联系 Elastic Swiftype 支持团队:最佳实践
开立 Elastic 支持案件是最普通也最常见的一类活动。下面是与此活动相关的最佳实践。
开立案件的过程十分简单。只需使用您注册账户时所使用的电子邮箱发送电子邮件至 support@elastic.co 即可。您会收到系统发送的电子邮件通知,告诉您案件已经创建完毕,之后所有的沟通只需回复此电子邮件即可。
您还可以登录我们的客户支持门户网站:https://support.elastic.co。请注意:用户名和密码并非您 Swiftype 控制台的用户名和密码。
还有一点也需注意:只有指定联系人才能联系 Swiftype 支持团队。请联系贵公司的主要账户持有人,并要求他/她将您添加为指定联系人。
您在电子邮件中需要提供三项主要信息:
- 您的账户的主电子邮箱地址
- 您所咨询的引擎的名称(可以有多个)
- 问题的性质
尽可能详细地向我们描述您遇到的问题,我们会完成剩余的工作。
紧急程度:我们提供 3 种紧急程度等级:紧急 (1)、高 (2) 和普通 (3)
注意:紧急程度 1 级和 2 级仅适用于 Swiftype 特优级支持。
我们已经为这些等级制定了比较规范的定义:
紧急:生产环境已经宕机,业务已中断,我们会放下一切工作来帮助您。
高:生产环境受到影响,但仍能运行。您不确定这是否为关键故障,我们会尽快提供帮助。
正常:生产环境看起来运行正常,但是您有一些疑问(通常默认为这一等级)。
我们已经谈完了如何开立案件,而这也是我们与客户进行沟通的最常用方法。但是,您有时的确需要实时联系人工服务,如果您遇到的问题非常复杂和/或非常急迫,尤为如此。我们的特优级订阅服务提供电话支持渠道,所以我们将会在这一部分提供具体的使用方法。
如之前所说,我们提供的 Swiftype 支持仅针对 Swiftype 平台,而非深入的实施支持。幸运的是,我们针对自己的产品设有积极活跃的社区,您可以在这里获得您所遇到的更加深入问题的答案。
这个问题提得好,答案十分简单。最好从这里开始:www.elastic.co/cn/community,因为这里列出了所有最棒的社区资源。最为常用的资源是我们的社区论坛,网址为 discuss.elastic.co。
欢迎使用这些论坛查找信息或进行一般性探讨。当然了,作为我们的客户,如果您遇到关键性问题或者需要保密性支持服务,您无需依赖这些社区资源。我们强烈建议不要将时间紧迫的请求发布在论坛中,我们可以为您解决这些问题哦!
生效日期:2018 年 4 月 6 日