Criação de experiências modernas de atendimento ao cliente com o Elastic Enterprise Search
Sejamos honestos. Ninguém acorda de manhã pensando em razões para falar com o suporte ao cliente. É chato, oneroso e pode até acabar com aquele seu tempinho à noite para o Netflix. Felizmente, a maioria das marcas percebe que as experiências dos clientes geram fidelidade e compras recorrentes. Portanto, as tentativas de tornar as experiências de suporte ao cliente mais produtivas assumiram duas formas:
Primeiro, sua empresa reconheceu a necessidade de realizar uma “transformação digital” (defina esse conceito como quiser — nós ainda estamos tentando defini-lo também). Mas isso levou a projetos excessivamente complexos, que consumiram muito tempo e recursos humanos preciosos. Sem falar nos pacotes de sucesso do cliente que você comprou para fazer o seu software de suporte ao cliente funcionar.
Talvez a sua organização tenha seguido o caminho mais rápido e fácil usando a busca que veio como padrão no seu sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) ou você tenha usado a busca pronta para uso que vem integrada ao seu app de suporte. Ambas as opções são compreensíveis, mas proporcionam ao cliente uma experiência aquém da desejada. Essas soluções prontas e inflexíveis de autoatendimento são projetadas para implementação rápida, mas o desempenho e a flexibilidade sofrem porque, como em qualquer negócio dinâmico, você tem requisitos exclusivos que não se encaixam em soluções pré-moldadas.
Qualquer que seja o caminho adotado pela sua empresa, experiências poderosas de busca podem ser um oásis. Conheça o App Search e o Workplace Search ֫— os produtos que são a base da nossa solução do Enterprise Search.
Abrace o atendimento ao cliente com o jeito Elastic de ser
O Elastic Enterprise Search oferece uma maneira mais flexível de ajudar as marcas que estão lutando para fazer a transição do suporte ao cliente progressivamente para canais digitais, ao mesmo tempo fornecendo soluções ampliáveis, rápidas e flexíveis, independentemente do tamanho da empresa.
Muitas das organizações de governo, B2B e voltadas para o consumidor mais conhecidas do mundo usam a Elastic todos os dias para fornecer resultados de busca relevantes e rápidos, a fim de resolver desde as necessidades de suporte mais fáceis até as mais complexas.
Nós simplificamos o processo de implementação de poderosas experiências de busca voltadas para o usuário, qualquer que seja o tamanho da empresa ou o caso de uso. Nesse caso, esse poderia ser o seu site de atendimento ao cliente, mas a flexibilidade do Enterprise Search também o torna perfeito para portais de recolocação profissional, help desks internos, aplicações de busca de dados geo, sites de comércio eletrônico ou o que você puder criar.
Assim, criamos uma solução abrangente de busca para atender a todas as suas necessidades, quer sejam seus clientes tentando encontrar a resposta certa na base de conhecimento ou agentes de suporte procurando o melhor conteúdo para chats, e-mails e chamadas de atendimento assistido.
Entregar sucesso no autoatendimento
À medida que mais e mais usuários se voltam para os recursos online para resolver suas necessidades de suporte, você tem uma oportunidade única de transformar essa interação com o cliente em uma experiência positiva digna de gerar negócios recorrentes. Ou isso pode se tornar uma experiência negativa que prejudica o valor da sua marca e cria um motivo para o cliente ir embora.
Um dos principais indicadores de vitória no suporte online ao cliente é a entrega de sucesso no autoatendimento. Que é, basicamente, quando um visitante em seu website encontra a solução de que precisa sem interagir com caros canais de suporte assistido, como telefone, e-mail ou até mesmo o chat.
O Elastic App Search pode fazer a ingestão de conteúdo de várias fontes de dados facilmente em um índice unificado que pode ser buscado onde quer que seus clientes estejam no website. Com controles de relevância ajustáveis e fáceis de usar, os analistas de suporte — não apenas os desenvolvedores — podem customizar tranquilamente o comportamento da busca com base nas necessidades exclusivas da empresa.
Os canais de telefone, e-mail e chat são, de longe, as opções de suporte mais caras devido aos custos de mão de obra. O oferecimento de uma experiência de autoatendimento reduz o custo do atendimento e deixa seus clientes com uma experiência positiva da marca, ajudando a elevar métricas importantes como C-SAT, Índice de Esforço do Cliente e NPS.
Agentes produtivos passam a ser o seu diferencial
Embora o atendimento ao cliente esteja tendendo para a adoção dos canais online, alguns setores — como seguros, finanças e bancos — sempre gravitarão em direção aos canais assistidos por agentes. E questões mais complexas que exijam interação humana sempre vão existir. Em todos os casos, o ativo mais caro nas linhas de frente de suporte são, e sempre serão, seus funcionários. Infelizmente, eles geralmente são negligenciados como parte desse impulso digital, mas sua necessidade de conteúdo relevante permanece premente como nunca.
O Elastic Workplace Search cria uma maneira centralizada de fazer buscas no conhecimento espalhado por todas as aplicações que suas equipes de suporte usam todos os dias. E o melhor de tudo: ele pode ser implantado em escala em questão de horas ou dias.
Usando os mesmos controles intuitivos que orientam o produto App Search, o Workplace Search permite ajustar a relevância e as fontes de conteúdo para seus agentes de linha de frente com cliques e controles deslizantes, não com código.
Portanto, quando os clientes decidirem que o problema é complexo ou importante o suficiente para entrar em contato com seus agentes de atendimento de linha de frente, você terá a garantia de que eles poderão contar com uma busca rápida e poderosa, desenvolvida com base no Elasticsearch.
E a analítica tão crucial para as centrais de atendimento, que gera dados como tempo médio de atendimento (AHT) e resolução na primeira ligação (FCR), vai decolar, ajudando você a controlar as métricas gerais de custo do atendimento.
Analítica, sempre
Você não pode mudar o que não pode mensurar. Ao oferecer visibilidade total do comportamento do usuário, a analítica integrada para o Elastic Enterprise Search ajuda você a identificar com precisão qual conteúdo precisa de melhoria e saber como cumprir suas metas de suporte.
Relatórios de fácil visualização mostram qual conteúdo tem um bom desempenho e, mais importante, onde existem lacunas no conteúdo. As lacunas de conteúdo — quando os usuários digitam um termo de busca, mas não encontram resultados — são um indicador importante que provavelmente aumentará o custo do atendimento. Quando seus usuários não conseguem encontrar conteúdo, recorrem a canais mais caros de suporte assistido por agentes, como e-mail, telefone e chat. Ou pior, saem do seu website e encontram a resposta em outro lugar.
Além disso, a identificação precoce de lacunas e uso de conteúdo ajuda a sua equipe de conteúdo a criar apenas os artigos de conhecimento e perguntas frequentes certos para suprir os clientes com informações oportunas, relevantes e precisas.
Preços que funcionam para você
Ferramentas tradicionais de atendimento ao cliente como o Salesforce condicionaram o mercado de suporte a pensar que o preço por licença é a única maneira de trabalhar com esse mercado.
A Elastic encontrou uma maneira melhor.
Com o nosso modelo simplificado de preços, você paga apenas pelos recursos que consome, sem se preocupar com restrições artificiais em relação ao número de usuários, documentos, mecanismos, consultas ou operações realizadas. É uma abordagem totalmente nova para o modelo de preços da solução de busca, muito mais transparente e justo para os nossos cientes.