Elastic 支持服务政策 - 中文
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生效日期：2024 年 6 月 11 日
本 Elastic 支持服务政策用于向 Elastic 软件产品（包括根据专有许可和开源许可提供的 Elastic 软件产品，合称为“软件”）的被许可人（各此类被许可人称为“客户”）传达 Elastic 支持政策的主要文档。正如您获得和被授予使用 Elastic 商业软件的权利所依据的专有许可协议和/或您订阅（以下简称“订阅”）服务所依据的协议（在各情况下，简称“协议”）中所引述，本支持服务政策规定了 Elastic 的支持条款和条件，并说明了 Elastic 的技术支持级别。此处未定义的术语具有适用协议中规定的定义。关于联邦订阅的支持服务将按照美国联邦支持政策提供，该政策请见：https://www.elastic.co/cn/support_policy/federal。
1.支持服务的范围。
向客户提供的支持服务的范围包括关于软件安装和软件基本技术配置的一般协助和支持，以及关于如何使用软件的开发者协助。Elastic 将根据本支持服务政策和协议向客户提供支持服务。开发支持服务不可用于生产系统。
2.提供的各种支持服务。
Elastic 提供四种不同级别的支持服务，这些服务在本支持服务政策的第 3 部分中有所描述，并受其中规定的有关每个订阅级别的营业时间、响应时间、支持方法和其他事项之具体条款和条件的约束。Elastic 应付出商业上合理的努力来符合下面规定的适用目标响应时间。客户承认解决问题所需的时间可能因每个问题的具体情况而异，包括但不限于事件/问题的性质、事件/问题相关信息的范围和准确性，以及客户在提供 Elastic 合理要求以解决问题的材料、信息、访问权和支持方面所采取的合作和响应水平。Elastic 通过许多机制形成问题的解决方案。
3.订阅级别。
所有支持请求均可通过电子邮件发送至 support@elastic.co，或者通过我们的支持门户（Elastic 推荐的方式）发起请求。
无论是何种情况，都需要在实际使用 Elastic 资源之前提交请求。提交适当的支持请求后，就可以使用最优联系方式（电话、网络、电子邮件）得到支持，但需遵守适用的订阅级别。严重性级别 1 和 2 的问题必须通过基于网页的支持门户提交。严重性级别 3 的问题可以通过电子邮件或基于网页的支持门户提交。所有基于电子邮件的生产工单均将作为严重性级别 3 的问题进行处理。
已定义的术语：
“工作日”指星期一至星期五，但不包括在可提供支持服务的国家/地区内指定的国定假日。
“事件”是指支持联系人使用支持服务提出的单个问题。
“支持联系人”是指有权联系 Elastic 以使用支持服务的指定个人。
企业级
- 正常营业时间：24 x 7 x 365
- 方式：电子邮件、电话或支持门户
- 包括的支持联系人数量：8 名
- 紧急补丁包：提供
- 年度事件数：不限
- 合格的特点和功能：www.elastic.co/cn/subscriptions
| 严重性 | 目标初始响应 |
|---|---|
| 级别 1 | 1 个小时内 |
| 级别 2 | 4 个小时内 |
| 级别 3 | 1 个工作日内 |
白金级
- 正常营业时间：24 x 7 x 365
- 方式：电子邮件、电话或支持门户
- 包括的支持联系人数量：8 名
- 紧急补丁包：提供
- 年度事件数：不限
- 合格的特点和功能：www.elastic.co/cn/subscriptions
| 严重性 | 目标初始响应 |
|---|---|
| 级别 1 | 1 个小时内 |
| 级别 2 | 4 个小时内 |
| 级别 3 | 1 个工作日内 |
黄金级
- 正常营业时间：适用于销售订单上所示位置的时区内的上午 8 点至下午 6 点营业时间
- 方式：电子邮件、电话或支持门户
- 包括的支持联系人数量：6 名
- 紧急补丁包：不提供
- 年度事件数：不限
- 合格的特点和功能：www.elastic.co/cn/subscriptions
| 严重性 | 目标初始响应 |
|---|---|
| 级别 1 | 4 小时工作时间内 |
| 级别 2 | 1 个工作日内 |
| 级别 3 | 2 个工作日内 |
启动白银级
- 正常营业时间：适用于销售订单上所示位置的时区内的上午 8 点至下午 6 点营业时间
- 方式：仅限支持门户
- 包括的支持联系人数量：2 名
- 紧急补丁包：不提供
- 合格的特点和功能：与白金级相同，请参见 www.elastic.co/cn/subscriptions
| 严重性 | 目标初始响应 |
|---|---|
| 级别 1 | 1 个工作日内 |
| 级别 2 | 2 个工作日内 |
| 级别 3 | 4 个工作日内 |
开发级
- 正常营业时间：适用于销售订单上所示位置的时区内的上午 8 点至下午 6 点营业时间
- 方式：电子邮件、电话或支持门户
- 包括的开发者支持联系人数量：3 名
- 紧急补丁包：不提供
- 年度事件数：不限
- 合格的特点和功能：与白金级相同，请参见 www.elastic.co/cn/subscriptions
| 严重性 | 目标初始响应 |
|---|---|
| 级别 1 | 2 个工作日内 |
| 级别 2 | 2 个工作日内 |
| 级别 3 | 2 个工作日内 |
4.严重性级别定义。
级别 1
客户的生产环境无法正常运行或严重受损，而且没有可用的替代方案。导致客户的收入、安全性或品牌受到影响。Elastic 将在上文中对适用订阅级别规定的正常营业时间内不断作出商业上合理的努力，以便尽快为任何级别 1 的错误提供解决方案。
级别 2
客户的环境虽在运行，但软件受损，导致产能降低，或者有无法保证服务连续性或赶在迫在眉睫的最终期限前如期完成工作的风险。导致客户的收入、安全性或品牌受到威胁。Elastic 将在上文中对适用订阅级别规定的正常营业时间内作出商业上合理的努力，以便为任何级别 2 的错误提供解决方案。
级别 3
这是默认的严重性级别。某些功能没有达到预期效果，或者客户对部署存在一般性疑问。对于即将推出的软件发布，Elastic 将作出合理努力为任何级别 3 的错误提供解决方案。所有入站生产电子邮件案件的初始状态均为级别 3。
5.客户的义务。
客户在订购时必须提供功能项目/应用描述，以便明确定义 Elastic 将支持的项目/应用。客户有责任确保与 Elastic 进行互动的员工具备足够的英语语言和技术技能，能够及时响应并配合 Elastic 处理支持服务请求。
作为向 Elastic 提出支持服务请求的先决条件，客户 (A) 必须拥有一个 Elastic Cloud 账户，其使用受以下链接所述的条款制约：https://www.elastic.co/cn/legal/elastic-cloud-account-terms，并且 (B) 同意（并促使其每位开发人员）付出合理的努力：(i) 尝试解决问题并利用足够的资源在咨询 Elastic 之前清楚地了解问题存在；(ii) 向 Elastic 提供足够的信息和技术数据，以便 Elastic 确定潜在的问题不是支持服务所排除的问题；(iii) 作出合理的尝试并花费合理的资源，以提供 Elastic 合理要求以充分解决潜在问题的任何数据；(iv) 利用足够的资源来理解 Elastic 用于解决问题的指示，并按照 Elastic 的建议执行合理的尝试以纠正问题。此外，客户同意并承认，访问权限的范围以及所提供信息和技术数据的准确性可能会影响 Elastic 提供支持服务的能力。
客户同意不将支持服务用于开发、部署、启动和/或维护与 ELASTIC 的软件产品存在竞争关系的非 ELASTIC 软件。
6.支持服务排除问题。
在下列情况下，Elastic 将无义务向客户提供支持服务：(i) 软件被客户或除 Elastic 以外的其他方更改、修改或损坏，(ii) 相关问题是由客户的疏忽、不当行为或误用软件、硬件故障或超出 Elastic 合理控制范围的其他原因造成的，(iii) 相关问题是由第三方软件导致的，(iv) 软件是由将该软件作为一项服务提供的第三方托管的，(v) 客户未安装或实施任何一般可用的软件发布，或未运行在当时由 Elastic 提供的受支持软件版本（如第 7 部分中定义），或者 (vi) 客户请求的信息合理预计可能有助于开发、部署、启动和/或维护与 Elastic 商业软件产品存在竞争关系的任何非 Elastic 软件。支持服务不包括对与软件集成的任何第三方软件的支持或对客户环境中潜在或实际安全事件的调查，包括但不限于对安全事件和信号的分析和响应。此外，支持服务还不包括下列各项：(a) 使用未指定为正式版本的任何软件版本（例如，沙盒或任何其他版本库中未打包成正式版本发布的里程碑和候选版本或代码）；(b) 客户未遵守相关文档中包含的操作说明；(c) 客户应用的安装、配置、管理和操作；(d) 未包含在软件中的其他 API、接口或数据格式；或者 (e) 任何培训。另外，开发级支持服务仅可用于每份协议一个项目/应用，不能用于所有生产系统，“生产”是指系统使用/处理实时数据。
7.版本支持。
总结一下：Elastic 将为每个重大版本系列提供维护，直到重大版本正式发布日期的 30 个月以后，或后续重大版本正式发布日期的 18 个月以后为止。Elastic 将在维护期内以及维护期结束后的额外 6 个月时间里为客户提供有关每个重大版本系列的支持协助。
7.1 定义：
7.1.1 我们所使用的“版本”一词，指的是 Elastic 向其客户提供的软件升级包。Elastic 使用由三个数字组成的版本代码，数字间以点号分隔：最左边数字是重大版本，中间是次要版本，而最右边数字为维护版本的编号（如，8.3.2 即重大版本 8、次要版本 3 和维护版本 2）。
7.1.2 我们所使用的“维护”一词，指的是采用次要版本和维护版本格式的软件升级包的版本。
7.2 维护政策：
7.2.1 Elastic 将为每个重大版本提供维护（即，提供修补程序），直到 (i) 重大版本（如 8.0.0）正式发布 ("GA") 日期的 30 个月以后或 (ii) 后续重大版本（如 9.0.0）GA 日期的 18 个月以后为止（“维护期限”）。Elastic 将在维护期限内以次要版本或最近发布次要版本的维护版本的形式，为每个重大版本提供维护。Elastic 可能会提供维护版本来修补软件错误，或解决安全漏洞问题。
7.2.2 在提供维护的过程中，Elastic 可能引导客户升级到最新重大版本的最新次要版本或维护版本。
7.3 支持政策：
7.3.1 Elastic 将在维护期限内以及维护期限结束后的额外 6 个月时间里为每个重大版本提供支持协助（“支持期限”）。Elastic 将在支持期限内为重大版本的所有次要版本及维护版本提供支持。
7.3.2 在提供支持的过程中，Elastic 可能引导客户升级到最新重大版本的最新次要版本或维护版本。适用维护期限结束后，Elastic 无义务在为某版本提供支持时执行开发工作。
7.4 软件生命周期终止政策：
如果 Elastic 决定停用某软件产品，客户将收到相关通知（“EOL 通知”）。在这种情况下，Elastic 不会再发布新的重大版本，但其会在 EOL 通知日期后的至少 12 个月内维护此类软件并为客户提供支持协助。
8.支持的平台。
多个平台和软件配置有资格获得 Elastic 支持服务。查看支持矩阵。
9.额外的支持服务说明。
额外的支持服务套餐目录包含完整说明和范围，需单独购买。
指定的支持工程师
套餐 SKU 名称：支持：指定的支持工程师 (DSE)，美国公共部门商用服务：指定的支持工程师
持续时间：最短 9 个月，最长 3 年
说明
在服务期内，将有一名专属支持工程师（“指定的支持工程师”(DSE)）专门针对与 Elastic 签订的有效订阅（“DSE 支持订阅”）提供支持服务。DSE 将按以下方式提供支持服务：(a) 根据支持服务政策及客户购买 DSE 支持订阅时所适用的协议；以及 (b) 在工作时间内提供支持服务，每月时长 (i) 不超过 25 小时或 (ii) 客户根据相关 DSE 支持订阅购买的每月小时数（(b)(i) 或 (b)(ii) 称为“每月限制”）。对于 DSE 的每月限制中未使用的任何部分，客户将不会获得任何退款或积分。如果 (a) DSE 超出每月限制，或者 (b) 收到支持请求或者需要在 DSE 工作时间之外提供支持服务，则支持服务将由另一名 Elastic 支持工程师根据支持服务政策和协议来提供。DSE 将远程提供支持服务。在任何 12 个月的服务期内，行政日的数量不会超过 16 个工作日（或者根据服务期按比例计算的工作日数）。Elastic 可以随时出于任何原因用另一名合格的工程师替换 DSE。
DSE 支持订阅不会自动续订。任何续订都需经双方同意。
客户特征：
- 可以应用至任何解决方案：企业搜索、可观测性、安全，或者基于 Elastic Stack 或 Elastic Cloud 的任何其他用例。
- 可以应用至以下订阅级别：
- Elastic Cloud：白金级和企业级
- 自管型：白金级和企业级
- 可以应用至任何部署类型。
- 可以应用至年度或多年订阅。
- 适用于希望通过 Elastic 支持获得更具个性化体验的客户，指定的支持工程师将深入了解客户的用例和架构。
- 适用于希望获得更多主动服务的客户，以及使 Elastic 支持感觉像是客户团队一份子的客户。
项目中的常见任务：
- 在 DSE 工作时间内分配已提出的所有适用案件。
- 关键业务里程碑确认（例如，上线、升级）。
- 指导和规划，例如用例扩展、运营最佳实践审计、上线后性能评估、备份和恢复最佳实践审查。
- 技术入门支持。
- 就客户的关键问题进行内部宣传。
范围内包括事项：
- 每月最多 25 小时的工作时间
- DSE 可根据与 Elastic 商定的有效订阅，在多个用例或项目中开展工作。
- DSE 服务仅在支持的订阅有效期间提供。
- DSE 在工作时间内提供支持。
- 仅提供远程协助。
- 每月确认。
- 每月案件报告。
- 持续维护环境配置文件。
范围外事项：
- 编写代码。
- 直接代表客户进行更改。
- 现场查看和支持。
- 修改或操控客户的生产数据、应用程序或环境。
- 审查或分析客户数据，客户提供的非生产环境中的数据除外。
- 利用定制用例或自定义集成的部署。
- 建议、处理或管理第三方软件、软件数据或系统。
- 指定的支持工程师服务不可转让，仅供客户内部使用。客户不得利用指定的支持工程师为第三方提供支持服务，也不得为未指定为 DSE 支持订阅的任何订阅提供支持服务。
- 范围外的服务和项目：Elastic 不对支持服务说明中未明确包含的任何服务或项目负责，这些责任应由客户承担。
根据美国《联邦采购条例》(FAR) (48 C.F.R.2.101 中的定义，指定的支持工程师服务属于商业服务。
定义
- 1.“行政日”指包含培训、志愿者休息时间或按要求参加公司活动的工作日。
- 2.“工作时间”指工作日内的正常工作时间，不包括特定节日。
- 3.“工作日”指不属于以下范畴的日期：(i) 星期六或星期日，(ii) 当地法定节假日，(iii) Elastic 在指定的支持工程师提供支持服务的所在地认可的任何其他假期或带薪休假。
- 4.“营业时间”指在 Elastic 支持的时区内，星期一至星期五上午 9:00 至下午 5:00的时间段。