Richtlinie zu den Support-Services für Elastic Cloud – Abonnementstufe „Standard“

Wenn Sie Elastic Cloud im Standard-Abonnement abonniert haben, bieten wir Support-Dienste als „eingeschränkten Support“ an. Die Support-Stufe „Eingeschränkt“ ist ein Produktions-Support, der sicherstellen soll, dass Ihr Elastic Cloud-Cluster wie vorgesehen funktioniert und verfügbar ist. Zu diesem Zweck bieten wir Folgendes an:

• Analyse des Zustands Ihres Clusters
• Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihren Cluster zu stabilisieren
• Informationen über Maßnahmen, die unsere Support Engineers ergreifen, um Ihren Cluster zu stabilisieren
• Verweise auf die Elastic-Dokumentation oder Foren, wenn Ihre Frage außerhalb des Zuständigkeitsbereichs der Plattform selbst liegt

Bitte beachten Sie, dass die Support-Stufe „Eingeschränkt“ weder eine Ursachenanalyse (RCA) noch eine Analyse nach einem Vorfall umfasst. Unser Schwerpunkt liegt darauf, den Zustand und die Verfügbarkeit Ihres Elastic Cloud-Deployments wiederherzustellen und aufrechtzuerhalten.

Wir können auch von uns aus an Sie herantreten, um Ihnen Unterstützung bei der Einführung der Nutzung von Elastic Cloud sowie andere Formen technischer Hilfeleistung im Zusammenhang mit der Nutzung von Elastic Cloud durch Sie anzubieten.

Support-Dienste der Stufe „Eingeschränkt“ beinhalten keine garantierte Reaktionszeit bei Erst- oder Folgeanfragen. Wir bemühen uns jedoch, jedes Problem innerhalb von drei Geschäftstagen zu bearbeiten. Wir bieten keinen Support am Wochenende und reagieren nur montags bis freitags.

Bei der Erstellung des Elastic Cloud-Kontos für Ihr Unternehmen wurde die Person, die mit der für die Registrierung bei Elastic Cloud verwendeten E-Mail-Adresse verknüpft ist, als Support-Kontakt autorisiert und hat individuelle Anmeldedaten erhalten. Diese Person wird beim ersten Anmelden per E-Mail aufgefordert, sich beim Elastic Support Hub zu registrieren, einschließlich der Registrierung weiterer Support-Kontakte in Ihrer Organisation.

Der Elastic Support Hub und Elastic Cloud verwenden dieselbe Authentifizierung. Wenn Sie sich noch nicht bei https://cloud.elastic.co angemeldet haben, werden Sie zur Anmeldung bei Elastic Cloud weitergeleitet, um auf den Elastic Support Hub zuzugreifen. Für den Zugriff auf den Support Hub benötigen Sie ein Cloud-Konto. Weitere Informationen zu dieser aktuellen Änderung finden Sie in diesem Blogbeitrag. Klicken Sie nach der Anmeldung rechts oben auf das Support-Symbol (es sieht aus wie ein Rettungsring).

Schritte zum Öffnen eines Falls:

1. Melden Sie sich über https://support.elastic.co bei Ihrem Elastic Cloud-Konto an.
2. Verwenden Sie den Support Assistant, um Ihr Problem zu beheben und nach relevanten Lösungen, bekannten Problemen und Anleitungen zu suchen.
3. Wenn der Support-Assistent Ihr Problem nicht löst, klicken Sie im Menü oben auf Anfrage senden.
4. Füllen Sie das eingeblendete Formular aus (weitere Informationen finden Sie im nachstehenden Abschnitt „Was soll ich beim Öffnen eines Falls angeben?“).
5. Klicken Sie auf Senden.

Sie erhalten daraufhin eine E-Mail von unserem System, in der Sie darüber informiert werden, dass Ihr Fall angelegt wurde und dass alle künftigen Konversationen per E-Mail erfolgen können.

Ihre E-Mail sollte mindestens Folgendes enthalten:

1. die ID des Deployments, um das es bei Ihrer Frage geht (viele Kunden haben mehrere Deployments)
2. die Art des Problems

Machen Sie so viele Angaben zum Problem wie möglich. Wir kümmern uns dann darum. Die Deployment-ID finden Sie auf der Übersichtsseite für Ihren Cluster in der Elastic Cloud-Ansicht „Console“.

Eine einfache, aber sehr gute Frage. Der beste Ausgangspunkt ist unsere Community-Seite, auf der die hilfreichsten Community-Ressourcen aufgeführt sind. Die am häufigsten genutzten Ressourcen sind unsere Community-Foren auf discuss.elastic.co/de/.

Diese Foren sind hervorragend geeignet, um sich Informationen zu beschaffen und allgemeine Diskussionen zu führen. So ideal die Foren für allgemeine Fragen sind, so wenig eignen sie sich jedoch, wenn Sie als Kunde kritischen oder vertraulichen Support-Bedarf haben, vor allem dann, wenn es besonders schnell gehen muss – dafür haben Sie ja uns!