Politique relative aux Services de support technique basés aux États-Unis pour Elastic Cloud Hosted ‑ FedRAMP High

Ne pas modifier

Date d'entrée en vigueur : 31 mars 2026

1. DÉTAILS SUR L'ÉTENDUE DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE BASÉS AUX ÉTATS-UNIS

La présente Politique relative aux Services de support technique basés aux États-Unis ("Politique relative aux Services de support technique basés aux États-Unis") décrit les services de support technique fournis par Elastic aux clients ayant souscrit un abonnement FedRAMP High de niveau Entreprise. Ces services comprennent l'assistance générale concernant l'utilisation d'Elastic Cloud dans l'environnement AWS GovCloud High (correspondant à FedRAMP High). Les termes en majuscules non définis dans la présente Politique relative aux Services de support technique basés aux États-Unis ont la signification qui leur est attribuée dans le contrat applicable en vertu duquel le client a souscrit son abonnement FedRAMP High.

2. OFFRES DE SERVICES De SUPPORT TECHNIQUE BASÉS AUX ÉTATS-UNIS

Elastic propose un seul "niveau de support technique" pour les Services de support technique basés aux États-Unis, tels que décrits dans le tableau ci-dessous :

3. NIVEAU DE SUPPORT TECHNIQUE

La présente Section 3 décrit les Services de support technique basés aux États-Unis fournis par Elastic pour le Niveau de support technique Premium. Aux fins de la présente Politique relative aux Services de support technique basés aux États-Unis, les définitions suivantes s'appliquent :

"Jour ouvrable" désigne tout jour du lundi au vendredi à l'exception des jours désignés de temps à autre comme jours fériés nationaux aux États-Unis.

"Heures ouvrables" signifie de 8h à 18h un jour ouvrable.

"Incident" désigne une question ou un problème unique soumis par le Correspondant technique désigné du Client utilisant les Services de support technique basés aux États-Unis.

"Correspondant technique" désigne une personne physique unique et nommée qui est autorisée à contacter Elastic afin de bénéficier des services de support technique basés aux États-Unis.

Elastic s'engage à déployer des efforts commercialement raisonnables afin d'atteindre les "Délais de réponse initiaux" applicables énoncés ci-dessous. Le Client reconnaît que le temps nécessaire à la résolution des Incidents peut varier en fonction des circonstances particulières de chaque Incident, et notamment (sans s'y limiter) de la nature de l'Incident, de l'étendue et de l'exactitude des informations disponibles au sujet de l'Incident, ainsi que du niveau de collaboration et de réactivité du Client concernant la fourniture des documents, des informations, des accès et du support technique raisonnablement demandés par Elastic afin de résoudre l'Incident. Elastic aborde la résolution des Incidents par le biais d'un certain nombre de mécanismes. Elastic peut également, à sa discrétion, contacter le Client de manière proactive pour lui proposer un support technique à l'intégration et d'autres formes d'assistance technique pour l'utilisation d'Elastic Cloud.

Pour toutes les demandes de Services de support technique basés aux États-Unis, le Client doit envoyer un e-mail à l'adresse frh-il5-support@elastic-gov.com ou soumettre une demande via le Hub de support technique en ligne d'Elastic (méthode recommandée par Elastic). Dans tous les cas, une demande de Services de support technique basés aux États-Unis doit être soumise avant toute intervention d'un technicien Elastic.

Une fois la demande appropriée de Service de support technique basé aux États-Unis envoyée, utilisez le mode de contact la plus optimale (e-mail, téléphone, Hub de support technique), selon l'option disponible pour le Niveau de support technique applicable. Les Incidents de niveau de gravité 1 et 2 doivent être soumis via le Hub de support technique en ligne. Les Incidents de niveau de gravité 3 doivent être soumis par e-mail ou via le Hub de support technique en ligne. Tous les tickets de production soumis par e-mail seront traités comme des problèmes de niveau de gravité 3.

4. DÉFINITION DES NIVEAUX DE SÉVÉRITÉ

Niveau de sévérité 1

L'environnement de production Elastic Cloud du Client est hors service ou gravement perturbé, et aucune solution de contournement n'est disponible. Le chiffre d'affaires, la sécurité ou l'image de marque du Client sont affectés. Elastic mettra tout en œuvre, pendant les heures ouvrables normales, pour résoudre tout incident de niveau de gravité 1 dans les meilleurs délais.

Niveau de sévérité 2

L'environnement Elastic Cloud du Client fonctionne mais est altéré et fonctionne en capacité réduite, ou la continuité du service ou une échéance imminente peut ne pas être respectée. Les revenus, la sécurité ou la marque du Client sont menacés. Elastic déploiera des efforts raisonnables pendant les Heures ouvrables afin de résoudre tout Incident de Niveau de sévérité 2.

Niveau de sévérité 3

Il s'agit du niveau de sévérité par défaut. Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, ou le Client a une question générale sur son déploiement. Elastic déploiera des efforts raisonnables pour résoudre tout Incident de Niveau de sévérité 3 à temps pour une prochaine mise à jour d'Elastic Cloud. Tous les problèmes de production signalés par e-mail seront considérés, par défaut, comme des Incidents de Niveau de sévérité 3.

5. OBLIGATIONS DU CLIENT

Il incombe au Client de s'assurer que son personnel qui interagit avec Elastic dispose des compétences techniques et d'un niveau d'anglais suffisants, et qu'il répond promptement et collabore avec Elastic dans le cadre des demandes de Services de support technique basés aux États-Unis.

Pour pouvoir solliciter les Services de support technique basés aux États-Unis, le Client s'engage (et s'engage à faire en sorte que ses développeurs s'engagent) à déployer tous les efforts raisonnables pour : (i) tenter de résoudre le problème en utilisant des ressources suffisantes avant de consulter Elastic ; (ii) fournir à Elastic des informations et des données techniques suffisantes pour établir que le problème n'est pas exclu du champ d'application des Services de support technique basés aux États-Unis ; (iii) fournir toutes les données raisonnablement demandées par Elastic pour résoudre le problème ; (iv) comprendre et appliquer les instructions d'Elastic visant à résoudre le problème. Le Client reconnaît que l'étendue de l'accès et l'exactitude des informations et des données techniques fournies peuvent affecter la capacité d'Elastic à fournir les Services de support technique basés aux États-Unis.

6. EXCLUSIONS DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE BASÉS AUX ÉTATS-UNIS

Elastic ne sera pas tenu de fournir des Services de support technique basés aux États-Unis au Client dans le cas suivants : (i) Elastic Cloud a été altéré, modifié ou endommagé par le Client ou par toute autre personne qu'Elastic ; (ii) le problème est dû à la négligence, à une faute ou à une utilisation abusive d'Elastic Cloud par le client, ou à d'autres causes échappant au contrôle raisonnable d'Elastic ; (iii) le problème est dû à un logiciel tiers. Les Services de support technique basés aux États-Unis ne couvrent pas le support technique des logiciels tiers intégrés à Elastic Cloud ni les investigations relatives à un incident de sécurité potentiel ou avéré dans l'environnement du Client, y compris, mais sans s'y limiter, l'analyse et la réponse aux événements et signaux de sécurité. De plus, les Services de support technique basés aux États-Unis n'incluent pas : (a) le non-respect par le Client des instructions d'utilisation contenues dans la documentation ; (b) l'installation, la configuration, la gestion et l'exploitation des applications du Client ; (c) les API, interfaces ou formats de données autres que ceux inclus dans Elastic Cloud ; ou (d) toute formation.

7. PRISE EN CHARGE DE LA VERSION

Rendez-vous sur https://www.elastic.co/docs/deploy-manage/deploy/elastic-cloud/available-stack-versions pour en savoir plus sur la politique d'Elastic relative aux versions, notamment en ce qui concerne Elastic Cloud, et pour savoir ce qui advient d'une version lorsqu'elle atteint sa fin de vie.

Pour FedRAMP High, seules les versions 8.19, 9.1 et 9.1+ sont prises en charge. Les autres versions ne sont pas prises en charge.

8. DESCRIPTION DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE SUPPLÉMENTAIRES

Catalogue des packages de Services de support technique supplémentaires, avec une Description complète et la Portée associée, à acquérir séparément

Ingénieur de support technique désigné

Nom du SKU du package :

• Support technique auprès des organismes fédéraux américains : Ingénieur de support technique désigné
• Support technique auprès des organismes fédéraux américains (Cloud uniquement) : Ingénieur de support technique désigné

Durée : minimum neuf mois, maximum trois ans

Personnel : personne américaine sur le sol américain

Description
Au cours d'une Période de services, un Ingénieur de support technique nommé ("Ingénieur de support technique désigné" ou "DSE") sera disponible pour fournir des Services de support technique dans le cadre des Abonnements actifs, à déterminer avec Elastic ("Abonnement au support technique du DSE"). Le DSE fournira des Services de support technique (a) conformément à la Politique relative aux Services de support technique et au contrat en vigueur selon lequel un Client a acheté un Abonnement au support technique du DSE ; et (b) pendant les Heures de disponibilité, qui ne devront pas dépasser (i) vingt-cinq (25) heures par mois ou (ii) le nombre d'heures par mois achetées par le Client au titre de l'Abonnement au support technique du DSE approprié (les éléments (b)(i) ou (b)(ii) seront désignés par "Limite mensuelle"). Le Client ne percevra pas de remboursement ni de crédit s'il n'a pas utilisé l'ensemble de la Limite mensuelle du DSE. Si (a) le DSE dépasse la Limite mensuelle ou si (b) une demande de support technique est réceptionnée en dehors des Heures de disponibilité du DSE ou que les Services de support technique doivent être effectués en dehors des Heures de disponibilité du DSE, alors les Services de support technique seront réalisés par un autre ingénieur du support technique Elastic conformément à la Politique relative aux Services de support technique et au Contrat. Le DSE exécutera les Services de support technique à distance. Le nombre de Jours administratifs sur toute Période de services de douze (12) mois ne dépassera pas seize (16) Jours ouvrables (ou le nombre de Jours ouvrables au prorata pour la Période de Services). Elastic peut à tout moment et pour toute raison remplacer le DSE par un autre ingénieur qualifié.

L'Abonnement au support technique du DSE n'est pas automatiquement reconduit. Le renouvellement se fait uniquement sur la base d'un accord mutuel.

Profil du client :

• Peut être appliqué à n'importe quelle solution : Search, Observability, Security ou tout autre cas d'utilisation dans la Suite Elastic ou sur Elastic Cloud.
• Le package peut s'appliquer aux niveaux d'abonnement suivants :
  • Elastic Cloud : Entreprise
• Le package peut s'appliquer à tout type de déploiement.
• Le package ne peut s'appliquer qu'à des abonnements annuels ou pluriannuels.
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier d'une expérience plus personnalisée en matière de support technique Elastic, au cours de laquelle un Ingénieur de support technique nommé se spécialise dans les cas d'utilisation et l'architecture du client.
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier de services plus proactifs, et pour les membres du support technique Elastic qui veulent faire « partie » de l'équipe du client.

Tâches courantes dans le cadre de la mission :

• Attribution de tous les cas applicables soulevés lors des heures de disponibilité du DSE
• Vérifications des principaux jalons opérationnels (p. ex. mise en production, mises à niveau)
• Conseils et planification, p. ex. extension d'un cas d'utilisation, audits des bonnes pratiques opérationnelles, évaluations des performances après lancement, examen des bonnes pratiques de sauvegarde et de reprise après sinistre
• Support technique à l'intégration
• Sensibilisation en interne aux problèmes critiques du client

Le package comprend :

• Jusqu'à 25 heures de travail par mois 
• Le DSE peut travailler sur plusieurs cas d'utilisation ou projets concernant des abonnements actifs, à déterminer avec Elastic
• Les services du DSE peuvent être réalisés uniquement lorsqu'un abonnement bénéficiant du support technique est actif
• Disponibilité du DSE pendant les Heures ouvrables
• Assistance à distance uniquement
• Contrôles mensuels
• Rapports mensuels sur les cas
• Gestion du profil de l'environnement

Le package n'inclut pas :

• Écriture de code
• Modifications effectuées directement au nom du client
• Visites sur site
• Modification ou manipulation des données de production, des applications ou de l'environnement du client
• Examen ou analyse des données client, sauf dans un environnement hors production fourni par le client
• Déploiements qui s’appuient sur des intégrations personnalisées
• Recommandations, gestion ou administration de logiciels, données logicielles ou systèmes tiers
• Les services de l'Ingénieur de support technique dédié ne sont pas transférables et sont destinés à l'usage interne du Client uniquement. Le Client ne peut pas faire appel à l'Ingénieur de support technique dédié pour fournir des Services de support technique à un tiers ou dans le cadre d'un Abonnement autre qu'un Abonnement de support technique DSE.
• Services et éléments hors champ d'application : Elastic décline toute responsabilité quant aux services ou éléments non expressément inclus dans la description des Services de support technique, lesquels relèvent de la responsabilité du Client

Les services de l'Ingénieur de support technique désigné sont des Services commerciaux, selon la définition de la Federal Acquisition Regulation (FAR) au 48 C.F.R. 2.101.

Définitions

1. 1. Un "Jour administratif" est une journée de travail comprenant une formation, un congé pour bénévolat ou une participation obligatoire à des événements de l'entreprise.
2. 2. "Heures de disponibilité" désigne les Heures d'ouverture les jours ouvrables, à l'exception des Jours administratifs.
3. 3. Un "Jour ouvrable" est un jour qui n'est pas (i) un samedi ou un dimanche, (ii) un jour férié national ou (iii) tout autre jour férié ou congé payé reconnu par Elastic, dans chaque cas à l'emplacement où se trouve l'ingénieur de support technique désigné réalisant les Services de support.
4. 4. « Heures ouvrables » désigne les heures comprises entre 9 h et 17 h du lundi au vendredi dans un fuseau horaire pris en charge par Elastic.