联系 Elastic Swiftype 支持团队:最佳实践

我可以从 Elastic Swiftype 支持团队获得哪些服务?

我们的支持范围

Swiftype 标准级支持和专业级支持均是针对生产环境的支持等级,专注于确保您的 Swiftype 引擎正常运行并且可用。为此,我们提供下列服务:

  • 对您的引擎的状态进行分析。
  • 推荐可供您稳定或调优引擎的措施。
  • 针对我们的工程师为稳定您的引擎而采取的措施,向您提供更新。
  • 如果您的问题不在平台服务范围内,提供转至 Swiftype 文档或论坛的链接。

Swiftype 特优级支持不仅包括上述所有服务,还可以解答更深入的实施问题。

支持响应时间和工作时间

订阅紧急(1 级)高(2 级)普通(3 级)
特优级 4 个工作小时内 1 个工作日 2 个工作日
专业级 - - 3 个工作日
标准级 - - 3 个工作日

注意:工作时间为早上 8 点至晚上 6 点(太平洋时间)


案件

开立 Elastic 支持案件是最普通也最常见的一类活动。下面是与此活动相关的最佳实践。

案件是什么?

案件可以有多种叫法:工单、服务请求、事件、问题、故障等等。对我们而言,所有这些都为同一个意思。我们的支持系统服务提供商将它们统称为“案件”,因此我们通常也使用这个词。

作为客户,您可以通过案件(或者您喜欢使用的任何词语)来处理将会遇到的许多不同情形,列举如下:

  1. 您需要我们帮您设置 Swiftype 账户或引擎。
  2. 您希望我们考虑某项新功能。
  3. 就如何使用 Swiftype 实现某种功能进行提问。

所有这些情形(我们很可能还漏掉了一些其他情况)都是有效的案件主题。

我何时需要开立案件?

既然现在我们就何为案件已达成共识,接下来我们谈谈何时需要开立案件。

通常而言,您可就对您而言重要的任何事情开立案件。就这么简单。大部分时间我们都会通过案件来彼此进行沟通,并且我们希望能够与您密切联系以确保您和我们都能取得成功。如有问题,请开立案件与我们进行讨论。

如何开立案件?

开立案件的过程十分简单。只需使用您注册账户时所使用的电子邮箱发送电子邮件至 support@elastic.co 即可。您会收到系统发送的电子邮件通知,告诉您案件已经创建完毕,之后所有的沟通只需回复此电子邮件即可。

您还可以登录我们的客户支持门户网站:https://support.elastic.co。请注意:用户名和密码并非您 Swiftype 控制台的用户名和密码。

还有一点也需注意:只有指定联系人才能联系 Swiftype 支持团队。请联系贵公司的主要账户持有人,并要求他/她将您添加为指定联系人。

我在案件中应该怎么说?

您在电子邮件中需要提供三项主要信息:

  1. 您的账户的主电子邮箱地址
  2. 您所咨询的引擎的名称(可以有多个)
  3. 问题的性质

尽可能详细地向我们描述您遇到的问题,我们会完成剩余的工作。

紧急程度:我们提供 3 种紧急程度等级:紧急 (1)、高 (2) 和普通 (3)

注意:紧急程度 1 级和 2 级仅适用于 Swiftype 特优级支持。

我们已经为这些等级制定了比较规范的定义:

紧急:生产环境已经宕机,业务已中断,我们会放下一切工作来帮助您。

高:生产环境受到影响,但仍能运行。您不确定这是否为关键故障,我们会尽快提供帮助。

正常:生产环境看起来运行正常,但是您有一些疑问(通常默认为这一等级)。


电话支持

我们已经谈完了如何开立案件,而这也是我们与客户进行沟通的最常用方法。但是,您有时的确需要实时联系人工服务,如果您遇到的问题非常复杂和/或非常急迫,尤为如此。我们的特优级订阅服务提供电话支持渠道,所以我们将会在这一部分提供具体的使用方法。

如果我的支持等级包括电话服务,我该如何使用这一服务呢?

如果您拥有特优级订阅服务,则您可以享受电话支持。恭喜您!如要使用此权利,您只需提出要求便可以啦。开立案件(参阅之前的主题)时,如果您认为通过电话能够更好地探讨问题,请告诉我们您可以接听电话的日期/时间,我们将会安排回电。除非您有特别要求,否则我们会使用本公司的 VoIP 工具进行回电,该工具可以进行语音和视频对话,而且还可进行屏幕共享。

为什么我不能简单地直接打电话联系你们呢?

我们的最终目的也是让您能够随时通过电话联系我们,但是目前鉴于我们公司的规模,我们只能针对电话支持选项提供“安排回电”服务。

是否支持屏幕共享?

是的,只要有助于我们更快地解决您的问题,我们都很乐于尝试。我们通话时所使用的工具可以让您与我们共享您的屏幕。只需要提出来就好啦。


充分利用社区论坛

如之前所说,我们提供的 Swiftype 支持仅针对 Swiftype 平台,而非深入的实施支持。幸运的是,我们针对自己的产品设有积极活跃的社区,您可以在这里获得您所遇到的更加深入问题的答案。

那么,这些社区都在哪里呢?

这个问题提得好,答案十分简单。最好从这里开始:www.elastic.co/cn/community,因为这里列出了所有最棒的社区资源。最为常用的资源是我们的社区论坛,网址为 discuss.elastic.co

欢迎使用这些论坛查找信息或进行一般性探讨。当然了,作为我们的客户,如果您遇到关键性问题或者需要保密性支持服务,您无需依赖这些社区资源。我们强烈建议不要将时间紧迫的请求发布在论坛中,我们可以为您解决这些问题哦!

生效日期:2018 年 4 月 6 日