Politique relative aux services de support technique Elastic Cloud aux États-Unis

Ne pas modifier

Date d'entrée en vigueur : 19 novembre 2025

1. DÉTAILS SUR L'ÉTENDUE DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE BASÉS AUX ÉTATS-UNIS

La présente politique d'Elastic Cloud relative aux Services de support technique basés aux États-Unis ("Politique relative aux Services de support technique basés aux États-Unis") pour Elastic Cloud ("Elastic Cloud") décrit les services de support technique basés aux États-Unis, qui comprennent le support technique et l'assistance d'ordre général concernant l'utilisation d'Elastic Cloud ("Services de support technique basés aux États-Unis"), fournis par Elastic aux clients (chacun, un "Client") ayant acheté des services de support technique basés aux États-Unis et un abonnement au service Elastic Cloud dans AWS GovCloud ("Abonnement FedRAMP") au niveau d'abonnement Platinum ou Enterprise (chacun, un "Niveau d'abonnement FedRAMP"). Les termes commençant par des majuscules qui ne sont pas définis dans la présente Politique Elastic Cloud relative aux Services de support technique basés aux États-Unis ont la signification qui leur est donnée dans le contrat applicable en vertu duquel le Client a souscrit à un Abonnement FedRAMP.

2. OFFRES DE SERVICES De SUPPORT TECHNIQUE BASÉS AUX ÉTATS-UNIS

Elastic propose quatre "Niveaux de support technique" dans le cadre des Services de support technique basés aux États-Unis selon le Niveau d'abonnement FedRAMP du Client, comme décrit dans le tableau ci-dessous :

3. NIVEAUX DE SUPPORT TECHNIQUE

La présente Section 3 décrit les Services de support technique basés aux États-Unis fournis par Elastic pour chaque Niveau de support technique, notamment les heures d'ouverture, les temps de réponse, les méthodes de support technique employées et tout autre sujet concernant chaque Niveau de support technique. Dans le cadre de la présente Politique relative aux services de support technique basés aux États-Unis, les définitions suivantes s'appliquent :

"Jour ouvrable" désigne tout jour du lundi au vendredi à l'exception des jours désignés de temps à autre comme jours fériés nationaux aux États-Unis.

"Heures ouvrables" désigne la période de 8 h à 18 h les jours ouvrables.

"Incident" désigne une question ou un problème unique soumis par le Correspondant technique désigné du Client utilisant les Services de support technique basés aux États-Unis.

"Correspondant technique" désigne une personne physique unique et nommée qui est autorisée à contacter Elastic afin de bénéficier des services de support technique basés aux États-Unis.

Elastic s'engage à déployer des efforts commercialement raisonnables afin d'atteindre les "Délais de réponse initiaux" applicables énoncés ci-dessous. Le Client reconnaît que le temps nécessaire à la résolution des Incidents peut varier en fonction des circonstances particulières de chaque Incident, et notamment (sans s'y limiter) de la nature de l'Incident, de l'étendue et de l'exactitude des informations disponibles au sujet de l'Incident, ainsi que du niveau de collaboration et de réactivité du Client concernant la fourniture des documents, des informations, des accès et du support technique raisonnablement demandés par Elastic afin de résoudre l'Incident. Elastic aborde la résolution des Incidents par le biais d'un certain nombre de mécanismes. Elastic peut également, à sa discrétion, contacter le Client de manière proactive pour lui proposer un support technique à l'intégration et d'autres formes d'assistance technique pour l'utilisation d'Elastic Cloud.

Pour toutes les demandes de Services de support technique basés aux États-Unis, le Client doit envoyer un e-mail à l'adresse support@elastic.co ou passer par le Hub de support technique d'Elastic sur le web (méthode recommandée par Elastic). Dans tous les cas, une demande de Services de support technique basés aux États-Unis doit être envoyée avant d'interagir avec un employé d'Elastic.

Une fois que la demande appropriée de Service de support technique basé aux États-Unis a été envoyée, utilisez la méthode de contact la plus optimale (e-mail, téléphone, Hub de support technique), suivant ce que permet le Niveau de support technique. Les Incidents de niveau de sévérité 1 et 2 doivent être soumis via le Hub de support technique sur le site internet d'Elastic. Les Incidents de niveau de sévérité 3 doivent être soumis par e-mail ou via le Hub de support technique sur le site internet d'Elastic. Tous les tickets de production soumis par e-mail seront traités comme des problèmes de niveau de sévérité 3.

Fonctionnalités		Niveau d'abonnement
		Premium	Amélioré
Heures normales d'ouverture		24 h/24, 7 j/7, 365 j/an	24 h/24, 7 j/7, 365 j/an
Méthode		E-mail, téléphone ou Hub de support technique	E-mail, téléphone ou Hub de support technique
Correspondants techniques inclus		8	8
Incidents annuels illimités
Personnel de support technique		Personne américaine sur le sol américain	Personne américaine sur le sol américain
Temps de réponse initial cible	Niveau de sévérité 1	30 minutes	1 heure
	Niveau de sévérité 2	4 heures	4 heures
	Niveau de sévérité 3	1 jour ouvrable	1 jour ouvrable

4. DÉFINITION DES NIVEAUX DE SÉVÉRITÉ

Niveau de sévérité 1

L'environnement de production Elastic Cloud du Client ne fonctionne pas ou est sérieusement altéré et aucune solution de contournement n'est disponible. Les revenus, la sécurité ou la marque du Client est/sont affectée/affectés. Elastic déploiera des efforts continus pendant les Heures normales d'ouverture précisées ci-dessus afin de résoudre tout Incident de Niveau de sévérité 1 dès que cela sera commercialement raisonnable.

Niveau de sévérité 2

L'environnement Elastic Cloud du Client fonctionne mais est altéré et fonctionne en capacité réduite, ou la continuité du service ou une échéance imminente peut ne pas être respectée. Les revenus, la sécurité ou la marque du Client sont menacés. Elastic déploiera des efforts raisonnables pendant les Heures ouvrables afin de résoudre tout Incident de Niveau de sévérité 2.

Niveau de sévérité 3

Il s'agit du niveau de sévérité par défaut. Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, ou le Client a une question générale sur son déploiement. Elastic déploiera des efforts raisonnables pour résoudre tout Incident de Niveau de sévérité 3 à temps pour une prochaine mise à jour d'Elastic Cloud. Tous les problèmes de production signalés par e-mail seront considérés, par défaut, comme des Incidents de Niveau de sévérité 3.

5. OBLIGATIONS DU CLIENT

Il incombe au Client de s'assurer que son personnel qui interagit avec Elastic dispose de compétences techniques et d'un niveau d'anglais suffisants, répond promptement et collabore avec Elastic dans le cadre des demandes de Services de support technique basés aux États-Unis.

Préalablement à toute demande de services de support technique basés aux États-Unis d'Elastic, le Client accepte de déployer (et de faire déployer par chacun de ses développeurs) des efforts raisonnables pour : (i) essayer de résoudre le problème et employer des ressources suffisantes afin de bien comprendre qu'il existe un problème avant de consulter Elastic ; (ii) fournir à Elastic des informations et des données techniques suffisantes afin de permettre à Elastic d'établir qu'un problème potentiel ne constitue pas un type de problème exclu des Services de support technique basés aux États-Unis ; (iii) essayer raisonnablement, en y consacrant des ressources raisonnables, de fournir toutes données demandées par Elastic, dans la limite du raisonnable, afin d'aborder le problème potentiel de façon adéquate ; (iv) employer des ressources suffisantes afin de comprendre les instructions d'Elastic visant à résoudre le problème et essayer raisonnablement de corriger le problème de la façon suggérée par Elastic. Par ailleurs, le Client reconnaît que le niveau d'accès et l'exactitude des informations et des données techniques fournis peuvent affecter la capacité d'Elastic à fournir les Services de support technique basés aux États-Unis.

6. EXCLUSIONS DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE BASÉS AUX ÉTATS-UNIS

Elastic ne sera pas tenue de fournir des Services de support technique basés aux États-Unis au Client si : (i) Elastic Cloud a été altéré, modifié ou endommagé par le Client ou par toute autre personne qu'Elastic ; (ii) le problème provient d'une négligence, d'une faute ou d'un mauvais usage d'Elastic Cloud par le Client, ou d'autres causes qui échappent au contrôle raisonnable d'Elastic ; (iii) le problème est dû à un logiciel tiers. Les Services de support technique basés aux États-Unis ne prennent pas en charge les logiciels tiers qui s'intègrent à Elastic Cloud, ni l'investigation d'un incident de sécurité potentiel ou avéré au sein de l'environnement d'un Client, y compris les analyses des signaux et événements de sécurité ainsi que les mesures prises en conséquence. Par ailleurs, les Services de support technique basés aux États-Unis ne traitent pas : (a) les problèmes qui résultent du non-respect par le Client des instructions d'exploitation figurant dans la documentation ; (b) l'installation, la configuration, la gestion et l'utilisation des applications du Client ; (c) les API, interfaces ou formats de données autres que ceux inclus dans Elastic Cloud ; ou (d) toute formation.

7. PRISE EN CHARGE DE LA VERSION

Rendez-vous sur https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html pour en savoir plus sur la politique d'Elastic relative aux versions pour Elastic Cloud et sur ce qui se passe lorsqu'une version atteint la fin de sa maintenance et de son support, ainsi que lorsqu'Elastic retire un produit.

8. DESCRIPTION DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE SUPPLÉMENTAIRES

Catalogue des packages de Services de support technique supplémentaires, avec une Description complète et la Portée associée, à acquérir séparément.

Ingénieur de support technique désigné

Nom du SKU du package :

• Support technique auprès des organismes fédéraux américains : Ingénieur de support technique désigné
• Support technique auprès des organismes fédéraux américains (Cloud uniquement) : Ingénieur de support technique désigné

Durée : Minimum 9 mois, maximum 3 ans

Personnel : personne américaine sur le sol américain

Description
Au cours d'une Période de services, un Ingénieur de support technique nommé ("Ingénieur de support technique désigné" ou "DSE") sera disponible pour fournir des Services de support technique dans le cadre des Abonnements actifs, à déterminer avec Elastic ("Abonnement au support technique du DSE"). Le DSE fournira des Services de support technique (a) conformément à la Politique relative aux Services de support technique et au contrat en vigueur selon lequel un Client a acheté un Abonnement au support technique du DSE ; et (b) pendant les Heures de disponibilité, qui ne devront pas dépasser (i) vingt-cinq (25) heures par mois ou (ii) le nombre d'heures par mois achetées par le Client au titre de l'Abonnement au support technique du DSE approprié (les éléments (b)(i) ou (b)(ii) seront désignés par "Limite mensuelle"). Le Client ne percevra pas de remboursement ni de crédit s'il n'a pas utilisé l'ensemble de la Limite mensuelle du DSE. Si (a) le DSE dépasse la Limite mensuelle ou si (b) une demande de support technique est réceptionnée en dehors des Heures de disponibilité du DSE ou que les Services de support technique doivent être effectués en dehors des Heures de disponibilité du DSE, alors les Services de support technique seront réalisés par un autre ingénieur du support technique Elastic conformément à la Politique relative aux Services de support technique et au Contrat. Le DSE exécutera les Services de support technique à distance. Le nombre de Jours administratifs sur toute Période de services de douze (12) mois ne dépassera pas seize (16) Jours ouvrables (ou le nombre de Jours ouvrables au prorata pour la Période de Services). Elastic peut à tout moment et pour toute raison remplacer le DSE par un autre ingénieur qualifié.

L'Abonnement au support technique du DSE n'est pas automatiquement reconduit. Le renouvellement se fait uniquement sur la base d'un accord mutuel.

Profil du client :

• Peut être appliqué à n'importe quelle solution : Search, Observability, Security ou tout autre cas d'utilisation dans la Suite Elastic ou sur Elastic Cloud
• Le package peut s'appliquer aux niveaux d'abonnement suivants :
  • Elastic Cloud : Platinum et Enterprise
  • Autogéré  : Platinum et Enterprise
• Le package peut s'appliquer à tout type de déploiement
• Le package ne peut s'appliquer qu'à des abonnements annuels ou pluriannuels
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier d'une expérience plus personnalisée en matière de Support technique Elastic, au cours de laquelle un Ingénieur de support technique nommé se spécialise dans les cas d'utilisation et l'architecture du client
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier de services plus proactifs, et pour les membres du support technique Elastic qui veulent faire "partie" de l'équipe du client

Tâches courantes dans le cadre de la mission :

• Attribution de tous les cas applicables soulevés lors des heures de disponibilité du DSE
• Vérifications des principaux jalons opérationnels (p. ex. mise en production, mises à niveau)
• Conseils et planification, p. ex. extension d'un cas d'utilisation, audits des bonnes pratiques opérationnelles, évaluations des performances après lancement, examen des bonnes pratiques de sauvegarde et de reprise après sinistre
• Support technique à l'intégration
• Sensibilisation en interne aux problèmes critiques du client

Le package comprend :

• Jusqu'à 25 heures de travail par mois
• Le DSE peut travailler sur plusieurs cas d'utilisation ou projets concernant des abonnements actifs, à déterminer avec Elastic
• Les services du DSE peuvent être réalisés uniquement lorsqu'un abonnement bénéficiant du support technique est actif
• Disponibilité du DSE pendant les Heures ouvrables
• Assistance à distance uniquement
• Contrôles mensuels
• Rapports mensuels sur les cas
• Gestion du profil de l'environnement

Le package n'inclut pas :

• Écriture de code
• Modifications effectuées directement au nom du client
• Visites sur site
• Modification ou manipulation des données de production, des applications ou de l'environnement du client
• Examen ou analyse des données client, sauf dans un environnement hors production fourni par le client
• Déploiements qui s'appuient sur des intégrations personnalisées
• Recommandations, gestion ou administration de logiciels, données logicielles ou systèmes tiers
• Les services de l'Ingénieur de support technique désigné ne sont pas cessibles et sont destinés à l'usage interne du Client uniquement. Le Client ne peut pas faire appel à l'Ingénieur de support technique désigné pour fournir des Services de support technique à un tiers ou dans le cadre d'un Abonnement autre qu'un Abonnement au support technique du DSE.
• Services et éléments hors champ  : Elastic se dégage de toute responsabilité quant aux services ou éléments qui ne sont pas expressément inclus dans la Description des Services de support technique. Ces services ou éléments seront de la responsabilité du Client.

Les services de l'Ingénieur de support technique désigné sont des Services commerciaux, selon la définition de la Federal Acquisition Regulation (FAR) au 48 C.F.R. 2.101.

Définitions

• 1. La "Journée administrative" est une journée ouvrable comprenant une formation, des congés de bénévolat ou une présence obligatoire à des événements de l'entreprise.
• 2. "Heures de disponibilité" désigne les Heures d'ouverture les jours ouvrables, à l'exception des jours administratifs.
• 3. "Jour ouvrable" est un jour qui n'est pas (i) un samedi ou un dimanche, (ii) un jour férié local, ou (iii) un jour férié supplémentaire ou un congé payé reconnu par Elastic dans le lieu où se trouve l'ingénieur de support technique désigné.
• 4. "Heures ouvrables" désigne les heures comprises entre  9  et  17 h du lundi au vendredi dans un fuseau horaire pris en charge par Elastic.

Télécharger la version PDF ou les versions précédentes disponibles ici

RSS