Politique d'Elastic relative aux Services de support technique – français

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Date de prise d'effet : 11 juin 2024

La présente Politique d'Elastic relative aux Services de support technique est le principal document utilisé pour communiquer aux détenteurs de licences logicielles Elastic (individuellement désignés par "Client") les règles régissant les services de support technique Elastic, y compris pour les produits logiciels Elastic disponibles sous licence propriétaire et sous licence open source (collectivement désignés par "Logiciels"). Comme indiqué dans le contrat de licence propriétaire aux termes duquel vous obtenez le droit d'utiliser le logiciel commercial d'Elastic et/ou dans le contrat par lequel vous souscrivez un abonnement ("Abonnement") aux services de support technique d'Elastic (dans chaque cas, le "Contrat"), la présente Politique relative aux Services de support technique énonce les conditions générales d'assistance d'Elastic et décrit les différents niveaux de support technique d'Elastic. Les termes commençant par des majuscules qui ne sont pas définis dans les présentes ont la signification qui leur est donnée dans le Contrat applicable. Pour les Abonnements réservés au secteur public, les Services de support technique sont fournis conformément à la Politique de support technique réservé au secteur public américain, disponible à l'adresse URL suivante : https://www.elastic.co/fr/support_policy/federal.

1. PORTÉE DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE.

La portée des Services de support technique fournis au Client couvre l'assistance générale et le support technique relatif à l'installation et à la configuration technique de base du Logiciel, ainsi que l'assistance au développeur concernant l'utilisation du Logiciel. Elastic fournira des Services de support technique au Client conformément à la présente Politique relative aux Services de support technique et à son Contrat. Les Services de support technique au développement ne sont pas disponibles pour les systèmes de production.

2. OFFRES DE SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE.

Elastic propose quatre niveaux de Services de support technique différents, qui sont décrits ci-dessous à l'Article 3 de la présente Politique relative aux Services de support technique, et qui sont soumis aux conditions d'utilisation spécifiques énoncées à ce même article concernant les heures ouvrables, les délais de réponse, les modes d'intervention et autres aspects prévus pour chaque Niveau d'abonnement. Elastic s'engage à déployer des efforts commercialement raisonnables afin d'atteindre les objectifs de temps de réponse applicables énoncés ci-dessous. Le Client reconnaît que le temps nécessaire à la résolution des problèmes peut varier en fonction des circonstances particulières de chaque problème, et notamment de la nature de l'incident ou du problème, de l'étendue et de l'exactitude des informations disponibles au sujet de l'incident ou du problème, ainsi que du niveau de collaboration et de réactivité du Client s'agissant de la fourniture des documents, des informations, des accès et de l'assistance raisonnablement demandés par Elastic afin de résoudre le problème. Elastic aborde la résolution des problèmes par le biais d'un certain nombre de mécanismes.

3. NIVEAUX D'ABONNEMENT.

Pour toute demande de support technique, contactez-nous par e-mail à l'adresse support@elastic.co ou via notre portail de support technique (méthode favorite d'Elastic).

Dans les deux cas, la demande doit être soumise avant de contacter une ressource d'Elastic. Une fois la demande de support technique appropriée envoyée, le mode de communication le plus adapté (par téléphone, par e-mail ou via le web) peut être utilisé, en fonction du niveau d'Abonnement applicable. Les problèmes de niveaux de sévérité 1 et 2 doivent être soumis via le portail web de support technique. Les problèmes de niveau de sévérité 3 peuvent être soumis par e-mail ou via le portail web de support technique. Tous les tickets de production soumis par e-mail seront traités comme des problèmes de niveau de sévérité 3.

Définitions :

"Jour ouvrable" désigne tout jour du lundi au vendredi à l'exception des jours désignés de temps à autre comme des jours fériés dans le lieu depuis lequel les Services de support technique peuvent être fournis.

"Incident" désigne une question ou un problème unique soumis par un Correspondant technique utilisant les Services de support technique.

"Correspondant technique" désigne une personne physique unique et nommée qui est autorisée à contacter Elastic afin de bénéficier des Services de support technique.

Niveau Enterprise

• Heures normales d'ouverture : 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an
• Méthode : e-mail, téléphone ou portail de support technique
• Correspondants techniques inclus : 8
• Correctifs d'urgence : oui
• Nombre d'incidents par an : illimité
• Fonctionnalités et caractéristiques éligibles : www.elastic.co/fr/subscriptions

Niveau Platinum

• Heures normales d'ouverture : 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an
• Méthode : e-mail, téléphone ou portail de support technique
• Correspondants techniques inclus : 8
• Correctifs d'urgence : oui
• Nombre d'incidents par an : illimité
• Fonctionnalités et caractéristiques éligibles : www.elastic.co/fr/subscriptions

Niveau Gold

• Heures normales d'ouverture : Heures ouvrables de 8 h à 18 h dans le fuseau horaire applicable au lieu indiqué sur le bon de commande
• Méthode : e-mail, téléphone ou portail de support technique
• Correspondants techniques inclus : 6
• Correctifs d'urgence : non
• Nombre d'incidents par an : illimité
• Fonctionnalités et caractéristiques éligibles : www.elastic.co/fr/subscriptions

Niveau Startup Silver

• Heures normales d'ouverture : Heures ouvrables de 8 h à 18 h dans le fuseau horaire applicable au lieu indiqué sur le bon de commande
• Méthode : portail de support technique uniquement
• Correspondants techniques inclus : 2
• Correctifs d'urgence : non
• Fonctionnalités éligibles : identiques au niveau Platinum. Veuillez consulter www.elastic.co/fr/subscriptions

Niveau Development

• Heures normales d'ouverture : Heures ouvrables de 8 h à 18 h dans le fuseau horaire applicable au lieu indiqué sur le bon de commande
• Méthode : e-mail, téléphone ou portail de support technique
• Correspondants techniques Développeurs inclus : 3
• Correctifs d'urgence : non
• Nombre d'incidents par an : illimité
• Fonctionnalités éligibles : identiques au niveau Platinum. Veuillez consulter www.elastic.co/fr/subscriptions

4. DÉFINITION DES NIVEAUX DE SÉVÉRITÉ.

Niveau 1

L'environnement de production du Client ne fonctionne pas ou est sérieusement altéré et aucune solution de contournement n'est disponible. Par conséquent, les revenus, la sécurité ou la marque du Client sont menacés. Elastic déploiera des efforts continus pendant les Heures normales d'ouverture définies ci-dessus pour le niveau d'Abonnement applicable, afin de résoudre toute erreur de Niveau 1 dès que cela est commercialement raisonnable.

Niveau 2

L'environnement du Client fonctionne mais les Logiciels sont altérés et fonctionnent en capacité réduite, ou la continuité du service ou une échéance imminente risque de ne pas être respectée. Par conséquent, les revenus, la sécurité ou la marque du Client sont menacés. Elastic déploiera des efforts raisonnables pendant les Heures normales d'ouverture définies ci-dessus, afin de résoudre toute erreur de Niveau 2.

Niveau 3

Il s'agit du niveau de sévérité par défaut. Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, ou le Client a une question générale sur son déploiement. Elastic déploiera des efforts raisonnables pour résoudre toute erreur de Niveau 3 à temps, afin d'intégrer son correctif à une prochaine version du Logiciel. Tous les problèmes de production signalés par e-mail seront considérés, par défaut, comme des problèmes de Niveau 3.

5. OBLIGATIONS DU CLIENT.

Le Client doit fournir une description fonctionnelle de son projet et/ou de son application au moment de la commande, afin de définir clairement le projet et/ou l'application qui seront couverts par le support technique Elastic. Il incombe au Client de s'assurer que son personnel qui interagit avec Elastic dispose de compétences techniques et d'un niveau d'anglais suffisants, répond promptement et collabore avec Elastic dans le cadre des demandes de Services de support technique.

Préalablement à toute demande de Services de support technique d'Elastic, le Client (A) doit disposer d'un compte Elastic Cloud, dont l'utilisation est soumise aux conditions disponibles à l'adresse suivante : https://www.elastic.co/fr/legal/elastic-cloud-account-terms et (B) accepte de déployer (et de faire déployer par chacun de ses développeurs) des efforts raisonnables pour : (i) essayer de résoudre le problème et employer des ressources suffisantes afin de bien comprendre qu'il existe un problème avant de consulter Elastic ; (ii) fournir à Elastic des informations et des données techniques suffisantes afin de permettre à Elastic d'établir que le problème potentiel ne constitue pas un type de problème exclu des Services de support technique ; (iii) essayer raisonnablement, en y consacrant des ressources raisonnables, de fournir toutes données demandées par Elastic, afin d'aborder le problème potentiel de façon adéquate ; (iv) employer des ressources suffisantes afin de comprendre les instructions d'Elastic visant à résoudre le problème et essayer raisonnablement de corriger le problème de la façon suggérée par Elastic. Par ailleurs, le Client reconnaît que le niveau d'accès et l'exactitude des informations et des données techniques fournis peuvent affecter la capacité d'Elastic à fournir les Services de support technique.

LE CLIENT S'ENGAGE À NE PAS UTILISER LES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE EN LIEN AVEC LE DÉVELOPPEMENT, LE DÉPLOIEMENT, L'ACTIVATION ET/OU LA MAINTENANCE DE TOUT LOGICIEL NON FOURNI PAR ELASTIC ET ENTRANT EN CONCURRENCE AVEC LES PRODUITS LOGICIELS D'ELASTIC.

6. EXCLUSIONS DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE.

Elastic n'a aucune obligation de fournir des Services de support technique au Client dans les cas où : (i) le Logiciel a été altéré, modifié ou endommagé par le Client ou toute tierce partie autre qu'Elastic ; (ii) le problème est dû à une négligence ou à un manquement du Client, à une utilisation incorrecte du Logiciel, à une défaillance matérielle, ou à d'autres causes indépendantes du contrôle raisonnable d'Elastic ; (iii) le problème est dû à un logiciel tiers ; (iv) le Logiciel est hébergé par un tiers qui fournit le Logiciel en tant que service ; (v) le Client n'a pas installé ni implémenté de version disponible du Logiciel ou n'exécute pas à ce moment-là de version prise en charge du Logiciel, telle que fournie par Elastic et définie à l'Article 7 ; ou (vi) les informations demandées par le Client peuvent raisonnablement laisser penser qu'elles serviront au développement, au déploiement, à l'activation et/ou à la maintenance de logiciels non fournis par Elastic et entrant en concurrence directe avec les produits logiciels commerciaux d'Elastic. Les Services de support technique ne couvrent pas les logiciels tiers qui s'intègrent avec le Logiciel ni toute investigation relative à un incident de sécurité éventuel ou avéré au sein de l'environnement d'un Client, y compris les analyses des signaux et événements de sécurité ainsi que les mesures prises en conséquence. En outre, les Services de support technique ne couvrent pas ce qui suit : (i) l'utilisation d'une quelconque version d'un Logiciel non destinée à être utilisée en production (telle qu'un jalon, un Release Candidate (RC) ou un code contenu dans la sandbox ou tout autre référentiel non proposé dans la distribution d'une version de production) ; (ii) le non-respect par le Client des instructions d'utilisation contenues dans la documentation ; (iii) l'installation, la configuration, la gestion et l'exploitation des applications du Client ; (iv) les API, les interfaces ou les formats de données autres que ceux inclus avec les Logiciels ; ou (v) toute formation. Par ailleurs, les Services de support technique proposés pour le niveau Development ne sont disponibles que pour un seul Projet ou une seule Application par Contrat, et ne peuvent en aucun cas être utilisés pour les systèmes de Production, où "Production" signifie que le système utilise ou traite des données actives.

7. PRISE EN CHARGE DES VERSIONS.

tl;dr: Elastic assurera la maintenance de chaque version majeure pendant 30 mois après sa date de disponibilité ou 18 mois après la date de disponibilité de la version majeure suivante, selon la période qui est la plus longue. Elastic fournira une assistance technique aux Clients pour chaque version majeure pendant la période de maintenance et pendant 6 mois supplémentaires après la fin de ladite période.

7.1 Définitions :

7.1.1 Le terme "version" désigne un package de mise à niveau logicielle mis par Elastic à la disposition de ses Clients. Elastic utilise un code de version constitué de trois chiffres séparés par des points : le chiffre le plus à gauche correspond au numéro de la version majeure ; le chiffre du milieu représente le numéro de la version mineure ; et le chiffre le plus à droite indique le numéro de la version de maintenance. Par exemple, 8.3.2 signifie version majeure 8, version mineure 3, version de maintenance 2.

7.1.2 Le terme "maintenance" fait référence à la publication de packages de mise à niveau logicielle sous forme de versions mineures et de versions de maintenance.

7.2 Politique de maintenance :

7.2.1 Elastic assurera la maintenance (autrement dit, fournira des correctifs) de chaque version majeure pendant (i) 30 mois après la date de disponibilité générale ("GA") de la version majeure (par exemple, 8.0.0) ou (ii) 18 mois après la date GA de la version majeure suivante (par exemple, 9.0.0), selon la période qui est la plus longue ("Période de maintenance"). Elastic assurera la maintenance de chaque version majeure pendant la Période de maintenance sous la forme de versions mineures ou de versions de maintenance de la version mineure la plus récente. Elastic peut fournir des versions de maintenance pour résoudre des erreurs logicielles ou pallier des vulnérabilités en termes de sécurité.

7.2.2 Dans le cadre de la fourniture de services de maintenance, Elastic peut inviter un client à faire la mise à niveau vers la dernière version mineure ou version de maintenance de sa version majeure la plus actuelle.

7.3 Politique relative au support technique :

7.3.1 Elastic fournira une assistance technique pour chaque version majeure pendant la Période de maintenance et pendant 6 mois supplémentaires après la fin de ladite période ("Période couverte par le support technique"). Elastic fournira un support technique pour toutes les versions mineures et les versions de maintenance de la version majeure pendant la Période couverte par le support technique.

7.3.2 Dans le cadre de la fourniture de services de support technique, Elastic peut inviter un client à faire la mise à niveau vers la dernière version mineure ou version de maintenance de sa version majeure la plus actuelle. Elastic n'est pas tenue d'entreprendre des travaux de développement lorsqu'elle fournit des services de support technique par rapport à une version spécifique après la fin de la Période de maintenance applicable.

7.4 Politique relative à la fin de cycle de vie des Logiciels :

Si Elastic décide de retirer un Logiciel, elle en informera le Client ("Avis de fin de cycle de vie"). Dans ce cas, aucune nouvelle version majeure ne sera proposée, mais Elastic assurera la maintenance dudit Logiciel et fournira une assistance technique au Client pendant au moins 12 mois après la date de l'Avis de fin de cycle de vie.

Consultez les tableaux répertoriant les fins de cycle de vie des produits Elastic.

8. PLATEFORMES PRISES EN CHARGE.

Les Services de support technique Elastic sont susceptibles de prendre en charge un grand nombre de plateformes et de configurations. Consultez la Matrice de prise en charge.

9. DESCRIPTION DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE SUPPLÉMENTAIRES.

Catalogue des packages de Services de support technique supplémentaires, avec une Description complète et la Portée associée, à acquérir séparément.

Ingénieur de support technique désigné

Nom du SKU du package : Support technique : Ingénieur de support technique désigné, Commercial du secteur public aux USA : Ingénieur de support technique désigné
Durée : 9 mois au minimum, 3 ans au maximum

Description
Au cours d'une Période de services, un Ingénieur de support technique nommé ("Ingénieur de support technique désigné" ou "DSE") sera disponible pour fournir des Services de support technique dans le cadre des Abonnements actifs, à déterminer avec Elastic ("Abonnement au support technique du DSE"). Le DSE fournira des Services de support technique (a) conformément à la Politique relative aux Services de support technique et au contrat en vigueur selon lequel un Client a acheté un Abonnement au support technique du DSE ; et (b) pendant les Heures de disponibilité, qui ne devront pas dépasser (i) vingt-cinq (25) heures par mois ou (ii) le nombre d'heures par mois achetées par le Client au titre de l'Abonnement au support technique du DSE approprié (les éléments (b)(i) ou (b)(ii) seront désignés par "Limite mensuelle"). Le Client ne percevra pas de remboursement ni de crédit s'il n'a pas utilisé l'ensemble de la Limite mensuelle du DSE. Si (a) le DSE dépasse la Limite mensuelle ou si (b) une demande de support technique est réceptionnée en dehors des Heures de disponibilité du DSE ou que les Services de support technique doivent être effectués en dehors des Heures de disponibilité du DSE, alors les Services de support technique seront réalisés par un autre ingénieur du support technique Elastic conformément à la Politique relative aux Services de support technique et au Contrat. Le DSE exécutera les Services de support technique à distance. Le nombre de Jours administratifs sur toute Période de services de 12 mois ne dépassera pas seize (16) Jours ouvrables (ou le nombre de Jours ouvrables au prorata pour la Période de Services). Elastic peut à tout moment et pour toute raison remplacer le DSE par un autre ingénieur qualifié.

L'Abonnement au support technique du DSE n'est pas automatiquement reconduit. Le renouvellement se fait sur la base d'un accord mutuel uniquement.

Profil du client :

• Le package peut s'appliquer à toute solution : Enterprise Search, Observability, Security ou tout autre cas d'utilisation dans la Suite Elastic ou sur Elastic Cloud.
• Le package peut s'appliquer aux niveaux d'abonnement suivants :
  • Elastic Cloud : Platinum et Enterprise
  • Offre autogérée : Platinum et Enterprise
• Le package peut s'appliquer à tout type de déploiement.
• Le package ne peut s'appliquer qu'à des abonnements annuels ou pluriannuels.
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier d'une expérience plus personnalisée en matière de support technique Elastic, au cours de laquelle un Ingénieur de support technique nommé se spécialise dans les cas d'utilisation et l'architecture du client.
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier de services plus proactifs, et pour les membres du support technique Elastic qui veulent faire "partie" de l'équipe du client.

Tâches courantes dans le cadre de l'engagement :

• Attribution de tous les cas applicables soulevés lors des heures de disponibilité du DSE.
• Vérifications des principaux jalons opérationnels (p. ex. mise en production, mises à niveau).
• Conseils et planification, p. ex. extension d'un cas d'utilisation, audits des bonnes pratiques opérationnelles, évaluations des performances après lancement, examen des bonnes pratiques de sauvegarde et de reprise après sinistre.
• Support à l'intégration technique.
• Sensibilisation en interne aux problèmes critiques du client.

Le package comprend :

• Jusqu'à 25 heures de support technique par mois.
• Le DSE peut travailler sur plusieurs cas d'utilisation ou projets concernant des abonnements actifs, à déterminer avec Elastic.
• Les services du DSE peuvent être réalisés uniquement lorsqu'un abonnement bénéficiant du support technique est actif.
• Disponibilité du DSE pendant les Heures ouvrables.
• Assistance à distance uniquement.
• Contrôles mensuels.
• Rapports mensuels sur les cas.
• Gestion du profil de l'environnement.

Le package n'inclut pas :

• Écriture de code.
• Modifications effectuées directement au nom du client.
• Visites sur site.
• Modification ou manipulation des données de production, des applications ou de l'environnement du client.
• Examen ou analyse des données client, sauf sans le cadre d'un environnement fourni par le client, autre qu'un environnement de production.
• Déploiements exploitant des cas d'utilisation ou des intégrations personnalisés.
• Recommandations, gestion ou administration de logiciels, données logicielles ou systèmes tiers.
• Les services de l'Ingénieur de support technique désigné ne sont pas cessibles et sont destinés à l'usage interne du Client uniquement. Le Client ne peut pas faire appel à l'Ingénieur de support technique désigné pour fournir des Services de support technique à un tiers ou dans le cadre d'un Abonnement autre qu'un Abonnement au support technique du DSE.
• Services et éléments non compris dans la portée : Elastic se dégage de toute responsabilité quant aux services ou éléments qui ne sont pas expressément inclus dans la Description des Services de support technique. Ces services ou éléments seront de la responsabilité du Client.

Les services de l'Ingénieur de support technique désigné sont des Services commerciaux, selon la définition de la Federal Acquisition Regulation (FAR) au 48 C.F.R. 2.101

Définitions

• 1. "Jour administratif" est un Jour ouvrable correspondant à un temps de formation, un temps de bénévolat ou une présence requise à des événements de l'entreprise.
• 2. "Heures de disponibilité" correspond aux Heures ouvrables lors des Jours ouvrables, à l'exclusion des Jours administratifs.
• 3. "Jour ouvrable" est un jour qui n'est pas (i) un samedi ou un dimanche, (ii) un jour férié local, ou (iii) tout autre jour férié ou temps de congé payé reconnu par Elastic, dans la zone géographique de l'Ingénieur de support technique désigné qui réalise les Services de support technique.
• 4. "Heures ouvrables" désigne les heures comprises entre 9 h et 17 h du lundi au vendredi dans un fuseau horaire pris en charge par Elastic.