Zurich Versicherung nutzt Elastic Cloud, um das Kundenvertrauen zu erhöhen und sich fit für die Zukunft zu machen

Für die Zurich Versicherung bedeutet Versicherung mehr als nur ein Geschäft. Das Unternehmen schützt Kunden und das, was ihnen wichtig ist, und verschafft ihnen damit die nötige Ruhe und Zuversicht, damit sie sich ihre Zukunft aufbauen können. Für das fast 150 Jahre alte Unternehmen steht der Kunde seit jeher an erster Stelle und diese Kundenorientierung ist auch die treibende Kraft für seine digitale Transformation.

Um ihre bestehenden Kunden möglichst effektiv bedienen und neue Kunden gewinnen zu können, hat sich die Zurich Versicherung entschieden, lang gediente Anwendungen außer Dienst zu stellen und etliche Aufgaben zu Elastic Cloud zu verlagern. Dank dieser Migration konnte das Unternehmen neue digitale Dienste, wie verbesserte Schadensmeldungen und Risikobewertungen aus der Ferne entwickeln, die dem Kunden als Mehrwert zugutekommen. Darüber hinaus wurden neue Versicherungsprodukte auf den Markt gebracht, darunter mit Zurich Klinc eine Versicherung für persönliche elektronische Geräte, wie Smartphones, Kameras und E‑Bikes.

Die Zurich Versicherung ist mit 55.000 Mitarbeitern und Kunden in 215 Ländern und Gebieten eines der größten börsennotierten Unternehmen der Welt. Um solch ein Unternehmen voranzubringen, bedarf es durchgreifender Initiativen. Aber wenn man sich das Ganze einmal näher betrachtet, erkennt man schnell, dass die gemachten Fortschritte in erster Linie auf die Arbeit von Teams und Elastic-Evangelists bei Zurich Versicherung wie Brian Keegan, Senior Project Lead, und Evgeny Sitnikov, Head of Solution Integration, zurückgehen.

Brian Keegan und Evgeny Sitnikov leiten Projekte, die die meisten Mitarbeiter und Kunden nicht zu Gesicht bekommen, und dennoch unterstützt ihre Arbeit die fortlaufende Innovation, die die Grundlage dafür bildet, dass das Unternehmen wettbewerbsfähig bleibt und die Kunden dauerhaft zufrieden sind. Eine der Kerntechnologien, für die die beiden verantwortlich sind, ist Elastic. Elastic hilft Schadensreferenten, produktiver zu arbeiten und besser für die Kunden da zu sein, und Entwicklern, Innovationen voranzutreiben – alles Faktoren, die sich wesentlich auf das Unternehmensergebnis auswirken.

Zurich Versicherung nutzt Elastic jetzt seit fünf Jahren und in dieser Zeit hat sich das Elastic-Angebot an Produkten und Dienstleistungen für die Umsetzung des Ziels, den Kunden maximalen Service zu bieten und ein hohes Maß an Vertrauen aufzubauen, als unentbehrlich erwiesen. Der Einsatz von Elasticsearch in den Schadensregulierungsanwendungen des Unternehmens ermöglicht es den Schadensreferenten, schnell Kontaktdaten aufzurufen und während des Kundengesprächs auf die Schadenshistorie zuzugreifen. Zuvor war der Zugriff auf diese Informationen schwierig bis unmöglich, da die Daten aus mehreren Jahrzehnten auf Dutzenden von Legacy-Systemen verstreut waren. Das bedeutete, dass die Schadensreferenten sich selbst die persönlichen Daten von Kunden zusammensuchen mussten, was die Kundengespräche in die Länge zog und geeignet war, Kunden, die ja auf eine schnelle Regulierung ihres Schadens hofften, zu verärgern.

Jetzt kann der Schadensreferent bei Bedarf sofort auf diese Kundendaten zugreifen.

Zurich Versicherung arbeitet kontinuierlich an der Entwicklung von Innovationen, um den sich ständig wandelnden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, und der Elastic Stack spielt bei der Entwicklung eine wichtige Rolle. Hunderte von Entwicklern und Testern im Unternehmen nutzen Elastic für Anwendungs-Logging-Zwecke, vom Testen und Bereitstellen bis hin zur Produktion, und sorgen so für gleichbleibend hohe Performance- und Verfügbarkeitsstandards für Mitarbeiter und Kunden. Die dabei erfassten Logdaten stammen aus 40 lokal und in der Cloud bereitgestellten Anwendungen – von 40 Jahre alten Legacy-Versicherungssystemen bis hin zu modernen digitalen Apps. So entsteht eine aggregierte Ansicht von Anfragen und Vorfällen, die es Zurich Versicherung ermöglicht, den Kunden einen besseren Service zu bieten.

Bevor Elastic bei der Zurich Versicherung Einzug hielt, waren die Anwendungslogdaten in Silos aufbewahrt worden, sodass das Abrufen von Daten mitunter Tage dauern konnte, besonders dann, wenn sie auf von Dritten verwalteten Systemen lagen. Mit Kibana-Dashboards lassen sich diese Logdaten jetzt in Echtzeit visualisieren. So verkürzt sich die Zeit, die für das Finden und Beheben von IT-Problemen benötigt wird, von Tagen auf Minuten. Das ermöglicht einen drastisch verbesserten MTTR-Wert (Mean Time To Resolution), was eine Grundvoraussetzung dafür ist, dass die Zurich Insurance Group immer mehr Dienste in die Cloud verlagern und digitale Nutzungserlebnisse schaffen kann, um den wachsenden Erwartungen ihrer Mitarbeiter und Kunden in einem von starkem Wettbewerb geprägten Umfeld gerecht zu werden.

Die Aufrechterhaltung des hohen Innovationstempos bedeutete jedoch auch, dass sich die IT-Umgebung weiterentwickeln musste. Das Team benötigte mehr Speicherplatz und Skalierbarkeit für die immer größer werdende Menge an Anwendungslogdaten – und das bedeutete den Umzug in die Cloud. Um in der Lage zu sein, zu skalieren, den Umsatz zu steigern, die Kundenbasis zu vergrößern und für mehr Kundenzufriedenheit zu sorgen, entschied sich die Zurich Insurance Group für Elastic Cloud auf Kubernetes (ECK).

Bei der Suche nach einer Lösung zur Unterstützung der Migration und Bereitstellung von Anwendungen in der Cloud und damit zur Modernisierung der Anwendungsinfrastruktur in all ihren Aspekten war Zurich auf Kubernetes gestoßen. Als Elastic die Alpha-Version von Elastic Cloud auf Kubernetes (ECK) veröffentlichte, ergriff das Unternehmen seine Chance.

Das Team von Brian Keegan testete mithilfe eines Proof-of-Concept die Verwendbarkeit von ECK auf dem Microsoft Azure Kubernetes Service (AKS), zusammen mit den Teams von Elastic Consulting und Microsoft wurde über Fragen der Architektur und Anwendungsfälle diskutiert und es wurden Best Practices zur Validierung der Herangehensweise entwickelt. Elastic-Consultants halfen bei der Entwicklung eines Proof-of-Concept und trugen so dazu bei, ein ideales Schulungsfundament für das IT-Team bei Zurich zu legen. Das Elastic-Team hat zusammen mit Zurich an Möglichkeiten zur Erfassung von Logdaten in Kubernetes gearbeitet und unter anderem mit Empfehlungen für Azure-Komponenten, Instanzgrößen und Speicherklassen dabei geholfen, alles für die Produktion vorzubereiten. Damit wurde ein solider Ausgangspunkt für die Implementierung von ECK geschaffen, das standardmäßig bereits sicher ist und deklarative Nutzer und Rollen unterstützt.

„Wir haben nur die besten Erfahrungen mit Elastic Consulting gemacht“, berichtet Brian Keegan. „Die Beratung des Teams hat es uns überhaupt erst ermöglicht, die anspruchsvollen Zeitvorgaben zu erfüllen. Wir konnten die Implementierung des Produkts in seiner minimalen Form bis zum UAT in weniger als sechs Wochen über die Bühne bringen und so grünes Licht für die Überführung in die Produktion erhalten.“

Der Umstieg auf Elastic Cloud hat Upgrades und Infrastrukturänderungen deutlich einfacher gemacht. Die Investitionen in den Elastic Stack zahlen sich für Zurich Versicherung also optimal aus, da viele Legacy-Lösungen, die das weitere Wachstum, höhere Umsätze und das Skalieren behindert hatten, außer Dienst gestellt werden konnten. Zudem können sich die Mitarbeiter jetzt auf die Verbesserung von Produkten und Diensten konzentrieren, statt Zeit mit Upgrades und der Lösung von Timeout-Problemen verbringen zu müssen.

„Früher war es so, dass für ein Upgrade ein riesiges Projekt aufgesetzt und eine Menge von Leuten aus den verschiedensten Teams freigestellt werden musste – häufig für mehrere Wochen“, erinnert sich Evgeny Sitnikov. „Dank der Nutzerfreundlichkeit von Elastic dauern Infrastrukturänderungen heute nicht mehr Tage oder Wochen, sondern nur noch Stunden.“

Evgeny Sitnikov und Brian Keegan gehen davon aus, dass die Nutzung von Elastic noch weiter steigen wird, je mehr Daten aus den verschiedensten Quellen erfasst werden. Für eine kosteneffektive Verwaltung der Daten nutzen sie die ECK-Knoten für „kalte“, „warme“ und „heiße“ Daten, das heißt, ältere Daten werden kontinuierlich auf billigere Knoten für „kalte“ Daten umgeschichtet, stehen dort aber für Abrechnungs-, Compliance- und andere Zwecke weiter zur Verfügung.

Die Kunden können die Ergebnisse bereits sehen – deutlich schnellere Bearbeitung durch die Schadensreferenten, neue und bequeme Online-Dienste und modernisierte Versicherungsprodukte, um die Dinge zu schützen, die ihnen wichtig sind. Und das ist nur der Anfang.

Für die Zukunft sehen Evgeny Sitnikov und Brian Keegan ECK auf Microsoft Azure Kubernetes als strategische Möglichkeit, Innovationen und die Effizienz noch weiter voranzubringen.