Elastic Swiftype-Support: Best Practices

Was kann ich vom Elastic Swiftype-Support erwarten?

Umfang der Support-Leistungen

Mit den Swiftype-Support-Stufen „Standard“ und „Pro“ stehen Ihnen Support-Angebote auf Produktionsebene zur Verfügung, die sicherstellen sollen, dass Ihre Swiftype-Engine wie vorgesehen funktioniert und verfügbar ist. Zu diesem Zweck bieten wir Folgendes an:

  • Analyse des Engine-Status
  • Vorschläge für Maßnahmen, mit denen Sie Ihre Engine stabilisieren oder feineinstellen können
  • Informationen über Maßnahmen, die unsere Techniker ergreifen, um Ihre Engine zu stabilisieren
  • bei Fragen zu Dingen, die nichts mit der Plattform selbst zu tun haben, Verweise auf die Swiftype-Dokumentation oder Foren

Die Support-Stufe „Premium“ beinhaltet zusätzlich die Beantwortung tiefergehender Implementierungsfragen.

Reaktionszeit bei Support-Anfragen und Geschäftszeiten des Supports

AbonnementDringend (Stufe 1)Hoch (Stufe 2)Normal (Stufe 3)
Premium 4 Stunden während der Geschäftszeiten 1 Werktag 2 Werktage
Pro 3 Werktage
Standard 3 Werktage

Hinweis: Die Geschäftszeiten sind von 8 bis 18 Uhr Pacific Time.


Fälle

Einige der häufigsten Aktivitäten im Zusammenhang mit der Nutzung des Supports ist das Öffnen von Elastic-Support-Fällen. Im Folgenden finden Sie einige „Best Practices“ dafür.

Was ist ein Fall?

Ein „Fall“ kann viele Bezeichnungen haben: Ticket, Serviceanfrage, Support-Anfrage, Problem, Frage und so weiter. Für uns ist dies alles dasselbe. Wir nutzen generell den Begriff „Fall“, da der Anbieter unseres Support-Systems diese Bezeichnung verwendet.

Ein Fall (oder welchen Begriff Sie auch immer verwenden) kann viele verschiedene Situationsarten umfassen, die Sie als Kunde erleben:

  1. Sie benötigen bei der Einrichtung Ihres Swiftype-Kontos oder Ihrer Swiftype-Engine Hilfe.
  2. Sie möchten ein neues Feature vorschlagen.
  3. Sie haben eine Frage zur Bedienung von Swiftype.

Bei all diesen Situationen (und vermutlich haben wir noch etliche vergessen) handelt es sich um valide Anlässe für das Öffnen eines Falls.

Wann sollte ich einen Fall öffnen?

Nachdem nun geklärt ist, was ein Fall eigentlich ist, sollten wir darüber reden, wann ein Fall geöffnet werden sollte.

Das ist ganz einfach: Sie sollten für alles einen Fall öffnen, was Ihnen wichtig ist. Fälle sind der Weg, über den wir die meiste Zeit mit Ihnen kommunizieren. Sie helfen uns, den Kontakt mit unseren Kunden aufrechtzuerhalten, damit wir gewährleisten können, dass sowohl Sie als auch wir erfolgreich arbeiten. Im Zweifelsfall gilt: Öffnen Sie einen Fall, sodass wir miteinander in Austausch treten können.

Wie öffne ich einen Fall?

Das geht ganz einfach. Senden Sie uns einfach von einer der für Ihr Konto registrierten E-Mail-Adressen eine E-Mail an support@elastic.co. Sie erhalten daraufhin von unserem System eine E-Mail mit der Bestätigung, dass Ihr Fall angelegt wurde. Für die künftige Kommunikation zu diesem Fall brauchen Sie dann nur auf diese E-Mail zu antworten.

Sie können sich auch bei unserem Kunden-Support-Portal unter https://support.elastic.co anmelden. Beachten Sie, dass die Anmeldeinformationen für das Portal nicht dieselben sind wie für die Swiftype-Konsole.

Der Swiftype-Support kann nur von benannten Kontaktpersonen genutzt werden. Wenn Sie in diesen Personenkreis aufgenommen werden möchten, wenden Sie sich bitte an den Inhaber des primären Kontos bei Ihnen.

Was sollte ich bei einem Fall angeben?

Ihre E-Mail sollte mindestens Folgendes enthalten:

  1. die primäre E-Mail-Adresse für Ihr Konto
  2. den Namen der betroffenen Engine (viele Kunden haben mehrere Engines)
  3. eine Beschreibung der Art des Problems

Machen Sie so viele Angaben zum Problem wie möglich. Wir kümmern uns dann darum.

Priorität: Fälle können eine von drei Prioritätsebenen haben: „Dringend“ (1), „Hoch“ (2) und „Normal“ (3)

Hinweis: Die Prioritätsebenen 1 und 2 stehen nur Swiftype Premium-Kunden zur Verfügung.

Die Definitionen dieser Prioritätsebenen sind recht klar:

„Dringend“: Die Produktion ist gestoppt, das Geschäft steht still – wir lassen alles stehen und liegen und eilen Ihnen zu Hilfe.

„Hoch“: Die Produktion ist angegriffen, läuft aber noch, und Sie sind sich nicht sicher, ob der Fehler tödlich ist – wir senden schnellstmöglich Hilfe.

„Normal“: Die Produktion läuft normal, Sie haben jedoch Fragen (das ist der Normalfall).


Telefonischer Support

Wir haben das Öffnen eines Falls behandelt – der gängigsten Art für uns, mit unseren Kunden zu kommunizieren. Manchmal ist es jedoch wichtig, in Echtzeit mit einem „realen“ Menschen zu sprechen, insbesondere, wenn Ihr Problem entweder sehr komplex und/oder sehr zeitaufwendig ist. Unser „Premium“-Abonnement bietet die Möglichkeit, den Support telefonisch zu kontaktieren. In diesem Abschnitt soll es daher darum gehen, wie Sie diese Möglichkeit nutzen können.

Wenn meine Abonnementstufe telefonischen Support umfasst, was muss ich tun, um diese Möglichkeit zu nutzen?

Wenn Sie ein „Premium“-Abonnement haben, haben Sie ein Anrecht auf telefonischen Support. Voilà! in Anspruch zu nehmen, brauchen Sie nur zu fragen. Wenn Sie einen Fall öffnen (siehe das vorherige Thema) und ein Telefonat die beste Möglichkeit zur Problembesprechung ist, nennen Sie uns einige Termine/Zeiten, zu denen Sie verfügbar sind, und wir werden einen Anruf arrangieren. Sofern Sie uns keine anderen Informationen geben, werden wir für den Anruf unser eigenes VoIP-Tool nutzen, sodass wir zusätzlich zum Ton auch Video- und Bildschirmfreigabe-Funktionen nutzen können.

Warum kann ich Sie nicht einfach anrufen?

Irgendwann werden Sie uns sicher jederzeit anrufen können. In dieser Phase und mit der derzeitigen Größe und dem derzeitigen Umfang unseres Unternehmens bieten wir einen vorarrangierten Telefon-Support auf Rückrufbasis.

Wie ist das mit der Bildschirmfreigabe?

Ja, wir sehen uns gern alles an, was es uns ermöglicht, Ihre Frage schneller zu klären. Mit dem Tool, das wir für Telefonkonferenzen einsetzen, können Sie auch Ihren Bildschirm für uns freigeben. Fragen Sie uns einfach.


Nutzung der Community-Foren

Wie bereits erwähnt, bieten wir im Rahmen des Swiftype-Supports nur Unterstützung für die Swiftype-Plattform an. Detaillierte Unterstützung bei der Implementierung gehört nicht zum Leistungsumfang. Aber in den verschiedenen Communitys zu unseren Produkten, die alle sehr aktiv sind, erhalten Sie bestimmt erschöpfende Antworten auf Ihre tiefergehenden Fragen.

Wo finde ich diese Communitys?

Der beste Ausgangspunkt für Ihre Suche ist www.elastic.co/de/community. Hier werden die hilfreichsten Community-Ressourcen aufgelistet. Die am häufigsten verwendeten Ressourcen sind unsere Community-Foren auf discuss.elastic.co.

All diese Foren sind hervorragend geeignet, um sich Informationen zu beschaffen und allgemeine Diskussionen zu führen. So ideal die Foren für allgemeine Fragen sind, so wenig eignen sie sich jedoch, wenn Sie als Kunde kritischen oder vertraulichen Support-Bedarf haben, vor allem dann, wenn es besonders schnell gehen muss – dafür haben Sie ja uns!

Gültigkeitsdatum: 6. April 2018