Services de support technique – Description des services

Nom du SKU du package : Support technique : Ingénieur de support technique désigné
Durée : 9 mois au minimum, 3 ans au maximum

Description
Ingénieur de support technique nommé ("Ingénieur de support technique désigné" ou "DSE"), s'occupant d'un client pour une durée maximale de 25 heures par mois afin de lui fournir des services de support technique dans le cadre du ou des abonnements actifs que ce client détient, à déterminer avec Elastic. Les cas de support technique soulevés par un client au cours des heures de disponibilité du DSE seront soumis à son attention, car c'est ce DSE qui connaîtra le mieux l'architecture et les besoins du client. Le DSE communiquera avec l'équipe du client pour faire le point régulièrement, examiner les cas et les faire remonter si besoin. Le DSE gérera un profil d'environnement personnalisé, se familiarisera avec l'architecture du client et l'aidera à résoudre les cas plus rapidement.

Profil du client :

• Le package peut s'appliquer à toute solution : Enterprise Search, Observability, Security ou tout autre cas d'utilisation dans la Suite Elastic ou Elastic Cloud.
• Le package peut s'appliquer aux niveaux d'abonnement suivants :
  • Elastic Cloud : Platinum et Enterprise
  • Offre autogérée : Platinum et Enterprise
• Le package peut s'appliquer à tout type de déploiement.
• Le package ne peut s'appliquer qu'à des abonnements annuels ou pluriannuels.
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier d'une expérience plus personnalisée en matière de support technique Elastic, au cours de laquelle un Ingénieur de support technique nommé se spécialise dans les cas d'utilisation et l'architecture de ces clients.
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier de services plus proactifs, et pour les membres du support technique Elastic qui veulent "faire partie" de l'équipe du client.

Tâches courantes dans le cadre de l'engagement :

• Attribution de tous les cas applicables soulevés lors des heures de disponibilité du DSE.
• Vérifications des principaux jalons opérationnels (p. ex. mise en production, mises à niveau).
• Conseils et planification, p. ex. extension d'un cas d'utilisation, audits des bonnes pratiques opérationnelles, évaluations des performances après lancement, examen des bonnes pratiques de sauvegarde et de reprise après sinistre.
• Support technique à l'intégration.
• Sensibilisation en interne aux problèmes critiques du client.

Le package comprend :

• Jusqu'à 25 heures de support technique par mois.
• Le DSE peut travailler sur plusieurs cas d'utilisation ou projets concernant des abonnements actifs, à déterminer avec Elastic.
• Les services du DSE peuvent être réalisés uniquement lorsqu'un abonnement bénéficiant du support technique est actif.
• Le DSE est disponible de 9 h à 17 h dans un fuseau horaire pris en charge par Elastic et convenu mutuellement par écrit entre les parties.
• Assistance à distance uniquement.
• Contrôles mensuels.
• Rapports mensuels sur les cas.
• Gestion du profil de l'environnement.

Le package ne comprend pas :

• Écriture de code.
• Modifications effectuées directement en votre nom.
• Visites sur site.
• Modification ou manipulation des données de production, des applications ou de l'environnement du client.
• Examen ou analyse des données client, sauf sans le cadre d'un environnement fourni par le client, autre qu'un environnement de production.
• Déploiements exploitant des cas d'utilisation ou intégrations personnalisés.
• Recommandations, gestion ou administration de logiciels, données logicielles ou systèmes tiers.