Richtlinie zu den Support-Services für Elastic Cloud – Abonnementstufe „Standard“

Welche Support-Services kann ich von Elastic erwarten?

Umfang der Support-Leistungen

Wenn Sie Elastic Cloud auf der Standard-Abonnementstufe abonniert haben, bieten wir Support-Services auf einer „eingeschränkten Support-Stufe“ an. Dies ist ein produktionsorientiertes Support-Level, das darauf ausgelegt ist, Ihren Elastic Cloud-Cluster am Laufen zu halten (grün und verfügbar).

Was ist darin enthalten?

  • Cluster-Analyse: Verständnis des aktuellen Zustands Ihres Clusters
  • Konkrete nächste Schritte: Hinweise zur Stabilisierung Ihres Clusters
  • Aktuelle Informationen zu den Maßnahmen, die die Elastic-Supporttechniker ergreifen, um Ihren Cluster zu stabilisieren
  • Externe Ressourcen: Verweise auf Elastic-Dokumentationen und Foren, wenn Fragen außerhalb des Geltungsbereichs liegen

Reaktionszeit bei Support-Anfragen und Geschäftszeiten des Supports

Support-Dienste auf der Cloud-Support-Stufe „Standard“ haben keine garantierten Reaktionszeiten bei Erst- oder Folgeanfragen, aber wir bemühen uns, jedes Problem innerhalb von drei Geschäftstagen zu bearbeiten. 

Wir bieten keinen Support am Wochenende an und antworten nur montags bis freitags.

Fälle

Dies sind einige Best Practices im Zusammenhang mit der Eröffnung eines Support-Tickets.

Wie öffne ich einen Fall?

Bei der Erstellung eines Elastic Cloud-Kontos wird die Registrierungs-E-Mail-Adresse zu einem autorisierten Support-Kontakt und erhält eine Einladung zur Registrierung im Elastic Support-Hub. Der Hub verwendet Elastic Cloud zur Authentifizierung. Falls Sie noch nicht angemeldet sind, werden Sie dorthin weitergeleitet. Nach der Anmeldung klicken Sie auf das Rettungsring-Symbol, um Support zu erhalten.

Schritte zum Öffnen eines Falls:

  1. Melden Sie sich über https://support.elastic.co/ bei Ihrem Elastic Cloud-Konto an.
  2. Fragen Sie unseren Support-Assistenten oder suchen Sie in der Wissensdatenbank nach Auskünften.
  3. Wenn das nicht ausreicht, klicken Sie oben auf Ticket öffnen.
  4. Füllen Sie das Formular aus.
  5. Klicken Sie auf Ticket öffnen.

Sie erhalten eine E-Mail zur Bestätigung Ihres Tickets und können dann die Diskussion per E-Mail oder über den Support-Hub fortsetzen.

Was Sie bei Ihrem Ticket angeben sollten:

  • Die ID des Deployments (Sie haben möglicherweise mehrere!). Sie finden sie auf der Überblicksseite der Elastic Cloud-Konsole für jeden Cluster.
  • Beschreiben Sie Ihr Problem so detailliert wie möglich.

Nutzung der Community-Foren

Wie bereits erwähnt, ist die Support-Stufe „Limited“ auf die Elastic Cloud-Plattform beschränkt und es handelt sich dabei nicht um einen tiefgehenden Elasticsearch-Support.

Bei weiteren Produktfragen besuchen Sie die aktiven Communitys!

  • Der beste Ausgangspunkt ist https://www.elastic.co/community/.
  • Der beliebteste Ort ist unser Community-Forum auf discuss.elastic.co.
  • Sie können diese Kanäle gerne für Informationen und allgemeine Gespräche nutzen, aber für dringende oder vertrauliche Angelegenheiten sollten Sie immer ein Ticket bei uns eröffnen – dafür sind wir schließlich da!

Versionsunterstützung

Besuchen Sie https://www.elastic.co/docs/deploy-manage/deploy/elastic-cloud/available-stack-versions für weitere Informationen zur Elastic Versionsrichtlinie für Elastic Cloud und um zu erfahren, was passiert, wenn eine Version das Ende ihrer Wartungs- und Supportperioden erreicht.

Laden Sie die PDF-Version oder frühere Versionen hier herunter

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