联系 Elastic Cloud 支持团队：最佳实践

我可以从 Elastic Cloud 支持团队获得哪些服务？

我们的支持范围

Elastic Cloud 标准级支持是针对生产环境的支持等级，专注于确保您 Elastic Cloud 集群的健康和可用性。为此，我们提供下列服务：

  • 对您集群的状态进行分析。
  • 推荐可供您稳定集群的措施。
  • 针对 Elastic Cloud 工程师为稳定您的集群而采取的措施，向您提供更新。
  • 如果您的问题不在平台服务范围内，提供转至 Elastic 文档或论坛的链接。

我们也可能会主动联系您，为您使用 Elastic Cloud 提供入门支持和其他形式的技术帮助。

支持响应时间和工作时间

Elastic Cloud 标准级支持不保证初始或后续响应时间，但是我们会尽力在 3 个工作日内处理所有问题。我们周末不提供服务，所以只会在周一至周五进行回复。

案件

案件是最普通也最常见的一类活动，下面是与开立 Elastic 支持案件相关的最佳实践。

案件是什么？

案件可以有多种叫法：工单、服务请求、事件、问题、故障等等。对我们而言，所有这些都为同一个意思。我们的支持系统服务提供商将它们统称为“案件”，因此我们通常也使用这个词。

作为客户，您可以通过案件（或者您喜欢使用的任何词语）来处理将会遇到的许多不同情形，列举如下：

  1. 您需要我们帮您设置 Elastic Cloud 账户或集群。
  2. 您希望我们考虑某项新功能。
  3. 就如何使用 Elastic Cloud 实现某种功能进行提问。

所有这些情形（我们很可能还漏掉了一些其他情况）都是有效的案件主题。

我何时需要开立案件？

既然现在我们就何为案件已达成共识，接下来我们谈谈何时需要开立案件。

通常而言，您可就对您而言重要的任何事情开立案件。就这么简单。大部分时间我们都会通过案件来彼此进行沟通，并且我们希望能够与您密切联系以确保您和我们都能取得成功。如有问题，请开立案件与我们进行讨论。

如何开立案件？

开立案件的过程十分简单。只需使用您注册账户时所使用的电子邮箱发送电子邮件至 support@elastic.co 即可。您会收到系统发送的电子邮件通知，告诉您案件已经创建完毕，之后所有的沟通只需回复此电子邮件即可。

我在案件中应该怎么说？

您在电子邮件中需要提供三项主要信息：

  1. 您所咨询的部署的 ID（可以有多个）
  2. 问题的性质

尽可能详细地向我们描述您遇到的问题，我们会完成剩余的工作。您可以在 Elastic Cloud 控制台的概述页面查找您账户下面每个集群的部署 ID。

充分利用社区论坛

如之前所说，我们提供的 Elastic Cloud 标准级支持仅针对 Elastic Cloud 平台，而非深入详细的 Elasticsearch 支持。幸运的是，我们针对其他产品设有积极活跃的社区，您可以在这里寻求您所遇到的 Elasticsearch 相关问题的答案。当然，我们还提供 Elastic Cloud 黄金级支持选项和白金级支持选项，这些选项可能更加符合您的需求。

那么，这些社区都在哪里呢？

这个问题提得好，答案十分简单。最好从这里开始：http://www.elastic.co/community/，因为这里列出了所有最棒的社区资源。最为常用的资源是我们的社区论坛，网址为 discuss.elastic.co。 

欢迎使用这些论坛查找信息或进行一般性探讨。当然了，作为我们的客户，如果您遇到关键性问题或者需要保密性支持服务，您无需依赖这些社区资源。我们强烈建议不要将时间紧迫的请求发布在论坛中，我们可以为您解决这些问题哦！