Warum sich Entwickler immer stärker am Kundenerlebnis orientieren

Digitale Nutzererlebnisse haben unsere Erwartungen an Technologien und Services transformiert, und Entwickler spielen eine immer wichtigere Rolle im Hinblick auf das Kundenerlebnis (CX).

In letzter Zeit mussten wir uns aufgrund von Kontakteinschränkungen für grundlegende Haushalts- und Geschäftsbedürfnisse noch stärker auf diese Technologien verlassen: Wir bestellen Einkäufe und Mahlzeiten online, vereinbaren Termine, nutzen Streamingdienste für unser Entertainment und nehmen an virtuellen Besprechungen und Veranstaltungen teil. Daher sind Entwickler in einer Position, die alltäglichen digitalen Erlebnisse der Kunden direkt beeinflussen und verbessern zu können. Diejenigen Entwickler, die den Kunden proaktiv eine hohe Priorität einräumen und Verantwortung im CX-Bereich übernehmen, werden in Zukunft sehr gefragt sein.

Hohe Kundenerwartungen an die Anwendungsleistung

Hatten Sie schon einmal ein schlechtes digitales Erlebnis bei einem Onlineeinkauf, in Ihrer Banking-App oder als Sie einen Arzttermin vereinbaren wollten? Kennen Sie es, wenn eine App abstürzt oder nicht mehr reagiert? Hassen Sie es auch, wenn Sie etwas online kaufen wollen und von einer rotierenden Sanduhr begrüßt werden?

Studien haben gezeigt, dass die Verbraucher wenig bis gar keine Toleranz für leistungsschwache Apps haben und es sehr schnell vorkommt, dass jemand eine App löscht oder zu einem Konkurrenzangebot wechselt. Oft reicht ein schlechtes Erlebnis aus, um die Meinung eines Kunden über ein Unternehmen und dessen Marke für lange Zeit zu beeinträchtigen.

Entwickler erstellen Erlebnisse für Kunden und sind daher direkt für die Kunden verantwortlich und mit ihnen verbunden. Zu dieser Kundenbeziehung gehört es auch, Level 3-Produktionssupport für die Anwendungen anzubieten und auf Kundenbeschwerden und Ausfälle zu reagieren. Es ist wichtig, Reibungspunkte im Benutzererlebnis auf funktionaler und auf Leistungsebene zu kennen, um zu entscheiden, was zuerst behoben werden muss. Ein effektiver Umgang mit diesen CX-Herausforderungen bietet große potenzielle Vorteile, nicht nur für einzelne Entwickler, sondern auch für das gesamte Unternehmen.

Leistungsstarke Apps definieren das Kundenerlebnis

Die Fähigkeit, innovative neue Anwendungen, Services und Funktionen mit einem herausragenden Kundenerlebnis schnell bereitzustellen, ist entscheidend für den langfristigen Geschäftserfolg. Und eine gute Abstimmung zwischen Kunden und Entwicklern ist von entscheidender Bedeutung, sowohl intern als auch extern.

Entwickler sind immer stärker für das Wachstum von Unternehmen und deren Marken verantwortlich. Anwendungen, die nicht einfach nur funktionieren, sondern auch zuverlässig, skalierbar und sicher sind, verbessern die Kundentreue und die Geschäftsergebnisse. Monitoring der Anwendungsleistung (Application Performance Monitoring, APM) ist ein wichtiges Tool, um die Nutzer dauerhaft mit Kunden- und digitalen Erlebnissen zu begeistern.

Neue Tools und Kenntnisse für einen CX-First-Ansatz

Egal ob Sie Code schreiben, mit Ihrem Team planen und zusammenarbeiten, sich in neue Codingansätze einlesen, Probleme debuggen oder Notfalldienst haben, Ihr Job dreht sich ständig darum, das Leben der Kunden einfacher, effizienter und interessanter zu gestalten. Aber der aktuelle schnelle und iterative Softwareentwicklungs-Lebenszyklus und immer stärker verteilte Arbeitsumgebungen bieten viel Platz für Fehler. Außerdem müssen die Fähigkeiten und Tools Ihrer Teams darauf abgestimmt sein, nicht nur Features und Funktionen auszuliefern, sondern auch ein dauerhaft hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Ein umfassender Überblick über die Leistung von Anwendungen und Code in der Produktionsumgebung ist nicht nur für die Fehlerbehebung wichtig, sondern auch um sicherzustellen, dass Ihr Code jederzeit und unter allen Bedingungen effektiv ausgeführt wird. Und das war noch nie so schwer wie in der heutigen cloudnativen Welt, in der sich alles um Microservices, SOA und SLO dreht. Es führt kein Weg daran vorbei, zusätzliche Verantwortung zu übernehmen und sicherzustellen, dass Ihre Anwendung auch jenseits der QA-Umgebung effektiv funktioniert. Überwachung und Logging ist zwar ein wichtiger erster Schritt, aber Entwickler, SREs und DevOps-Experten brauchen langfristig eine Monitoring-Lösung für die Anwendungsleistung (APM) oder eine einheitliche Observability-Lösung (inklusive APM).

Darum ist der CX-First-Ansatz so wichtig für Ihre Kunden, Ihr Unternehmen und Ihre persönliche berufliche Entwicklung. Es ist wichtig, sämtliche Telemetriedaten zu instrumentieren und zu erfassen, um die Produktionsleistung Ihrer Anwendung und das Nutzererlebnis besser zu verstehen. Auf diese Weise können Sie Probleme präventiv vermeiden und die Anwendungsleistung proaktiv verbessern.

APM für CX-Initiativen

Um Ihren Kunden maximale Priorität einzuräumen, brauchen Sie DevOps-Grundlagen wie etwa die Erfassung sämtlicher Telemetriedaten (Logs, Metriken und Traces) und Always-On-Analysen mit Tools wie etwa APM. Es ist wichtig, die gesamte Anwendungsentwicklung zu instrumentieren, um eine möglichst einheitliche und wiederholbare CI/CD-Pipeline zu erreichen. Machen Sie sich auch bewusst, dass der Kosten-Nutzen-Effekt einer guten APM-Lösung mit der Zeit zunimmt, wenn Ihre Umgebung immer weiter wächst. Schließlich geht es nicht nur um die Technologie, sondern um die Auswirkungen, die Ihre Anwendung auf die menschlichen Nutzer am anderen Ende hat. Darum ist es wichtig, dass Sie sich als Entwickler mit dem Thema CX befassen, denn Kundennähe bedeutet auch, dass Sie für das Unternehmen unverzichtbar sind.

Als nächsten Schritt können Sie mehr über die APM-Grundsätze und über kundenorientierte Arbeitsweisen lernen.