Arbeiten mit dem Elastic Support

Beste Vorgehensweisen - „Best Practices“

Fälle

Hier finden Sie einige der „Best Practices“ zur Öffnung von Support-Fällen mit Elastic – einer der gängigsten und häufigsten Maßnahmen.

Was ist ein Fall?

Ein Fall kann viele Bezeichnungen haben: Ticket, Serviceanfrage, Vorfall, Problem, Angelegenheit usw. Für uns ist dies alles dasselbe. Wir nutzen generell den Begriff „Fall“, da unser Supportsystem-Anbieter diese Bezeichnung verwendet.

Ein Fall (oder welchen Begriff Sie auch immer verwenden) kann viele verschiedene Situationsarten umfassen, die Sie als Kunde erleben:

  1. Sie haben einen Fehler in einem unserer Produkte gefunden.
  2. Sie möchten, dass ein neues Feature berücksichtigt wird.
  3. Sie haben eine Frage zu einer Vorgehensweise mit unseren Produkten.
  4. Sie müssen Änderungen an Ihrem Konto vornehmen (z. B. einen Benutzer hinzufügen oder entfernen).
  5. Sie müssen uns in Voraus über Wartungsarbeiten informieren, die Sie am Wochenende durchführen müssen und die zu einem neuen Fall führen könnten.

Bei all diesen Situationen (und vermutlich haben wir noch einige vergessen) handelt es sich um gültige Fallthemen.

Wann sollte ich einen Fall öffnen?

Da wir den Begriff jetzt geklärt haben, sollten wir darüber reden, wann ein Fall geöffnet wird.

Ihre Abonnementstufe ist wichtig. Derzeit bieten wir fünf Abonnementarten an: Development, Silver, Gold, Platinum und Enterprise. Nur Silver ist hinsichtlich der Anzahl an Fällen, die geöffnet werden können (wir bezeichnen sie im Vertrag als „Vorfälle“), und der Support-Kanäle (z. B. E-Mail, Web) eingeschränkt. Development ist hinsichtlich der Art der Fälle, die geöffnet werden können, beschränkt - es dürfen nämlich nur entwicklungsbezogene Probleme geöffnet werden, im Gegensatz zu Produktionsproblemen. Eine umfassende Definition unserer Abonnementpaket finden Sie unter http://www.elastic.co/subscriptions/. Behalten Sie die Abonnementarten Development und Silver im Hinterkopf, während wir uns nun nachstehend mit den Details beim Öffnen eines Falls beschäftigen.

Generell sollten Sie einen Fall für alles öffnen, das Ihnen am Herzen liegt. So einfach ist das. Fälle sind die Art, in der wir einen Großteil der Zeit miteinander kommunizieren. Wir möchten zu Ihnen als Kunden einen guten Kontakt haben, um Ihren - wie auch unseren Erfolg - gleichermaßen zu gewährleisten. Im Zweifelsfall öffnen Sie einen Fall, um die Diskussion zu eröffnen.

Hier ist ein praktisches Diagramm, anhand dem Sie verstehen, bei welcher Abonnementstufe Sie welche Art von Reaktionszeiten erwarten können. Weitere Informationen zur Definition einer jeden Stufe finden Sie im nächsten Abschnitt.

Abonnement Dringend (Stufe 1) Hoch (Stufe 2) Normal (Stufe 3) Dev. Support
Enterprise 1 Stunde, 24x7 4 Stunden, 24x7 1 Werktag -
Platinum 1 Stunde, 24x7 4 Stunden, 24x7 1 Werktag -
Gold 4 Arbeitsstunden 1 Werktag 2 Werktage -
Silver 1 Werktag 2 Werktage 4 Werktage -
Entwicklung - - - 2 Werktage

Hinweis: Die Geschäftszeiten werden von Ihrem Firmenstandort im Support-Vertrag festgelegt.

Wie öffne ich einen Fall?

Das geht ganz einfach. Als Ihr Firmenkonto im Rahmen Ihrer Auftragsbearbeitung angelegt wurde, hat jede Person, die Sie gegenüber Ihrem Vertriebsmitarbeiter als autorisierten Support-Kontakt autorisiert haben, individuelle Anmeldedaten erhalten. Die Benachrichtigung dieser neuen Anmeldung ging per E-Mail an die von Ihrem Unternehmen bereitgestellte E-Mail-Adresse. In dieser Benachrichtigung finden Sie einen Link vor, mit dem Sie das Anfangspasswort und die Anmeldung beim System der jeweiligen Person einrichten können. Nachdem der erste Schritt abgeschlossen und die Anmeldung verifiziert wurde, gelten diese Anweisungen für alle Anmeldungen.

  1. Melden Sie sich bei unserem Support-System unter https://support.elastic.co an.
  2. Durchsuchen Sie unsere Knowledge Base nach bekannten Problemen.
  3. Wenn es für Ihr Problem noch keine Einträge gibt, klicken Sie im Menü oben auf „Anfrage senden“.
  4. Füllen Sie das eingeblendete Formular aus (weitere Informationen finden Sie im nachstehenden Abschnitt „Was soll ich bei meinem Fall angeben?“).
  5. Klicken Sie auf „Senden“.

Sie erhalten daraufhin ein E-Mail von unserem System, welches Sie darüber informiert, dass Ihr Fall angelegt wurde und dass alle künftigen Konversationen per E-Mail erfolgen können.

Was sollte ich bei meinem Fall angeben?

Wir verstehen, dass Probleme, die sich auf eine Software wie der unseren beziehen, kompliziert sein können. Es kann schwierig (und sogar beängstigend) sein, alle problembezogenen Informationen in dieses kleine Textfeld zu quetschen, das ein jedes Support-System Ihnen bereitstellt. Je mehr Informationen Sie uns jedoch liefern können, desto besser können wir uns auf die drei S vorbereiten: Situation, Schweregrad, and Schwere.

Situation: Je klarer Ihre Beschreibung des Problems ist, das Sie haben, und je ausführlicher, mit möglichst vielen sichtbaren Symptomen und so vielen Artefakten wie Sie hochladen können, desto besser können wir feststellen, wie ähnlich oder unähnlich das von Ihnen gemeldete Problem anderen Problemen ist, die wir bereits erlebt haben. Je schneller wir diesen Vergleich ziehen können, desto schneller können wir Ihr Problem lösen. Und je eher dieser Vergleich negativ ausfällt, desto schneller können wir auf die richtigen Experten verweisen - und das Problem auf diese Weise ebenfalls schneller klären.

Schweregrad: Wir bieten 4 Schweregrade: Dringend (1), Hoch (2), Normal (3) und Dev.-Support (4).

Hinweis: Die Schweregrade 1-3 gelten nur für die Produktionsstufen des Supports - Silver, Gold, Platinum und Enterprise.

Wir haben recht standardmäßige Definitionen dafür:

  • Dringend: Die Produktion ist gestoppt, Ihr Unternehmen ist außer Betrieb. Wir lassen alles stehen und liegen, um Ihnen zu helfen.
  • Hoch: Die Produktion ist angegriffen, läuft aber noch. Sie sind sich nicht sicher, ob der Fehler fatal ist. Wir senden schnellstmöglich Hilfe.
  • Normal: Die Produktion scheint normal zu laufen, Sie haben jedoch Fragen (dies ist der übliche Standard).
  • Development: Speziell für produktionsfremde Fälle konzipiert. Nicht zeitkritisch.

Den richtigen Schweregrad auszuwählen, ist wichtig, es ist aber noch wichtiger, uns eine einfache und klare Beschreibung der Auswirkungen zu geben, die das Problem für Sie hat. Auswirkung ist nicht gleichzusetzen mit Symptomen, da einige Symptome wenig Aufsehen erregend klingen, in Kombination mit anderen Faktoren aus Ihrer Umgebung jedoch vernichtend sein können. Halten Sie beim Festlegen des Schweregrades kurz inne, um uns von den Auswirkungen zu berichten.

Schwere: Wie schwerwiegend ein Problem ist, hängt von vielen Faktoren ab, letztendlich können jedoch nur Sie uns sagen, welche Auswirkungen Ihre Lage und der Schweregrad des Problems zusammen auf Ihr Unternehmen haben. Manchmal ist das Problem nicht in technischer Sicht schwerwiegend. So kann beispielsweise ein Dashboard, das von Ihrem Führungsteam genutzt wird, nicht richtig funktionieren. Oberflächlich betrachtet klingt dies wie eine Situation mit einem normalen bis hohen Schweregrad. Dies ändert sich jedoch, wenn berücksichtigt wird, dass das Dashboard öffentlich gemacht werden soll, sodass Ihre Kunden darauf zugreifen können. Plötzlich ist dies eine ernste Angelegenheit, da hier nicht nur unser Ruf bei Ihnen auf dem Spiel steht, sondern zugleich Ihr Ruf bei Ihren Kunden. Wir möchten verstehen, wie ein Problem im größeren Kontext Ihres Unternehmens aussieht. Dadurch können wir unsere Reaktion über die reinen situations- und schweregradbezogenen Informationen hinaus besser auf unsere Kunden abstimmen und priorisieren.

Ich habe einen Fall geöffnet. Was geschieht nun?

Unser Ziel ist es, dass die Zusammenarbeit mit uns so einfach wie möglich ist. Wie bei jeder Support-Organisation ist es jedoch als Kunde wichtig, ein wenig über die Hintergründe zu wissen, um so optimal davon profitieren zu können. Nachdem Sie Ihren Fall geöffnet haben, laufen die integrierten Automatisierungsmechanismen an, um sicherzustellen, dass wir alle stets einen Support auf gleichbleibend hohem Niveau liefern. Das sieht ungefähr so aus:

  1. Alle neuen Fälle werden direkt den Elastic-Supporttechnikern zugewiesen. Der relevante Techniker wird von Ihrem Fall in Kenntnis gesetzt. Sie müssen sich nicht länger fragen, ob sich tatsächlich Menschen auf der anderen Seite um Ihr Problem kümmern – wir werden da sein.
  2. Wir verfügen über Support-Techniker in über 22 Ländern und 30 Zeitzonen, um sicherzustellen, dass wir Ihnen bei kritischen Problemen ungeachtet der Tageszeit oder des Standortes behilflich sein können.
  3. Basierend auf den drei S (Situation, Schweregrad, Schwere) setzt sich unser globales Team aus Support-Technikern - wahre Experten in puncto Verständigung - sei es mit Menschen oder mit Computern - innerhalb unserer veranschlagten Reaktionszeiten mit Ihnen in Verbindung, um Ihren Fall durchzusprechen.

Der Rest ist die unkomplizierte fallbezogene Interaktion mit dem technischen Support im Hinblick auf Ihren Fall. Diese erfolgt telefonisch oder per Chat, je nachdem, welcher Support-Kanal für die drei S in diesem Fall am besten geeignet ist.

Wie verfolge ich meine Fälle?

Sie haben zwei Möglichkeiten, im Hinblick auf einen bestehenden Fall mit uns zu interagieren:

  1. Melden Sie sich bei https://support.elastic.co an und stellen Sie fest, ob Ihre Fälle entweder auf Maßnahmen unsererseits oder Ihrerseits warten.
  2. Reagieren Sie auf die E-Mail-Empfangsbestätigungen unseres Systems, um den Fall durch Ihre Antwort auf den neuesten Stand zu bringen.

Es ist nichts falsch daran, mit uns in Kontakt zu treten. Sie können das jederzeit und auf die von Ihnen bevorzugte Art und Weise tun.

Telefonischer Support

Wir haben das Öffnen eines Falls behandelt – der gängigsten Art für uns, mit unseren Kunden zu kommunizieren. Manchmal ist es jedoch wichtig, in Echtzeit mit einem „realen“ Menschen zu sprechen, insbesondere, wenn Ihr Problem entweder sehr komplex und/oder sehr zeitaufwendig ist. Unsere Abonnementstufen Development, Gold, Platinum und Enterprise bieten alle einen telefonischen Support (nur bei Silver ist der Support auf den Web-Support beschränkt). Daher werden wir Ihnen in diesem Abschnitt erläutern, wie Sie diesen nutzen können.

Wenn mein Support Level den telefonischen Support umfasst, wie nutze ich diesen?

Wenn Sie über ein Abonnement vom Typ Development, Gold, Platinum oder Enterprise verfügen, haben Sie ein Anrecht auf den telefonischen Support. Herzlichen Glückwunsch! Um dieses Anrecht in Anspruch zu nehmen, brauchen Sie nur zu fragen. Wenn Sie einen Fall öffnen (siehe das vorherige Thema) und ein Telefonat die beste Möglichkeit zur Problembesprechung ist, nennen Sie uns einige Termine/Zeiten, zu denen Sie verfügbar sind, und wir werden einen Anruf festlegen. Sofern Sie uns keine anderen Informationen geben, planen wir den Anruf mit unserem eigenen VoIP-Tool, welches eine Sprach-Video- und Bildschirmfreigabe ermöglicht.

Warum kann ich Sie nicht einfach anrufen?

Irgendwann werden Sie uns sicher jederzeit anrufen können. In dieser Phase und mit der derzeitigen Größe und dem derzeitigen Umfang unseres Unternehmens bieten wir einen telefonischen Support in Form eines planmäßigen Rückrufdienstes.

Wie ist das mit der Bildschirmfreigabe?

Ja, wir sehen uns gern alles an, das es uns ermöglicht, Ihre Frage schneller zu klären. Mit dem Tool, das wir für Telefonkonferenzen einsetzen, können Sie auch Ihren Bildschirm für uns freigeben. Fragen Sie uns einfach.

Elastic Stack Monitoring Service

Das Elastic Support-Team erstellt und verwaltet einen dedizierten Monitoring-Cluster, auf dem Ihre Elastic Stack-Monitoringdaten gehostet werden. Dies ermöglicht einen schnelleren Support, da unser Support-Team zur Fehlerbehebung sofort Zugriff auf die X-Pack-Monitoringdaten erhält. Der Service ist für unsere selbst-gehosteten Kunden der Stufen Gold und Platinum optional und kostenlos verfügbar.

Nutzen der Community-Foren

Wie jedes intakte Open Source-Projekt verfügen auch Elasticsearch, Kibana, Beats und Logstash über lebhafte und hilfreiche Communities. Wir verstehen, dass Sie unser Kunde geworden sind, weil Sie sicher sein wollen, einen hochwertigen Support, einen Ansprechpartner und präzise Reaktionszeiten zu erhalten – dafür können wir Ihnen gar nicht genug danken! Aber das bedeutet nicht, dass unsere Open Source Communities für Sie nicht von Nutzen sein können.

Wo also finde ich diese Communities?

Eine einfache, aber sehr gute Frage. Beginnen Sie am besten hier: http://www.elastic.co/community. Hier finden Sie eine Liste der besten Community-Ressourcen. Die am häufigsten genutzten Ressourcen sind unsere Community-Foren. Zur einfacheren Bezugnahme haben wir Sie hier aufgeführt:


Zur Erkundung weiterer Formen besuchen Sie https://discuss.elastic.co.

Nutzen Sie diese Foren als Informationsquelle und für allgemeine Diskussionen. Als Kunde müssen Sie sich für Ihre kritischen oder vertraulichen Support-Anforderungen natürlich nicht auf diese Communities verlassen und wir empfehlen nachdrücklich, keine zeitkritischen Anfragen dort zu posten – dafür haben Sie ja uns!