与 Elastic 支持团队合作：最佳实践

案件可以有多种叫法：工单、服务请求、事件、问题、故障等等。对我们而言，所有这些都为同一个意思。我们的支持系统服务提供商将它们统称为“案件”，因此我们通常也使用这个词。

作为客户，您可以通过案件（或者您喜欢使用的任何词语）来处理将会遇到的许多不同情形，列举如下：

1. 您在我们的产品中发现了一个漏洞。
2. 您希望我们考虑某项新功能。
3. 您想知道如何使用我们的产品完成某项任务。
4. 您需要对自己的账户进行某些变更（例如，添加或删除用户）。
5. 如果您计划周末进行维护工作，并且此维护工作有可能会导致生成新案件，则您需要提前告诉我们。

所有这些情形（我们很可能还错过了一些情况）都是符合要求的案件主题。

既然现在我们就何为案件已达成共识，接下来我们谈谈何时需要开立案件。

您的支持级别是一个重要考虑因素。Elastic 提供的支持级别取决于您所购买的订阅。请访问我们的“订阅”页面，了解更多关于 Elastic Cloud 和自管型订阅的信息。

通常而言，您可就对您而言重要的任何事情开立案件。就这么简单。大部分时间我们都会通过案件来彼此进行沟通，并且我们希望能够与您密切联系以确保您和我们都能取得成功。如有问题，请开立案件与我们进行讨论。

为了简洁明了，请参阅下面的表格，便于您查看在提交案件后，我们针对不同支持级别所承诺的初始响应时间。

云

注意：工作时间以贵公司所在地（详见支持合同）为准。
有关 Swiftype 支持的详细信息，请参阅 https://www.elastic.co/support/welcome/swiftype。
¹请参阅 https://www.elastic.co/support/welcome/cloud 了解更多详细信息。

自管型

所有 Elastic 客户均可获得卓越支持。我们会在问题出现时为您提供帮助，并根据您的用例提供最佳实践、部署建议和一般指导。我们的咨询团队可以提供更多帮助（定期协助、专属协助，以及现场协助）。向您的 Elastic 销售代表询问相关信息即可。

该过程非常简单。我们在处理订单时会为贵公司创建帐户，您向销售代表指定的关键联系人会被授权为支持联系人，并收到个人登录信息。此用户会通过电子邮件收到通知，要求其在 Elastic 支持中心 (https://support.elastic.co/) 上进行注册。首次登录时，包括注册您所在组织的其他支持联系人。

Elastic 支持中心与 Elastic Cloud 进行了整合，非常便于进行身份验证。如果您尚未登录 https://cloud.elastic.co，您将被重定向登录 Elastic Cloud 以访问 Elastic 支持中心。您必须具有云帐户才能访问支持中心。如需了解更多信息，请参阅这篇博文。登录后，请单击右上角的支持图标（看起来像救生圈，看到了吗？）。

开立案件的步骤：

1. 通过 https://support.elastic.co 登录到您的 Elastic Cloud 帐户。
2. 搜索知识库以查看所遇情况是否属于任何已知问题。
3. 如果没有任何内容与您的问题相符，请点击顶部菜单中的“提交请求”。
4. 填写随后出现的表格（参见下面的“我在案件中应该怎么说？”部分了解详细信息）。
5. 单击“提交”。

然后您会收到系统发送的电子邮件通知，告诉您案件已经创建完毕，之后所有的沟通都可通过电子邮件来完成。

我们理解，有时某些软件（譬如我们的软件）的相关问题会十分复杂，要将与问题相关的所有信息都填入每个支持系统提供的狭小文本框内，并不是一件简单的事，甚至会让人感到不知所措。但是，您提供的信息越详细，我们就越能够更好地理解我们所说的“三 S”要素：状况 (Situation)、紧急程度 (Severity) 和严重程度 (Seriousness)。

状况：描述所遇到问题时，您的描述越直接，所提供的可观察症状越详细，所上传的材料越多，我们就能越快越准确地判断您描述的问题与我们之前所遇到问题的相似程度。如果我们越快地确定为匹配，我们就能越快地解决您的问题。同理，如果我们越快地判定为不匹配，我们就能越快地找到正确的专家资源进行探讨，同时更快地解决问题。

紧急程度：我们将紧急程度分为四级，即紧急 (1)、高 (2)、普通 (3) 和开发支持 (4)。

我们已经为这些等级制定了比较规范的定义：

• (1) 紧急：您的生产环境运行不正常或严重受损，而且没有可用的替代方案。您的收入、安全或品牌因此受到影响。
• (2) 高：您的环境在运行，但由于软件受损，致使其产能降低，或有无法赶在迫在眉睫的最终期限前如期完成工作的风险。您的收入、安全或品牌因此受到威胁。
• (3) 普通：这是默认的严重性级别。某些功能没有达到预期效果，或者您对部署存在一般性疑问。
• (4) 开发：此紧急程度等级专门为不紧急的非生产环境案例而设置。此项仅适用于开发级订阅。

注意：紧急程度等级 1–3 仅适用于生产环境等级的支持。开发级订阅只能提交紧急程度等级 4（开发支持）案件。

选择正确的紧急程度至关重要，但更加重要的是以简洁清晰的语言向我们描述您报告的问题对您造成的影响。影响不同于症状，因为某些症状可能表面看起来并不严重，但是如果结合您环境中的其他要素，就可能会造成极其严重的后果。选择紧急程度时，请多花一些时间向我们描述这一问题对您造成的影响。

严重程度：问题的严重程度取决于诸多要素，但是最终只有您能同时结合状况和紧急程度告诉我们其对贵公司造成的影响。有时候，非技术问题也可归为严重类别，例如，如果贵公司高管团队使用的仪表板表现不佳。表面看来，其紧急程度属于普通或高，但是如果我们获悉您将向您的客户公开发布此仪表板，其紧急程度就会相应改变。瞬间，这一问题就变得非常严重，这不仅是因为其有可能损坏我们公司在您那里的声誉，还因为贵公司的客户也会质疑贵公司的声誉。我们希望了解相关问题在您公司的大背景下所造成的影响，这有助于我们确定回复的优先等级，而不只是单纯依赖状况和紧急程度信息进行判断。

尽管我们尝试让您尽可能轻松地与我们联系，但是与所有其他支持部门一样，希望您作为客户能多理解一些我们为给您带来最佳体验而采取的幕后行动，这一点十分重要。您的案件创建完毕之后，我们构建的很多自动化步骤会运行以确保我们能够一直提供高品质的客户服务。下面是简单的流程：

1. 所有新案件都会分配给 Elastic 支持工程师。相关工程师会收到有关您的案件的通知。我们一直守候在这里，随时准备为您服务，请您放心。
2. 我们在超过 22 个国家/地区均配备了支持工程师，遍布 30 多个时区，以便确保无论您在何时何地遇到关键性问题，我们都能随时提供帮助。
3. 基于“三 S”（状况、紧急程度、严重程度），我们的全球支持工程师团队会在我们承诺的响应时间内就您的案件联系您，该团队不仅服务周到热情，而且熟谙编程语言。

接下来就很简单了，主要是就案件进行一些技术支持互动，可以通过电话或在线聊天形式完成，具体取决于哪一支持渠道能够最好地满足案件的“三 S”要求。

对于已创建的案件，您可以通过两种方式联系我们：

1. 登录 https://support.elastic.co 并查看您的所有案件（既包括等待我们回复的案件，也包括等待您回复的案件）。
2. 回复我们系统发送的电子邮件，向我们提供更新信息。

您可以通过任一方式与我们联系。您完全可以按照自己的喜好来定。

如要使用此权利，您只需提出要求便可以啦。开立案件（参阅之前的主题）时，如果您认为通过电话能够更好地探讨问题，请告诉我们您可以接听电话的日期/时间，我们将会安排回电。除非您有特别要求，否则我们会使用本公司的 VoIP 工具进行回电，该工具可以进行语音和视频对话，而且还可进行屏幕共享。

我们的最终目的也是让您能够随时通过电话联系我们，但是目前鉴于我们公司的规模，我们只能针对电话支持选项提供“安排回电”服务。

只要有助于我们更快地解决您的问题，我们都很乐于尝试。我们通话时所使用的工具可以让您与我们共享您的屏幕。只需要提出来就好啦。

这个问题提得好，答案十分简单。最好从这里开始：http://www.elastic.co/community，因为这里列出了所有最佳的社区资源。最常用的资源是我们在 discuss.elastic.co 上的社区论坛。

欢迎使用这些论坛查找信息或进行一般性探讨。当然，作为我们的客户，如果您遇到关键性问题或需要保密的支持服务，您无需依赖这些社区资源。我们强烈建议不要将时间紧迫的请求发布在论坛中，我们可以为您解决这些问题！