Politique d'Elastic relative aux Services de support technique – français
Ne pas modifier
Date de prise d'effet : 1er mai 2023
La présente Politique d'Elastic relative aux Services de support technique est le principal document utilisé pour communiquer aux détenteurs de licences logicielles Elastic (individuellement désignés par "Client") les règles régissant les services de support technique Elastic, y compris pour les produits logiciels Elastic disponibles sous licence propriétaire et sous licence open source (collectivement désignés par "Logiciels"). Comme indiqué dans le contrat de licence propriétaire aux termes duquel vous obtenez le droit d'utiliser le logiciel commercial d'Elastic et/ou dans le contrat par lequel vous souscrivez un abonnement ("Abonnement") aux services de support technique d'Elastic (dans chaque cas, le "Contrat"), la présente Politique relative aux Services de support technique énonce les conditions générales d'assistance d'Elastic et décrit les différents niveaux de support technique d'Elastic. Les termes commençant par des majuscules qui ne sont pas définis dans les présentes ont la signification qui leur est donnée dans le Contrat applicable. Pour les Abonnements réservés au secteur public, les Services de support technique sont fournis conformément à la Politique de support technique réservé au secteur public américain, disponible à l'adresse URL suivante : https://www.elastic.co/fr/support_policy/federal.
1. Portée des Services de support technique.
La portée des Services de support technique fournis au Client couvre l'assistance générale et le support technique relatif à l'installation et à la configuration technique de base du Logiciel, ainsi que l'assistance au développeur concernant l'utilisation du Logiciel. Elastic fournira des Services de support technique au Client conformément à la présente Politique relative aux Services de support technique et à son Contrat. Les Services de support technique au développement ne sont pas disponibles pour les systèmes de production.
2. Offres de Services de support technique.
Elastic propose quatre niveaux de Services de support technique différents, qui sont décrits ci-dessous à l'Article 3 de la présente Politique relative aux Services de support technique, et qui sont soumis aux conditions d'utilisation spécifiques énoncées à ce même article concernant les heures ouvrables, les délais de réponse, les modes d'intervention et autres aspects prévus pour chaque Niveau d'abonnement. Elastic s'engage à déployer des efforts commercialement raisonnables afin d'atteindre les objectifs de temps de réponse applicables énoncés ci-dessous. Le Client reconnaît que le temps nécessaire à la résolution des problèmes peut varier en fonction des circonstances particulières de chaque problème, et notamment de la nature de l'incident ou du problème, de l'étendue et de l'exactitude des informations disponibles au sujet de l'incident ou du problème, ainsi que du niveau de collaboration et de réactivité du Client s'agissant de la fourniture des documents, des informations, des accès et de l'assistance raisonnablement demandés par Elastic afin de résoudre le problème. Elastic aborde la résolution des problèmes par le biais d'un certain nombre de mécanismes.
3. Niveaux d'Abonnement.
Pour toute demande de support technique, contactez-nous par e-mail à l'adresse support@elastic.co ou via notre portail de support technique (méthode favorite d'Elastic).
Dans les deux cas, la demande doit être soumise avant de contacter une ressource d'Elastic. Une fois la demande de support technique appropriée envoyée, le mode de communication le plus adapté (par téléphone, par e-mail ou via le web) peut être utilisé, en fonction du niveau d'Abonnement applicable. Les problèmes de niveaux de sévérité 1 et 2 doivent être soumis via le portail web de support technique. Les problèmes de niveau de sévérité 3 peuvent être soumis par e-mail ou via le portail web de support technique. Tous les tickets de production soumis par e-mail seront traités comme des problèmes de niveau de sévérité 3.
Définitions :
"Jour ouvrable" désigne tout jour du lundi au vendredi à l'exception des jours désignés de temps à autre comme des jours fériés dans le lieu depuis lequel les Services de support technique peuvent être fournis.
"Incident" désigne une question ou un problème unique soumis par un Correspondant technique utilisant les Services de support technique.
"Correspondant technique" désigne une personne physique unique et nommée qui est autorisée à contacter Elastic afin de bénéficier des Services de support technique.
Niveau Enterprise
- Heures normales d'ouverture : 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an
- Méthode : e-mail, téléphone ou portail de support technique
- Correspondants techniques inclus : 8
- Correctifs d'urgence : oui
- Nombre d'incidents par an : illimité
- Fonctionnalités et caractéristiques éligibles : www.elastic.co/fr/subscriptions
| Sévérité | Délai de réponse initial |
|---|---|
| Niveau 1 | 1 heure |
| Niveau 2 | 4 heures |
| Niveau 3 | 1 jour ouvrable |
Niveau Platinum
- Heures normales d'ouverture : 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an
- Méthode : e-mail, téléphone ou portail de support technique
- Correspondants techniques inclus : 8
- Correctifs d'urgence : oui
- Nombre d'incidents par an : illimité
- Fonctionnalités et caractéristiques éligibles : www.elastic.co/fr/subscriptions
| Sévérité | Délai de réponse initial |
|---|---|
| Niveau 1 | 1 heure |
| Niveau 2 | 4 heures |
| Niveau 3 | 1 jour ouvrable |
Niveau Gold
- Heures normales d'ouverture : Heures ouvrables de 8 h à 18 h dans le fuseau horaire applicable au lieu indiqué sur le bon de commande
- Méthode : e-mail, téléphone ou portail de support technique
- Correspondants techniques inclus : 6
- Correctifs d'urgence : non
- Nombre d'incidents par an : illimité
- Fonctionnalités et caractéristiques éligibles : www.elastic.co/fr/subscriptions
| Sévérité | Délai de réponse initial |
|---|---|
| Niveau 1 | 4 heures ouvrables |
| Niveau 2 | 1 jour ouvrable |
| Niveau 3 | 2 jours ouvrables |
Niveau Startup Silver
- Heures normales d'ouverture : Heures ouvrables de 8 h à 18 h dans le fuseau horaire applicable au lieu indiqué sur le bon de commande
- Méthode : portail de support technique uniquement
- Correspondants techniques inclus : 2
- Correctifs d'urgence : non
- Fonctionnalités éligibles : identiques au niveau Platinum. Veuillez consulter www.elastic.co/fr/subscriptions
| Sévérité | Délai de réponse initial |
|---|---|
| Niveau 1 | 1 jour ouvrable |
| Niveau 2 | 2 jours ouvrables |
| Niveau 3 | 4 jours ouvrables |
Niveau Development
- Heures normales d'ouverture : Heures ouvrables de 8 h à 18 h dans le fuseau horaire applicable au lieu indiqué sur le bon de commande
- Méthode : e-mail, téléphone ou portail de support technique
- Correspondants techniques Développeurs inclus : 3
- Correctifs d'urgence : non
- Nombre d'incidents par an : illimité
- Fonctionnalités éligibles : identiques au niveau Platinum. Veuillez consulter www.elastic.co/fr/subscriptions
| Sévérité | Délai de réponse initial |
|---|---|
| Niveau 1 | 2 jours ouvrables |
| Niveau 2 | 2 jours ouvrables |
| Niveau 3 | 2 jours ouvrables |
4. Définition des niveaux de sévérité.
Niveau 1
L'environnement de production du Client ne fonctionne pas ou est sérieusement altéré et aucune solution de contournement n'est disponible. Par conséquent, les revenus, la sécurité ou la marque du Client sont menacés. Elastic déploiera des efforts continus pendant les Heures normales d'ouverture définies ci-dessus pour le niveau d'Abonnement applicable, afin de résoudre toute erreur de Niveau 1 dès que cela est commercialement raisonnable.
Niveau 2
L'environnement du Client fonctionne mais les Logiciels sont altérés et fonctionnent en capacité réduite, ou la continuité du service ou une échéance imminente peut ne pas être respectée. Par conséquent, les revenus, la sécurité ou la marque du Client sont menacés. Elastic déploiera des efforts raisonnables pendant les Heures normales d'ouverture définies ci-dessus, afin de résoudre toute erreur de Niveau 2.
Niveau 3
Il s'agit du niveau de sévérité par défaut. Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, ou le Client a une question générale sur son déploiement. Elastic déploiera des efforts raisonnables pour résoudre toute erreur de Niveau 3 à temps, afin d'intégrer son correctif à une prochaine version du Logiciel. Tous les problèmes de production signalés par e-mail seront considérés, par défaut, comme des problèmes de Niveau 3.
5. Obligations du Client.
Le Client doit fournir une description fonctionnelle de son projet et/ou de son application au moment de la commande, afin de définir clairement le projet et/ou l'application qui seront couverts par le support technique Elastic. Il incombe au Client de s'assurer que son personnel qui interagit avec Elastic dispose de compétences techniques et d'un niveau d'anglais suffisants, répond promptement et collabore avec Elastic dans le cadre des demandes de Services de support technique.
Préalablement à toute demande de Services de support technique d'Elastic, le Client (A) doit disposer d'un compte Elastic Cloud, dont l'utilisation est soumise aux conditions disponibles à l'adresse suivante : https://www.elastic.co/fr/legal/elastic-cloud-account-terms et (B) accepte de déployer (et de faire déployer par chacun de ses développeurs) des efforts raisonnables pour : (i) essayer de résoudre le problème et employer des ressources suffisantes afin de bien comprendre qu'il existe un problème avant de consulter Elastic ; (ii) fournir à Elastic des informations et des données techniques suffisantes afin de permettre à Elastic d'établir que le problème potentiel ne constitue pas un type de problème exclu des Services de support technique ; (iii) essayer raisonnablement, en y consacrant des ressources raisonnables, de fournir toutes données demandées par Elastic, afin d'aborder le problème potentiel de façon adéquate ; (iv) employer des ressources suffisantes afin de comprendre les instructions d'Elastic visant à résoudre le problème et essayer raisonnablement de corriger le problème de la façon suggérée par Elastic. Par ailleurs, le Client reconnaît que le niveau d'accès et l'exactitude des informations et des données techniques fournis peuvent affecter la capacité d'Elastic à fournir les Services de support technique.
LE CLIENT S'ENGAGE À NE PAS UTILISER LES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE EN LIEN AVEC LE DÉVELOPPEMENT, LE DÉPLOIEMENT, L'ACTIVATION ET/OU LA MAINTENANCE DE TOUT LOGICIEL NON FOURNI PAR ELASTIC ET ENTRANT EN CONCURRENCE AVEC LES PRODUITS LOGICIELS D'ELASTIC.
6. Exclusions des Services de support technique.
Elastic n'a aucune obligation de fournir des Services de support technique au Client dans les cas où : (i) le Logiciel a été altéré, modifié ou endommagé par le Client ou toute tierce partie autre qu'Elastic ; (ii) le problème est dû à une négligence ou à un manquement du Client, à une utilisation incorrecte du Logiciel, à une défaillance matérielle, ou à d'autres causes indépendantes du contrôle raisonnable d'Elastic ; (iii) le problème est dû à un logiciel tiers ; (iv) le Logiciel est hébergé par un tiers qui fournit le Logiciel en tant que service ; (v) le Client n'a pas installé ni implémenté de version disponible du Logiciel ou n'exécute pas à ce moment-là de version prise en charge du Logiciel, telle que fournie par Elastic et définie à l'Article 7 ; ou (vi) les informations demandées par le Client peuvent raisonnablement laisser penser qu'elles serviront au développement, au déploiement, à l'activation et/ou à la maintenance de logiciels non fournis par Elastic et entrant en concurrence directe avec les produits logiciels commerciaux d'Elastic. Les Services de support technique ne couvrent pas les logiciels tiers qui s'intègrent avec le Logiciel ni toute investigation relative à un incident de sécurité éventuel ou avéré au sein de l'environnement d'un Client, y compris les analyses des signaux et événements de sécurité ainsi que les mesures prises en conséquence. En outre, les Services de support technique ne couvrent pas ce qui suit : (i) l'utilisation d'une quelconque version d'un Logiciel non destinée à être utilisée en production (telle qu'un jalon, un Release Candidate (RC) ou un code contenu dans la sandbox ou tout autre référentiel non proposé dans la distribution d'une version de production) ; (ii) le non-respect par le Client des instructions d'utilisation contenues dans la documentation ; (iii) l'installation, la configuration, la gestion et l'exploitation des applications du Client ; (iv) les API, les interfaces ou les formats de données autres que ceux inclus avec les Logiciels ; ou (v) toute formation. Par ailleurs, les Services de support technique proposés pour le niveau Development ne sont disponibles que pour un seul Projet ou une seule Application par Contrat, et ne peuvent en aucun cas être utilisés pour les systèmes de Production, où "Production" signifie que le système utilise ou traite des données actives.
7. Prise en charge des versions.
TL;DR: Elastic assurera la maintenance de chaque version majeure pendant 30 mois après sa date de disponibilité ou 6 mois après la date de disponibilité de la version majeure suivante, selon la période qui est la plus longue. Elastic fournira une assistance technique aux Clients pour chaque version majeure pendant la période de maintenance et pendant 6 mois supplémentaires après la fin de ladite période.
7.1 Définitions :
7.1.1 Le terme "version" désigne un package de mise à niveau logicielle mis par Elastic à la disposition de ses Clients. Elastic utilise un code de version constitué de trois chiffres séparés par des points : le chiffre le plus à gauche correspond au numéro de la version majeure ; le chiffre du milieu représente le numéro de la version mineure ; et le chiffre le plus à droite indique le numéro de la version de maintenance. Par exemple, 8.3.2 signifie version majeure 8, version mineure 3, version de maintenance 2.
7.1.2 Le terme "maintenance" fait référence à la publication de packages de mise à niveau logicielle sous forme de versions mineures et de versions de maintenance.
7.2 Politique de maintenance :
7.2.1 Elastic assurera la maintenance (autrement dit, fournira des correctifs) de chaque version majeure pendant (i) 30 mois après la date de disponibilité générale ("GA") de la version majeure (par exemple, 8.0.0) ou (ii) 6 mois après la date GA de la version majeure suivante (par exemple, 9.0.0), selon la période qui est la plus longue ("Période de maintenance"). Elastic assurera la maintenance de chaque version majeure pendant la Période de maintenance sous la forme de versions mineures ou de versions de maintenance de la version mineure la plus récente. Elastic peut fournir des versions de maintenance pour résoudre des erreurs logicielles ou pallier des vulnérabilités en termes de sécurité.
7.2.2 Dans le cadre de la fourniture de services de maintenance, Elastic peut inviter un client à faire la mise à niveau vers la dernière version mineure ou version de maintenance de sa version majeure la plus actuelle.
7.3 Politique relative au support technique :
7.3.1 Elastic fournira une assistance technique pour chaque version majeure pendant la Période de maintenance et pendant 6 mois supplémentaires après la fin de ladite période ("Période couverte par le support technique"). Elastic fournira un support technique pour toutes les versions mineures et les versions de maintenance de la version majeure pendant la Période couverte par le support technique.
7.3.2 Dans le cadre de la fourniture de services de support technique, Elastic peut inviter un client à faire la mise à niveau vers la dernière version mineure ou version de maintenance de sa version majeure la plus actuelle. Elastic n'est pas tenue d'entreprendre des travaux de développement lorsqu'elle fournit des services de support technique par rapport à une version spécifique après la fin de la Période de maintenance applicable.
7.4 Politique relative à la fin de cycle de vie des Logiciels :
Si Elastic décide de retirer un Logiciel, elle en informera le Client ("Avis de fin de cycle de vie"). Dans ce cas, aucune nouvelle version majeure ne sera proposée, mais Elastic assurera la maintenance dudit Logiciel et fournira une assistance technique au Client pendant au moins 12 mois après la date de l'Avis de fin de cycle de vie.
Consultez les tableaux répertoriant les fins de cycle de vie des produits Elastic.
8. Plateformes prises en charge
Les Services de support technique Elastic sont susceptibles de prendre en charge un grand nombre de plateformes et de configurations. Consultez la Matrice de prise en charge.