Elastic-Support: Best Practices

Ein „Fall“ kann viele Bezeichnungen haben: Ticket, Serviceanfrage, Support-Anfrage, Problem, Frage und so weiter. Für uns ist dies alles dasselbe. Wir nutzen generell den Begriff „Fall“, da der Anbieter unseres Support-Systems diese Bezeichnung verwendet.

Ein Fall (oder welchen Begriff Sie auch immer verwenden) kann viele verschiedene Situationsarten umfassen, die Sie als Kunde erleben:

1. Sie haben in einem unserer Produkte einen Fehler gefunden.
2. Sie möchten ein neues Feature vorschlagen.
3. Sie haben eine Frage zur Bedienung unserer Produkte.
4. Sie müssen Änderungen an Ihrem Konto vornehmen (z. B. einen Nutzer hinzufügen oder entfernen).
5. Sie möchten uns im Voraus über Wartungsarbeiten informieren, die Sie am Wochenende durchführen müssen und die zu einem neuen Fall führen könnten.

Bei all diesen Situationen (und vermutlich haben wir noch etliche vergessen) handelt es sich um valide Anlässe für das Öffnen eines Falles.

Nachdem nun geklärt ist, was ein Fall eigentlich ist, sollten wir darüber reden, wann ein Fall geöffnet werden sollte.

Ihre Abonnementstufe ist wichtig. Derzeit bieten wir vier Abonnementarten: Development, Gold*, Platinum und Enterprise. Bei „Development“ gibt es Einschränkungen hinsichtlich der Art der Fälle, die geöffnet werden können – diese Stufe gilt nur für Probleme in der Entwicklungsphase, nicht aber für Produktionsprobleme. Eine umfassende Definition unserer Abonnementpakete finden Sie unter http://www.elastic.co/de/subscriptions/. Wenn wir uns nun mit dem Öffnen eines Falls beschäftigen, sollten Sie die Einschränkungen der Abonnementstufe „Development“ im Hinterkopf behalten.

Ganz allgemein gesagt, sollten Sie für alles einen Fall öffnen, was Ihnen wichtig ist. Fälle sind der Weg, über den wir die meiste Zeit mit Ihnen kommunizieren. Sie helfen uns, den Kontakt mit unseren Kunden aufrechtzuerhalten, damit wir gewährleisten können, dass sowohl Sie als auch wir erfolgreich arbeiten. Wenn Sie sich nicht sicher sind, öffnen Sie einen Fall, um den Kontakt herzustellen.

In der folgenden Tabelle finden Sie die Reaktionszeiten, die Sie für die jeweiligen Abonnementstufen erwarten können. Weitere Informationen zu den Definitionen der Stufen finden Sie im nächsten Abschnitt.

Hinweis: Die Geschäftszeiten sind im Support-Vertrag für Ihren konkreten Standort definiert.
¹ Siehe https://www.elastic.co/de/support/welcome/cloud für weitere Details
² Siehe https://www.elastic.co/de/support/welcome/swiftype für weitere Details

Je nach Höhe Ihrer jährlichen Ausgaben für Elastic bieten wir Ihnen zwei Arten von Support an: „Break/fix“ und „Guided“. Kunden mit Ausgaben für kommerzielle Features und Support von weniger als 25.000 USD pro Jahr (projektbasiert, nicht Account-basiert) kommen in den Genuss unseres erstklassigen „Break/fix“-Supports (Reparatur). Wir stehen Ihnen zur Seite, wenn etwas schiefläuft, und geben allgemeine Best-Practices-Hinweise. Für Kunden mit Ausgaben für kommerzielle Features und Support von mehr als 25.000 USD pro Jahr bieten wir neben dem erstklassigen „Break/fix“-Support zusätzlich auch unseren „Guided“-Support an. Außerdem können alle unsere Kunden Beratungsleistungen durch unser Consulting-Team dazubuchen (terminierte, dedizierte und Vor-Ort-Unterstützung). Näheres erfahren Sie von Ihrem Elastic-Vertriebsmitarbeiter.

Fallweise Hilfe bei auftretenden Problemen. Unser Hauptziel besteht zwar darin, die Integrität Ihrer Deployments sicherzustellen, wenn etwas schiefläuft, wir stellen Ihnen aber auch Best-Practices-Artikel und andere Ressourcen, wie Schulungen, zur Verfügung, um Sie bei Ihrer Arbeit zu unterstützen. Der Elastic-Support schreibt keinerlei Code, nimmt keine Änderungen in Ihrem Namen vor und arbeitet auch nicht bei Ihnen vor Ort.

Je nach Schweregrad der Auswirkungen stellen wir Ihnen detaillierte Fehlerbehebungen für Systemprobleme bereit und untersuchen auf Anfrage auch die Ursache von Problemen.

Alles in „Break/fix“ plus zusätzliche Unterweisung in einigen der technischen Aspekte von Elastic, sofern für den Fall relevant, wobei auf den jeweiligen Geschäftskontext eingegangen wird. Zusätzlich gibt es allgemeine Antworten auf eventuelle Fragen Ihrerseits zu Themen wie Bewertung oder Optimierung von Deployments, Code-Beispielen und unterstützten Drittanbieterintegrationen, Migrationen oder Upgrades.

Wenn wir feststellen, dass etwas fehlt, können wir proaktiv beratend tätig werden, um das Auftreten von Folgeproblemen zu verhindern.

Das geht ganz einfach. Beim Anlegen Ihres Unternehmenskontos im Rahmen der Auftragsbearbeitung wurde die Person, die Sie gegenüber den zuständigen Vertriebsmitarbeitern als Hauptansprechpartner benannt haben, als Support-Ansprechpartner autorisiert und hat individuelle Anmeldedaten erhalten. Wenn Sie sich zum ersten Mal anmelden, wird diese Person per E‑Mail aufgefordert, sich und die anderen Support-Kontaktpersonen in Ihrer Organisation beim Elastic Support Hub (https://support.elastic.co/) zu registrieren.

Elastic Support Hub und Elastic Cloud verwenden dieselbe Authentifizierung. Wenn Sie sich noch nicht bei https://cloud.elastic.co angemeldet haben, werden Sie zur Anmeldeseite von Elastic Cloud weitergeleitet. Von dort aus können Sie auf das Elastic Support Hub zugreifen. Für den Zugriff auf das Support Hub benötigen Sie ein Cloud-Konto. Weitere Informationen zu dieser aktuellen Änderung finden Sie in diesem Blogeintrag. Klicken Sie nach der Anmeldung rechts oben auf das Support-Symbol (den Rettungsring).

Schritte zum Öffnen eines Falls:

1. Melden Sie sich über https://support.elastic.co bei Ihrem Elastic Cloud-Konto an.
2. Suchen Sie in der Knowledge Base, ob das Problem bereits bekannt ist und Lösungsvorschläge zur Verfügung stehen.
3. Wenn es für Ihr Problem noch keine Einträge gibt, klicken Sie im Menü oben auf „Submit a Request“.
4. Füllen Sie das eingeblendete Formular aus (weitere Informationen finden Sie im nachstehenden Abschnitt „Was soll ich beim Öffnen eines Falls angeben?“).
5. Klicken Sie auf „Submit“.

Sie erhalten daraufhin eine E-Mail von unserem System, in der Sie darüber informiert werden, dass Ihr Fall angelegt wurde und dass alle künftigen Konversationen per E-Mail erfolgen können.

Wir verstehen, dass Probleme, die sich auf eine Software wie die unsere beziehen, kompliziert sein können und es schwierig (und manchmal sogar abschreckend) sein kann, alle Informationen zum Problem in dieses kleine Textfeld zu zwängen, das die Support-Systeme bereitstellen. Je mehr Informationen Sie bereitstellen können, desto besser sind wir in der Lage, das zu erfassen, was wir die drei großen S nennen (das Support-System läuft auf Englisch, sodass die Begriffe auch englisch sind): Situation, Severity (Priorität) und Seriousness (Schwere).

Situation: Je klarer und ausführlicher die Beschreibung Ihres Problems ist, je mehr sichtbare Symptome Sie vorbringen und je mehr Dokumente Sie hochladen können, desto einfacher ist es für uns festzustellen, wie sehr das von Ihnen gemeldete Problem anderen Problemen ähnelt, die wir bereits erlebt haben. Und je schneller wir diesen Vergleich ziehen können, desto schneller können wir Ihr Problem lösen. Sollte dieser Vergleich negativ ausfallen, können wir so die richtigen Experten in die Diskussion einbeziehen – und das Problem auf diese Weise schneller klären.

Severity (Priorität): Fälle können eine von vier Prioritätsebenen haben: „Urgent“ (Dringend) (1), „High“ (Hoch) (2), „Normal“ (3) und „Development“ (Entwicklungs-Support) (4).

Hinweis: Die Prioritäten 1 bis 3 gelten nur für den Support auf Produktionsebene, also die Stufen „Gold“, „Platinum“ und „Enterprise“.

Die Definitionen dieser Prioritätsebenen sind recht klar:

• „Urgent“ (Dringend): Ihre Produktionsumgebung funktioniert nicht oder ist stark beeinträchtigt und das Problem kann nicht umgangen werden. Der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden werden dadurch beeinträchtigt.
• „High“ (Hoch): Ihre Umgebung funktioniert zwar, aber die Software ist beeinträchtigt und funktioniert nur eingeschränkt oder ein bevorstehender Termin ist gefährdet. Der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden werden dadurch bedroht.
• „Normal“: Dies ist die Standard-Prioritätsstufe. Etwas funktioniert nicht wie erwartet oder Sie haben eine allgemeine Frage zu Ihrem Deployment.
• „Development“ (Entwicklungs-Support): Dieser Support ist für Fälle gedacht, die nichts mit Produktionsumgebungen zu tun haben. Nicht zeitkritisch.

Die richtige Priorität auszuwählen, ist wichtig, noch wichtiger ist es aber, uns eine einfache und klare Beschreibung der Auswirkungen zu geben, die das Problem für Sie hat. „Auswirkung“ ist dabei nicht gleichzusetzen mit Symptomen, da einige Symptome wenig aufsehenerregend klingen, in Kombination mit anderen Faktoren in Ihrer Umgebung jedoch katastrophal sein können. Nehmen Sie sich bei der Angabe der Priorität die Zeit, uns die Auswirkungen des Problems zu schildern.

Seriousness (Schwere): Wie schwerwiegend ein Problem ist, hängt von vielen Faktoren ab, letztendlich können jedoch nur Sie uns sagen, welche Auswirkungen Ihre Situation und die Priorität des Problems zusammen auf Ihr Unternehmen haben. Manchmal ist das Problem nicht in technischer Sicht schwerwiegend. So kann es beispielsweise passieren, dass ein Dashboard, das von Ihrem Führungsteam genutzt wird, nicht richtig funktioniert. Oberflächlich betrachtet klingt dies wie eine Situation mit einer normalen bis hohen Priorität. Dies ändert sich jedoch, wenn wir erfahren, dass vorgesehen ist, das Dashboard öffentlich zu machen, sodass Ihre Kunden darauf zugreifen können. Plötzlich ist dies eine schwerwiegende Angelegenheit, da hier nicht nur unser Ruf bei Ihnen auf dem Spiel steht, sondern auch Ihr Ruf bei Ihren Kunden. Wir möchten verstehen, wie ein Problem im größeren Kontext Ihres Unternehmens aussieht. Dadurch können wir unsere Reaktion über die reinen situations- und prioritätsbezogenen Informationen hinaus besser auf unsere Kunden abstimmen und priorisieren.

Wir haben versucht, die Zusammenarbeit mit uns so einfach wie möglich zu gestalten. Für Support-Organisationen wie die unsere ist es jedoch wichtig, dass Sie als Kunde grob wissen, was im Hintergrund so vor sich geht, um optimal vom Support profitieren zu können. Nachdem Sie Ihren Fall geöffnet haben, laufen die integrierten Automatisierungsmechanismen an, die ein gleichbleibend hohes Niveau unseres Supports sicherstellen sollen. Das sieht ungefähr so aus:

1. Alle neuen Fälle werden direkt den Elastic-Support-Technikern zugewiesen. Der relevante Techniker wird von Ihrem Fall in Kenntnis gesetzt. Sie müssen sich nicht länger fragen, ob sich tatsächlich Menschen auf der anderen Seite um Ihr Problem kümmern – wir sind für Sie da.
2. Wir verfügen über Support-Techniker in über 22 Ländern und 30 Zeitzonen, um sicherzustellen, dass wir Ihnen ungeachtet der Tageszeit oder des Standortes bei kritischen Problemen behilflich sein können.
3. Basierend auf den drei großen S („Situation“, „Severity“ und „Seriousness“) setzt sich unser globales Team aus Support-Technikern, die mit Computern und Menschen gleichermaßen gut kommunizieren können, innerhalb der vereinbarten Reaktionszeiten mit Ihnen in Verbindung, um Ihren Fall durchzusprechen.

Der Rest läuft ab, wie Bearbeitungen von Support-Fällen bestenfalls immer ablaufen, wobei die Kommunikation über den Falleintrag, übers Telefon oder über den Chat erfolgt, je nachdem, welcher Kanal für die drei großen S im jeweiligen Fall am besten geeignet ist.

Wenn Sie sich über den Stand eines bestehenden Falls informieren möchten, haben Sie zwei Möglichkeiten:

1. Melden Sie sich bei https://support.elastic.co an. Dort finden Sie eine Aufstellung der Fälle, bei denen entweder Sie oder wir etwas tun müssen.
2. Antworten Sie auf die E-Mail-Empfangsbestätigungen unseres Systems, um den Fall durch Ihre Antwort auf den neuesten Stand zu bringen.

Wir begrüßen jede Kontaktaufnahme durch Sie – kontaktieren Sie uns über den Kanal, den Sie bevorzugen.

Wenn Sie ein Abonnement des Typs „Development“, „Gold“, „Platinum“ oder „Enterprise“ haben, haben Sie ein Anrecht auf telefonischen Support. Um dieses Anrecht in Anspruch zu nehmen, brauchen Sie nur zu fragen. Wenn Sie einen Fall öffnen (siehe das vorherige Thema) und ein Telefonat die beste Möglichkeit zur Problembesprechung ist, nennen Sie uns einige Termine/Zeiten, zu denen Sie verfügbar sind, und wir werden einen Anruf arrangieren. Sofern Sie uns keine anderen Informationen geben, werden wir für den Anruf unser eigenes VoIP-Tool nutzen, sodass wir zusätzlich zum Ton auch Video- und Bildschirmfreigabe-Funktionen nutzen können.

Irgendwann werden Sie uns sicher jederzeit anrufen können. In dieser Phase und mit der derzeitigen Größe und dem derzeitigen Umfang unseres Unternehmens bieten wir einen vorarrangierten Telefon-Support auf Rückrufbasis.

Ja, wir sehen uns gern alles an, was es uns ermöglicht, Ihre Frage schneller zu klären. Mit dem Tool, das wir für Telefonkonferenzen einsetzen, können Sie auch Ihren Bildschirm für uns freigeben. Fragen Sie uns einfach.

Der beste Ausgangspunkt für Ihre Suche ist /community. Dort finden Sie die hilfreichsten Community-Ressourcen. Die meistverwendeten Ressourcen sind unsere Community-Foren auf discuss.elastic.co.

All diese Foren sind hervorragend geeignet, um sich Informationen zu beschaffen und allgemeine Diskussionen zu führen. So ideal die Foren für allgemeine Fragen sind, so wenig eignen sie sich jedoch, wenn Sie als Kunde kritischen oder vertraulichen Support-Bedarf haben, vor allem dann, wenn es besonders schnell gehen muss – dafür haben Sie ja uns!