch katastrophal sein können. Nehmen Sie sich bei der Angabe der Priorität die Zeit, uns die Auswirkungen des Problems zu schildern.

Schweregrad: Wie schwerwiegend ein Problem ist, hängt von vielen Faktoren ab, letztendlich können jedoch nur Sie uns sagen, welche Auswirkungen Ihre Situation und die Priorität des Problems zusammen auf Ihr Unternehmen haben. Manchmal ist das Problem nicht in technischer Sicht schwerwiegend. So kann beispielsweise ein Dashboard, das von Ihrem Führungsteam genutzt wird, nicht richtig funktionieren. Oberflächlich betrachtet klingt dies wie eine Situation mit einem normalen bis hohen Schweregrad. Dies ändert sich jedoch, wenn berücksichtigt wird, dass das Dashboard öffentlich gemacht werden soll, sodass Ihre Kund:innen darauf zugreifen können. Plötzlich ist dies eine schwerwiegende Angelegenheit, da hier nicht nur unser Ruf bei Ihnen auf dem Spiel steht, sondern auch Ihr Ruf bei Ihren Kund:innen. Wir möchten verstehen, wie ein Problem im größeren Kontext Ihres Unternehmens aussieht. Dadurch können wir unsere Reaktion über die reinen situations- und schweregradbezogenen Informationen hinaus besser auf unsere Kunden abstimmen und priorisieren.

Unser Ziel ist es, dass die Zusammenarbeit mit uns so einfach wie möglich ist. Wie bei jeder Support-Organisation ist es jedoch als Kund:in wichtig, ein wenig über die Hintergründe zu wissen, um so optimal davon profitieren zu können. Nachdem Sie Ihren Fall geöffnet haben, laufen die integrierten Automatisierungsmechanismen an, die ein gleichbleibend hohes Niveau unseres Supports sicherstellen sollen. Das sieht ungefähr so aus:

1. Alle neuen Fälle werden den Support-Engineers von Elastic zugewiesen. Der relevante Engineer wird von Ihrem Fall in Kenntnis gesetzt. Sie müssen sich nicht länger fragen, ob sich tatsächlich Menschen auf der anderen Seite um Ihr Problem kümmern – wir sind für Sie da.
2. Wir verfügen über Support-Engineers in über 22 Ländern und 30 Zeitzonen, um sicherzustellen, dass wir Ihnen ungeachtet der Tageszeit oder des Standorts bei kritischen Problemen behilflich sein können.
3. Basierend auf den drei großen S („Situation“, „Schweregrad“ und „Schwere“) setzt sich unser globales Team aus Support-Engineers, die mit Computern und Menschen gleichermaßen gut kommunizieren können, innerhalb der vereinbarten Reaktionszeiten mit Ihnen in Verbindung, um Ihren Fall durchzusprechen.

Der Rest läuft ab, wie Bearbeitungen von Support-Fällen bestenfalls immer ablaufen, wobei die Kommunikation über den Falleintrag, übers Telefon oder über den Chat erfolgt, je nachdem, welcher Kanal für die drei großen S im jeweiligen Fall am besten geeignet ist.

Wenn Sie sich über den Stand eines bestehenden Falls informieren möchten, haben Sie zwei Möglichkeiten:

1. Melden Sie sich bei https://support.elastic.co an. Dort finden Sie eine Aufstellung der Fälle, bei denen entweder Sie oder wir etwas tun müssen.
2. Antworten Sie auf die E-Mail-Empfangsbestätigungen unseres Systems, um den Fall durch Ihre Antwort auf den neuesten Stand zu bringen.

Wir begrüßen jede Kontaktaufnahme durch Sie – kontaktieren Sie uns über den Kanal, den Sie bevorzugen.

Fragen Sie einfach, wenn Sie telefonische Unterstützung in Anspruch nehmen möchten. Wenn Sie einen Fall öffnen (siehe das vorherige Thema) und ein Telefonat die beste Möglichkeit zur Problembesprechung ist, nennen Sie uns einige Termine/Zeiten, zu denen Sie verfügbar sind, und wir werden einen Anruf arrangieren. Sofern Sie uns keine anderen Informationen geben, nutzen wir für den Anruf unser eigenes VoIP-Tool, um zusätzlich zum Ton auch Video- und Bildschirmfreigabe-Funktionen nutzen zu können.

Irgendwann werden Sie uns sicher jederzeit anrufen können. In dieser Phase und mit der derzeitigen Größe und dem derzeitigen Umfang unseres Unternehmens bieten wir einen vorarrangierten Telefon-Support auf Rückrufbasis.

Wir sehen uns gern alles an, was es uns ermöglicht, Ihre Frage schneller zu klären. Mit dem Tool, das wir für Telefonkonferenzen einsetzen, können Sie auch Ihren Bildschirm für uns freigeben. Fragen Sie uns einfach.

Der beste Ausgangspunkt für Ihre Suche Der beste Ausgangspunkt ist http://www.elastic.co/de/community. Hier werden die hilfreichsten Community-Ressourcen aufgelistet. Die am häufigsten verwendeten Ressourcen sind unsere Community-Foren auf discuss.elastic.co.

Diese Foren sind hervorragend geeignet, um sich Informationen zu beschaffen und allgemeine Diskussionen zu führen. So ideal die Foren für allgemeine Fragen sind, so wenig eignen sie sich jedoch, wenn Sie als Kund:in kritischen oder vertraulichen Support-Bedarf haben, vor allem dann, wenn es besonders schnell gehen muss – dafür haben Sie ja uns!