Politique d'Elastic relative aux Services de support technique d'Elasticsearch Service pour les niveaux Gold/Platinum/Enterprise/Private
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Date de prise d'effet : 1er mai 2023
La présente Politique d'Elastic relative aux Services de support technique d'Elasticsearch Service pour les niveaux Gold/Platinum/Enterprise/Private est le principal document utilisé pour communiquer les conditions de fourniture du support technique d'Elastic aux clients (individuellement désignés par "Client") qui ont souscrit un abonnement leur donnant le droit ("Abonnement") d'utiliser le service Elastic Elasticsearch Service au niveau Gold, Platinum, Enterprise ou Private ("Elasticsearch Service"). La présente Politique relative aux Services de support technique énonce les conditions générales applicables au support technique d'Elastic et décrit les niveaux de support technique d'Elastic. Les termes commençant par des majuscules qui ne sont pas définis dans les présentes ont la signification qui leur est donnée dans le contrat applicable en vertu duquel le Client a souscrit à un Abonnement.
1. Portée des Services de support technique d'Elasticsearch Service.
La portée des Services de support technique fournis au Client comprend un support technique et une assistance d'ordre général concernant l'utilisation d'Elasticsearch Service. Elastic fournira des Services de support technique au Client conformément à la présente Politique relative aux Services de support technique d'Elastic Elasticsearch Service pour Gold/Platinum/Enterprise/Private.
2. Offres de Services de support technique.
Elastic propose trois niveaux différents de Services de support technique qui sont décrits ci-dessous, à l'Article 3 de la présente Politique relative aux Services de support technique, et font l'objet de conditions particulières, énoncées à ce même article, portant sur les heures d'ouverture, les temps de réponse, les modes de support technique et d'autres aspects pour chaque Niveau d'Abonnement. Elastic s'engage à déployer des efforts commercialement raisonnables afin d'atteindre les objectifs de temps de réponse applicables énoncés ci-dessous. Le Client reconnaît que le temps nécessaire à la résolution des problèmes peut varier en fonction des circonstances particulières de chaque problème, et notamment de la nature de l'incident ou du problème, de l'étendue et de l'exactitude des informations disponibles au sujet de l'incident ou du problème, ainsi que du niveau de collaboration et de réactivité du Client s'agissant de la fourniture des documents, des informations, des accès et de l'assistance raisonnablement demandés par Elastic afin de résoudre le problème. Elastic aborde la résolution des problèmes par le biais d'un certain nombre de mécanismes. Elastic peut également, à sa discrétion, contacter le Client de manière proactive pour lui proposer un support technique intégré ou une assistance technique sous toute autre forme afin de l'aider à utiliser Elasticsearch Service.
3. Niveaux d'Abonnement.
Pour toute demande de support technique, contactez-nous par e-mail à l'adresse support@elastic.co ou via notre portail de support technique (méthode favorite d'Elastic).
Dans les deux cas, la demande doit être soumise avant de contacter une ressource d'Elastic. Une fois que la demande de support technique appropriée a été soumise, le mode de communication le plus adapté (téléphone, portail de support technique ou e-mail) peut être utilisé, sous réserve du niveau d'Abonnement applicable souscrit par le Client ("Niveau d'Abonnement"). Les problèmes de niveaux de sévérité 1 et 2 doivent être soumis via le portail web de support technique. Les problèmes de niveau de sévérité 3 peuvent être soumis par e-mail ou via le portail web de support technique. Tous les tickets de production soumis par e-mail seront traités comme des problèmes de niveau de sévérité 3.
Définitions :
"Jour ouvrable" signifie du lundi au vendredi, à l'exception des éventuels jours fériés applicables dans la zone géographique depuis laquelle les Services de support technique peuvent être fournis.
"Incident" désigne une question ou un problème uniques soumis par un Correspondant technique utilisant les Services de support technique.
"Correspondant technique" désigne une personne physique unique et nommée qui est autorisée à contacter Elastic afin de bénéficier des Services de support technique.
Niveaux d'Abonnement Elasticsearch Service Enterprise et Private
- Heures normales d'ouverture : 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an
- Méthode : e-mail, téléphone ou portail de support technique
- Correspondants techniques inclus : 8
- Nombre d'incidents par an : illimité
| Sévérité | Délai de réponse initial |
|---|---|
| Niveau 1 | 30 minutes |
| Niveau 2 | 4 heures |
| Niveau 3 | 1 Jour ouvrable |
Niveau d'Abonnement Elasticsearch Service Platinum
- Heures normales d'ouverture : 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an
- Méthode : e-mail, téléphone ou portail de support technique
- Correspondants techniques inclus : 8
- Nombre d'incidents par an : illimité
| Sévérité | Délai de réponse initial |
|---|---|
| Niveau 1 | 1 heure |
| Niveau 2 | 4 heures |
| Niveau 3 | 1 Jour ouvrable |
Niveau d'Abonnement Elasticsearch Service Gold
- Heures normales d'ouverture : Heures ouvrables de 8 h à 18 h dans le fuseau horaire applicable au lieu indiqué sur le Formulaire de commande
- Méthode : e-mail, téléphone ou portail de support technique
- Correspondants techniques inclus : 6
- Nombre d'incidents par an : illimité
| Sévérité | Délai de réponse initial |
|---|---|
| Niveau 1 | 4 heures ouvrables |
| Niveau 2 | 1 jour ouvrable |
| Niveau 3 | 2 jours ouvrables |
4. Définition des niveaux de sévérité.
Niveau 1
L'environnement de production Elasticsearch Service du Client ne fonctionne pas ou est sérieusement altéré et aucune solution de contournement n'est disponible. Par conséquent, les revenus, la sécurité ou la marque du Client sont menacés. Elastic déploiera des efforts continus pendant les Heures normales d'ouverture précisées ci-dessus afin de résoudre toute erreur de Niveau 1 dès que cela sera commercialement raisonnable.
Niveau 2
L'environnement Elasticsearch Service du Client fonctionne mais est altéré et fonctionne en capacité réduite, ou la continuité du service ou une échéance imminente peut ne pas être respectée. Par conséquent, les revenus, la sécurité ou la marque du Client sont menacés. Elastic déploiera des efforts raisonnables pendant les Heures normales d'ouverture précisées ci-dessus afin de résoudre toute erreur de Niveau 2.
Niveau 3
Il s'agit du niveau de sévérité par défaut. Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, ou le Client a une question générale sur son déploiement. Elastic déploiera des efforts raisonnables pour résoudre toute erreur de Niveau 3 à temps pour une prochaine mise à jour d'Elasticsearch Service. Tous les problèmes de production signalés par e-mail seront considérés, par défaut, comme des problèmes de Niveau 3.
5. Obligations du Client.
Il incombe au Client de s'assurer que son personnel qui interagit avec Elastic dispose de compétences techniques et d'un niveau d'anglais suffisants, réponde promptement et collabore avec Elastic dans le cadre des demandes de Services de support technique.
Préalablement à toute demande de Services de support technique d'Elastic, le Client accepte de déployer (et de faire déployer par chacun de ses développeurs) des efforts raisonnables pour : (i) essayer de résoudre le problème et employer des ressources suffisantes afin de bien comprendre qu'il existe un problème avant de consulter Elastic ; (ii) fournir à Elastic des informations et des données techniques suffisantes afin de permettre à Elastic d'établir qu'un problème potentiel ne constitue pas un type de problème exclu des Services de support technique ; (iii) essayer raisonnablement, en y consacrant des ressources raisonnables, de fournir toutes données demandées par Elastic, dans la limite du raisonnable, afin d'aborder le problème potentiel de façon adéquate ; (iv) employer des ressources suffisantes afin de comprendre les instructions d'Elastic visant à résoudre le problème et essayer raisonnablement de corriger le problème de la façon suggérée par Elastic. Par ailleurs, le Client reconnaît que le niveau d'accès et l'exactitude des informations et des données techniques fournis peuvent affecter la capacité d'Elastic à fournir les Services de support technique.
6. Exclusions des Services de support technique.
Elastic ne sera pas tenue de fournir des Services de support technique au Client si (i) Elasticsearch Service a été modifié ou endommagé par le Client ou par toute autre personne qu'Elastic, (ii) le problème provient d'une négligence, d'une faute ou d'une mauvaise utilisation d'Elasticsearch Service par le Client ou d'autres causes qui échappent au contrôle raisonnable d'Elastic, ou (iii) le problème est dû à un logiciel tiers. Les Services de support technique ne couvrent pas les logiciels tiers qui s'intègrent avec Elasticsearch Service ni toute investigation relative à un incident de sécurité éventuel ou avéré au sein de l'environnement d'un Client, y compris les analyses des signaux et événements de sécurité ainsi que les mesures prises en conséquence. Par ailleurs, les Services de support technique ne traitent pas (a) les problèmes qui résultent du non-respect par le Client des instructions d'exploitation figurant dans la documentation ; (b) l'installation, la configuration, la gestion et l'utilisation des applications du Client ; (c) les API, interfaces ou formats de données autres que ceux inclus dans Elasticsearch Service ; ou (d) toute formation.