联系 Elastic 支持团队:最佳实践

案件

案件是最普通也最常见的一类活动,下面是与开立 Elastic 支持案件相关的最佳实践。

案件是什么?

案件可以有多种叫法:工单、服务请求、事件、问题、故障等等。对我们而言,所有这些都为同一个意思。我们的支持系统服务提供商将它们统称为“案件”,因此我们通常也使用这个词。

作为客户,您可以通过案件(或者您喜欢使用的任何词语)来处理将会遇到的许多不同情形,列举如下:

  1. 您在我们的产品中发现了一个漏洞。
  2. 您希望我们考虑某项新功能。
  3. 您想知道如何使用我们的产品完成某项任务。
  4. 您需要对自己的账户进行某些变更(例如,添加或删除用户)。
  5. 如果您计划周末进行维护工作,并且此维护工作有可能会导致生成新案件,则您需要提前告诉我们。

所有这些情形(我们很可能还漏掉了一些其他情况)都是有效的案件主题。

我何时需要开立案件?

既然现在我们就何为案件已达成共识,接下来我们谈谈何时需要开立案件。

您的订阅等级十分重要。目前,我们提供四种类型的订阅服务:开发级黄金级白金级企业级。开发级在可以开立的案件类型方面存在限制,即只能开立与开发环境相关的问题,不能开立与生产环境相关的问题。如需更多参考信息,请参阅 http://www.elastic.co/cn/subscriptions/ 了解我们订阅套餐的完整定义。我们接下来会详细讲解如何开立案件,在这一过程中,请谨记开发级的限制条件。

通常而言,您可就对您而言重要的任何事情开立案件。就这么简单。大部分时间我们都会通过案件来彼此进行沟通,并且我们希望能够与您密切联系以确保您和我们都能取得成功。如有问题,请开立案件与我们进行讨论。

为便于您理解,我们制作了下面的表格来帮助您理解我们针对不同订阅等级所承诺的响应时间。关于各等级定义的更多信息,请参见下一部分。

订阅紧急(1 级高(2 级普通(3 级开发支持
企业 1 个小时内,24x7 4 个小时内,24x7 1 个工作日内 -
白金级 1 个小时内,24x7 4 个小时内,24x7 1 个工作日内 -
黄金级 4 个工作小时内 1 个工作日内 2 个工作日内 -
开发 - - - 2 个工作日内

注意:办公时间以贵公司所在地(详见支持合同)为准。

我可以期待获得什么类型的帮助?

我们提供两种类型的帮助:故障/修复,以及咨询,具体取决于您在 Elastic 的投资金额。如果年订阅费(注:此处按项目来计算,而非按公司来计算)低于 25,000 美元,您可以享受故障/修复方面的卓越支持。当出现故障时,我们将竭诚为您提供帮助,还可为您提供一般性指南和最佳实践。如果年订阅费达到或高于 25,000 美元,我们将为您分派一名核心支持工程师,该工程师不仅提供故障/修复方面的卓越支持,还会主动为您提供深入的咨询支持。无论哪种情况,我们都可以通过自己的咨询团队提供更多帮助(定期协助、专属协助,以及现场协助),如有需要,请咨询您的 Elastic 销售代表了解相关信息。

如何开立案件?

开立案件的过程十分简单。我们在处理订单时会为贵公司创建账户,您向销售代表指定的每名授权支持联系人都会收到各自的登录信息。我们会将有关这一新登录信息的通知以电子邮件的形式发送至其邮箱(邮箱由贵公司提供)。通知中包含一个链接,可用来设置登录系统的初始密码和登录信息。完成上述第一步并验证登录信息后,即可使用以下说明寻求支持。

  1. 登录我们的支持系统,网址为 https://support.elastic.co
  2. 搜索知识库以查看任何已知问题
  3. 如果均与您遇到的情况不相符,单击顶部菜单中的“提交请求”。
  4. 填写随后出现的表格(参见下面的“我在案件中应该怎么说?”部分了解详细信息)。
  5. 点击“提交”。

然后您会收到系统发送的电子邮件通知,告诉您案件已经创建完毕,之后所有的沟通都可通过电子邮件来完成。

我在案件中应该怎么说?

我们理解,有时某些软件(譬如我们的软件)的相关问题会十分复杂,要将与问题相关的所有信息都塞进每套支持系统均会为您展现的狭小文本框内,并不是一件简单的事,甚至会让人感到不知所措。然而,您提供的信息越详细,我们就能越好地理解我们称为“三 S”的要素:状况(Situation)、紧急程度(Severity)和严重程度(Seriousness)。

状况:描述所遇到问题时,您的描述越直接,所提供的可观察症状越详细,所上传的材料越多,我们就能越快越准确地判断您描述的问题与我们之前所遇到问题的相似程度。如果我们越快地确定为匹配,我们就能越快地解决您的问题。同理,如果我们越快地判定为不匹配,我们就能越快地找到正确的专家资源进行探讨,同时更快地解决问题。

严重性:我们提供 4 种紧急程度等级:紧急 (1)、高 (2)、普通 (3) 和开发支持 (4)。

注意:紧急程度等级 1-3 仅适用生产环境等级的支持:黄金级、白金级和企业级。

我们已经为这些等级制定了比较规范的定义:

  • 紧急:生产环境已经宕机,业务已中断,我们会放下一切工作来帮助您。
  • 高:生产环境受到影响,但仍能运行。您不确定这是否为关键故障,我们会尽快提供帮助。
  • 正常:生产环境看起来运行正常,但是您有一些疑问(通常默认为这一等级)。
  • 开发:专门为非生产环境案件而设置的。没有时间要求。

选择正确的紧急程度至关重要,但更加重要的是以简洁清晰的语言向我们描述您报告的问题对您造成的影响。影响不同于症状,因为某些症状可能表面看起来并不严重,但是如果结合您环境中的其他要素,就可能会造成极其严重的后果。选择紧急程度时,请多花一些时间向我们描述这一问题对您造成的影响。

严重程度:问题的严重程度取决于诸多要素,但是最终只有您能同时结合状况和紧急程度告诉我们其对贵公司造成的影响。有时候,非技术问题也可归为严重类别,例如,如果贵公司高管团队使用的仪表板表现不佳,表面看来,其紧急程度属于普通或高,但是如果我们获悉您将向您的客户公开发布此仪表板,其紧急程度就会相应改变。瞬间,这一问题就变得非常严重,这不仅是因为其有可能损坏我们公司在您那里的声誉,还因为贵公司的客户也会质疑贵公司的声誉。我们希望了解相关问题在您公司的大背景下所造成的影响,这有助于我们确定回复的优先等级,而不只是单纯依赖状况和紧急程度信息进行判断。

案件创建完毕之后,接下来呢?

尽管我们尝试让您尽可能轻松地与我们联系,但是与所有其他支持部门一样,希望您作为客户能多理解一些我们为给您带来最佳体验而采取的幕后行动,这一点十分重要。您的案件创建完毕之后,我们构建的很多自动化步骤会运行以确保我们能够一直提供高品质的客户服务。下面是简单的流程:

  1. 所有新案件会直接分配给 Elastic 支持工程师。相关工程师会收到有关您的案件的通知。我们一直守候在这里,随时准备为您服务,请您放心。
  2. 我们在超过 22 个国家/地区均配备了支持工程师,遍布 30 多个时区,以便确保无论您在何时何地遇到关键性问题,我们都能随时提供帮助。
  3. 基于“三 S”(状况、紧急程度、严重程度),我们的全球支持工程师团队会在我们承诺的响应时间内就您的案件联系您,该团队不仅服务周到热情,而且熟谙编程语言

接下来就很简单了,主要是就案件进行一些技术支持互动,可以通过电话或在线聊天形式完成,具体取决于哪一支持渠道能够最好地满足案件的“三 S”要求。

如何跟进案件?

对于已创建的案件,您可以通过两种方式联系我们:

  1. 登录 https://support.elastic.co 并查看您的所有案件(既包括等待我们回复的案件,也包括等待您回复的案件)。
  2. 回复我们系统发送的电子邮件,向我们提供更新信息。

您可以通过任一方式与我们联系。您完全可以按照自己的喜好来定。


电话支持

我们已经谈完了如何开立案件,而这也是我们与客户进行沟通的最常用方法。但是,您有时的确需要实时联系人工服务,如果您遇到的问题非常复杂和/或非常急迫,尤为如此。我们的开发级、黄金级、白金级和企业级订阅等级均提供电话支持渠道,所以我们在这一部分会与您分享如何使用这一服务。

如果我的支持等级包括电话服务,我该如何使用这一服务呢?

如果您订阅的是开发级、黄金级、白金级或企业级服务,则您有权获得电话支持。恭喜您!如要使用此权利,您只需提出要求便可以啦。开立案件(参阅之前的主题)时,如果您认为通过电话能够更好地探讨问题,请告诉我们您可以接听电话的日期/时间,我们将会安排回电。除非您有特别要求,否则我们会使用本公司的 VoIP 工具进行回电,该工具可以进行语音和视频对话,而且还可进行屏幕共享。

为什么我不能简单地直接打电话联系你们呢?

我们的最终目的也是让您能够随时通过电话联系我们,但是目前鉴于我们公司的规模,我们只能针对电话支持选项提供“安排回电”服务。

是否支持屏幕共享?

是的,只要有助于我们更快地解决您的问题,我们都很乐于尝试。我们通话时所使用的工具可以让您与我们共享您的屏幕。只需要提出来就好啦。


充分利用社区论坛

和所有正常运行的开源项目一样,Elasticsearch、Kibana、Beats 和 Logstash 均有活跃的社区,可为用户提供很大帮助。我们理解您之所以选择成为我们的客户,是因为您希望确保能够获得高品质的支持,能够获得绝对准确的信息,并且在承诺的响应时间内获得服务。关于这一点,我们表示十分感谢。然而,这并不意味着我们的开源社区对您就一点用处也没有。

那么,这些社区都在哪里呢?

这个问题提得好,答案十分简单。最好从这里开始:http://www.elastic.co/cn/community,因为这里列出了所有最棒的社区资源。最为常用的资源是我们的社区论坛,网址为 discuss.elastic.co

欢迎使用这些论坛查找信息或进行一般性探讨。当然了,作为我们的客户,如果您遇到关键性问题或者需要保密性支持服务,您无需依赖这些社区资源。我们强烈建议不要将时间紧迫的请求发布在论坛中,我们可以为您解决这些问题哦!