Cómo trabajar con Elastic Swiftype Support

Mejores prácticas

¿Qué podemos esperar del Soporte de Elastic Swiftype?

Nuestro alcance de soporte

Nuestro soporte Swiftype Standard y Pro es un nivel de producción de soporte que se enfoca en garantizar que tu motor Swiftype funcione como se espera y esté disponible. Para ello, ofrecemos lo siguiente:

  • Análisis del estado de tu motor.
  • Medidas que puedes tomar para estabilizar o ajustar tu motor.
  • Actualizaciones de las acciones que nuestros ingenieros toman para estabilizar tu motor.
  • Indicadores a la documentación o foros de Swiftype si tu pregunta está fuera del alcance de la propia plataforma.

Swiftype Premium incluye todo lo anterior y, además, preguntas de implementación más detalladas.

Nuestras horas y nuestros tiempos de respuesta de soporte

Suscripción Urgente (Nivel 1) Alto (Nivel 2) Normal (Nivel 3)
Premium 4 horas hábiles 1 día hábil 2 días hábiles
Pro - - 3 días hábiles
Standard - - 3 días hábiles

Nota: El horario de atención es de 8:00 a. m. a 6:00 p. m., hora del Pacífico.

Casos

Como las actividades más comunes y frecuentes, a continuación incluimos las mejores prácticas relacionadas con la apertura de casos de soporte con Elastic.

¿Qué es un caso?

Un caso puede tener muchos nombres; ticket, solicitud de servicio, incidente, problema, asunto, etc. En lo que a nosotros respecta, todos significan lo mismo. Generalmente, usamos el término "caso" porque así es como los llama nuestro proveedor de sistemas de soporte.

Un caso (o cualquier término que prefieras usar) puede representar diferentes tipos de situaciones con las que te encontrarás como cliente:

  1. Necesitas ayuda para configurar tu cuenta o motor Swiftype.
  2. Te gustaría que se considerara una nueva característica.
  3. Tienes una pregunta sobre cómo hacer algo con Swiftype.

Todas estas situaciones (y probablemente algunas que se nos escapan) son temas de caso válidos.

¿Cuándo debemos abrir un caso?

Ahora que estamos de acuerdo en lo que es un caso, hablemos de cuándo abrir uno.Ahora que estamos en la misma página sobre lo que es un caso, hablemos de cuándo abrir uno.

En términos generales, debes abrir un caso para cualquier cosa importante para ti. Es así de simple. Los casos son la forma en que nos comunicamos entre nosotros la mayor parte del tiempo, y queremos estar bien conectados contigo como cliente para asegurar tu éxito así como el nuestro. En caso de duda, abre un caso para abrir la discusión.

¿Cómo abrimos un caso?

Esto es bastante sencillo. Simplemente envíanos un correo electrónico a support@elastic.co desde las direcciones de correo electrónico registradas en tu cuenta. Recibirás un correo electrónico de confirmación de nuestro sistema informándote que se creó tu caso, y toda conversación futura puede ocurrir con solo responder a ese correo electrónico.

También puedes iniciar sesión en nuestro portal de soporte al cliente en https://support.elastic.co. Ten en cuenta que el nombre de usuario y la contraseña serán diferentes del nombre de usuario y la contraseña de tu consola Swiftype.

Ten en cuenta que debes ser un contacto con nombre para acceder al soporte de Swiftype: comunícate con el titular principal de tu cuenta para solicitar que se te añada como un contacto con nombre.

¿Qué debemos decir en nuestro caso?

Hay dos tipos de información clave que puedes darnos en tu correo electrónico:

  1. La dirección de correo electrónico principal de tu cuenta.
  2. El nombre del motor por el cual estás consultando (puede que tengas varios)
  3. La naturaleza del problema

Dinos todo lo que puedas sobre el problema al que te enfrentas y nosotros nos encargaremos del resto.

Gravedad: Ofrecemos 3 niveles de gravedad: Urgente (1), Alto (2) y Normal (3)

Nota: Las gravedades 1 y 2 solo se aplican a Swiftype Premium.

Tenemos definiciones bastante estandarizadas de lo que significan:

Urgente: La producción ha bajado, tu negocio se ha detenido, dejaremos todo ahora y te ayudaremos.

Alto: La producción se ve interrumpida, pero sigue funcionando. No estás seguro de si es fatal, te enviaremos ayuda lo más rápido posible.

Normal: La producción parece estar bien, pero tienes preguntas (por lo general, este es el nivel predeterminado).

Cómo usar los foros de la comunidad

Como se mencionó antes, el soporte que ofrecemos para Swiftype es específico de la plataforma Swiftype, y no es un soporte exhaustivo de Swiftype. Por fortuna, tenemos comunidades vibrantes y activas dedicadas a nuestros productos, donde podrás obtener respuestas más detalladas a tus preguntas.

Entonces, ¿dónde están estas comunidades?

Es una buena pregunta, y fácil de responder. El mejor lugar para empezar es https://community.swiftype.com/, donde se enumeran los mejores recursos de la comunidad. Los recursos más usados son nuestros foros de la comunidad.

Siéntete libre de utilizar estos foros como fuentes de información y para discusiones generales. Por supuesto, como cliente, no debes depender de estas comunidades para tus necesidades de soporte críticas o confidenciales. Además, te recomendamos encarecidamente que no publiques aquí ninguna solicitud urgente. ¡Para eso nos tienes a nosotros!

Fecha de entrada en vigor: 6 de abril de 2018