A base da confiança do cliente está em sistemas de TI redimensionáveis

A adoção de nuvem pública ou híbrida ainda é o principal caminho para resolver a questão do redimensionamento. Apesar de essa transformação ter ajudado na redução de preços e no avanço dos recursos tecnológicos das empresas, inclusive agilizando a obtenção de insights de dados mais detalhados, nem sempre a confiança do cliente nesse sistema se mostrou muito sólida. 

A principal razão para isso é a ação de hackers amplamente divulgada que acabou expondo informações de identificação pessoal (PII), mas a grande dependência de alguns clientes em relação ao comércio por tecnologia móvel, a sistemas de inventário instáveis e algumas vezes a processos de pedidos online não confiáveis também geram, em parte, uma resistência. Até certo ponto, trabalhar com redimensionamento envolve aumentar as transações por segundo.

De acordo com um estudo de 2022 da PwC, “87% dos executivos acreditam que os consumidores têm um alto nível de confiança em suas empresas, mas apenas 30% dos consumidores confirmam isso.” O estudo afirma que uma das maiores ameaças à confiança é a violação de dados. Um dado importante é que 91% dos consumidores dizem que, se as empresas conseguirem ganhar sua confiança, eles provavelmente comprarão os produtos e serviços desses comerciantes. Outro estudo indica que 80% dos clientes trocaram de marca por terem tido experiências ruins com as empresas.

A confiança do cliente nos sistemas de TI exige mais do que a capacidade de redimensionamento no armazenamento e no processamento dos dados. É preciso também gerar e fazer circular os insights de forma oportuna, na forma de dados estruturados ou não estruturados, para melhorar o tempo de funcionamento e ajudar na prevenção de incidentes que colocam em risco a confiança nos serviços da empresa.

O redimensionamento e a confiança dependem da analítica e dos insights

Os problemas que vão minando a confiança dos clientes de muitas empresas surgem com a falta de visibilidade e acesso ao fluxo de informações operacionais em tempo real. As equipes operacionais precisam ter acesso ao que está acontecendo em toda a empresa, mas isso não acontece quando há falta de telemetria compartilhada ou acesso aos dados. Problemas de segurança de desempenho dos dados se tornam ainda piores quando as empresas tentam redimensionar seus serviços para englobar um número maior de clientes.

“Quando fui redimensionar um sistema baseado em nuvem para centenas de milhões de usuários, tive que garantir que um usuário não atrapalharia o desempenho de outro”, explica Abhishek Das, fundador da Acante, uma empresa de segurança de dados. Ele acredita que as equipes de segurança precisam de visibilidade em cada serviço e têm que examinar a telemetria para identificar onde os problemas existem e como é possível resolvê-los.

A falta de insight operacional é um problema crônico para as equipes de operações de segurança (SecOps), que contam com acesso irrestrito e em tempo real a dados operacionais para avaliar as ameaças e evitar, ou pelo menos investigar, as invasões. O inverso também acontece: as equipes de operações de TI estão sempre sob pressão para agir de forma mais consciente em relação à segurança e compreender as implicações de um novo código ou de novas tecnologias pela perspectiva da segurança. Para Das, a equipe de SOC precisa aplicar machine learning e alguma ferramenta de observabilidade para fazer a correlação entre as partes desse todo e assim realizar ações apropriadas.

[Como você aprimora o insight operacional? Combine dados de toda a sua superfície de ataque para eliminar os pontos cegos.]

A percepção de valor nos insights em tempo real

O caminho para aprofundar a relação de confiança com o cliente começa com a exploração da telemetria operacional e ambiental para obter insights de desempenho e análises de segurança cibernética em tempo real. Veja aqui como três empresas abordaram e resolveram os desafios de melhorar a confiança do cliente aprimorando a observabilidade e redimensionando os insights operacionais na nuvem.

• Otimizar as experiências do cliente e evitar o tempo de inatividade são objetivos cruciais da WePay, uma provedora de serviços de pagamentos online que pertence ao grupo JPMorgan & Chase. A empresa imaginou que inserir todos os dados de logging e telemetria disponíveis na Elastic reduziria o tempo de identificação do impacto do cliente durante os incidentes em 90%. A equipe de segurança da WePay também explora os dados de streaming para proteger a empresa de ameaças externas e cumprir todas as normas de conformidade.
• A busca por insights mais significativos levou a Albert Heijn Technology (AH Tech), uma marca de supermercados europeia com mais de mil lojas, a tentar a observabilidade para cultivar um grande volume de dados provenientes de sua infraestrutura de TI distribuída e 13 mil pontos de venda. Eles perceberam uma redução de 40% nos incidentes de TI para usuários finais e um aumento nas vendas de 10% acompanhado da redução na falta de produtos.
• Conseguir um redimensionamento na ingestão de log e analítica foi uma prioridade máxima para a Kroger, uma varejista do setor de alimentos com 2.700 lojas, quando começou a planejar sua solução de agregação de log empresarial para ingerir mais de 100 mil entradas por segundo. O sistema de agregação de log, chamado de Echo, permite observabilidade em escala realizando a solução de problemas de produção e segurança.

Cada vez mais empresas estão recorrendo à nuvem para assumir o controle e a análise dos seus dados em todas as esferas, da segurança cibernética às aplicações, interações e transações com os clientes. “É preciso analisar as fontes de dados estruturados e não estruturados, recuperar os dados rapidamente e fazer a correlação entre eles”, explica Das.