Support für alle Dienstleistungen

Die personenbezogenen Daten des Kunden können je nach Art der benötigten Dienstleistungen und Unterstützung von einem oder mehreren der folgenden internen Unterauftragsverarbeiter verarbeitet werden:

Support für Monitoring der Anwendungsleistung (APM)

Zusätzlich zu den oben aufgeführten Entitäten kann Elastic die folgenden internen Unterauftragsverarbeiter mit der Bereitstellung der Support-Verbindung zu APM-Diensten beauftragen:

Elastic Cloud

Elastic Cloud nutzt Cloud-Serviceanbieter wie Amazon Web Services, Microsoft Azure und Google Cloud Platform, um Elastic Cloud bereitzustellen. Wir unterstützen Hosting-Optionen weltweit über jeden unserer Elastic Cloud-Serviceanbieter. Kunden können die Region auswählen, in der sie ihre Elastic Cloud Deployments hosten, um die Anforderungen der Datenresidenz am besten zu erfüllen. Backups werden standardmäßig auch in der ausgewählten Elastic Cloud-Deployment-Region gespeichert.

Kundendaten können je nach gewähltem Cloud-Serviceanbieter von den folgenden Unterauftragsverarbeitern verarbeitet werden:

Elastic Managed LLM

Kundendaten können vom folgenden Unterauftragsverarbeiter verarbeitet werden, soweit der Kunde sich entschieden hat, die von Elastic angebotene Standard-LLM-Integration für bestimmte optionale Features und Produkte zu nutzen:

Enterprise-Workflow-Automatisierung

Die personenbezogenen Daten des Kunden können von folgenden Unterauftragsverarbeitern verarbeitet werden, soweit der Kunde sich für die Nutzung von Enterprise-Workflow-Automatisierung entschieden hat:

Support- und Beratungsdienstleistungen

Die personenbezogenen Daten des Kunden können von den folgenden Unterauftragsverarbeitern verarbeitet werden, abhängig von der Art der erforderlichen Dienste und Unterstützung:

Swiftype (auch bekannt als Site Search) und Legacy App Search auf Swiftype

Die personenbezogenen Daten des Kunden können von den folgenden Unterauftragsverarbeitern verarbeitet werden:

Datum des Inkrafttretens: 22. Dezember 2025

Die Richtlinie zu den Support-Services von Elastic ist das Hauptdokument zur Beschreibung des Supports, den Elastic für Lizenznehmer seiner Softwareprodukte bereitstellt (wobei jeder Lizenznehmer ein „Kunde“ ist). Sie gilt sowohl für Softwareprodukte von Elastic, die im Rahmen von proprietären Lizenzen bereitgestellt werden, als auch für solche, die unter Open-Source-Lizenzen laufen (zusammengefasst als „Software“ bezeichnet). Wie entweder in der Vereinbarung für die proprietäre Lizenz, der zufolge Sie das Recht zur Nutzung der kommerziellen Software von Elastic erwerben und gewährt bekommen, und/oder in der Vereinbarung, gemäß derer Sie ein Abonnement für die Support-Services von Elastic erwerben („Abonnement“), (jeweils die „Vereinbarung“) erwähnt, werden in dieser Richtlinie zu den Support-Services von Elastic die Bedingungen für die Support-Bereitstellung festgehalten und die Stufen des von Elastic gebotenen technischen Supports beschrieben. Für Begriffe, die hier nicht definiert sind, gilt gegebenenfalls die Definition in der jeweiligen Vereinbarung. Support-Services für Abonnements amerikanischer Kunden werden in Übereinstimmung mit der U.S. Federal Support Policy bereitgestellt, die Sie unter https://www.elastic.co/support_policy/federal finden.

1. UMFANG DER SUPPORT-SERVICES

Die dem Kunden bereitgestellten Support-Services beinhalten allgemeine Hilfestellung und Unterstützung bei der Installation der Software sowie beim Konfigurieren der technischen Grundfunktionen der Software und die Unterstützung von Entwicklern beim Vertrautmachen mit der Nutzung der Software. Elastic stellt dem Kunden Support-Services gemäß dieser Richtlinie zu den Support-Services und der Vereinbarung bereit. Entwicklungs-Support-Services für Produktionssysteme sind nicht erhältlich.

2. SUPPORT-SERVICES-ANGEBOTE

Elastic bietet seine Support-Services in vier verschiedenen Stufen an. Diese werden unten in Abschnitt 3 dieser Richtlinie beschrieben und unterliegen bezüglich der Geschäftszeiten, der Reaktionszeiten, der Methoden der Support-Bereitstellung und anderer inhaltlicher Punkte den darin aufgeführten spezifischen Bedingungen für die einzelnen Abonnementstufen. Elastic hat wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um die unten aufgeführten maßgeblich angestrebten Reaktionszeiten zu erfüllen. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass die Zeit, welche für die Lösung von Problemen erforderlich ist, in Abhängigkeit von den Umständen, innerhalb derer das jeweilige Problem auftritt, insbesondere hinsichtlich der Art des Vorgangs/Problems, des Ausmaßes und der Genauigkeit der zu einem Vorfall/Problem verfügbaren Informationen und des Ausmaßes der Kooperation des Kunden und seiner Reaktionsgeschwindigkeit beim Bereitstellen von Materialien, Informationen, Zugriff und Mithilfe, welche von Elastic zum Erreichen einer Problemlösung begründet angefordert werden, variieren kann. Elastic verwendet zur Lösung von Problemen verschiedene Mechanismen.

3. ABONNEMENTSTUFEN

Support-Anfragen können über eine E-Mail an support@elastic.co oder über unser webbasiertes Support-Portal („Support Hub“, von Elastic bevorzugte Methode) gestellt werden.

In beiden Fällen muss das Versenden vorgenommen werden, bevor die Leistungen eines:einer Mitarbeiter:in von Elastic beansprucht werden. Sobald die entsprechende Support-Anfrage eingereicht wurde, kann die jeweils geeignetste Kontaktmethode (je nach Abonnementstufe Telefon, Web oder E‑Mail) genutzt werden. Incidents der Prioritätsstufen 1 und 2 sind über den Support Hub einzureichen. Anfragen der Prioritätsstufe 3 können per E‑Mail oder über das webbasierte Support-Portal eingereicht werden. Alle auf E‑Mails beruhenden Produktions-Tickets werden als zur Prioritätsstufe 3 gehörig behandelt.

Definierte Begriffe:

„Werktag“ bezeichnet Montag bis Freitag mit Ausnahme der Tage, die am Ort, von dem aus die Support-Services bereitgestellt werden, landesweite Feiertage sind.

„Geschäftszeiten“ bedeutet 08:00 Uhr–18:00 Uhr an einem Werktag.

„Incident“ bezeichnet eine einzelne Frage oder ein einzelnes Problem, welche/s von einem Support-Kontakt unter Nutzung der Support-Services vorgebracht wurde.

„Support-Kontakt“ bezeichnet eine einzelne benannte Person, welche dazu befugt ist, Elastic zu kontaktieren, um Gebrauch von den Support-Services zu machen.

Features		Abonnementstufe
		Enterprise	Platinum	Gold	Development	Startup Silver
Normale Betriebszeiten		24 × 7 × 365	24 × 7 × 365	Geschäftszeiten in der für den auf dem Auftrag angegebenen Ort geltenden Zeitzone
Methode		E-Mail, Telefon oder Support Hub				Nur Support Hub
Enthaltene Support-Kontakte		8	8	6	3	2
Unbegrenzte jährliche Support-Fälle
Notfall-Patches
Leistungsberechtigte Features und Funktionen		Hier sehen Sie	Hier sehen Sie	Hier sehen Sie	Siehe hier (wie bei Enterprise)	Siehe hier (dasselbe wie bei Platinum)
Ziel für Erstreaktionszeit	Prioritätsstufe 1	1 Stunde	1 Stunde	4 Arbeitsstunden	2 Werktage	1 Werktag (M-F)
	Prioritätsstufe 2	4 Arbeitsstunden	4 Arbeitsstunden	1 Werktag (M-F)	2 Werktage	2 Werktage
	Prioritätsstufe 3	1 Werktag (M-F)	1 Werktag (M-F)	2 Werktage	2 Werktage	4 Werktage

4. DEFINITIONEN DER PRIORITÄTSSTUFEN

Stufe 1

Die Produktionsumgebung des Kunden funktioniert nicht oder ist stark beeinträchtigt und das Problem kann nicht umgangen werden. Infolgedessen werden der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden beeinträchtigt. Elastic wird während der oben genannten normalen Betriebszeiten für die jeweilige Abonnementstufe kontinuierliche und wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, für Fehler der Prioritätsstufe 1 schnellstmöglich eine Lösung bereitzustellen.

Stufe 2

Die Umgebung des Kunden funktioniert zwar, aber die Software ist beeinträchtigt und arbeitet mit reduzierter Kapazität oder die Kontinuität des Diensts oder ein bevorstehender Termin ist gefährdet. Infolgedessen ist der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden bedroht. Elastic wird sich während der Geschäftszeiten in angemessener Weise bemühen, eine Lösung für Fehler der Prioritätsstufe 2 zu finden.

Stufe 3

Dies ist die Standard-Prioritätsstufe. Etwas funktioniert nicht wie erwartet oder der Kunde hat eine allgemeine Frage zum Deployment. Elastic wird angemessene Anstrengungen unternehmen, Fehler der Prioritätsstufe 3 im Rahmen der nächsten anstehenden Softwareversion zu lösen. Alle eingehenden E‑Mail-Anfragen zu Produktionsfällen fallen anfänglich unter die Stufe 3.

5. VERPFLICHTUNGEN DES KUNDEN

Der Kunde muss zum Zeitpunkt der Bestellung eine Funktionsbeschreibung des Projekts/der Anwendung bereitstellen, in der klar definiert ist, auf welches Projekt/welche Anwendung sich der Elastic-Support beziehen soll. Es obliegt dem Kunden, dafür Sorge zu tragen, dass seine mit Elastic in Kontakt stehenden Mitarbeiter über ausreichende Englischkenntnisse und technische Fähigkeiten verfügen, auf Kontaktaufnahmen im Zusammenhang mit Support-Service-Anfragen seitens Elastic zeitnah antworten und mit Elastic zusammenarbeiten.

Als Voraussetzung für das Anfordern von Support-Services von Elastic (A) muss der Kunde über ein Elastic Cloud-Konto verfügen, dessen Nutzung den unter https://www.elastic.co/legal/elastic-cloud-account-terms abrufbaren Bedingungen unterliegt, und (B) erklärt sich der Kunde damit einverstanden, angemessene Anstrengungen zu unternehmen (und jeden seiner Entwickler dazu zu veranlassen), um (i) zu versuchen, das Problem zu lösen und ausreichende Ressourcen zu nutzen, um sich vor der Konsultation von Elastic darüber klar zu werden, dass ein Problem vorliegt; (ii) Elastic ausreichende Informationen und technische Daten zur Verfügung zu stellen, sodass sich Elastic vergewissern kann, dass es sich bei dem potenziellen Problem nicht um eines der Probleme handelt, die von den Support-Services ausgeschlossen sind; (iii) unter Aufwendung wirtschaftlich vertretbarer Ressourcen angemessen zu versuchen, alle Daten bereitzustellen, welche in begründeter Weise von Elastic angefordert werden, um das potenzielle Problem vernünftig zu lösen; und (iv) ausreichende Ressourcen zu nutzen, um sich über die Anweisungen von Elastic hinsichtlich der Behandlung des Problems klar zu werden und sich in angemessener Weise zu bemühen, das Problem so wie von Elastic vorgeschlagen zu beheben. Zudem nimmt der Kunde zur Kenntnis und erkennt an, dass Einschränkungen des Zugriffs und Mängel bei der Genauigkeit/Richtigkeit der zur Verfügung gestellten Informationen und technischen Daten die Fähigkeit von Elastic beeinträchtigen können, die Support-Services bereitzustellen.

DER KUNDE WILLIGT EIN, DIE SUPPORT-SERVICES NICHT IN VERBINDUNG MIT DER ENTWICKLUNG, BEREITSTELLUNG, AKTIVIERUNG UND/ODER WARTUNG VON NICHT VON ELASTIC STAMMENDEN SOFTWAREPRODUKTEN ZU VERWENDEN, DIE IN KONKURRENZ ZU SOFTWAREPRODUKTEN VON ELASTIC STEHEN.

6. AUSNAHMEN VOM SUPPORT-SERVICE

Elastic ist nicht verpflichtet, dem Kunden Support-Services bereitzustellen, wenn (i) die Software vom Kunden oder irgendjemand anderem als Elastic geändert, modifiziert oder beschädigt wurde; (ii) das Problem durch die Nachlässigkeit, das Fehlverhalten oder die Fehlanwendung der Software durch den Kunden oder aus einem anderen sich der angemessenen Kontrolle durch Elastic entziehenden Grund verursacht wurde; (iii) das Problem auf die Software von Drittanbietern zurückzuführen ist; (iv) die Software von einem Dritten gehostet wird, der diese im Rahmen eines Software-as-a-Service-Angebots bereitstellt; (v) der Kunde keine der als allgemein verfügbar deklarierten Softwareversionen installiert oder implementiert hat oder keine der zum jeweiligen Zeitpunkt unterstützten Versionen der von Elastic bereitgestellten Software gemäß Definition in Abschnitt 7 verwendet; oder (vi) seitens des Kunden angeforderte Informationen von Elastic mit angemessener Sicherheit als förderlich für die Entwicklung, Bereitstellung, Aktivierung und/oder Wartung von nicht von Elastic stammenden Softwareprodukten angesehen werden können, die in Konkurrenz zu kommerziellen Softwareprodukten von Elastic stehen. Die Support-Services umfassen weder Leistungen für Drittanbietersoftware, die im Rahmen einer Integration mit der Software verwendet wird, noch die Untersuchung potenzieller oder tatsächlicher Security-Vorfälle in einer Kundenumgebung, insbesondere nicht die Analyse von und die Reaktion auf Security-Vorfälle und ‑Anzeichen. Zudem schließen die Support-Services Nachfolgendes nicht mit ein: (a) die Nutzung einer Softwareversion, die nicht für Produktionszwecke freigegeben wurde (zum Beispiel Milestone-Versionen oder Release-Kandidaten oder Code in der Sandbox oder einem anderen Repository, der nicht Bestandteil einer Distribution für Produktionszwecke ist); (b) die Nichtbefolgung der Bedienungsanweisungen in der Dokumentation durch den Kunden; (c) die Installation, Konfiguration, Verwaltung und Bedienung von Anwendungen des Kunden; (d) APIs, Schnittstellen, Benutzeroberflächen oder Datenformate, die nicht Bestandteil der Software sind; oder (e) Training. Für Support-Services der Stufe „Development“ gilt, dass sie pro Vereinbarung nur für ein Projekt/eine Anwendung verfügbar sind und in keiner Weise für Produktionssysteme verwendet werden dürfen, wobei „Produktionssystem“ bedeutet, dass das System Live-Daten nutzt/verarbeitet.

7. VERSIONSUNTERSTÜTZUNG

Besuchen Sie https://www.elastic.co/support/eol, um weitere Informationen zur Versionsrichtlinie von Elastic zu erhalten und zu erfahren, was passiert, wenn eine Version das Ende von Wartung und Support erreicht und wenn Elastic ein Produkt nicht mehr anbietet.

8. UNTERSTÜTZTE PLATTFORMEN

Die Support-Services von Elastic können für eine Reihe von Plattform- und Softwarekonfigurationen genutzt werden. Unterstützungsmatrix anzeigen.

9. BESCHREIBUNGEN ZUSÄTZLICHER SUPPORT-SERVICES

Katalog der Pakete mit zusätzlichen Support-Services mit vollständiger Beschreibung und Geltungsbereich; unter Vorbehalt des gesonderten Kaufs

Designated Support Engineer

Name der Paket-SKU:

• Support: Designated Support Engineer
• Support (nur Cloud): Designated Support Engineer
• US PubSec Commercial: Designierter Support-Ingenieur
• US PubSec Commercial (Cloud Only): Designated Support Engineer

Dauer: Mindestens 9 Monate, maximal 3 Jahre

Beschreibung
Während der Dienstleistungsdauer steht ein benannter Support Engineer („Designated Support Engineer“ oder „DSE“) zur Verfügung, um Support-Services für aktive Abonnements zu erbringen, welche mit Elastic zu vereinbaren sind („DSE-Support-Abonnement“). Der DSE erbringt Support-Services (a) in Übereinstimmung mit der Richtlinie zu den Support-Services und der entsprechenden Vereinbarung, gemäß derer der Kunde ein DSE-Support-Abonnement erworben hat; und (b) während der Verfügbarkeitszeiten, welche nicht über (i) fünfundzwanzig (25) Stunden pro Monat oder (ii) die vom Kunden gemäß dem entsprechenden DSE-Support-Abonnement erworbenen Stunden pro Monat hinausgehen ((b)(i) oder (b)(ii) werden als die „monatliche Obergrenze“ bezeichnet). Der Kunde erhält keine Rückerstattung oder Gutschrift für nicht genutzte Teile der monatlichen Obergrenze des DSE. Wenn (a) der DSE die monatliche Obergrenze überschreitet oder (b) eine Support-Anfrage eingeht oder Support-Services außerhalb der Verfügbarkeitszeiten des DSE erbracht werden müssen, dann werden die Support Services gemäß der Richtlinie zu den Support-Services und der Vereinbarung von einem anderen Support-Techniker von Elastic erbracht. Der DSE erbringt Support-Services aus der Ferne. Die Anzahl der Verwaltungstage in einem beliebigen 12-monatigen Servicezeitraum übersteigt nicht sechzehn (16) Werktage (oder die anteilige Anzahl von Werktagen für den Servicezeitraum). Elastic ist berechtigt, den DSE jederzeit und aus beliebigem Grund durch einen anderen qualifizierten Techniker zu ersetzen.

Das DSE-Support-Abonnement wird nicht automatisch verlängert. Jede Verlängerung erfolgt ausschließlich im gegenseitigen Einvernehmen der Parteien.

Kundenprofil:

• Kann auf alle Lösungen angewendet werden: Search, Observability, Security oder andere Anwendungsfälle mit Elastic Stack oder Elastic Cloud
• Kann auf die folgenden Abonnementstufen angewendet werden:
  • Elastic Cloud: Platinum und Enterprise
  • Selbstverwaltet: Platinum und Enterprise
• Kann auf jeden Deployment-Typ angewendet werden
• Kann nur auf jährliche oder mehrjährige Abonnements angewendet werden
• Gilt für Kunden, die eine persönlichere Erfahrung mit Elastic Support wünschen, bei der ein benannter Support-Techniker Fachwissen zu den Anwendungsfällen und Architekturen des Kunden erlangt
• Gilt für Kunden, die eine proaktivere Services wünschen und möchten, dass Elastic Support sich wie ein Teil des Kundenteams anfühlt

Gängige Aufgaben während des Engagements:

• Zuweisung aller zutreffenden Fälle während der Verfügbarkeitszeiten des DSE
• Check-ins zu wichtigen Meilensteinen des Unternehmens (z. B. Go-Live, Upgrades)
• Anleitung und Planung, z. B. Erweiterung des Anwendungsfalls, Audits der betrieblichen Best Practices, Leistungsbewertungen nach der Markteinführung, Prüfung der Best Practices zu Backup und Wiederherstellung.
• Technische Unterstützung beim Onboarding
• Interne Fürsprache bei kundenkritischen Problemen

Im Umfang enthalten:

• Bis zu 25 Arbeitsstunden pro Monat pro Einheit
• Der DSE kann über mehrere Anwendungsfälle oder Projekte hinweg an aktiven Abonnements arbeiten, die mit Elastic vereinbart wurden
• DSE-Services können nur erbracht werden, während ein unterstütztes Abonnement aktiv ist
• DSE-Verfügbarkeit während der Geschäftszeiten
• Die Unterstützung erfolgt ausschließlich aus der Ferne
• Monatliche Check-ins
• Monatliche Fallberichte
• Gepflegtes Umgebungsprofil

Nicht im Umfang enthalten:

• Schreiben von Code
• Direkte Vornahme von Änderungen im Auftrag des Kunden
• Vor-Ort-Besuche
• Änderung oder Manipulation von Produktionsdaten, Anwendungen oder der Umgebung des Kunden
• Prüfung oder Analyse von Kundendaten, außer in einer vom Kunden bereitgestellten Nicht-Produktionsumgebung
• Deployments, die benutzerdefinierte Integrationen nutzen
• Empfehlungen zu oder Handhabung bzw. Verwaltung von Software, Softwaredaten oder Systemen Dritter
• Die Services des Designated Support Engineers sind nicht übertragbar und nur zur internen Nutzung durch den Kunden bestimmt. Der Kunde darf den Designated Support Engineer nicht nutzen, um Support-Services für einen Dritten zu erbringen oder für Abonnements, die nicht als DSE-Support-Abonnement ausgewiesen sind.
• Nicht im Umfang enthaltene Services und Artikel: Elastic übernimmt keine Verantwortung für Services oder Artikel, die nicht ausdrücklich in der Beschreibung der Support-Services enthalten sind; die Verantwortung für diese Services oder Artikel liegt beim Kunden.

Die Services des Designated Support Engineers sind kommerzielle Dienstleistungen gemäß der Definition dieses Begriffs in der Federal Acquisition Regulation (FAR) unter 48 C.F.R. 2.101.

Definitionen

• 1. Ein „Verwaltungstag“ ist ein Werktag, der aus Schulungen, Freistellung für Freiwilligenarbeit oder der verpflichtenden Teilnahme an Unternehmensveranstaltungen besteht.
• 2. „Verfügbarkeitszeiten“ bezeichnet Geschäftszeiten an einem Werktag, mit Ausnahme von Verwaltungstagen.
• 3. Ein „Werktag“ ist ein Tag, der kein (i) Samstag oder Sonntag, (ii) lokaler gesetzlicher Feiertag oder (iii) von Elastic anerkannter zusätzlicher Feiertag oder bezahlter Urlaubstag ist, was jeweils für den Standort des Designated Support Engineers gilt, der die Support-Services erbringt.
• 4. „Geschäftszeiten“ bezeichnet die Stunden zwischen 9:00 Uhr und 17:00 Uhr von Montag bis Freitag in einer von Elastic unterstützten Zeitzone.

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Datum des Inkrafttretens: 19. November 2025

1. UMFANG DER SUPPORT-SERVICES

Diese Richtlinie zu den Support-Services („Richtlinie zu den Support-Services“) für Elastic Cloud („Elastic Cloud“) beschreibt die Support-Services, welche allgemeine Hilfs- und Supportleistungen für die Nutzung von Elastic Cloud („Support-Services“) umfassen, die Elastic Kunden (jeweils ein „Kunde“) zur Verfügung stellt, die ein Abonnement für die Nutzung von Elastic Cloud („Abonnement“) auf entweder der Abonnementstufe Gold, Platinum, Enterprise oder Private erworben haben (jeweils eine „Abonnementstufe“). Für großgeschriebene Begriffe, welche in dieser Richtlinie zu den Support-Services nicht definiert werden, gilt die Definition, welche in der geltenden Vereinbarung, auf deren Grundlage ein Kunde sein Abonnement erworben hat, dargelegt wird.

2. SUPPORT-SERVICES-ANGEBOTE

Elastic bietet drei verschiedene „Support-Stufen“ von Support-Services auf Basis der Abonnementstufe eines Kunden an, wie in der Tabelle unten beschrieben:

3. SUPPORT-STUFEN

In diesem Abschnitt 3 werden die Support-Services beschrieben, die Elastic für jede Support-Stufe zur Verfügung stellt, einschließlich der Betriebszeiten, Reaktionszeiten, Support-Methoden und anderer Angelegenheiten, die für die jeweilige Support-Stufe zutreffen. Für die Zwecke dieser Support-Richtlinie gelten folgende Begriffsdefinitionen:

„Werktag“ bezeichnet Montag bis Freitag mit Ausnahme der Tage, die am Ort, von dem aus die Support-Services bereitgestellt werden, landesweite Feiertage sind.

„Geschäftszeiten“ bedeutet 08:00 Uhr–18:00 Uhr an einem Werktag.

„Incident“ bezeichnet eine einzelne Frage oder ein einzelnes Problem, welche/s von einem zuständigen Support-Kontakt des Kunden über die Support-Services vorgebracht wurde.

„Support-Kontakt“ bezeichnet eine einzelne benannte Person, welche dazu befugt ist, Elastic zu kontaktieren, um Gebrauch von den Support-Services zu machen.

Elastic hat wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um die unten aufgeführten „Ziel für Erstreaktion“-Zeiten zu erfüllen. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass die Zeit, welche für die Lösung von Incidents erforderlich ist, in Abhängigkeit von den Umständen variieren kann, innerhalb derer der jeweilige Incident auftritt, insbesondere hinsichtlich der Art des Incidents, des Ausmaßes und der Genauigkeit der zu dem Incident verfügbaren Informationen und des Ausmaßes der Kooperation des Kunden und seiner Reaktionsgeschwindigkeit beim Bereitstellen von Materialien, Informationen, Zugriff und Support, welche Elastic vertretbarerweise anfordern kann, um eine Lösung des Incidents zu erreichen. Elastic verwendet zur Lösung von Incidents verschiedene Mechanismen. Elastic kann auch, nach eigenem Ermessen, von sich aus an den Kunden herantreten, um ihm Unterstützung bei der Einführung der Nutzung des Elasticsearch Service sowie andere Formen technischer Hilfeleistung im Zusammenhang mit der Nutzung der Elastic Cloud durch den Kunden anzubieten.

Bei allen Anfragen zu Support-Services muss der Kunde eine E-Mail an support@elastic.co oder über den webbasierten Support Hub von Elastic senden (bevorzugte Methode von Elastic). In jedem Fall muss eine Anfrage zu Support-Services eingereicht werden, bevor eine Elastic-Ressource beauftragt wird.

Sobald die entsprechende Anfrage zu Support-Services eingereicht ist, kann die geeignetste Kontaktmethode (E-Mail, Telefon oder Support Hub) verwendet werden, die für die jeweilige Support-Stufe verfügbar ist. Incidents der Prioritätsstufen 1 und 2 sind über den webbasierten Support Hub einzureichen. Incidents der Prioritätsstufe 3 sind per E-Mail oder über den webbasierten Support Hub einzureichen. Alle auf E‑Mails beruhenden Produktions-Tickets werden als zur Prioritätsstufe 3 gehörig behandelt.

Features		Abonnementstufe
		Premium	Erweitert	Basierend auf
Normale Betriebszeiten		24 × 7 × 365		Geschäftszeiten in der für den auf dem Auftrag angegebenen Ort geltenden Zeitzone
Methode		E-Mail, Telefon oder Support Hub
Enthaltene Support-Kontakte		8	8	6
Unbegrenzte jährliche Support-Fälle
Ziel für Erstreaktionszeit	Prioritätsstufe 1	30 Minuten	1 Stunde	4 Arbeitsstunden
	Prioritätsstufe 2	4 Arbeitsstunden	4 Arbeitsstunden	1 Werktag (M-F)
	Prioritätsstufe 3	1 Werktag (M-F)	1 Werktag (M-F)	2 Werktage

4. DEFINITIONEN DER PRIORITÄTSSTUFEN

Prioritätsstufe 1

Die Elastic Cloud-Produktionsumgebung des Kunden funktioniert nicht oder ist stark beeinträchtigt und das Problem kann nicht umgangen werden. Der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden wird beeinträchtigt. Elastic wird während der oben genannten normalen Betriebszeiten kontinuierliche Anstrengungen unternehmen, um, sobald es wirtschaftlich angemessen ist, eine Lösung für alle Incidents der Prioritätsstufe 1 bereitzustellen.

Prioritätsstufe 2

Die Elastic Cloud-Umgebung des Kunden funktioniert zwar, ist aber beeinträchtigt und arbeitet mit reduzierter Kapazität, oder die Kontinuität des Diensts oder ein bevorstehender Termin ist gefährdet. Der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden ist bedroht. Elastic wird sich während der Geschäftszeiten in angemessener Weise bemühen, eine Lösung für Fehler der Prioritätsstufe 2 zu finden.

Prioritätsstufe 3

Dies ist die Standard-Prioritätsstufe. Etwas funktioniert nicht wie erwartet oder der Kunde hat eine allgemeine Frage zum Deployment. Elastic wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um rechtzeitig zu einem bevorstehenden Update der Elastic Cloud für alle Incidents der Prioritätsstufe 3 eine Lösung bereitzustellen. Alle eingehenden E‑Mail-Anfragen zu Produktionsfällen fallen anfänglich unter die Prioritätsstufe 3.

5. VERPFLICHTUNGEN DES KUNDEN

Es obliegt dem Kunden, dafür Sorge zu tragen, dass seine mit Elastic in Kontakt stehenden Mitarbeiter über ausreichende Englischkenntnisse und technische Fähigkeiten verfügen, auf Kontaktaufnahmen im Zusammenhang mit Support-Service-Anfragen seitens Elastic zeitnah antworten und mit Elastic zusammenarbeiten.

Als eine Voraussetzung für das Anfordern von Support-Services von Elastic erklärt sich der Kunde damit einverstanden, angemessene Anstrengungen zu unternehmen (und jeden seiner Entwickler dazu zu veranlassen), um (i) zu versuchen, das Problem zu lösen und ausreichende Ressourcen zu nutzen, um sich vor der Konsultation von Elastic darüber klar zu werden, dass ein Problem vorliegt; (ii) Elastic ausreichende Informationen und technische Daten zur Verfügung zu stellen, sodass sich Elastic vergewissern kann, dass es sich bei dem potenziellen Problem nicht um eines der Probleme handelt, die von den Support-Services ausgeschlossen sind; (iii) unter Aufwendung wirtschaftlich vertretbarer Ressourcen angemessen zu versuchen, alle Daten bereitzustellen, welche in begründeter Weise von Elastic angefordert werden, um das potenzielle Problem vernünftig zu lösen; und (iv) ausreichende Ressourcen zu nutzen, um sich über die Anweisungen von Elastic hinsichtlich der Behandlung des Problems klar zu werden und sich in angemessener Weise zu bemühen, das Problem so wie von Elastic vorgeschlagen zu beheben. Zudem nimmt der Kunde zur Kenntnis und erkennt an, dass Einschränkungen des Zugriffs und Mängel bei der Genauigkeit/Richtigkeit der zur Verfügung gestellten Informationen und technischen Daten die Fähigkeit von Elastic beeinträchtigen können, die Support-Services bereitzustellen.

6. AUSNAHMEN VOM SUPPORT-SERVICE

Elastic ist nicht zu einer Bereitstellung von Support-Services an den Kunden verpflichtet, wenn (i) Elastic Cloud von einem Kunden oder irgendjemand anderem als Elastic geändert, modifiziert oder geschädigt wurde; (ii) das Problem durch die Nachlässigkeit, das Fehlverhalten oder die Fehlanwendung von Elastic Cloud durch einen Kunden oder von einem anderen sich der angemessenen Kontrolle durch Elastic entziehenden Grund verursacht wurde; (iii) das Problem auf die Software von Drittanbietern zurückzuführen ist. Die Support-Services umfassen weder Leistungen für Drittanbietersoftware, die im Rahmen einer Integration mit Elastic Cloud verwendet wird, noch die Untersuchung potenzieller oder tatsächlicher Security-Vorfälle in einer Kundenumgebung, insbesondere nicht die Analyse von und die Reaktion auf Security-Vorfälle und ‑Anzeichen. Zudem schließen die Support-Services Nachfolgendes nicht mit ein: (a) das Versäumnis eine Kunden, die in der Dokumentation enthaltenen Bedienungsanweisungen zu befolgen; (b) die Installation, Konfiguration, Verwaltung und Bedienung von Applikationen des Kunden; (c) APIs, Interfaces oder andere als die bei Elastic Cloud eingebunden Datenformate; oder (d) Training.

7. VERSIONSUNTERSTÜTZUNG

Besuchen Sie https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html, um weitere Informationen zur Versionsrichtlinie von Elastic für Elastic Cloud zu erhalten und zu erfahren, was passiert, wenn eine Version das Ende von Wartung und Support erreicht und wenn Elastic ein Produkt nicht mehr anbietet.

8. BESCHREIBUNGEN ZUSÄTZLICHER SUPPORT-SERVICES

Katalog der Pakete mit zusätzlichen Support-Services mit vollständiger Beschreibung und Geltungsbereich; unter Vorbehalt des gesonderten Kaufs.

Designated Support Engineer

Name der Paket-SKU:

• Support: Designated Support Engineer
• Support (nur Cloud): Designated Support Engineer
• US PubSec Commercial: Designierter Support-Ingenieur
• US PubSec Commercial (Cloud Only): Designated Support Engineer

Dauer: Mindestens 9 Monate, maximal 3 Jahre

Beschreibung
Während der Dienstleistungsdauer steht ein benannter Support Engineer („Designated Support Engineer“ oder „DSE“) zur Verfügung, um Support-Services für aktive Abonnements zu erbringen, welche mit Elastic zu vereinbaren sind („DSE-Support-Abonnement“). Der DSE erbringt Support-Services (a) in Übereinstimmung mit der Richtlinie zu den Support-Services und der entsprechenden Vereinbarung, gemäß derer der Kunde ein DSE-Support-Abonnement erworben hat; und (b) während der Verfügbarkeitszeiten, welche nicht über (i) fünfundzwanzig (25) Stunden pro Monat oder (ii) die vom Kunden gemäß dem entsprechenden DSE-Support-Abonnement erworbenen Stunden pro Monat hinausgehen ((b)(i) oder (b)(ii) werden als die „monatliche Obergrenze“ bezeichnet). Der Kunde erhält keine Rückerstattung oder Gutschrift für nicht genutzte Teile der monatlichen Obergrenze des DSE. Wenn (a) der DSE die monatliche Obergrenze überschreitet oder (b) eine Support-Anfrage eingeht oder Support-Services außerhalb der Verfügbarkeitszeiten des DSE erbracht werden müssen, dann werden die Support Services gemäß der Richtlinie zu den Support-Services und der Vereinbarung von einem anderen Support-Techniker von Elastic erbracht. Der DSE erbringt Support-Services aus der Ferne. Die Anzahl der Verwaltungstage in einem beliebigen 12-monatigen Servicezeitraum übersteigt nicht sechzehn (16) Werktage (oder die anteilige Anzahl von Werktagen für den Servicezeitraum). Elastic ist berechtigt, den DSE jederzeit und aus beliebigem Grund durch einen anderen qualifizierten Techniker zu ersetzen.

Das DSE-Support-Abonnement wird nicht automatisch verlängert. Jede Verlängerung erfolgt ausschließlich im gegenseitigen Einvernehmen der Parteien.

Kundenprofil:

• Kann auf alle Lösungen angewendet werden: Search, Observability, Security oder andere Anwendungsfälle mit Elastic Stack oder Elastic Cloud
• Kann auf die folgenden Abonnementstufen angewendet werden:
  • Elastic Cloud: Platinum und Enterprise
  • Selbstverwaltet: Platinum und Enterprise
• Kann auf jeden Deployment-Typ angewendet werden
• Kann nur auf jährliche oder mehrjährige Abonnements angewendet werden
• Gilt für Kunden, die eine persönlichere Erfahrung mit Elastic Support wünschen, bei der ein benannter Support-Techniker Fachwissen zu den Anwendungsfällen und Architekturen des Kunden erlangt
• Gilt für Kunden, die eine proaktivere Services wünschen und möchten, dass Elastic Support sich wie ein Teil des Kundenteams anfühlt

Gängige Aufgaben während des Engagements:

• Zuweisung aller zutreffenden Fälle während der Verfügbarkeitszeiten des DSE
• Check-ins zu wichtigen Meilensteinen des Unternehmens (z. B. Go-Live, Upgrades)
• Anleitung und Planung, z. B. Erweiterung des Anwendungsfalls, Audits der betrieblichen Best Practices, Leistungsbewertungen nach der Markteinführung, Prüfung der Best Practices zu Backup und Wiederherstellung
• Technische Unterstützung beim Onboarding
• Interne Fürsprache bei kundenkritischen Problemen

Im Umfang enthalten:

• Bis zu 25 Arbeitsstunden pro Monat
• Der DSE kann über mehrere Anwendungsfälle oder Projekte hinweg an aktiven Abonnements arbeiten, die mit Elastic vereinbart wurden
• DSE-Services können nur erbracht werden, während ein unterstütztes Abonnement aktiv ist
• DSE-Verfügbarkeit während der Geschäftszeiten
• Die Unterstützung erfolgt ausschließlich aus der Ferne
• Monatliche Check-ins
• Monatliche Fallberichte
• Gepflegtes Umgebungsprofil

Nicht im Umfang enthalten:

• Schreiben von Code
• Direkte Vornahme von Änderungen im Auftrag des Kunden
• Vor-Ort-Besuche
• Änderung oder Manipulation von Produktionsdaten, Anwendungen oder der Kundenumgebung
• Prüfung oder Analyse von Kundendaten, außer in einer vom Kunden bereitgestellten Nicht-Produktionsumgebung
• Deployments, die benutzerdefinierte Integrationen nutzen
• Empfehlungen zu oder Handhabung bzw. Verwaltung von Software, Softwaredaten oder Systemen Dritter
• Die Services des Designated Support Engineers sind nicht übertragbar und nur zur internen Nutzung durch den Kunden bestimmt. Der Kunde darf den Designated Support Engineer nicht nutzen, um Support-Services für einen Dritten zu erbringen oder für Abonnements, die nicht als DSE-Support-Abonnement ausgewiesen sind.
• Nicht im Umfang enthaltene Services und Artikel: Elastic übernimmt keine Verantwortung für Services oder Artikel, die nicht ausdrücklich in der Beschreibung der Support-Services enthalten sind; die Verantwortung für diese Services oder Artikel liegt beim Kunden.

Die Services des Designated Support Engineers sind kommerzielle Dienstleistungen gemäß der Definition dieses Begriffs in der Federal Acquisition Regulation (FAR) unter 48 C.F.R. 2.101

Definitionen

• 1. Ein „Verwaltungstag“ ist ein Werktag, der aus Schulungen, Freistellung für Freiwilligenarbeit oder der verpflichtenden Teilnahme an Unternehmensveranstaltungen besteht.
• 2. „Verfügbarkeitszeiten“ bezeichnet Geschäftszeiten an einem Werktag, mit Ausnahme von Verwaltungstagen.
• 3. Ein „Werktag“ ist ein Tag, der kein (i) Samstag oder Sonntag, (ii) lokaler gesetzlicher Feiertag oder (iii) von Elastic anerkannter zusätzlicher Feiertag oder bezahlter Urlaubstag ist, was jeweils für den Standort des Designated Support Engineers gilt, der die Support-Services erbringt.
• 4. „Geschäftszeiten“ bezeichnet die Stunden zwischen 9:00 Uhr und 17:00 Uhr von Montag bis Freitag in einer von Elastic unterstützten Zeitzone.

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