Elastic 支持服务政策 - 中文

不可编辑

生效日期:2020 年 5 月 27 日

本 Elastic 支持服务政策用于向 Elastic 软件产品(包括根据专有许可和开源许可提供的 Elastic 软件产品,合称为“软件”)的被许可人(各此类被许可人称为“客户”)传达 Elastic 支持政策的主要文档。正如您获得和被授予使用 Elastic 商业软件的权利所依据的专有许可协议和/或您订阅(以下简称“订阅”)服务所依据的协议(在各情况下,简称“协议”)中所引述,本支持服务政策规定了 Elastic 的支持条款和条件,并说明了 Elastic 的技术支持级别。此处未定义的术语具有适用协议中规定的定义。关于联邦订阅的支持服务将按照美国联邦支持政策提供,该政策请见:https://www.elastic.co/cn/support_policy/federal

1.支持服务的范围。

向客户提供的支持服务的范围包括关于软件安装和软件基本技术配置的一般协助和支持,以及关于如何使用软件的开发者协助。Elastic 将根据本支持服务政策和协议向客户提供支持服务。开发支持服务不可用于生产系统。

2. 提供的各种支持服务。

Elastic 提供四种不同级别的支持服务,这些服务在本支持服务策略的第 3 部分中有所描述,并受其中规定的有关每个订阅级别的营业时间、响应时间、支持方法和其他事项之具体条款和条件的约束。Elastic 应付出商业上合理的努力来符合下面规定的适用目标响应时间。客户承认解决问题所需的时间可能因每个问题的具体情况而异,包括但不限于事件/问题的性质、事件/问题相关信息的范围和准确性,以及客户在提供 Elastic 合理要求以解决问题的材料、信息、访问权和支持方面所采取的合作和响应水平。Elastic 通过许多机制形成问题的解决方案。

3. 订阅级别。

所有支持请求均可通过电子邮件发送至 support@elastic.co,或者通过我们的支持门户发出请求。

无论是何种情况,都需要在实际使用 Elastic 资源之前提交请求。提交适当的支持请求后,就可以使用最优联系方式(电话、网络、电子邮件)得到支持,但需遵守适用的订阅级别。严重性级别 1 和 2 的问题必须通过基于网页的支持门户提交。严重性级别 3 的问题可以通过电子邮件或基于网页的支持门户提交。所有基于电子邮件的生产工单均将作为严重性级别 3 的问题进行处理。

已定义的术语:

“工作日”指星期一至星期五,但不包括在可提供支持服务的国家/地区内指定的国定假日。

“事件”是指支持联系人使用支持服务提出的单个问题。

“支持联系人”是指有权联系 Elastic 以使用支持服务的指定个人。


企业级

严重性目标响应时间
级别 11 个小时内
级别 24 个小时内
级别 31 个工作日内


白金级

  • 正常营业时间:24 x 7 x 365
  • 联系方法:电话或网络
  • 最大支持联系人数:8
  • 紧急补丁包:提供
  • 年度事件数:不限
  • 合格的特点和功能: www.elastic.co/cn/subscriptions
严重性目标响应时间
级别 11 个小时内
级别 24 个小时内
级别 31 个工作日内


黄金级

  • 正常营业时间:适用于销售订单上所示位置的时区内的上午 8 点至下午 6 点营业时间
  • 联系方法:电话或网络
  • 最大支持联系人数:6
  • 紧急补丁包:不提供
  • 年度事件数:不限
  • 合格的特点和功能: www.elastic.co/cn/subscriptions
严重性目标响应时间
级别 14 小时工作时间内
级别 21 个工作日内
级别 32 个工作日内


启动白银级

  • 正常营业时间:适用于销售订单上所示位置的时区内的上午 8 点至下午 6 点营业时间
  • 联系方法:仅限网络
  • 最大支持联系人数:2
  • 紧急补丁包:不提供
  • 合格的特点和功能:与白金级相同,请参见 www.elastic.co/cn/subscriptions
严重性目标响应时间
级别 11 个工作日内
级别 22 个工作日内
级别 34 个工作日内


开发级

  • 正常营业时间:适用于销售订单上所示位置的时区内的上午 8 点至下午 6 点营业时间
  • 联系方法:电话或网络
  • 最大开发者支持联系人数:3(可以按 3 人的增量购买额外支持联系人,但需额外付费)。
  • 紧急补丁包:不提供
  • 年度事件数:不限
  • 合格的特点和功能:与白金级相同,请参见 www.elastic.co/cn/subscriptions
严重性目标响应时间
级别 12 个工作日内
级别 22 个工作日内
级别 32 个工作日内

如果客户已购买任何订阅级别的生产“黄金级”或白金级”支持服务,则 Elastic 不会就用于开发项目的支持服务收取费用。


4. 严重性级别定义。

级别 1

级别 1 问题是软件中的主要生产错误,其严重影响客户使用软件进行生产,例如生产数据丢失或生产系统无法正常运转且没有相应的解决方法。Elastic 将在上文中对适用订阅级别规定的正常营业时间内不断作出商业上合理的努力,以便尽快为任何级别 1 错误提供解决方案。

级别 2

级别 2 问题是软件中的一种错误,其中客户系统可正常为生产提供支持,但相应产量减少,这种问题的示例包括对客户业务运营的某些部分和生产力造成重大影响的问题,或者可能造成软件面临潜在服务丢失或中断的问题。Elastic 将在上文中对适用订阅级别规定的正常营业时间内不断作出商业上合理的努力,以便为任何级别 2 错误提供解决方案。

级别 3

级别 3 问题是中到低影响的错误,其涉及用于生产或开发的部分功能和/或非关键功能丢失,示例包括损害某些运营方面但可让客户继续保持整体运营的问题。功能丢失有限或完全没有丢失,或者对客户运营的影响有限或没有影响,同时存在简单的对应解决方案,此类错误就可归类为级别 3 错误。对于即将到来的软件发布,Elastic 将作出合理努力为任何级别 3 错误提供解决方案。所有入站生产电子邮件案件的初始状态均为级别 3。

5. 客户的义务。

客户在订购时必须提供功能项目/应用描述,以便明确定义 Elastic 将支持的项目/应用。客户有责任确保与 Elastic 进行互动的员工具备足够的英语语言和技术技能,能够及时响应并与 Elastic 合作处理支持服务请求。

作为向 Elastic 提出支持服务请求的先决条件,客户同意(并促使其每位开发人员)付出合理的努力:(i) 尝试解决问题并利用足够的资源在咨询 Elastic 之前清楚地了解问题存在;(ii) 向 Elastic 提供足够的信息和技术数据,以便 Elastic 确定潜在的问题不是支持服务所排除的问题;(iii) 作出合理的尝试并花费合理的资源,以提供 Elastic 合理要求以充分解决潜在问题的任何数据;(iv) 利用足够的资源来理解 Elastic 用于解决问题的指示,并按照 Elastic 的建议执行合理的尝试以纠正问题。此外,客户同意并承认,访问权的范围以及所提供信息和技术数据的准确性可能会影响 Elastic 提供支持服务的能力。

客户同意不将支持服务用于开发、部署、启动和/或维护与 ELASTIC 的商业软件产品存在竞争关系的非 ELASTIC 软件。

6. 支持服务排除问题。

在下列情况下,Elastic 将无义务向客户提供支持服务: (i) 软件被客户或除 Elastic 以外的其他方更改、修改或损坏,(ii) 相关问题是由客户的疏忽、不当行为或误用软件、硬件故障或超出 Elastic 合理控制范围的其他原因造成的,(iii) 相关问题是由第三方软件导致的,(iv) 软件是由将该软件作为一项服务提供的第三方托管的,(v) 客户未安装或实施任何一般可用的软件发布,或未运行在当时由 Elastic 提供的受支持软件版本(如第 7 部分中定义),或者 (vi) 客户请求的信息合理预计可能有助于开发、部署、启动和/或维护与 Elastic 商业软件产品存在竞争关系的任何非 Elastic 软件。支持服务不涵盖与软件集成的任何第三方软件的支持。此外,支持服务还不包括下列各项:(a) 使用未指定为正式版本的任何软件版本(例如,沙盒或任何其他版本库中未打包成正式版本发布的里程碑和候选版本或代码);(b) 客户未遵守相关文档中包含的操作说明;(c) 客户应用的安装、配置、管理和操作;(d) 未包含在软件中的其他 API、接口或数据格式;或者 (e) 任何培训。另外,开发级支持服务仅可用于每份协议一个项目/应用,不能用于所有生产系统,“生产”是指系统使用/处理实时数据。

7. 版本支持。

Elastic 将提供下述支持服务:

7.1 三位编号方案,用于指定软件的发布版本。格式为 R.V.M,其中“R”表示发布级别,“V”表示版本级别,“M”表示维护修补程序级别。例如版本 5.0.1。通常,在提到一般软件版本和发布时会省略维护级别。例如,5.0.1 和 5.0.2 有时可能称为版本 5.0。各发布及相关版本的支持期限为自版本最初发布之日起十八 (18) 个月。各版本的支持通过维护修补程序提供。Elastic 将仅解决最新维护修补程序级别的软件中的错误。客户支持会将客户指向适用于所报告情况的现有修补程序/补丁包和解决方法。客户支持可能引导客户升级为更新的软件发布/版本/维护修补程序。查看产品寿命终止表

7.2 如果某一版本的支持根据第 7.1 部分规定正常到期,但尚未发布新的版本,则旧版本的支持将延期至新版本发布之日后三十 (30) 天的日期。

7.3 如果某一版本的支持根据第 7.1 部分规定正常到期,并且未计划其他版本,则软件的寿命就可能终止。关于任何软件寿命终止的决定将在任何软件的所有版本的支持不再可用之日前十二 (12) 个月告知客户。

8. 支持的平台

多个平台和软件配置有资格获得 Elastic 支持服务。 查看支持表

本页面翻译自英文版本 ,仅供参考。如果本页面与英文版本之间出现不一致或冲突之处,以英文版本为准。