Criação de experiências modernas de atendimento ao cliente com o Elastic Enterprise Search | Elastic Blog
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Criação de experiências modernas de atendimento ao cliente com o Elastic Enterprise Search

Sejamos honestos. Ninguém acorda de manhã pensando em razões para falar com o suporte ao cliente. É chato, oneroso e pode até acabar com aquele seu tempinho à noite para o Netflix. Felizmente, a maioria das marcas percebe que as experiências dos clientes geram fidelidade e compras recorrentes. Portanto, as tentativas de tornar as experiências de suporte ao cliente mais produtivas assumiram duas formas:

Primeiro, sua empresa reconheceu a necessidade de realizar uma “transformação digital” (defina esse conceito como quiser — nós ainda estamos tentando defini-lo também). Mas isso levou a projetos excessivamente complexos, que consumiram muito tempo e recursos humanos preciosos. Sem falar nos pacotes de sucesso do cliente que você comprou para fazer o seu software de suporte ao cliente funcionar.

A solução do Elastic Enterprise Search

Talvez a sua organização tenha seguido o caminho mais rápido e fácil usando a busca que veio como padrão no seu sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) ou você tenha usado a busca pronta para uso que vem integrada ao seu app de suporte. Ambas as opções são compreensíveis, mas proporcionam ao cliente uma experiência aquém da desejada. Essas soluções prontas e inflexíveis de autoatendimento são projetadas para implementação rápida, mas o desempenho e a flexibilidade sofrem porque, como em qualquer negócio dinâmico, você tem requisitos exclusivos que não se encaixam em soluções pré-moldadas.

Qualquer que seja o caminho adotado pela sua empresa, experiências poderosas de busca podem ser um oásis. Conheça o App Search e o Workplace Search ֫— os produtos que são a base da nossa solução do Enterprise Search.

Abrace o atendimento ao cliente com o jeito Elastic de ser

O Elastic Enterprise Search oferece uma maneira mais flexível de ajudar as marcas que estão lutando para fazer a transição do suporte ao cliente progressivamente para canais digitais, ao mesmo tempo fornecendo soluções ampliáveis, rápidas e flexíveis, independentemente do tamanho da empresa.

Muitas das organizações de governo, B2B e voltadas para o consumidor mais conhecidas do mundo usam a Elastic todos os dias para fornecer resultados de busca relevantes e rápidos, a fim de resolver desde as necessidades de suporte mais fáceis até as mais complexas.

Nós simplificamos o processo de implementação de poderosas experiências de busca voltadas para o usuário, qualquer que seja o tamanho da empresa ou o caso de uso. Nesse caso, esse poderia ser o seu site de atendimento ao cliente, mas a flexibilidade do Enterprise Search também o torna perfeito para portais de recolocação profissional, help desks internos, aplicações de busca de dados geo, sites de comércio eletrônico ou o que você puder criar.

Assim, criamos uma solução abrangente de busca para atender a todas as suas necessidades, quer sejam seus clientes tentando encontrar a resposta certa na base de conhecimento ou agentes de suporte procurando o melhor conteúdo para chats, e-mails e chamadas de atendimento assistido.

Entregar sucesso no autoatendimento

À medida que mais e mais usuários se voltam para os recursos online para resolver suas necessidades de suporte, você tem uma oportunidade única de transformar essa interação com o cliente em uma experiência positiva digna de gerar negócios recorrentes. Ou isso pode se tornar uma experiência negativa que prejudica o valor da sua marca e cria um motivo para o cliente ir embora.

Um dos principais indicadores de vitória no suporte online ao cliente é a entrega de sucesso no autoatendimento. Que é, basicamente, quando um visitante em seu website encontra a solução de que precisa sem interagir com caros canais de suporte assistido, como telefone, e-mail ou até mesmo o chat.

O Elastic App Search pode fazer a ingestão de conteúdo de várias fontes de dados facilmente em um índice unificado que pode ser buscado onde quer que seus clientes estejam no website. Com controles de relevância ajustáveis e fáceis de usar, os analistas de suporte — não apenas os desenvolvedores — podem customizar tranquilamente o comportamento da busca com base nas necessidades exclusivas da empresa.

Elastic App Search — ajustando os resultados da busca para relevância

Os canais de telefone, e-mail e chat são, de longe, as opções de suporte mais caras devido aos custos de mão de obra. O oferecimento de uma experiência de autoatendimento reduz o custo do atendimento e deixa seus clientes com uma experiência positiva da marca, ajudando a elevar métricas importantes como C-SAT, Índice de Esforço do Cliente e NPS.

Agentes produtivos passam a ser o seu diferencial

Embora o atendimento ao cliente esteja tendendo para a adoção dos canais online, alguns setores — como seguros, finanças e bancos — sempre gravitarão em direção aos canais assistidos por agentes. E questões mais complexas que exijam interação humana sempre vão existir. Em todos os casos, o ativo mais caro nas linhas de frente de suporte são, e sempre serão, seus funcionários. Infelizmente, eles geralmente são negligenciados como parte desse impulso digital, mas sua necessidade de conteúdo relevante permanece premente como nunca.

Tela de resultados do Elastic Workplace Search

O Elastic Workplace Search cria uma maneira centralizada de fazer buscas no conhecimento espalhado por todas as aplicações que suas equipes de suporte usam todos os dias. E o melhor de tudo: ele pode ser implantado em escala em questão de horas ou dias.

Usando os mesmos controles intuitivos que orientam o produto App Search, o Workplace Search permite ajustar a relevância e as fontes de conteúdo para seus agentes de linha de frente com cliques e controles deslizantes, não com código.

Portanto, quando os clientes decidirem que o problema é complexo ou importante o suficiente para entrar em contato com seus agentes de atendimento de linha de frente, você terá a garantia de que eles poderão contar com uma busca rápida e poderosa, desenvolvida com base no Elasticsearch.

E a analítica tão crucial para as centrais de atendimento, que gera dados como tempo médio de atendimento (AHT) e resolução na primeira ligação (FCR), vai decolar, ajudando você a controlar as métricas gerais de custo do atendimento.

Analítica, sempre

Você não pode mudar o que não pode mensurar. Ao oferecer visibilidade total do comportamento do usuário, a analítica integrada para o Elastic Enterprise Search ajuda você a identificar com precisão qual conteúdo precisa de melhoria e saber como cumprir suas metas de suporte.

Relatórios de fácil visualização mostram qual conteúdo tem um bom desempenho e, mais importante, onde existem lacunas no conteúdo. As lacunas de conteúdo — quando os usuários digitam um termo de busca, mas não encontram resultados — são um indicador importante que provavelmente aumentará o custo do atendimento. Quando seus usuários não conseguem encontrar conteúdo, recorrem a canais mais caros de suporte assistido por agentes, como e-mail, telefone e chat. Ou pior, saem do seu website e encontram a resposta em outro lugar.

Além disso, a identificação precoce de lacunas e uso de conteúdo ajuda a sua equipe de conteúdo a criar apenas os artigos de conhecimento e perguntas frequentes certos para suprir os clientes com informações oportunas, relevantes e precisas.

Preços que funcionam para você

Ferramentas tradicionais de atendimento ao cliente como o Salesforce condicionaram o mercado de suporte a pensar que o preço por licença é a única maneira de trabalhar com esse mercado.

A Elastic encontrou uma maneira melhor.

Com o nosso modelo simplificado de preços, você paga apenas pelos recursos que consome, sem se preocupar com restrições artificiais em relação ao número de usuários, documentos, mecanismos, consultas ou operações realizadas. É uma abordagem totalmente nova para o modelo de preços da solução de busca, muito mais transparente e justo para os nossos cientes.

Experimente hoje mesmo!

Quem já trabalha com o Elastic Cloud pode acessar o Enterprise Search diretamente no console Elastic Cloud. Ainda não usa o Elastic Cloud? Inicie uma avaliação gratuita de 14 dias do App Search. Ou baixe as versões autogerenciadas do App Search e do Workplace Search.