Richtlinie zu den Support-Services für Elastic Cloud – Abonnementstufe „Standard“

Wenn Sie Elastic Cloud auf der Standard-Abonnementstufe abonniert haben, bieten wir Support-Services auf der „eingeschränkten Support-Stufe“ an. Die Support-Stufe „Eingeschränkt“ ist ein Produktions-Support, der darauf abzielt, sicherzustellen, dass Ihr Elastic Cloud-Cluster wie vorgesehen funktioniert und verfügbar ist. Zu diesem Zweck bieten wir Folgendes an:

• Analyse des Zustands des Clusters
• Vorschläge für Maßnahmen, mit denen Sie Ihren Cluster stabilisieren können
• Informationen über Maßnahmen, die unsere Support Engineers ergreifen, um Ihren Cluster zu stabilisieren
• Bei Fragen zu Dingen, die nichts mit der Plattform selbst zu tun haben, Verweise auf die Elastic-Dokumentation oder entsprechende Foren

Wir können auch von uns aus an Sie herantreten, um Ihnen Unterstützung bei der Einführung der Nutzung von Elastic Cloud sowie andere Formen technischer Hilfeleistung im Zusammenhang mit der Nutzung von Elastic Cloud durch Sie anzubieten.

Bei der Support-Stufe „Standard“ wird keine Reaktionszeit bei Erst- oder Folgeanfragen garantiert. Wir bemühen uns jedoch, jedes Problem innerhalb von 3 Geschäftstagen zu bearbeiten. Wir bieten keinen Support am Wochenende, daher reagieren wir nur montags bis freitags.

Das geht ganz einfach. Bei der Erstellung des Kontos für Ihr Unternehmen wurde die E-Mail-Adresse, unter der Elastic Cloud registriert wurde, als Support-Kontakt autorisiert und hat individuelle Anmeldedaten erhalten. Wenn Sie sich zum ersten Mal anmelden, wird diese Person per E‑Mail aufgefordert, sich und die anderen Support-Kontaktpersonen in Ihrer Organisation beim Elastic Support Hub (https://support.elastic.co/) zu registrieren.

Das Elastic Support Hub und Elastic Cloud verwenden dieselbe Authentifizierung. Wenn Sie sich noch nicht bei https://cloud.elastic.co angemeldet haben, werden Sie zur Anmeldeseite von Elastic Cloud weitergeleitet. Von dort aus können Sie auf das Elastic Support Hub zugreifen. Für den Zugriff auf das Support Hub benötigen Sie ein Cloud-Konto. Weitere Informationen zu dieser aktuellen Änderung finden Sie in diesem Blogpost. Klicken Sie nach der Anmeldung rechts oben auf das Support-Symbol (den Rettungsring).

1. Melden Sie sich über https://support.elastic.co bei Ihrem Elastic Cloud-Konto an.
2. Suchen Sie in der Knowledge Base, ob das Problem bereits bekannt ist und Lösungsvorschläge zur Verfügung stehen.
3. Wenn es für Ihr Problem noch keine Einträge gibt, klicken Sie im Menü oben auf „Submit a Request“.
4. Füllen Sie das eingeblendete Formular aus (weitere Informationen finden Sie im nachstehenden Abschnitt „Was soll ich beim Öffnen eines Falls angeben?“).
5. Klicken Sie auf „Submit“.

Sie erhalten daraufhin eine E-Mail von unserem System, in der Sie darüber informiert werden, dass Ihr Fall angelegt wurde und dass alle künftigen Konversationen per E-Mail erfolgen können.

Ihre E-Mail sollte mindestens Folgendes enthalten:

1. die ID des Deployments, um das es bei Ihrer Frage geht (viele Kunden haben mehrere Deployments)
2. eine Beschreibung der Art des Problems

Machen Sie so viele Angaben zum Problem wie möglich. Wir kümmern uns dann darum. Die Deployment-ID finden Sie auf der Übersichtsseite für Ihren Cluster in der Elastic Cloud-Ansicht „Console“.

Der beste Ausgangspunkt für Ihre Suche Der beste Ausgangspunkt ist https://www.elastic.co/community/, der alle besten Community-Ressourcen auflistet. Die am häufigsten verwendeten Ressourcen sind unsere Community-Foren auf discuss.elastic.co.

Diese Foren sind hervorragend geeignet, um sich Informationen zu beschaffen und allgemeine Diskussionen zu führen. So ideal die Foren für allgemeine Fragen sind, so wenig eignen sie sich jedoch, wenn Sie als Kunde kritischen oder vertraulichen Support-Bedarf haben, vor allem dann, wenn es besonders schnell gehen muss – dafür haben Sie ja uns!