Arbeiten mit dem Elastic Cloud Support

Beste Vorgehensweisen - „Best Practices“

Was kann ich vom Elastic Cloud Support erwarten?

Umfang des Supports

Unser Elastic Cloud Standard-Support ist ein Support auf Produktionsebene, der sicherstellen soll, dass Ihr Elastic Cloud-Cluster „grün“ und verfügbar ist. Diesbezüglich bieten wir:

  • Eine Analyse des Cluster-Status.
  • Maßnahmen, die Sie zum Stabilisieren Ihres Clusters vornehmen können.
  • Updates zu Maßnahmen, die unsere Elastic Cloud-Techniker zum Stabilisieren Ihres Clusters ergreifen.
  • Referenzen zur Elastic-Dokumentation in Foren, wenn sich Ihre Frage auf etwas bezieht, das nicht durch den Supportumfang der Plattform abgedeckt ist.

Reaktions- und Geschäftszeiten des Supports

Unser Elastic Cloud Standard-Support hat keine garantierte erste oder kontinuierliche Reaktionszeit. Wir bemühen uns jedoch, jedes Problem innerhalb von 3 Werktagen zu bearbeiten. Wir bieten keinen Support am Wochenende, daher reagieren wir nur montags bis freitags.

Fälle

Als gängigste und häufigste Maßnahmen finden Sie hier die „Best Practices“ zum Öffnen von Elastic-Supportfällen.

Was ist ein Fall?

Ein Fall kann viele Namen haben: Ticket, Serviceanfrage, Vorfall, Problem, Anliegen usw. Was uns anbelangt, sind dies alles Synonyme. Wir verwenden generell die Bezeichnung „Fall“, da dies die Bezeichnung ist, die unser Supportsystem-Anbieter verwendet.

Ein Fall (oder welchen Begriff auch immer Sie verwenden möchten) kann viele verschiedene Situationen umfassen, die Sie als Kunde erleben:

  1. Sie brauchen Hilfe beim Einrichten Ihres Elastic Cloud-Kontos oder -Clusters.
  2. Sie möchten ein neues Feature mit einbeziehen.
  3. Sie haben eine Frage zur Vorgehensweise in Elastic Cloud.

All diese Situationen (und das sind bestimmt nicht alle) sind gültige Anliegen für einen Supportfall.

Wann sollte ich einen Fall öffnen?

Jetzt, wo der Begriff „Fall“ geklärt ist, sollten wir darüber sprechen, wann ein solcher Fall geöffnet wird.

Generell sollten Sie einen Fall für alles öffnen, das Ihnen wichtig erscheint. Über Fälle kommunizieren wir den Großteil der Zeit miteinander und wir möchten mit Ihnen als Kunden in gutem Kontakt stehen, um Ihren – und unseren – Erfolg zu sichern. Im Zweifelsfall öffnen Sie einfach einen Fall, um mit uns in Kontakt zu treten.

Wie öffne ich einen Fall?

Das geht ganz einfach. Senden Sie uns einfach eine E-Mail von der E-Mail-Adresse, die für Ihr Konto registriert ist, an support@elastic.co. Sie erhalten eine Bestätigungs-E-Mail von unserem System, die Sie darüber in Kenntnis setzt, dass Ihr Fall angelegt wurde und dass alle künftigen Konversationen durch Antworten auf diese E-Mail erfolgen können.

Welche Angaben sollte ich bei meinem Fall machen?

Es gibt zwei wesentliche Informationen, die Sie uns in Ihrer E-Mail mitteilen sollten:

  1. Die Cluster-ID, zu der Sie Ihre Frage stellen (Sie haben unter Umständen mehrere)
  2. Die Art des Problems

Sagen Sie uns möglichst viel zu dem Problem, vor dem Sie stehen – und wir erledigen dann den Rest. Die Cluster-ID finden Sie für den jeweiligen Cluster unter Ihrem Konto jeweils auf der Übersichtsseite der Elastic Cloud-Konsole.

Nutzung der Community-Foren

Wie bereits zuvor erwähnt, bieten wir im Rahmen des Elastic Cloud Standard-Supports einen speziell auf die Elastic Cloud-Plattform bezogenen Support und keinen tiefgreifenden Elasticsearch-Support. Wir verfügen jedoch glücklicherweise über aktive Communities für unsere anderen Produkte, in denen Sie Antworten auf Ihre Fragen zu Elasticsearch usw. erhalten können. Und natürlich bieten wir Gold- und Platinoptionen für Elastic Cloud, die Ihren Bedürfnissen möglicherweise eher entsprechen.

Wo sind diese Communites?

Eine einfache, aber sehr gute Frage. Am Besten starten Sie mit http://www.elastic.co/community/. Hier finden Sie die besten Community-Ressourcen. Die gängigsten Ressourcen sind unsere Community-Foren. Der Einfachheit halber haben wir sie hier aufgeführt:

Besuchen Sie zur Erkundung weiterer Foren https://discuss.elastic.co.

Nutzen Sie diese Foren als Informationsquellen und für allgemeine Diskussionen. Als Kunde müssen Sie sich für Ihre kritischen oder vertraulichen Support-Anforderungen natürlich nicht auf diese Communities verlassen und wir empfehlen nachdrücklich, dort keine zeitkritischen Anfragen zu stellen – dafür haben Sie uns!