适用于标准级订阅级别的 Elastic Cloud 支持服务政策
我可以从 Elastic 获得哪些支持服务？
我们的支持范围
如果您已订阅标准订阅级别的 Elastic Cloud，我们将提供“有限支持级别”的支持服务。有限支持级别是针对生产环境的支持级别，专注于确保您的 Elastic Cloud 集群保持健康状态且可用。为此，我们提供下列服务：
- 分析您的集群状态
- 您可以采取的集群稳定措施
- 关于我们的支持工程师为稳定您的集群所采取的操作的更新
- 如果您的问题不在平台服务范围内，提供转至 Elastic 文档或论坛的链接
请注意，有限支持级别不包括根本原因分析 (RCA) 或事件后分析。我们的重点是恢复并维护您的 Elastic Cloud 部署的健康状况和可用性。
我们也可能会主动联系您，为您使用 Elastic Cloud 提供入门支持和其他形式的技术帮助。
支持响应时间和工作时间
有限支持级别的支持服务不保证初始或后续响应时间，但我们会尽力在三个工作日内介入处理每个问题。我们不提供周末服务，因此仅在周一至周五进行回复。
案件
以下是关于开启支持案件的最佳实践。
如何开立案件？
创建贵公司的 Elastic Cloud 账户时，使用注册 Elastic Cloud 的电子邮件地址所关联的人员会被授权为支持联系人，并获得个人登录账号。该人员首次登录时，会收到电子邮件通知，提示其在 Elastic Support Hub 上完成注册，并可在注册过程中添加贵组织的其他支持联系人。
Elastic 支持中心与 Elastic Cloud 进行了整合，非常便于进行身份验证。如果您尚未登录 https://cloud.elastic.co，您将被重定向登录 Elastic Cloud 以访问 Elastic 支持中心。您必须拥有云帐户才能访问支持中心。有关此最新变化的更多信息，请参阅此博客文章。登录后，请单击右上角的支持图标（看起来像救生圈）。
开立案件的步骤：
- 通过 https://support.elastic.co 登录到您的 Elastic Cloud 帐户。
- 使用支持助手排查您的问题，并搜索相关解决方案、已知问题，以及指南。
- 如果支持助手未能解决您的问题，请点击顶部菜单中的 提交请求。
- 填写结果表格（请参阅下面的“我在案件中应该怎么说？”部分以了解更多信息）。
- 单击提交。
然后您会收到系统发送的电子邮件通知，告诉您案件已经创建完毕，之后所有的沟通都可通过电子邮件来完成。
我在案件中应该怎么说？
您在电子邮件中需要提供两项关键信息：
- 您所询问的部署 ID（可以有多个）
- 问题的性质
尽可能详细地向我们描述您遇到的问题，我们会完成剩余的工作。您可以在 Elastic Cloud 控制台的概述页面查找您账户下每个集群的部署 ID。
充分利用社区论坛
有限支持级别特定于 Elastic Cloud 平台，而不是深入的 Elasticsearch 支持。幸运的是，我们针对其他产品设有积极活跃的社区，您可以在这里寻求您所遇到的 Elastic Cloud 相关问题的答案。此外，我们还提供可能更符合您需求的 Elastic Cloud 黄金级、白金级和企业级订阅级别。
那么，这些社区都在哪里呢？
这个问题提得好，答案十分简单。最好从我们的社区页面开始，因为该页面列出了所有最佳的社区资源。最常用的资源是我们在 discuss.elastic.co 上的社区论坛。
欢迎使用这些论坛查找信息或进行一般性探讨。当然，作为我们的客户，如果您遇到关键性问题或需要保密的支持服务，您无需依赖这些社区资源。我们强烈建议不要将时间紧迫的请求发布在论坛中，我们可以为您解决这些问题！
版本支持
请访问 我们的文档，了解 Elastic 针对 Elastic Cloud 的版本政策详情，以及版本达到生命周期终点后的相关安排。