通过 Elastic 企业搜索打造现代的客户服务体验 | Elastic Blog
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通过 Elastic 企业搜索打造现代的客户服务体验

说一下真实想法。没人早上一醒来就会想着要联系客户支持解决问题。联系客服的过程十分冗长繁杂,甚至会占用您晚上追剧的时间。值得庆贺的是,大部分品牌都已意识到客户体验能够提高品牌忠诚度,并带来回头客。所以,企业尝试通过下面两种方式来为客户打造更高效的客户支持体验:

第一种方式,贵公司已经确定了“数字转型”(无论您是如何定义的,我们公司也正在尝试定义此概念)的必要性。但是这种方法会导致项目变得超级复杂,耗时过长,并占用过多的宝贵员工资源,更不用提您为确保客户支持软件成功运行所购买的客户成功套餐了。

Elastic 企业搜索解决方案

或者,贵公司会采用快捷简便的方法,即使用内容管理系统 (CMS) 中标准的搜索功能,又或者您还使用过直接在支持应用中构建的开箱即用型搜索。这两个选择虽然都很容易理解,但所提供的客户体验却达不到要求。这些开箱即用的自助型解决方案缺乏灵活性,其设计初衷是能够快速实施,但性能和灵活性却会大打折扣,这是因为和任何动态业务一样,您也拥有一刀切方法无法满足的独特要求。

无论贵公司采用哪种方法,强大的搜索体验都发挥着巨大作用。App Search 和 Workplace Search 这时能够派上用场,为我们的企业搜索解决方案提供支持的正是这两款产品。

Elastic 助您打造卓越客户服务

有些品牌在将越来越多的客户支持服务过渡到数字渠道方面遇到了困难,Elastic 企业搜索恰好可为他们提供一种更灵活的方式来解决此问题,同时无论公司规模如何,这也是一种可扩展、快速且灵活的解决方案。

全球范围内有很多众所周知的消费品、政府和 B2B 品牌每天都在使用 Elastic 来快速提供高度相关的搜索结果,以便解决从最简单到最复杂的支持需求。

无论公司规模如何,也无论是何用例,对于如何打造强大的面向用户的搜索体验,我们都简化了实施流程。在这个实例中,可能是您的客户服务网站,但是企业搜索的灵活性使得其也可以很好地应用于职位搜索门户、内部技术支持中心、地理搜索应用程序、电商网站,以及您创建的任何内容。

所以,无论是您的客户希望从正确的知识库 (KB) 文章中找到答案,还是客服员工希望找到最恰当的内容来协助处理客户的电话、电子邮件或在线聊天咨询,我们所构建的全面搜索解决方案都能契合您的全部需求。

打造成功的自助服务

随着越来越多的用户开始通过查找线上资源来解决他们的支持需求,您现在拥有一个独特机会来将这一客户互动转变为积极的体验,从而收获更多的回头客。如果抓不住这一机会,这一互动则会带来糟糕的体验,损害贵公司的品牌价值,并有可能导致客户流失。

在线客服支持成功的关键指标之一便是打造成功的自助服务。简单来说,就是网站访客无需通过费用高昂的协助式支持渠道(例如电话、电子邮件,甚至在线聊天),便能在网站上找到所需的解决方案。

Elastic App Search 能够轻松地从多个数据源采集内容,打造一个集中式索引,并且无论客户在网站上的什么地方,都可以搜索这个索引。通过易于使用且可微调的相关度控制,支持分析师——不仅是开发人员——能够基于独特的业务需求毫不费力地定制搜索行为。

Elastic App Search——基于相关度微调搜索结果

由于会有人工成本,电话、电子邮件和在线聊天渠道可谓费用最为高昂的支持方式。如能提供自助服务体验,这不仅能降低服务成本,还可为客户带来积极的品牌体验——帮助提高那些至关重要的指标,例如 C-SAT、客户费力度以及 NPS。

高效的支持员工让您从竞争中脱颖而出

尽管客户服务的大趋势是转变为在线渠道,但某些行业——例如保险、金融、银行——将永远需要提供人工协助渠道,此外也始终会有一些较为复杂的问题需要人工辅助才能解决。对于所有这些情况,在客户支持一线工作中,最为高昂的资产将始终是您的员工,无论现在还是将来,均是如此。遗憾的是,在数字转型过程中,他们并未得到应有的重视,但是他们查找相关内容的需求却一直都十分迫切。

Elastic Workplace Search 的结果页面

Elastic Workplace Search 打造了一种集中型方式,帮助您搜索散布在支持团队每天都在使用的所有应用程序中的知识。而且,最好的一点是,只需几小时或几天,您便能完成大规模部署。

由于使用的是与指导 App Search 产品相同的直观控件,Workplace Search 能够让您仅需点击几下鼠标或拉动几下滑块,便能为一线支持员工调整相关度或内容来源,无需使用任何代码。

这样的话,如果客户认为他们的问题十分复杂或重要,必须联系贵公司的一线支持员工,您可以放心这些一线支持员工拥有基于 Elasticsearch 构建的强大且快速的搜索工具。

同时联络中心每时每刻都在关注的关键分析数据——例如平均处理时间 (AHT)、首次解决率 (FCR)——会实现巨大飞跃,进而帮助您控制与整体服务费用相关的指标。

分析,永远的重点

如无法测量,您就无法改变。Elastic 企业搜索中的内置分析功能可让您全面洞察用户行为,帮助您精确定位到需要改进的内容,并找到实现支持目标的方法。

通过轻松的一览式报告,您可以知道哪些内容表现优异,更重要的是,存在哪些内容上的差距。内容差距——客户输入搜索词后未返回结果——是一个关键指标,最有可能导致服务成本攀升。无法找到所需内容时,用户会选择费用更为高昂的人工协助支持渠道,例如电子邮件、电话和在线聊天。还有可能更糟糕,他们会离开您的网站到其他地方寻求答案。

不仅如此,如能尽早确定内容差距和使用情况,这可以帮助内容团队创建正确的知识文章,以确保为客户提供实时、相关、准确的信息。

适合您的定价机制

传统的客户服务工具(例如 Salesforce)已经让支持市场形成了定势思维,以为只有按用户计费才是适合这一市场的唯一方法。

Elastic 可为您提供更好的定价方式。

通过我们一目了然的定价模型,您只需为所用的资源付费,而无需担心用户数量、文档数量、引擎数量、查询数量以及所完成操作次数等诸多人为限制。这是搜索领域的一种全新定价方式,对我们的客户而言,十分透明,十分公平。

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