Impulsar la resiliencia comercial como CIO: Todo gira en torno a las personas

"Un modelo de negocios adaptable centrado en la experiencia del empleado es clave para crear resiliencia comercial, generar una ventaja competitiva sostenible y escalar de forma efectiva en épocas de crisis". 

Este es uno de los hallazgos clave de un nuevo estudio realizado por Forrester Consulting, en nombre de Elastic. Como vicepresidente de IT global en Elastic, leí el estudio con mucho interés; entre otras cosas porque se basa en una encuesta a mis pares, unos 1000 líderes de IT de todo el mundo. 

Me siento muy identificada con muchos de los hallazgos del estudio. Para todos, el año pasado fue una verdadera prueba de la capacidad de adaptación y resiliencia frente a una crisis. Pero me sorprende que los líderes de IT hayan enfrentado muchísimos desafíos muy específicos durante esta pandemia. 

En conjunto, los CIO y líderes de IT fueron responsables de que millones de empleados trabajen desde su hogar, muchos por primera vez, con herramientas, datos y el soporte necesarios para mantener la productividad. Y muchos lograron hacerlo con poca antelación y presupuestos limitados.  

Ahora que es momento de poner la mirada en el futuro, restablecer la estrategia y volver a construir la resiliencia organizativa para la era pospandemia, estoy convencida que deberíamos guiarnos por las lecciones del pasado reciente y reimaginar el rol del CIO para el futuro. ¿Qué significa ser una empresa adaptable centrada en la experiencia del empleado?

Distribuida desde el inicio

Tengo un poco de información para compartir en cuanto a esto, gracias a que Elastic opera con una fuerza de trabajo distribuida desde el inicio y siempre priorizó la experiencia del empleado. Incluso antes de la pandemia, casi el 90 % de nuestros más de 2000 empleados trabajaban de forma completamente remota, desde espacios de trabajo compartidos, o en una combinación híbrida de trabajo remoto y en la oficina. Pero a pesar de estar más preparados que otras organizaciones para esta situación, el impacto de la COVID-19 aceleró nuestra adopción de herramientas nuevas e impulsó una evolución de las prácticas comerciales que mantendríamos incluso si el virus desapareciera de un día para el otro. 

En cada paso del recorrido, trabajé de cerca con Leah Sutton, nuestra vicepresidente sénior de RR. HH. global de la empresa, porque crear una organización resiliente que pueda adaptarse de forma flexible y cambiar de dirección rápido depende de las personas. Como jefas de RR. HH. y IT, Leah y yo hemos trabajado juntas en una amplia gama de proyectos, con un objetivo en mente: 

¿Cómo podemos brindarle a los empleados de Elastic las herramientas de tecnología, información y soporte que necesitan para sentirse comprometidos y hacer el mejor trabajo posible?

Veamos, por ejemplo, nuestra implementación de la tecnología propia de Elastic, Workplace Search. Como muestra el estudio de Forrester Consulting, muchos líderes de IT se enfocan en ayudar a los empleados a obtener respuestas y ayudar, en cualquier momento y lugar. Al igual que la mayoría de las organizaciones, Elastic tiene una gran cantidad de fuentes de contenido y aplicaciones en su entorno de IT. Workplace Search facilita para los empleados identificar y acceder a lo que necesitan mediante la unificación de todas las plataformas de contenido que usan. Sin esta tecnología, es posible que los estemos forzando a embarcarse en búsquedas regulares, innecesarias y potencialmente frustrantes de una aguja en un pajar. 

Los líderes de IT como yo (y los 1000 encuestados) tenemos un nuevo rol: no solo como líder de IT corporativo, sino como socio activo en la conducción de la vitalidad, el crecimiento y la longevidad entre departamentos de los empleados.

También aprovechamos nuestros productos de seguridad de endpoint para garantizar la gestión efectiva del riesgo cibernético, y nos unimos en la capacitación sobre amenazas cibernéticas para empleados; fundamental durante un período con un gran aumento de ataques de ransomware y phishing diseñados para hacer caer a víctimas desprevenidas al aparentar ofrecer ayuda, consejos y pasos necesarios en cuanto a la COVID-19. 

Otro ejemplo es nuestra provisión de acceso a Ginger, un servicio de asistencia de salud mental a demanda, y flexibilidad en la organización del trabajo para poder afrontar la educación en el hogar o el cuidado de familiares. Y cuando los empleados necesitan asistir a una oficina por algún motivo, usamos la app de reserva de escritorio Robin para gestionar la cantidad reducida de puestos disponibles y garantizar un distanciamiento seguro. Aquí en Elastic, además de mi rol como vicepresidente de IT global, soy patrocinadora ejecutiva de programas de bienestar de los empleados. Para mí, brindar soporte a los empleados de esta forma es tan importante como mi trabajo de asegurarme de que cuenten con las herramientas necesarias para tener éxito. 

Todo gira en torno a la empatía

El liderazgo empático es un tema primordial en el estudio de Forrester Consulting, que insta a los líderes de IT a centrarse en las personas para las decisiones de tecnología; ya sea a nivel laboral, personal o de bienestar. Estoy completamente de acuerdo. 

Y si te parece que esto suena costoso, en especial en un momento en el que muchos líderes de IT tienen presupuestos reducidos, piénsalo bien. En mi experiencia, esta situación amerita un enfoque más considerado para garantizar que las inversiones que hagas tengan un enfoque puntual en los facilitadores clave. Las consignas son automatización y simplificación. ¿Cómo puedes automatizar para reducir el procesamiento manual? ¿Cómo puedes simplificar para eliminar los pasos innecesarios de los flujos de trabajo comerciales? En otras palabras, ¿cómo puedes usar pasos de bajo costo para mejorarle la vida a los empleados?

El año pasado, por ejemplo, dedicamos tiempo a reinventar nuestra función "Quote-to-Cash" en Elastic con este enfoque. Si bien este trabajo no requirió una gran inversión financiera, tuvo beneficios importantes para nuestros equipos de lanzamiento al mercado, sus clientes y los empleados en funciones internas. 

Y, en realidad, todo gira en torno a eso. Habiendo pasado la mayor parte de un año reaccionando a cambios en el mercado, los CIO retomarán pronto una postura más proactiva a medida que asuman la conducción para reimaginar la experiencia del empleado en las formas híbridas de trabajo que surgirán pospandemia.

Lee los hallazgos completos en el reporte, The Changing Role of the IT Leader (El rol cambiante del líder de IT).