Qu'est-ce que la vue client à 360° ?

La vue client à 360° est l'approche la plus vaste que les entreprises adoptent pour optimiser l'influence des données de leur clientèle. Elle implique de collecter et d'intégrer les informations provenant de diverses sources afin de créer un profil complet et unifié pour chaque client. Souvent, ce profil comprend des informations sur les préférences, l'historique des achats et les données démographiques d'un client, mais aussi toute autre information spécifique à l'activité concernée.

En consolidant les données relatives à la clientèle, votre entreprise peut mieux la comprendre, ce qui vous permet de réaliser des opérations marketing plus personnalisées, de fournir un meilleur service client, mais aussi de proposer des produits et des services adaptés aux besoins de la clientèle. Dans l'environnement concurrentiel actuel du big data et de l'analyse avancée, la vue client à 360° est précieuse pour la prise de décisions axée sur les données et le développement de relations plus solides avec la clientèle.

La vue client à 360° agrège et intègre des données provenant de diverses sources et de différents points de contact d'une entreprise afin de créer un profil global et unifié du client :

• Tout d'abord, les données sont collectées à partir d'un éventail de sources, y compris les systèmes de gestion de la relation client, les plateformes d'automatisation des opérations marketing, les enregistrements des ventes, les transactions financières, les interactions du support technique client et toute autre source pertinente. Ces données comprennent notamment des informations démographiques, mais aussi l'historique des achats et des interactions.
• Les données recueillies sont enregistrées dans une base de données centralisée ou un référentiel. Ces informations consolidées servent d'interface unique : elles donnent une vision complète de chaque client centralisant ses interactions, ses préférences et son historique. Elle fournit une compréhension globale de la clientèle qui est facile d'accès tout en évitant le cloisonnement des données.
• Ensuite, les données sont nettoyées et validées afin d'en garantir l'exactitude et la cohérence. Souvent, ce processus comprend différentes opérations, notamment la suppression des doublons, la correction des erreurs et l'harmonisation des formats de données.
• À cette étape, de nombreuses entreprises renforcent les données de leur clientèle à l'aide d'informations complémentaires, comme des données démographiques externes, l'activité sur les réseaux sociaux ou des sources de données tierces. Ainsi, votre entreprise bénéficie d'un aperçu plus exhaustif de chacun de vos clients.
• Des algorithmes et des outils d'analyse avancés sont utilisés pour examiner les données intégrées, notamment à l'aide de la segmentation, de l'analyse des tendances et des sentiments, mais aussi de la modélisation prédictive, qui peuvent identifier les informations exploitables précieuses au sujet des préférences et des comportements de votre clientèle. Ces informations exploitables sont utilisées dans de nombreux cas, depuis les recommandations personnalisées jusqu'au support technique client en passant par les campagnes marketing ciblées.
• Une fois la vue client à 360° mise en œuvre, elle ne s'arrête pas. Il s'agit d'un processus continu. Les données sont actualisées en temps réel en permanence afin de vous garantir que l'ensemble des profils de votre clientèle sont à jour et reflètent les dernières transactions et interactions de chaque client.
• La sécurité des données et la conformité ne peuvent pas être envisagées a posteriori. La vue client à 360° stocke une myriade de données sur la clientèle (y compris des informations personnelles d'identification, comme des noms, des adresses et des coordonnées) que les entreprises doivent protéger afin d'éviter toute violation et tout vol d'identité. Le respect des lois sur la protection des données, à l'instar du Règlement général sur la protection des données (RGPD), est essentiel. Pour satisfaire à ces exigences ou éviter de s'acquitter de graves amendes, les entreprises doivent défendre les droits des personnes concernées, gérer les autorisations et réduire les informations.

La vue client à 360° est importante, car elle crée une image complète du profil et du parcours de chaque client au sein de votre entreprise, qui est analysée, compartimentée et optimisée. Ainsi, vous êtes en mesure de prendre des décisions plus intelligentes sur la manière de cibler votre clientèle et du moment opportun pour le faire. La vue obtenue devient une source de confiance unique pour l'ensemble de vos clients, ce qui génère des opportunités d'implication optimale de la clientèle.

À l'aide d'une meilleure compréhension des besoins exacts de votre clientèle, vous pouvez lui proposer les produits les plus utiles ou les plus pertinents. Inversement, vous ne la contacterez pas sans le savoir pour lui présenter des biens ou des services qui ne l'intéressent pas ou vous ne la submergerez pas de messages envoyés par le biais de trop nombreux points de contact, ce qui pourrait l'éloigner de votre marque.

Les avantages de la mise en œuvre de la vue client à 360° peuvent être bénéfiques pour les performances et la stratégie globale de votre entreprise de différentes manières.

1. Mieux comprendre votre clientèle
   La vue client à 360° vous donne une vue exhaustive de vos clients individuels, ce qui vous permet de comprendre en profondeur leurs préférences, leurs comportements et leurs besoins actuels.
2. Personnaliser l'expérience client
   Grâce à ces profils client détaillés, votre entreprise peut garantir des expériences personnalisées. Lorsqu'elle est correctement réalisée, la personnalisation améliore les interactions avec la clientèle, sa satisfaction et sa fidélité. En effet, les clients sentent que vous tenez compte de leurs centres d'intérêt et de leurs besoins.
3. Prendre des décisions en vous fondant sur les données
   Grâce aux profils de données complets que la vue client à 360° génère, vous glanez d'importantes informations exploitables afin de prendre des décisions informées sur différents sujets, comme les stratégies marketing, le développement de produits et la répartition des ressources.
4. Gagner en efficacité
   Il convient de travailler de manière plus intelligente, pas plus dur. À mesure que vous optimisez la répartition de vos ressources et que vous vous consacrez en priorité aux domaines les plus importants pour votre clientèle, votre entreprise va naturellement gagner en efficacité dans le cadre de ses opérations.
5. Se démarquer de la concurrence
   Lorsque la stratégie de la vue client à 360° est bien mise en œuvre, votre entreprise est mieux équipée pour gérer les conditions en constante évolution du marché et les préférences de la clientèle, ce qui vous donne un avantage concurrentiel.
6. Optimiser la conformité de vos données
   La vue client à 360° vous aide à gérer les données de votre clientèle de manière responsable et légale, ce qui facilite le suivi de la conformité des informations tout en consolidant la confiance des clients.
7. Renforcer la fidélisation en développant la confiance
   En garantissant à la clientèle une meilleure expérience globale avec votre marque, vous nouez des relations plus solides sur le long terme et favorisez la fidélisation de la clientèle en vue d'optimiser vos ventes.

Bien que la mise en œuvre de la vue client à 360° soit une précieuse stratégie commerciale, il subsiste des défis et des limitations.

Tout d'abord, la collecte de données provenant de diverses sources et leur interprétation constituent un véritable casse-tête. Les données de votre clientèle peuvent avoir des formats différents ou des problèmes de qualité, ce qui complique leur intégration. Les coûts représentent un autre facteur. Votre entreprise peut avoir besoin de réaliser des investissements considérables dans la technologie et la formation du personnel. Les employés qui résistent au changement peuvent également ralentir l'adoption de la vue client à 360° au sein de votre entreprise.

La capacité à scaler devient de pus en plus importante à mesure que la quantité des données de votre clientèle augmente avec le temps. Les algorithmes de Machine Learning peuvent aider à relever ce défi en traitant rapidement d'énormes quantités de données,mais aussi en permettant à votre entreprise de continuer à analyser en toute efficacité les préférences et les comportements de la clientèle, même face au scaling de vos activités et à l'évolution du volume des données.

L'exactitude est importante aussi : si les données ne sont pas correctes, les informations exploitables qui en sont extraites seront imparfaites. En outre, vous ne disposez pas toujours des données dont vous avez besoin. Des cloisonnements de données peuvent subsister. Par conséquent, il est difficile d'obtenir une image complète de chaque client.

Dans le but de tirer pleinement parti de la vue client à 360°, votre entreprise devra faire face à ces défis à l'aide d'une planification soignée et d'une solide gouvernance des données. En mettant en œuvre votre nouveau système par étapes et en poursuivant le monitoring, vous réduisez les risques ou les obstacles que vous êtes susceptible de rencontrer.

Les plateformes de données de la clientèle, la vue client à 360° et les systèmes de gestion de la relation client sont des concepts distincts, qui sont toutefois connexes en matière de manipulation des données et de gestion de la clientèle. Examinons rapidement leurs différentes caractéristiques.

Plateforme de données de la clientèle
La fonction principale de la plateforme de données de la clientèle consiste à créer un profil unique et exhaustif de chaque client. Elle est également appelée vue client unique. Elle permet de collecter et de gérer les données à des fins de marketing et pour garantir des expériences personnalisées à la clientèle. Les plateformes de données de la clientèle sont conçues pour l'analyse et le traitement des données en temps réel. Elles sont particulièrement utiles quand votre entreprise a besoin d'obtenir instantanément des informations exploitables sur la clientèle. Elles se concentrent particulièrement sur la collecte, l'intégration et la segmentation des données, mais se consacrent beaucoup moins à la gestion des relations ou des interactions avec la clientèle.

Gestion de la relation client
Les systèmes de gestion de la relation client sont des logiciels conçus pour gérer les interactions avec la clientèle, suivre les ventes et améliorer le service client. En règle générale, ils stockent les données de la clientèle, comme les coordonnées, l'historique des ventes et des communications, ainsi que les interactions avec le support technique. Souvent, les systèmes de gestion de la relation client intègrent l'intelligence artificielle afin d'automatiser certaines tâches, comme le support technique client (à l'instar des chatbots). Ils se concentrent principalement sur la gestion des transactions et des relations avec la clientèle. Leur orientation est plus restreinte par rapport aux plateformes de données de la clientèle et à la vue client à 360°.

Vue client à 360°
La vue client à 360° est une approche stratégique qui vise à fournir une vue globale et complète de chaque client en intégrant des données provenant de diverses sources, qui ne se limitent pas nécessairement à un seul système ou à une seule plateforme. Elle dépasse la simple collecte des données en mettant l'accent sur l'utilisation des informations exploitables pour développer des relations plus solides avec la clientèle. Cette stratégie peut impliquer les plateformes de données de la clientèle, les systèmes de gestion de la relation client et d'autres technologies, comme l'intelligence artificielle et le Machine Learning, afin d'atteindre ses objectifs, même au fur et à mesure de l'évolution de votre entreprise.

La vue client à 360° s'accompagne d'un vaste éventail de cas d'utilisation dans divers secteurs. Voici des exemples d'applications courantes.

Vue client à 360° dans le commerce de détail
En comprenant l'historique des achats, les comportements et les préférences de chaque client, les détaillants peuvent utiliser la vue client à 360° afin de générer des expériences d'achat personnalisées. Cette vue à large spectre peut également faciliter l'optimisation de la gestion des stocks. En analysant la demande et les tendances d'achat de la clientèle, les détaillants peuvent s'assurer que les bons produits sont en stock au moment opportun. En outre, ils peuvent fournit un support technique fluide indépendamment de l'emplacement de leur clientèle (qu'elle se rende physiquement dans un magasin, sur un site d'e-commerce ou sur les réseaux sociaux).

Vue client à 360° dans les soins de santé
Les prestataires de soins de santé peuvent utiliser la vue client à 360° afin de créer des profils exhaustifs de la clientèle qui renforcent la coordination des soins et favorisent la mise en place de plans de traitement personnalisés. La vue client à 360° peut également faciliter la rationalisation de la planification des rendez-vous. La patientèle reçoit des rappels et des mises à jour sur les rendez-vous, ce qui diminue le nombre de consultations manquées. En outre, grâce à ces informations exploitables détaillées sur la patientèle, les organismes de soins de santé peuvent concevoir des campagnes et des programmes ciblés de sensibilisation et de communication qui fournissent des informations sur les tests et les procédures à effectuer, mais aussi améliorent les soins préventifs à l'aide d'autres méthodes personnalisées.

Vue client à 360° dans les services financiers
Au sein des services financiers, la vue client à 360° peut identifier les risques éventuels et détecter les activités frauduleuses en analysant les comportements et l'historique de transactions d'un client en vue de repérer les anomalies ou les irrégularités. En outre, les institutions financières sont en mesure de fournir des conseils financiers personnalisés, car elles comprennent mieux les objectifs, les revenus, les tendances de dépense et la tolérance aux risques de chaque client. La vue client à 360° conserve l'historique des transactions et les dossiers complets de la clientèle. Ainsi, les institutions peuvent plus facilement se conformer aux réglementations et garantir l'exactitude de leur reporting.

La mise en œuvre de la vue client à 360° est un processus stratégique à plusieurs étapes. Voici celles que vous devriez suivre si vous décidez que cette approche est adaptée à votre entreprise :

• Tout d'abord, recueillez les données de votre clientèle auprès de diverses sources, comme les informations sur les transactions, les requêtes auprès du service client, les commentaires sur les réseaux sociaux ou les historiques des achats.
• Stockez ces données dans un système centralisé, comme une plateforme des données de la clientèle ou un entrepôt de données, afin de créer une vue client unique.
• En parallèle, assurez-vous que vous avez mis en œuvre la pile technologique requise, comme des outils d'analyse et des systèmes de gestion de la relation client.
• Ensuite, vous devez vérifier que les données sont nettoyées et exactes en supprimant les doublons, en corrigeant les erreurs et en harmonisant les formats.
• Utilisez vos outils d’analyse avec des visualisations et des tableaux de bord exploitables afin de réaliser des analyses détaillées, mais aussi avec des modèles d’intelligence artificielle et de Machine Learning en vue de traiter l’ensemble de ces données et d’extraire des informations exploitables des interactions de chaque client avec votre entreprise. Vous devrez également appliquer des mesures de sécurité pour protéger les informations de votre clientèle et vous conformer aux réglementations de protection des données.
• Désormais, vous pouvez développer des profils complets dans le cadre de la vue client à 360°. Ces profils doivent rassembler en un lieu centralisé les informations démographiques des clients, les interactions passées et l’historique des achats. Ainsi, vous pouvez développer des stratégies pour obtenir des interactions et des points de contact hyperpersonnalisés qui sont adaptés à la clientèle. Assurez-vous d’impliquer vos équipes chargées des ventes, du marketing et du service client à mesure que votre personnel responsable des données met en œuvre cette étape.
• Il est également important d’intégrer de solides fonctionnalités de recherche dans le système. Grâce à cette intégration, vos représentants bénéficient d’un accès rapide à des informations spécifiques sur la clientèle sans devoir passer au crible les vastes ensembles de données, ce qui optimise la personnalisation et l’implication de la clientèle.
• Vous devrez continuer à monitorer la qualité des données et l’efficacité des stratégies d’engagement, puis apporter les ajustements nécessaires. 
• Il est également important de faire preuve de transparence avec votre clientèle sur votre utilisation de leurs informations et vos pratiques en matière de protection des données personnelles, le cas échéant.

Les futures tendances de la vue client à 360° évoluent en permanence à mesure que les entreprises étudient de nouvelles méthodes pour comprendre leur clientèle et communiquer avec elle. Voici quelques tendances à surveiller :

Intelligence artificielle générative pour la personnalisation
Grâce à cette technologie, il est possible de personnaliser de manière encore plus sophistiquée les interactions de la clientèle en aidant les entreprises à développer des recommandations et des contenus hyperpertinents en fonction du profil du client concerné.

Capacités de recherche améliorées
La nouvelle fonctionnalité de recherche qui est propulsée par l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel permet de récupérer plus rapidement des informations exploitables sur la clientèle, ce qui améliore les interactions avec elle.

Analyses des émotions et des sentiments
L’analyse des émotions et des sentiments de la clientèle à partir de ses interactions permet aux entreprises de bénéficier d'informations exploitables plus précises sur les besoins des clients et les aident à adapter leurs stratégies en conséquence.

Collaboration entre les secteurs
Les entreprises de différents secteurs peuvent collaborer afin de partager les données de leur clientèle et de créer des profils plus complets dans le cadre de la vue client à 360°. (Dans ce cas, un respect strict des lois sur la protection des données personnelles est nécessaire.)

Considérations éthiques et environnementales
De plus en plus de clients s’inquiètent au sujet des pratiques éthiques et environnementales des entreprises avec lesquelles ils sont en relation. Les futures stratégies de la vue client à 360° peuvent impliquer la communication et le suivi de ces pratiques.

Données vocales
Face à l’ascension des chatbots et des assistants vocaux, les données vocales et conversationnelles deviennent une partie intégrante de la vue client à 360°, ce qui permet de fournir des informations exploitables supplémentaires sur les sentiments et les interactions de la clientèle.

Analyse prédictive sur la longévité de la clientèle
Les analyses avancées s’appliqueront aux données de la clientèle pour en prévoir la longévité et aider les entreprises à affiner leurs stratégies pour leurs clients à forte valeur ajoutée.

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