Richtlinie zu den Support-Services von Elastic Elasticsearch Service für Standard

Was kann ich vom Elastic Cloud-Support erwarten?

Umfang der Support-Leistungen

Mit der Elastic Cloud-Support-Stufe „Standard“ steht Ihnen ein Support-Angebot auf Produktionsebene zur Verfügung, das sicherstellen soll, dass Ihr Elastic Cloud-Cluster wie vorgesehen funktioniert und verfügbar ist. Der „Standard“-Support umfasst Folgendes:

  • Analyse des Cluster-Status
  • Vorschläge für Maßnahmen, mit denen Sie Ihren Cluster stabilisieren können
  • Informationen über Maßnahmen, die unsere Elastic Cloud-Techniker ergreifen, um Ihren Cluster zu stabilisieren
  • bei Fragen zu Dingen, die nichts mit der Plattform selbst zu tun haben, Verweise auf die Elastic-Dokumentation oder Foren

Wir können auch von uns aus an Sie herantreten, um Ihnen Unterstützung bei der Einführung der Nutzung von Elastic Cloud sowie andere Formen technischer Hilfeleistung im Zusammenhang mit der Nutzung von Elastic Cloud durch Sie anzubieten.

Reaktionszeit bei Support-Anfragen und Geschäftszeiten des Supports

Bei der Elastic Cloud-Support-Stufe „Standard“ wird keine Reaktionszeit bei Erst- oder Folgeanfragen garantiert. Wir bemühen uns jedoch, jedes Problem innerhalb von 3 Werktagen zu bearbeiten. Wir bieten keinen Support am Wochenende, daher reagieren wir nur montags bis freitags.

Fälle

Einige der häufigsten Aktivitäten im Zusammenhang mit der Nutzung des Supports ist das Öffnen von Elastic-Support-Fällen. Im Folgenden finden Sie einige „Best Practices“ dafür.

Was ist ein Fall?

Ein „Fall“ kann viele Bezeichnungen haben: Ticket, Serviceanfrage, Support-Anfrage, Problem, Frage und so weiter. Für uns ist dies alles dasselbe. Wir nutzen generell den Begriff „Fall“, da der Anbieter unseres Support-Systems diese Bezeichnung verwendet.

Ein Fall (oder welchen Begriff Sie auch immer verwenden) kann viele verschiedene Situationsarten umfassen, die Sie als Kunde erleben:

  1. Sie benötigen beim Einrichten Ihres Elastic Cloud-Kontos oder -Clusters Hilfe.
  2. Sie möchten ein neues Feature vorschlagen.
  3. Sie haben eine Frage dazu, wie Sie etwas in Elastic Cloud erledigen können.

Bei all diesen Situationen (und vermutlich haben wir noch etliche vergessen) handelt es sich um valide Anlässe für das Öffnen eines Falles.

Wann sollte ich einen Fall öffnen?

Nachdem nun geklärt ist, was ein Fall eigentlich ist, sollten wir darüber reden, wann ein Fall geöffnet werden sollte.

Das ist ganz einfach: Sie sollten für alles einen Fall öffnen, was Ihnen wichtig ist. Fälle sind der Weg, über den wir die meiste Zeit mit Ihnen kommunizieren. Sie helfen uns, den Kontakt mit unseren Kunden aufrechtzuerhalten, damit wir gewährleisten können, dass sowohl Sie als auch wir erfolgreich arbeiten. Im Zweifelsfall gilt: Öffnen Sie einen Fall, sodass wir miteinander in Austausch treten können.

Wie öffne ich einen Fall?

Das geht ganz einfach. Senden Sie uns einfach von einer der für Ihr Konto registrierten E-Mail-Adressen eine E-Mail an support@elastic.co. Sie erhalten daraufhin von unserem System eine E-Mail mit der Bestätigung, dass Ihr Fall angelegt wurde. Für die künftige Kommunikation zu diesem Fall brauchen Sie dann nur auf diese E-Mail zu antworten.

Was soll ich beim Öffnen eines Falls angeben?

Ihre E-Mail sollte mindestens Folgendes enthalten:

  1. die ID des Deployments, um das es bei Ihrer Frage geht (viele Kunden haben mehrere Deployments)
  2. eine Beschreibung der Art des Problems

Machen Sie so viele Angaben zum Problem wie möglich. Wir kümmern uns dann darum. Die Deployment-ID finden Sie auf der Übersichtsseite für Ihren Cluster in der Elastic Cloud-Ansicht „Console“.

Nutzung der Community-Foren

Wie bereits erwähnt, bieten wir im Rahmen des Elastic Cloud-Standard-Supports nur Support für die Elastic Cloud-Plattform an. Diese Support-Stufe umfasst keinen detaillierten Elasticsearch-Support. Aber in den verschiedenen Communitys zu unseren Produkten, die alle sehr aktiv sind, erhalten Sie bestimmt erschöpfende Antworten auf Ihre Fragen zu Elasticsearch und zu anderen Dingen. Außerdem wären da natürlich auch noch die Elastic Cloud-Support-Stufen „Gold“ und „Platinum“, die Ihren Anforderungen möglicherweise besser gerecht werden.

Wo finde ich diese Communitys?

Der beste Ausgangspunkt für Ihre Suche ist http://www.elastic.co/de/community/. Hier werden die hilfreichsten Community-Ressourcen aufgelistet. Die meistverwendeten Ressourcen sind unsere Community-Foren auf discuss.elastic.co. 

All diese Foren sind hervorragend geeignet, um sich Informationen zu beschaffen und allgemeine Diskussionen zu führen. So ideal die Foren für allgemeine Fragen sind, so wenig eignen sie sich jedoch, wenn Sie als Kunde kritischen oder vertraulichen Support-Bedarf haben, vor allem dann, wenn es besonders schnell gehen muss – dafür haben Sie ja uns!