Elastic aide les banques (et votre secteur) à personnaliser leurs offres

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Imaginez que vous soyez à la recherche d'un produit ou d'un service, et qu'on vienne justement vous le servir sur un plateau. Plutôt agréable, n'est-ce pas ? Lorsque vous vivez un tel moment, vous avez l'impression que l'entreprise dans laquelle vous avez placé votre confiance vous connaît vous. Or, ces moments restent trop rares dans le commerce. Disons-le même carrément : lorsqu'un produit ou un service vous est présenté de manière incorrecte, vous pouvez avoir une sensation d'intrusion. À l'inverse, lorsqu'il est présenté de manière opportune, il permet de renforcer votre fidélité en tant que client en vous offrant l'expérience que vous méritez.

Mais changeons à présent d'angle de vue : comment aider votre entreprise à proposer ce type d'expérience personnalisée aux clients ?

En tant que professionnel du secteur, vous avez probablement une assez bonne idée de la façon dont la personnalisation fonctionne et des raisons pour lesquelles les entreprises en font l'éloge. Néanmoins, les énormes volumes de données nécessaires pour proposer une telle expérience personnalisée ne sont pas à la portée de toutes les entreprises. Et même si c'était le cas, ces dernières n'auraient probablement pas la capacité d'y accéder ou de les traiter. Sauf, évidemment, si elles utilisent les solutions Elastic.

Dans le secteur des services bancaires et de paiement, l'expérience numérique des clients a représenté une grande partie des investissements réalisés au cours de la dernière décennie. Toutefois, en raison de la nature complexe et extrêmement réglementée de ce secteur, les entreprises veillent tout d'abord à ce que les canaux en ligne répondent aux exigences de base en matière de sécurité, conformité et expérience client.

Et c'est seulement à partir du moment où ces aspects ont été vérifiés qu'elles peuvent s'attaquer à l'étape suivante : la personnalisation. Les établissements cherchent de nouvelles façons de présenter aux clients des parcours répondant à leurs besoins financiers spécifiques. Leur but : offrir un contenu ou un service adapté, au bon moment, avec la bonne interaction.

Et pour y parvenir, ils doivent absolument exploiter le plein potentiel de leurs données. Or, a contrario des entreprises d'autres secteurs, les fournisseurs de services financiers disposent d'une vaste mine de points de données client pour pouvoir personnaliser leurs offres. Par exemple, lorsque les clients des services bancaires et de paiement ouvrent un compte, ils partagent des informations précieuses avec les établissements financiers, qui peuvent ensuite consulter les fluctuations au niveau des soldes des comptes, de la valeur des immobilisations et des transactions quotidiennes. Par ailleurs, les clients ont à leur disposition une multitude de points d'accès numériques pour consulter leurs données financières, depuis les applications de paiement jusqu'aux sites web, en passant par les logiciels de planification fiscale et financière, et ce, tout au long de leur parcours bancaire. Grâce à tous ces éléments, les banques peuvent avoir une vue d'ensemble extrêmement précise sur la personnalité de leurs clients et sur les produits et services financiers dont ils ont besoin... si seulement elles apprennent à exploiter ces données.

Si les données sont là, pourquoi la personnalisation est-elle si difficile ?

D'après Deloitte, seuls 30 % des clients estiment que leurs banques personnalisent leurs offres de services. L'un des défis auxquels les banques sont confrontées, c'est de réussir à intégrer et à utiliser en temps réel les données structurées et non structurées nécessaires venant de sources internes et externes. Pour cela, elles doivent configurer une infrastructure de données intégrée permettant de traiter, d'ingérer et de mettre à jour régulièrement les données, et ce, de façon fluide. En ayant un meilleur accès aux données, les fournisseurs de services bancaires et de paiement peuvent utiliser différentes tactiques, comme les analyses de données, la science comportementale et la recherche ethnographique pour mieux cibler leurs clients.

Elastic comme promoteur de la personnalisation

Elastic permet aux banques et aux entreprises de paiement d'unifier leurs structures de données cloisonnées pour regrouper les données collectées sur des dizaines d'années, et ce, même si elles ne disposent pas de référentiel ou de structure unique. Elastic centralise le stockage des données pour que vous puissiez effectuer des recherches ultra-rapides, régler la pertinence et réaliser des analyses puissantes qui scalent en toute facilité. Ainsi, les fonctions techniques et non techniques peuvent optimiser les services proposés aux clients en fonction de leurs besoins. Voici quelques exemples de l'aide qu'Elastic peut vous apporter concernant votre stratégie de personnalisation.

Implication du client grâce à des systèmes offrant une vue à 360°

Elastic peut aider à créer des expériences personnalisées sur les applications pour les employés. Nos solutions peuvent servir à réunir des données concernant les informations des clients, leurs transactions, leurs parcours, leurs préférences, etc. Vous pouvez visualiser ces données dans Elastic ou dans votre propre interface utilisateur. Avec Elastic, les équipes de services, de ventes et de marketing bénéficient d'une meilleure visibilité pour proposer des parcours client plus personnels. Les équipes de développement produit peuvent pousser encore plus la personnalisation des solutions, tandis que les chefs d'entreprise peuvent mettre en pratique leur stratégie de commercialisation.

Découvrez par exemple comment RBC s'est appuyé sur Elastic pour faire correspondre ses profils client avec des informations produit clés en temps réel.

Expériences de recherche personnalisées sur les applications et les sites web

Avec une expérience de recherche personnalisée, il ne s'agit pas de simplement répondre à la question d'un client : il s'agit de comprendre son intention, et de là, décupler les possibilités de croissance commerciale. Dans une application, une fonctionnalité de recherche interne tire parti des informations client pour présenter des ressources sur mesure à ce client dans le but de l'informer sur des offres de produits qui lui correspondent, comme les taux de prêt, les services de planification immobilière ou les récompenses des cartes de crédit.

Et pour encore plus de pertinence, l'idéal est de permettre aux clients de rechercher des informations dans leur propre langue. Avec Elastic Enterprise Search les nouvelles expériences de recherche sont simples à mettre en place. Les équipes des services financiers ont à leur disposition des fonctionnalités configurables comme le réglage de la pertinence globale, l'ajustement des temps de requête et le traitement en langage naturel afin de proposer des résultats ultra-pertinents aux clients. Ainsi, peu importe la façon dont les clients s'y prennent avec leur recherche, ils obtiendront systématiquement des réponses personnalisées.

En parallèle, Elastic propose des analyses et des visualisations robustes basées sur l'activité de recherche des utilisateurs, qui renvoient un certain nombre d'informations intéressantes. Par exemple, les données peuvent aider à identifier les lacunes au niveau du contenu de support technique. Il sera ainsi possible de créer d'autres procédures explicatives ou d'autres documents d'aide, ce qui permettra de réduire les coûts du support technique et d'améliorer la satisfaction client.

Détection et prédiction avec le Machine Learning (spoiler : ça n'a pas de prix !)

Elastic propose un moteur et outil de collaboration exceptionnel aux équipes de lutte contre les fraudes, comme en témoignent les clients PSCU et Softbank. Grâce à la détection proactive des anomalies dans les transactions, ces entreprises ont permis à leurs clients d'économiser des millions de dollars. Ce moteur peut être aussi partagé avec les clients afin de les aider à effectuer leur planification financière.

Le Machine Learning Elastic améliore la visibilité pour donner une dimension approfondie aux interactions client. Avec Elastic, les fournisseurs de services financiers peuvent proposer des suggestions de recherche, des résultats et une assistance virtuelle personnalisés et optimisés par le Machine Learning, ce, en fonction du profil client. Les analyses prédictives peuvent aider les établissements financiers à déterminer les moments où les clients ont besoin de support technique ou lorsqu'ils sont prêts à recevoir une nouvelle offre de produit. Et grâce à des capacités d'analyse et de visualisation robustes, les équipes peuvent mesurer, monitorer et analyser l'activité sur les sites web et les bases de connaissances pour résoudre les problèmes rapidement et rester au fait des tendances client. Les établissements peuvent utiliser les informations dérivées des actions de leurs clients pour comprendre leurs besoins, non pas au niveau général, mais bien au niveau individuel. Et ce, en toute sécurité.

En utilisant Elastic pour mettre au point des stratégies de personnalisation, les établissements financiers peuvent unifier les données pour proposer des services et des solutions sur mesure à leurs clients. La personnalisation peut conduire au développement de produits innovants et à la multiplication des opportunités de revenus. Mais plus important, une personnalisation effectuée en temps opportun à l'aide d'Elastic permet aux établissements de franchir une nouvelle étape dans la relation avec leurs clients : gagner leur confiance.

Pour en savoir plus sur la façon dont Elastic aide les clients des services financiers à libérer leur plein potentiel, téléchargez ce livre blanc.

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