Umfang der Support-Leistungen

Wenn Sie Elastic Cloud auf der Standard-Abonnementstufe abonniert haben, bieten wir Support-Services auf einer „eingeschränkten Support-Stufe“ an. Dies ist ein produktionsorientiertes Support-Level, das darauf ausgelegt ist, Ihren Elastic Cloud-Cluster am Laufen zu halten (grün und verfügbar).

Was ist darin enthalten?

• Cluster-Analyse: Verständnis des aktuellen Zustands Ihres Clusters
• Konkrete nächste Schritte: Hinweise zur Stabilisierung Ihres Clusters
• Aktuelle Informationen zu den Maßnahmen, die die Elastic-Supporttechniker ergreifen, um Ihren Cluster zu stabilisieren
• Externe Ressourcen: Verweise auf Elastic-Dokumentationen und Foren, wenn Fragen außerhalb des Geltungsbereichs liegen

Reaktionszeit bei Support-Anfragen und Geschäftszeiten des Supports

Support-Dienste auf der Cloud-Support-Stufe „Standard“ haben keine garantierten Reaktionszeiten bei Erst- oder Folgeanfragen, aber wir bemühen uns, jedes Problem innerhalb von drei Geschäftstagen zu bearbeiten. 

Wir bieten keinen Support am Wochenende an und antworten nur montags bis freitags.

Fälle

Dies sind einige Best Practices im Zusammenhang mit der Eröffnung eines Support-Tickets.

Wie öffne ich einen Fall?

Bei der Erstellung eines Elastic Cloud-Kontos wird die Registrierungs-E-Mail-Adresse zu einem autorisierten Support-Kontakt und erhält eine Einladung zur Registrierung im Elastic Support-Hub. Der Hub verwendet Elastic Cloud zur Authentifizierung. Falls Sie noch nicht angemeldet sind, werden Sie dorthin weitergeleitet. Nach der Anmeldung klicken Sie auf das Rettungsring-Symbol, um Support zu erhalten.

Schritte zum Öffnen eines Falls:

1. Melden Sie sich über https://support.elastic.co/ bei Ihrem Elastic Cloud-Konto an.
2. Fragen Sie unseren Support-Assistenten oder suchen Sie in der Wissensdatenbank nach Auskünften.
3. Wenn das nicht ausreicht, klicken Sie oben auf Ticket öffnen.
4. Füllen Sie das Formular aus.
5. Klicken Sie auf Ticket öffnen.

Sie erhalten eine E-Mail zur Bestätigung Ihres Tickets und können dann die Diskussion per E-Mail oder über den Support-Hub fortsetzen.

Was Sie bei Ihrem Ticket angeben sollten:

• Die ID des Deployments (Sie haben möglicherweise mehrere!). Sie finden sie auf der Überblicksseite der Elastic Cloud-Konsole für jeden Cluster.
• Beschreiben Sie Ihr Problem so detailliert wie möglich.

Nutzung der Community-Foren

Wie bereits erwähnt, ist die Support-Stufe „Limited“ auf die Elastic Cloud-Plattform beschränkt und es handelt sich dabei nicht um einen tiefgehenden Elasticsearch-Support.

Bei weiteren Produktfragen besuchen Sie die aktiven Communitys!

• Der beste Ausgangspunkt ist https://www.elastic.co/community/.
• Der beliebteste Ort ist unser Community-Forum auf discuss.elastic.co.
• Sie können diese Kanäle gerne für Informationen und allgemeine Gespräche nutzen, aber für dringende oder vertrauliche Angelegenheiten sollten Sie immer ein Ticket bei uns eröffnen – dafür sind wir schließlich da!

Versionsunterstützung

Besuchen Sie https://www.elastic.co/docs/deploy-manage/deploy/elastic-cloud/available-stack-versions für weitere Informationen zur Elastic Versionsrichtlinie für Elastic Cloud und um zu erfahren, was passiert, wenn eine Version das Ende ihrer Wartungs- und Supportperioden erreicht.

Umfang der Support-Leistungen

Mit den Swiftype-Support-Stufen „Standard“ und „Pro“ stehen Ihnen Support-Angebote auf Produktionsebene zur Verfügung, die sicherstellen sollen, dass Ihre Swiftype-Engine wie vorgesehen funktioniert und verfügbar ist. Zu diesem Zweck bieten wir Folgendes an:

• Analyse des Engine-Status
• Vorschläge für Maßnahmen, mit denen Sie Ihre Engine stabilisieren oder feineinstellen können
• Informationen über Maßnahmen, die unsere Techniker ergreifen, um Ihre Engine zu stabilisieren
• bei Fragen zu Dingen, die nichts mit der Plattform selbst zu tun haben, Verweise auf die Swiftype-Dokumentation oder Foren

Die Support-Stufe „Premium“ beinhaltet zusätzlich die Beantwortung tiefergehender Implementierungsfragen.

Reaktionszeit bei Support-Anfragen und Geschäftszeiten des Supports

Hinweis: Die Geschäftszeiten sind von 8 bis 18 Uhr Pacific Time.

Fälle

Einige der häufigsten Aktivitäten im Zusammenhang mit der Nutzung des Supports ist das Öffnen von Elastic-Support-Fällen. Im Folgenden finden Sie einige „Best Practices“ dafür.

Was ist ein Fall?

Ein „Fall“ kann viele Bezeichnungen haben: Ticket, Serviceanfrage, Support-Anfrage, Problem, Frage und so weiter. Für uns ist dies alles dasselbe. Wir nutzen generell den Begriff „Fall“, da der Anbieter unseres Support-Systems diese Bezeichnung verwendet.

Ein Fall (oder welchen Begriff Sie auch immer verwenden) kann viele verschiedene Situationsarten umfassen, die Sie als Kunde erleben:

1. Sie benötigen bei der Einrichtung Ihres Swiftype-Kontos oder Ihrer Swiftype-Engine Hilfe.
2. Sie möchten ein neues Feature vorschlagen.
3. Sie haben eine Frage zur Bedienung von Swiftype.

Bei all diesen Situationen (und vermutlich haben wir noch etliche vergessen) handelt es sich um valide Anlässe für das Öffnen eines Falls.

Wann sollte ich einen Fall öffnen?

Nachdem nun geklärt ist, was ein Fall eigentlich ist, sollten wir darüber reden, wann ein Fall geöffnet werden sollte.

Das ist ganz einfach: Sie sollten für alles einen Fall öffnen, was Ihnen wichtig ist. Fälle sind der Weg, über den wir die meiste Zeit mit Ihnen kommunizieren. Sie helfen uns, den Kontakt mit unseren Kunden aufrechtzuerhalten, damit wir gewährleisten können, dass sowohl Sie als auch wir erfolgreich arbeiten. Im Zweifelsfall gilt: Öffnen Sie einen Fall, sodass wir miteinander in Austausch treten können.

Wie öffne ich einen Fall?

Das geht ganz einfach. Senden Sie uns einfach von einer der für Ihr Konto registrierten E-Mail-Adressen eine E-Mail an support@elastic.co. Sie erhalten daraufhin von unserem System eine E-Mail mit der Bestätigung, dass Ihr Fall angelegt wurde. Für die künftige Kommunikation zu diesem Fall brauchen Sie dann nur auf diese E-Mail zu antworten.

Sie können sich auch bei unserem Kunden-Support-Portal unter https://support.elastic.co anmelden. Beachten Sie, dass die Anmeldeinformationen für das Portal nicht dieselben sind wie für die Swiftype-Konsole.

Der Swiftype-Support kann nur von benannten Kontaktpersonen genutzt werden. Wenn Sie in diesen Personenkreis aufgenommen werden möchten, wenden Sie sich bitte an den Inhaber des primären Kontos bei Ihnen.

Was soll ich beim Öffnen eines Falls angeben?

Ihre E-Mail sollte mindestens Folgendes enthalten:

1. die primäre E-Mail-Adresse für Ihr Konto
2. den Namen der betroffenen Engine (viele Kunden haben mehrere Engines)
3. eine Beschreibung der Art des Problems

Machen Sie so viele Angaben zum Problem wie möglich. Wir kümmern uns dann darum.

Priorität: Fälle können eine von drei Prioritätsebenen haben: „Dringend“ (1), „Hoch“ (2) und „Normal“ (3)

Hinweis: Die Prioritätsebenen 1 und 2 stehen nur Swiftype Premium-Kunden zur Verfügung.

Die Definitionen dieser Prioritätsebenen sind recht klar:

„Urgent“ (Dringend): Ihre Produktionsumgebung funktioniert nicht oder ist stark beeinträchtigt und das Problem kann nicht umgangen werden. Ihr Umsatz, Ihre Sicherheit oder Ihre Marke sind unmittelbar bedroht.

„High“ (Hoch): Ihre Umgebung funktioniert zwar, aber die Software ist beeinträchtigt und arbeitet mit reduzierter Kapazität oder ein bevorstehender Termin ist gefährdet. Ihr Umsatz, Ihre Sicherheit oder Ihre Marke ist potenziell bedroht.

„Normal“: Dies ist die Standard-Prioritätsstufe. Etwas funktioniert nicht wie erwartet oder Sie haben eine allgemeine Frage zu Ihrem Deployment.

Telefonischer Support

Wir haben das Öffnen eines Falls behandelt – der gängigsten Art für uns, mit unseren Kunden zu kommunizieren. Manchmal ist es jedoch wichtig, in Echtzeit mit einem „realen“ Menschen zu sprechen, insbesondere, wenn Ihr Problem entweder sehr komplex und/oder sehr zeitaufwendig ist. Unser „Premium“-Abonnement bietet die Möglichkeit, den Support telefonisch zu kontaktieren. In diesem Abschnitt soll es daher darum gehen, wie Sie diese Möglichkeit nutzen können.

Wenn meine Abonnementstufe telefonischen Support umfasst, was muss ich tun, um diese Möglichkeit zu nutzen?

Wenn Sie ein „Premium“-Abonnement haben, haben Sie ein Anrecht auf telefonischen Support. Voilà! in Anspruch zu nehmen, brauchen Sie nur zu fragen. Wenn Sie einen Fall öffnen (siehe das vorherige Thema) und ein Telefonat die beste Möglichkeit zur Problembesprechung ist, nennen Sie uns einige Termine/Zeiten, zu denen Sie verfügbar sind, und wir werden einen Anruf arrangieren. Sofern Sie uns keine anderen Informationen geben, nutzen wir für den Anruf unser eigenes VoIP-Tool, um zusätzlich zum Ton auch Video- und Bildschirmfreigabe-Funktionen nutzen zu können.

Warum kann ich Sie nicht einfach anrufen?

Irgendwann werden Sie uns sicher jederzeit anrufen können. In dieser Phase und mit der derzeitigen Größe und dem derzeitigen Umfang unseres Unternehmens bieten wir einen vorarrangierten Telefon-Support auf Rückrufbasis.

Wie ist das mit der Bildschirmfreigabe?

Ja, wir sehen uns gern alles an, was es uns ermöglicht, Ihre Frage schneller zu klären. Mit dem Tool, das wir für Telefonkonferenzen einsetzen, können Sie auch Ihren Bildschirm für uns freigeben. Fragen Sie uns einfach.

Nutzung der Community-Foren

Wie bereits erwähnt, bieten wir im Rahmen des Swiftype-Supports nur Unterstützung für die Swiftype-Plattform an. Detaillierte Unterstützung bei der Implementierung gehört nicht zum Leistungsumfang. Aber in den verschiedenen Communitys zu unseren Produkten, die alle sehr aktiv sind, erhalten Sie bestimmt erschöpfende Antworten auf Ihre tiefergehenden Fragen.

Wo finde ich diese Communitys?

Der beste Ausgangspunkt für Ihre Suche ist www.elastic.co/de/community. Hier werden die hilfreichsten Community-Ressourcen aufgelistet. Die meistverwendeten Ressourcen sind unsere Community-Foren auf discuss.elastic.co.

All diese Foren sind hervorragend geeignet, um sich Informationen zu beschaffen und allgemeine Diskussionen zu führen. So ideal die Foren für allgemeine Fragen sind, so wenig eignen sie sich jedoch, wenn Sie als Kundin oder Kunde kritischen oder vertraulichen Support-Bedarf haben, vor allem dann, wenn es besonders schnell gehen muss – dafür haben Sie ja uns!

Datum des Inkrafttretens: 19. November 2025

1. UMFANG DER SUPPORT-SERVICES

Diese Richtlinie zu den Support-Services („Richtlinie zu den Support-Services“) für Elastic Cloud („Elastic Cloud“) beschreibt die Support-Services, welche allgemeine Hilfs- und Supportleistungen für die Nutzung von Elastic Cloud („Support-Services“) umfassen, die Elastic Kunden (jeweils ein „Kunde“) zur Verfügung stellt, die ein Abonnement für die Nutzung von Elastic Cloud („Abonnement“) auf entweder der Abonnementstufe Gold, Platinum, Enterprise oder Private erworben haben (jeweils eine „Abonnementstufe“). Für großgeschriebene Begriffe, welche in dieser Richtlinie zu den Support-Services nicht definiert werden, gilt die Definition, welche in der geltenden Vereinbarung, auf deren Grundlage ein Kunde sein Abonnement erworben hat, dargelegt wird.

2. SUPPORT-SERVICES-ANGEBOTE

Elastic bietet drei verschiedene „Support-Stufen“ von Support-Services auf Basis der Abonnementstufe eines Kunden an, wie in der Tabelle unten beschrieben:

3. SUPPORT-STUFEN

In diesem Abschnitt 3 werden die Support-Services beschrieben, die Elastic für jede Support-Stufe zur Verfügung stellt, einschließlich der Betriebszeiten, Reaktionszeiten, Support-Methoden und anderer Angelegenheiten, die für die jeweilige Support-Stufe zutreffen. Für die Zwecke dieser Support-Richtlinie gelten folgende Begriffsdefinitionen:

„Werktag“ bezeichnet Montag bis Freitag mit Ausnahme der Tage, die am Ort, von dem aus die Support-Services bereitgestellt werden, landesweite Feiertage sind.

„Geschäftszeiten“ bedeutet 08:00 Uhr–18:00 Uhr an einem Werktag.

„Incident“ bezeichnet eine einzelne Frage oder ein einzelnes Problem, welche/s von einem zuständigen Support-Kontakt des Kunden über die Support-Services vorgebracht wurde.

„Support-Kontakt“ bezeichnet eine einzelne benannte Person, welche dazu befugt ist, Elastic zu kontaktieren, um Gebrauch von den Support-Services zu machen.

Elastic hat wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um die unten aufgeführten „Ziel für Erstreaktion“-Zeiten zu erfüllen. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass die Zeit, welche für die Lösung von Incidents erforderlich ist, in Abhängigkeit von den Umständen variieren kann, innerhalb derer der jeweilige Incident auftritt, insbesondere hinsichtlich der Art des Incidents, des Ausmaßes und der Genauigkeit der zu dem Incident verfügbaren Informationen und des Ausmaßes der Kooperation des Kunden und seiner Reaktionsgeschwindigkeit beim Bereitstellen von Materialien, Informationen, Zugriff und Support, welche Elastic vertretbarerweise anfordern kann, um eine Lösung des Incidents zu erreichen. Elastic verwendet zur Lösung von Incidents verschiedene Mechanismen. Elastic kann auch, nach eigenem Ermessen, von sich aus an den Kunden herantreten, um ihm Unterstützung bei der Einführung der Nutzung des Elasticsearch Service sowie andere Formen technischer Hilfeleistung im Zusammenhang mit der Nutzung der Elastic Cloud durch den Kunden anzubieten.

Bei allen Anfragen zu Support-Services muss der Kunde eine E-Mail an support@elastic.co oder über den webbasierten Support Hub von Elastic senden (bevorzugte Methode von Elastic). In jedem Fall muss eine Anfrage zu Support-Services eingereicht werden, bevor eine Elastic-Ressource beauftragt wird.

Sobald die entsprechende Anfrage zu Support-Services eingereicht ist, kann die geeignetste Kontaktmethode (E-Mail, Telefon oder Support Hub) verwendet werden, die für die jeweilige Support-Stufe verfügbar ist. Incidents der Prioritätsstufen 1 und 2 sind über den webbasierten Support Hub einzureichen. Incidents der Prioritätsstufe 3 sind per E-Mail oder über den webbasierten Support Hub einzureichen. Alle auf E‑Mails beruhenden Produktions-Tickets werden als zur Prioritätsstufe 3 gehörig behandelt.

Features		Abonnementstufe
		Premium	Erweitert	Basierend auf
Normale Betriebszeiten		24 × 7 × 365		Geschäftszeiten in der für den auf dem Auftrag angegebenen Ort geltenden Zeitzone
Methode		E-Mail, Telefon oder Support Hub
Enthaltene Support-Kontakte		8	8	6
Unbegrenzte jährliche Support-Fälle
Ziel für Erstreaktionszeit	Prioritätsstufe 1	30 Minuten	1 Stunde	4 Arbeitsstunden
	Prioritätsstufe 2	4 Arbeitsstunden	4 Arbeitsstunden	1 Werktag (M-F)
	Prioritätsstufe 3	1 Werktag (M-F)	1 Werktag (M-F)	2 Werktage

4. DEFINITIONEN DER PRIORITÄTSSTUFEN

Prioritätsstufe 1

Die Elastic Cloud-Produktionsumgebung des Kunden funktioniert nicht oder ist stark beeinträchtigt und das Problem kann nicht umgangen werden. Der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden wird beeinträchtigt. Elastic wird während der oben genannten normalen Betriebszeiten kontinuierliche Anstrengungen unternehmen, um, sobald es wirtschaftlich angemessen ist, eine Lösung für alle Incidents der Prioritätsstufe 1 bereitzustellen.

Prioritätsstufe 2

Die Elastic Cloud-Umgebung des Kunden funktioniert zwar, ist aber beeinträchtigt und arbeitet mit reduzierter Kapazität, oder die Kontinuität des Diensts oder ein bevorstehender Termin ist gefährdet. Der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden ist bedroht. Elastic wird sich während der Geschäftszeiten in angemessener Weise bemühen, eine Lösung für Fehler der Prioritätsstufe 2 zu finden.

Prioritätsstufe 3

Dies ist die Standard-Prioritätsstufe. Etwas funktioniert nicht wie erwartet oder der Kunde hat eine allgemeine Frage zum Deployment. Elastic wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um rechtzeitig zu einem bevorstehenden Update der Elastic Cloud für alle Incidents der Prioritätsstufe 3 eine Lösung bereitzustellen. Alle eingehenden E‑Mail-Anfragen zu Produktionsfällen fallen anfänglich unter die Prioritätsstufe 3.

5. VERPFLICHTUNGEN DES KUNDEN

Es obliegt dem Kunden, dafür Sorge zu tragen, dass seine mit Elastic in Kontakt stehenden Mitarbeiter über ausreichende Englischkenntnisse und technische Fähigkeiten verfügen, auf Kontaktaufnahmen im Zusammenhang mit Support-Service-Anfragen seitens Elastic zeitnah antworten und mit Elastic zusammenarbeiten.

Als eine Voraussetzung für das Anfordern von Support-Services von Elastic erklärt sich der Kunde damit einverstanden, angemessene Anstrengungen zu unternehmen (und jeden seiner Entwickler dazu zu veranlassen), um (i) zu versuchen, das Problem zu lösen und ausreichende Ressourcen zu nutzen, um sich vor der Konsultation von Elastic darüber klar zu werden, dass ein Problem vorliegt; (ii) Elastic ausreichende Informationen und technische Daten zur Verfügung zu stellen, sodass sich Elastic vergewissern kann, dass es sich bei dem potenziellen Problem nicht um eines der Probleme handelt, die von den Support-Services ausgeschlossen sind; (iii) unter Aufwendung wirtschaftlich vertretbarer Ressourcen angemessen zu versuchen, alle Daten bereitzustellen, welche in begründeter Weise von Elastic angefordert werden, um das potenzielle Problem vernünftig zu lösen; und (iv) ausreichende Ressourcen zu nutzen, um sich über die Anweisungen von Elastic hinsichtlich der Behandlung des Problems klar zu werden und sich in angemessener Weise zu bemühen, das Problem so wie von Elastic vorgeschlagen zu beheben. Zudem nimmt der Kunde zur Kenntnis und erkennt an, dass Einschränkungen des Zugriffs und Mängel bei der Genauigkeit/Richtigkeit der zur Verfügung gestellten Informationen und technischen Daten die Fähigkeit von Elastic beeinträchtigen können, die Support-Services bereitzustellen.

6. AUSNAHMEN VOM SUPPORT-SERVICE

Elastic ist nicht zu einer Bereitstellung von Support-Services an den Kunden verpflichtet, wenn (i) Elastic Cloud von einem Kunden oder irgendjemand anderem als Elastic geändert, modifiziert oder geschädigt wurde; (ii) das Problem durch die Nachlässigkeit, das Fehlverhalten oder die Fehlanwendung von Elastic Cloud durch einen Kunden oder von einem anderen sich der angemessenen Kontrolle durch Elastic entziehenden Grund verursacht wurde; (iii) das Problem auf die Software von Drittanbietern zurückzuführen ist. Die Support-Services umfassen weder Leistungen für Drittanbietersoftware, die im Rahmen einer Integration mit Elastic Cloud verwendet wird, noch die Untersuchung potenzieller oder tatsächlicher Security-Vorfälle in einer Kundenumgebung, insbesondere nicht die Analyse von und die Reaktion auf Security-Vorfälle und ‑Anzeichen. Zudem schließen die Support-Services Nachfolgendes nicht mit ein: (a) das Versäumnis eine Kunden, die in der Dokumentation enthaltenen Bedienungsanweisungen zu befolgen; (b) die Installation, Konfiguration, Verwaltung und Bedienung von Applikationen des Kunden; (c) APIs, Interfaces oder andere als die bei Elastic Cloud eingebunden Datenformate; oder (d) Training.

7. VERSIONSUNTERSTÜTZUNG

Besuchen Sie https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html, um weitere Informationen zur Versionsrichtlinie von Elastic für Elastic Cloud zu erhalten und zu erfahren, was passiert, wenn eine Version das Ende von Wartung und Support erreicht und wenn Elastic ein Produkt nicht mehr anbietet.

8. BESCHREIBUNGEN ZUSÄTZLICHER SUPPORT-SERVICES

Katalog der Pakete mit zusätzlichen Support-Services mit vollständiger Beschreibung und Geltungsbereich; unter Vorbehalt des gesonderten Kaufs.

Designated Support Engineer

Name der Paket-SKU:

• Support: Designated Support Engineer
• Support (nur Cloud): Designated Support Engineer
• US PubSec Commercial: Designierter Support-Ingenieur
• US PubSec Commercial (Cloud Only): Designated Support Engineer

Dauer: Mindestens 9 Monate, maximal 3 Jahre

Beschreibung
Während der Dienstleistungsdauer steht ein benannter Support Engineer („Designated Support Engineer“ oder „DSE“) zur Verfügung, um Support-Services für aktive Abonnements zu erbringen, welche mit Elastic zu vereinbaren sind („DSE-Support-Abonnement“). Der DSE erbringt Support-Services (a) in Übereinstimmung mit der Richtlinie zu den Support-Services und der entsprechenden Vereinbarung, gemäß derer der Kunde ein DSE-Support-Abonnement erworben hat; und (b) während der Verfügbarkeitszeiten, welche nicht über (i) fünfundzwanzig (25) Stunden pro Monat oder (ii) die vom Kunden gemäß dem entsprechenden DSE-Support-Abonnement erworbenen Stunden pro Monat hinausgehen ((b)(i) oder (b)(ii) werden als die „monatliche Obergrenze“ bezeichnet). Der Kunde erhält keine Rückerstattung oder Gutschrift für nicht genutzte Teile der monatlichen Obergrenze des DSE. Wenn (a) der DSE die monatliche Obergrenze überschreitet oder (b) eine Support-Anfrage eingeht oder Support-Services außerhalb der Verfügbarkeitszeiten des DSE erbracht werden müssen, dann werden die Support Services gemäß der Richtlinie zu den Support-Services und der Vereinbarung von einem anderen Support-Techniker von Elastic erbracht. Der DSE erbringt Support-Services aus der Ferne. Die Anzahl der Verwaltungstage in einem beliebigen 12-monatigen Servicezeitraum übersteigt nicht sechzehn (16) Werktage (oder die anteilige Anzahl von Werktagen für den Servicezeitraum). Elastic ist berechtigt, den DSE jederzeit und aus beliebigem Grund durch einen anderen qualifizierten Techniker zu ersetzen.

Das DSE-Support-Abonnement wird nicht automatisch verlängert. Jede Verlängerung erfolgt ausschließlich im gegenseitigen Einvernehmen der Parteien.

Kundenprofil:

• Kann auf alle Lösungen angewendet werden: Search, Observability, Security oder andere Anwendungsfälle mit Elastic Stack oder Elastic Cloud
• Kann auf die folgenden Abonnementstufen angewendet werden:
  • Elastic Cloud: Platinum und Enterprise
  • Selbstverwaltet: Platinum und Enterprise
• Kann auf jeden Deployment-Typ angewendet werden
• Kann nur auf jährliche oder mehrjährige Abonnements angewendet werden
• Gilt für Kunden, die eine persönlichere Erfahrung mit Elastic Support wünschen, bei der ein benannter Support-Techniker Fachwissen zu den Anwendungsfällen und Architekturen des Kunden erlangt
• Gilt für Kunden, die eine proaktivere Services wünschen und möchten, dass Elastic Support sich wie ein Teil des Kundenteams anfühlt

Gängige Aufgaben während des Engagements:

• Zuweisung aller zutreffenden Fälle während der Verfügbarkeitszeiten des DSE
• Check-ins zu wichtigen Meilensteinen des Unternehmens (z. B. Go-Live, Upgrades)
• Anleitung und Planung, z. B. Erweiterung des Anwendungsfalls, Audits der betrieblichen Best Practices, Leistungsbewertungen nach der Markteinführung, Prüfung der Best Practices zu Backup und Wiederherstellung
• Technische Unterstützung beim Onboarding
• Interne Fürsprache bei kundenkritischen Problemen

Im Umfang enthalten:

• Bis zu 25 Arbeitsstunden pro Monat
• Der DSE kann über mehrere Anwendungsfälle oder Projekte hinweg an aktiven Abonnements arbeiten, die mit Elastic vereinbart wurden
• DSE-Services können nur erbracht werden, während ein unterstütztes Abonnement aktiv ist
• DSE-Verfügbarkeit während der Geschäftszeiten
• Die Unterstützung erfolgt ausschließlich aus der Ferne
• Monatliche Check-ins
• Monatliche Fallberichte
• Gepflegtes Umgebungsprofil

Nicht im Umfang enthalten:

• Schreiben von Code
• Direkte Vornahme von Änderungen im Auftrag des Kunden
• Vor-Ort-Besuche
• Änderung oder Manipulation von Produktionsdaten, Anwendungen oder der Kundenumgebung
• Prüfung oder Analyse von Kundendaten, außer in einer vom Kunden bereitgestellten Nicht-Produktionsumgebung
• Deployments, die benutzerdefinierte Integrationen nutzen
• Empfehlungen zu oder Handhabung bzw. Verwaltung von Software, Softwaredaten oder Systemen Dritter
• Die Services des Designated Support Engineers sind nicht übertragbar und nur zur internen Nutzung durch den Kunden bestimmt. Der Kunde darf den Designated Support Engineer nicht nutzen, um Support-Services für einen Dritten zu erbringen oder für Abonnements, die nicht als DSE-Support-Abonnement ausgewiesen sind.
• Nicht im Umfang enthaltene Services und Artikel: Elastic übernimmt keine Verantwortung für Services oder Artikel, die nicht ausdrücklich in der Beschreibung der Support-Services enthalten sind; die Verantwortung für diese Services oder Artikel liegt beim Kunden.

Die Services des Designated Support Engineers sind kommerzielle Dienstleistungen gemäß der Definition dieses Begriffs in der Federal Acquisition Regulation (FAR) unter 48 C.F.R. 2.101

Definitionen

• 1. Ein „Verwaltungstag“ ist ein Werktag, der aus Schulungen, Freistellung für Freiwilligenarbeit oder der verpflichtenden Teilnahme an Unternehmensveranstaltungen besteht.
• 2. „Verfügbarkeitszeiten“ bezeichnet Geschäftszeiten an einem Werktag, mit Ausnahme von Verwaltungstagen.
• 3. Ein „Werktag“ ist ein Tag, der kein (i) Samstag oder Sonntag, (ii) lokaler gesetzlicher Feiertag oder (iii) von Elastic anerkannter zusätzlicher Feiertag oder bezahlter Urlaubstag ist, was jeweils für den Standort des Designated Support Engineers gilt, der die Support-Services erbringt.
• 4. „Geschäftszeiten“ bezeichnet die Stunden zwischen 9:00 Uhr und 17:00 Uhr von Montag bis Freitag in einer von Elastic unterstützten Zeitzone.

Laden Sie die PDF-Version oder frühere Versionen herunter, die hier verfügbar sind

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Datum des Inkrafttretens: 19. November 2025

1. UMFANG DER US-BASIERTEN SUPPORT-SERVICES

Diese Richtlinie für US-basierte Support-Services für Elastic Cloud („Richtlinie für US-basierte Support-Services“) für Elastic Cloud („Elastic Cloud“) beschreibt die US-basierten Support-Services, die allgemeine Hilfe und Unterstützung bei der Nutzung von Elastic Cloud („US-basierte Support-Services“) umfassen und von Elastic Kunden (jeweils ein „Kunde“) bereitgestellt werden, die US-basierte Support-Services und ein Abonnement zur Nutzung des Elastic Cloud-Dienstes in AWS GovCloud („FedRAMP-Abonnement“) auf Platinum- oder Enterprise-Abonnementebene („FedRAMP-Abonnementebene“) erworben haben. Großgeschriebene Begriffe, die in dieser Richtlinie für US-basierte Support-Services für Elastic Cloud nicht definiert sind, haben die Definition, die in der einschlägigen Vereinbarung festgelegt ist, gemäß der der Kunde sein FedRAMP-Abonnement erworben hat.

2. US-BASIERTE SUPPORT-SERVICEANGEBOTE

Elastic bietet vier verschiedene „Support-Stufen“ von US-basierten Support-Services an, die auf dem FedRAMP-Abonnement-Level eines Kunden basieren, wie in der folgenden Tabelle beschrieben:

3. SUPPORT-STUFEN

In diesem Abschnitt 3 werden die US-basierten Support-Services beschrieben, die Elastic für jede Support-Stufe zur Verfügung stellt, einschließlich der Betriebszeiten, Reaktionszeiten, Support-Methoden und anderer Angelegenheiten, die für die jeweilige Support-Stufe zutreffen. Für die Zwecke dieser US-basierten Support-Richtlinie gelten folgende Definitionen:

„Werktag“ bezeichnet Montag bis einschließlich Freitag mit Ausnahme von Tagen, die in den USA gegebenenfalls als öffentliche Feiertage festgelegt sind.

„Geschäftszeiten“ bedeutet 08:00 Uhr–18:00 Uhr an einem Werktag.

„Incident“ bezeichnet eine einzelne Frage oder ein einzelnes Problem, welche/s von einem zuständigen Support-Kontakt des Kunden über die US-basierten Support-Services vorgebracht wurde.

„Support-Kontakt“ bezeichnet eine einzelne benannte Person, welche dazu befugt ist, Elastic zu kontaktieren, um Gebrauch von den U.S.-Based Support Services zu machen.

Elastic hat wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um die unten aufgeführten „Ziel für Erstreaktion“-Zeiten zu erfüllen. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass die Zeit, welche für die Lösung von Incidents erforderlich ist, in Abhängigkeit von den Umständen variieren kann, innerhalb derer der jeweilige Incident auftritt, insbesondere hinsichtlich der Art des Incidents, des Ausmaßes und der Genauigkeit der zu dem Incident verfügbaren Informationen und des Ausmaßes der Kooperation des Kunden und seiner Reaktionsgeschwindigkeit beim Bereitstellen von Materialien, Informationen, Zugriff und Support, welche Elastic vertretbarerweise anfordern kann, um eine Lösung des Incidents zu erreichen. Elastic verwendet zur Lösung von Incidents verschiedene Mechanismen. Elastic kann auch, nach eigenem Ermessen, von sich aus an den Kunden herantreten, um ihm Unterstützung bei der Einführung der Nutzung des Elasticsearch Service sowie andere Formen technischer Hilfeleistung im Zusammenhang mit der Nutzung der Elastic Cloud durch den Kunden anzubieten.

Für alle US-basierten Support-Services-Anfragen muss der Kunde eine E-Mail an support@elastic.co oder über das webbasierte Support-Hub von Elastic senden (Elastics bevorzugte Methode). In beiden Fällen muss vor der Nutzung einer Elastic-Ressource eine Anfrage für US-basierte Support-Services eingereicht werden.

Sobald die entsprechende Anfrage an den US-amerikanischen Supportdienst gestellt wurde, kann die für die jeweilige Supportstufe optimale Kontaktmethode (E-Mail, Telefon oder Support-Hub) genutzt werden, sofern verfügbar. Incidents der Prioritätsstufen 1 und 2 sind über den webbasierten Support Hub einzureichen. Incidents der Prioritätsstufe 3 sind per E-Mail oder über den webbasierten Support Hub einzureichen. Alle auf E‑Mails beruhenden Produktions-Tickets werden als zur Prioritätsstufe 3 gehörig behandelt.

Features		Abonnementstufe
		Premium	Erweitert
Normale Betriebszeiten		24 × 7 × 365	24 × 7 × 365
Methode		E-Mail, Telefon oder Support Hub	E-Mail, Telefon oder Support Hub
Enthaltene Support-Kontakte		8	8
Unbegrenzte jährliche Support-Fälle
Support-Mitarbeiter:innen		US-Person auf US-amerikanischem Boden	US-Person auf US-amerikanischem Boden
Ziel für Erstreaktionszeit	Prioritätsstufe 1	30 Minuten	1 Stunde
	Prioritätsstufe 2	4 Stunden	4 Stunden
	Prioritätsstufe 3	1 Werktag (M-F)	1 Werktag (M-F)

4. DEFINITIONEN DER PRIORITÄTSSTUFEN

Prioritätsstufe 1

Die Elastic Cloud-Produktionsumgebung des Kunden funktioniert nicht oder ist stark beeinträchtigt und das Problem kann nicht umgangen werden. Der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden wird beeinträchtigt. Elastic wird während der oben genannten normalen Betriebszeiten kontinuierliche Anstrengungen unternehmen, um, sobald es wirtschaftlich angemessen ist, eine Lösung für alle Incidents der Prioritätsstufe 1 bereitzustellen.

Prioritätsstufe 2

Die Elastic Cloud-Umgebung des Kunden funktioniert zwar, ist aber beeinträchtigt und arbeitet mit reduzierter Kapazität, oder die Kontinuität des Diensts oder ein bevorstehender Termin ist gefährdet. Der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden ist bedroht. Elastic wird während der Geschäftszeiten angemessene Anstrengungen unternehmen, um eine Lösung für alle Incidents der Prioritätsstufe 2 bereitzustellen.

Prioritätsstufe 3

Dies ist die Standard-Prioritätsstufe. Etwas funktioniert nicht wie erwartet oder der Kunde hat eine allgemeine Frage zum Deployment. Elastic wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um rechtzeitig zu einem bevorstehenden Update der Elastic Cloud für alle Incidents der Prioritätsstufe 3 eine Lösung bereitzustellen. Alle eingehenden E‑Mail-Anfragen zu Produktionsfällen fallen anfänglich unter die Prioritätsstufe 3.

5. VERPFLICHTUNGEN DES KUNDEN

Es obliegt dem Kunden, dafür Sorge zu tragen, dass seine mit Elastic in Kontakt stehenden Mitarbeiter über ausreichende Englischkenntnisse und technische Fähigkeiten verfügen, auf Anfragen seitens Elastic im Zusammenhang mit dem US-basierten Support Service zeitnah antworten und mit Elastic zusammenarbeiten.

Als eine Vorbedingung für die Anforderung von US-Based Support Services von Elastic erklärt sich der Kunde damit einverstanden (und verpflichtet jeden seiner Entwickler dazu), angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um: (i) zu versuchen, das Problem zu lösen und ausreichende Ressourcen zu nutzen, um sich vor der Konsultation von Elastic darüber klar zu werden, dass ein Problem vorliegt; (ii) Elastic ausreichende Informationen und technische Daten zur Verfügung zu stellen, damit Elastic feststellen kann, dass ein potenzielles Problem nicht die Art von Problem ist, die von den US-Based Support Services ausgeschlossen ist; (iii) angemessene Versuche zu unternehmen und angemessene Ressourcen aufzuwenden, um alle Daten bereitzustellen, die von Elastic in angemessener Weise angefordert werden, um das potenzielle Problem angemessen zu behandeln; (iv) ausreichende Ressourcen zu nutzen, um die Anweisungen von Elastic zur Behandlung des Problems zu verstehen und angemessene Versuche zu unternehmen, das Problem wie von Elastic vorgeschlagen zu beheben. Zudem nimmt der Kunde zur Kenntnis und erkennt an, dass Einschränkungen des Zugriffs und Mängel bei der Genauigkeit/Richtigkeit der zur Verfügung gestellten Informationen und technischen Daten die Fähigkeit von Elastic beeinträchtigen können, die US-Based Support Services bereitzustellen.

6. AUSNAHMEN VOM US-BASIERTEN SUPPORT-SERVICE

Elastic ist nicht verpflichtet, dem Kunden US-basierte Support Services bereitzustellen, wenn (i) Elastic Cloud vom Kunden oder irgendjemand anderem als Elastic geändert, modifiziert oder beschädigt wurde; (ii) das Problem durch die Nachlässigkeit, das Fehlverhalten oder die Fehlanwendung von Elastic Cloud durch den Kunden oder aus einem anderen sich der angemessenen Kontrolle durch Elastic entziehenden Grund verursacht wurde; (iii) das Problem auf die Software von Drittanbietern zurückzuführen ist. Die US-basierten Support Services umfassen weder Leistungen für Drittanbietersoftware, die im Rahmen einer Integration mit Elastic Cloud verwendet wird, noch die Untersuchung potenzieller oder tatsächlicher Security-Vorfälle in einer Kundenumgebung, insbesondere nicht die Analyse von und die Reaktion auf Security-Vorfälle und ‑Anzeichen. Zudem schließen die US-Based Support Services Nachfolgendes nicht mit ein: (a) das Versäumnis des Kunden, die in der Dokumentation enthaltenen Bedienungsanweisungen zu befolgen; (b) die Installation, Konfiguration, Verwaltung und Bedienung von Anwendungen des Kunden; (c) APIs, Schnittstellen oder Datenformate, die nicht in Elastic Cloud enthalten sind; oder (d) jegliche Schulung.

7. VERSIONSUNTERSTÜTZUNG

Besuchen Sie https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html, um Details zur Versionsrichtlinie von Elastic für Elastic Cloud zu erhalten und zu erfahren, was passiert, wenn eine Version das Ende von Wartung und Support erreicht und wenn Elastic ein Produkt nicht mehr anbietet.

8. BESCHREIBUNGEN ZUSÄTZLICHER SUPPORT-SERVICES

Katalog der Pakete mit zusätzlichen Support-Services mit vollständiger Beschreibung und Geltungsbereich; unter Vorbehalt des gesonderten Kaufs.

Designated Support Engineer

Name der Paket-SKU:

• Unterstützung der US-Bundesbehörden: Designierter Support-Ingenieur
• Support (nur Cloud) US Federal: Designated Support Engineer

Dauer: Mindestens 9 Monate, maximal 3 Jahre

Personal: US-Person auf US-amerikanischem Boden

Beschreibung
Während der Dienstleistungsdauer steht ein benannter Support Engineer („Designated Support Engineer“ oder „DSE“) zur Verfügung, um Support-Services für aktive Abonnements zu erbringen, welche mit Elastic zu vereinbaren sind („DSE-Support-Abonnement“). Der DSE erbringt Support-Services (a) in Übereinstimmung mit der Richtlinie zu den Support-Services und der entsprechenden Vereinbarung, gemäß derer der Kunde ein DSE-Support-Abonnement erworben hat; und (b) während der Verfügbarkeitszeiten, welche nicht über (i) fünfundzwanzig (25) Stunden pro Monat oder (ii) die vom Kunden gemäß dem entsprechenden DSE-Support-Abonnement erworbenen Stunden pro Monat hinausgehen ((b)(i) oder (b)(ii) werden als die „monatliche Obergrenze“ bezeichnet). Der Kunde erhält keine Rückerstattung oder Gutschrift für nicht genutzte Teile der monatlichen Obergrenze des DSE. Wenn (a) der DSE die monatliche Obergrenze überschreitet oder (b) eine Support-Anfrage eingeht oder Support-Services außerhalb der Verfügbarkeitszeiten des DSE erbracht werden müssen, dann werden die Support Services gemäß der Richtlinie zu den Support-Services und der Vereinbarung von einem anderen Support-Techniker von Elastic erbracht. Der DSE erbringt Support-Services aus der Ferne. Die Anzahl der Verwaltungstage in einem beliebigen 12-monatigen Servicezeitraum übersteigt nicht sechzehn (16) Werktage (oder die anteilige Anzahl von Werktagen für den Servicezeitraum). Elastic ist berechtigt, den DSE jederzeit und aus beliebigem Grund durch einen anderen qualifizierten Techniker zu ersetzen.

Das DSE-Support-Abonnement wird nicht automatisch verlängert. Jede Verlängerung erfolgt ausschließlich im gegenseitigen Einvernehmen der Parteien.

Kundenprofil:

• Kann auf alle Lösungen angewendet werden: Search, Observability, Security oder andere Anwendungsfälle mit Elastic Stack oder Elastic Cloud
• Kann auf die folgenden Abonnementstufen angewendet werden:
  • Elastic Cloud: Platinum und Enterprise
  • Selbstverwaltet: Platinum und Enterprise
• Kann auf jeden Deployment-Typ angewendet werden
• Kann nur auf jährliche oder mehrjährige Abonnements angewendet werden
• Gilt für Kunden, die eine persönlichere Erfahrung mit Elastic Support wünschen, bei der ein benannter Support-Techniker Fachwissen zu den Anwendungsfällen und Architekturen des Kunden erlangt
• Gilt für Kunden, die eine proaktivere Services wünschen und möchten, dass Elastic Support sich wie ein Teil des Kundenteams anfühlt

Gängige Aufgaben während des Engagements:

• Zuweisung aller zutreffenden Fälle während der Verfügbarkeitszeiten des DSE
• Check-ins zu wichtigen Meilensteinen des Unternehmens (z. B. Go-Live, Upgrades)
• Anleitung und Planung, z. B. Erweiterung des Anwendungsfalls, Audits der betrieblichen Best Practices, Leistungsbewertungen nach der Markteinführung, Prüfung der Best Practices zu Backup und Wiederherstellung
• Technische Unterstützung beim Onboarding
• Interne Fürsprache bei kundenkritischen Problemen

Im Umfang enthalten:

• Bis zu 25 Arbeitsstunden pro Monat
• Der DSE kann über mehrere Anwendungsfälle oder Projekte hinweg an aktiven Abonnements arbeiten, die mit Elastic vereinbart wurden
• DSE-Services können nur erbracht werden, während ein unterstütztes Abonnement aktiv ist
• DSE-Verfügbarkeit während der Geschäftszeiten
• Die Unterstützung erfolgt ausschließlich aus der Ferne
• Monatliche Check-ins
• Monatliche Fallberichte
• Gepflegtes Umgebungsprofil

Nicht im Umfang enthalten:

• Schreiben von Code
• Direkte Vornahme von Änderungen im Auftrag des Kunden
• Vor-Ort-Besuche
• Änderung oder Manipulation von Produktionsdaten, Anwendungen oder der Kundenumgebung
• Prüfung oder Analyse von Kundendaten, außer in einer vom Kunden bereitgestellten Nicht-Produktionsumgebung
• Deployments, die benutzerdefinierte Integrationen nutzen
• Empfehlungen zu oder Handhabung bzw. Verwaltung von Software, Softwaredaten oder Systemen Dritter
• Die Services des Designated Support Engineers sind nicht übertragbar und nur zur internen Nutzung durch den Kunden bestimmt. Der Kunde darf den Designated Support Engineer nicht nutzen, um Support-Services für einen Dritten zu erbringen oder für Abonnements, die nicht als DSE-Support-Abonnement ausgewiesen sind.
• Nicht im Umfang enthaltene Services und Artikel: Elastic übernimmt keine Verantwortung für Services oder Artikel, die nicht ausdrücklich in der Beschreibung der Support-Services enthalten sind; die Verantwortung für diese Services oder Artikel liegt beim Kunden.

Die Services des Designated Support Engineers sind kommerzielle Dienstleistungen gemäß der Definition dieses Begriffs in der Federal Acquisition Regulation (FAR) unter 48 C.F.R. 2.101.

Definitionen

• 1. Ein „Verwaltungstag“ ist ein Werktag, der aus Schulungen, Freistellung für Freiwilligenarbeit oder der verpflichtenden Teilnahme an Unternehmensveranstaltungen besteht.
• 2. „Verfügbarkeitszeiten“ bezeichnet Geschäftszeiten an einem Werktag, mit Ausnahme von Verwaltungstagen.
• 3. „Werktag“ ist ein Tag, der kein (i) Samstag oder Sonntag, (ii) lokaler gesetzlicher Feiertag oder (iii) ein von Elastic anerkannter zusätzlicher Feiertag oder bezahlter Urlaubstag ist, was jeweils für den Standort des Designated Support Engineers gilt, der die Support-Services erbringt.
• 4. „Geschäftszeiten" bezeichnet die Stunden zwischen 9:00 Uhr und 17:00 Uhr von Montag bis Freitag in einer von Elastic unterstützten Zeitzone.

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