Elastic 지원 서비스 정책 - 한국어

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발효일: 2021년 8월 3일

본 Elastic 지원 서비스 정책은 Elastic 소프트웨어 제품의 정식 사용자에게 Elastic의 지원 정책을 전달하는 데 사용되는 기본 문서입니다(각 정식 사용자, “고객"). 여기에는 독점 라이선스와 오픈 소스 라이선스 하에 제공되는 Elastic의 소프트웨어 제품이 포함됩니다(통칭하여, “소프트웨어"). 귀하가 Elastic의 상용 소프트웨어를 사용할 권리를 획득하고 이러한 권리를 귀하에게 부여하는 독점 라이선스 계약 및/또는 귀하가 Elastic 지원 서비스에 대한 구독(“구독")을 획득하는 계약에 언급되어 있는 대로, 이 지원 서비스 정책은 Elastic의 지원 약관을 기술하며, 아울러 Elastic의 기술 지원 레벨에 대한 설명을 제공합니다. 이 정책의 영어판에 대문자로 표시되어 있으나 여기에서 정의되지 않은 용어는 해당 계약에서 기술된 정의에 따릅니다. 연방 구독을 위한 지원 서비스는 미국 연방 지원 정책(https://www.elastic.co/support_policy/federal)에 따라 제공됩니다.

1. 지원 서비스 범위.

고객에게 제공되는 지원 서비스 범위는 소프트웨어 설치와 소프트웨어의 기본 기술 구성에 관한 일반 지원, 그리고 소프트웨어 사용 방법에 대한 개발자 지원이 포함됩니다. Elastic은 본 지원 서비스 정책과 계약에 따라 고객에게 지원 서비스를 제공합니다. 개발 지원 서비스는 프로덕션 시스템에는 제공되지 않습니다.

2. 지원 서비스 제공.

Elastic은 아래 본 지원 서비스 정책 3항에 설명된 네 가지 다른 레벨의 지원 서비스를 제공하며, 해당 서비스는 업무 시간, 응답 시간, 지원 방법 및 각 구독 레벨의 기타 사항과 관련하여 본 정책에 명시된 특정 약관의 적용을 받습니다. Elastic은 상업적으로 합당한 노력을 기울여 아래 명시된 해당 목표 응답 시간을 충족해야 합니다. 고객은 문제 해결에 필요한 시간이 사건/문제의 특성, 사건/문제에 대해 사용 가능한 정보의 범위와 정확성, 그리고 문제 해결을 위해 Elastic에서 합리적으로 요구하는 자료, 정보, 액세스 권한 및 지원을 제공함에 있어 고객의 협조와 대응성을 포함하되 이에 국한되지 아니하고 각 문제의 특정 상황에 따라 다를 수 있음을 인정합니다. Elastic은 여러 가지 메커니즘을 통해 문제를 해결합니다.

3. 구독 레벨.

모든 지원 요청에 대해서는, support@elastic.co으로 이메일을 보내거나 저희 지원 포털을 이용하시기 바랍니다.

어느 경우이든 제출은 Elastic 자원을 사용하기 전에 이루어져야 합니다. 지원 요청이 적절히 접수되면, 해당 구독 레벨에 따라 최적의 연락 방법(전화, 웹, 이메일)이 사용될 수 있습니다. 심각도 레벨 1 및 레벨 2 문제는 웹 기반 지원 포털을 통해 접수해야 합니다. 심각도 레벨 3 문제는 이메일 또는 웹 기반 지원 포털을 통해 접수할 수 있습니다. 모든 이메일 기반 프로덕션 티켓은 심각도 레벨 3으로 취급됩니다.

용어 정의:

"영업일"은 지원 서비스를 제공할 수 있는 곳의 월요일부터 금요일까지를 의미하며, 공휴일로 지정한 날은 제외됩니다.

"사건"은 지원 담당자가 지원 서비스를 사용하여 제기한 단일 질문 또는 문제를 의미합니다.

"지원 담당자"는 지원 서비스를 사용해야 할 경우 Elastic에 연락하도록 권한을 부여받은 지정된 개인을 의미합니다.


엔터프라이즈 레벨

  • 정규 업무 시간: 1년 365일 연중무휴
  • 방법: 전화 또는 웹
  • 최대 지원 담당자 수: 8
  • 긴급 패치: 있음
  • 연간 사건 수: 무제한
  • 적격 기능: www.elastic.co/subscriptions
심각도목표 응답
레벨 11시간
레벨 24시간
레벨 3영업일 기준 1일


플래티넘 레벨

  • 정규 업무 시간: 1년 365일 연중무휴
  • 방법: 전화 또는 웹
  • 최대 지원 담당자 수: 8
  • 긴급 패치: 있음
  • 연간 사건 수: 무제한
  • 적격한 기능: www.elastic.co/subscriptions
심각도목표 응답
레벨 11시간
레벨 24시간
레벨 3영업일 기준 1일


골드 레벨

  • 정규 업무 시간: 업무 시간인 오전 8시~오후 6시(판매 주문에 표시된 위치에 해당하는 표준 시간대)
  • 방법: 전화 또는 웹
  • 최대 지원 담당자 수: 6명
  • 긴급 패치: 없음
  • 연간 사건 수: 무제한
  • 적격한 기능: www.elastic.co/subscriptions
심각도목표 응답
레벨 1영업 시간 기준 4시간
레벨 2영업일 기준 1일
레벨 3영업일 기준 2일


신생 실버 레벨

  • 정규 업무 시간: 업무 시간인 오전 8시~오후 6시(판매 주문에 표시된 위치에 해당하는 표준 시간대)
  • 방법: 웹만 가능
  • 최대 지원 담당자 수: 2
  • 긴급 패치: 없음
  • 적격 기능: 플래티넘과 동일, www.elastic.co/subscriptions 참조
심각도목표 응답
레벨 1영업일 기준 1일
레벨 2영업일 기준 2일
레벨 3영업일 기준 4일


개발 레벨

  • 정규 업무 시간: 업무 시간인 오전 8시~오후 6시(판매 주문에 표시된 위치에 해당하는 표준 시간대)
  • 방법: 전화 또는 웹
  • 최대 개발자 지원 담당자 수: 3명(추가 지원 담당자는 추가 비용으로 3명 단위로 구입 가능).
  • 긴급 패치: 없음
  • 연간 사건 수: 무제한
  • 적격 기능: 플래티넘과 동일, www.elastic.co/subscriptions 참조
심각도목표 응답
레벨 1영업일 기준 2일
레벨 2영업일 기준 2일
레벨 3영업일 기준 2일

Elastic은 고객이 모든 구독 레벨에 대한 프로덕션 골드 또는 플래티넘 지원 서비스를 구입한 개발 프로젝트에 대해 지원 서비스 비용을 부과하지 않습니다.


4. 심각도 레벨 정의.

레벨 1

레벨 1 문제에는 프로덕션 데이터의 손실 또는 프로덕션 시스템이 작동하지 않고 다른 해결 방법도 존재하지 않는 경우 등, 고객이 프로덕션 목적으로 소프트웨어를 사용하는 데 심각한 영향을 주는 소프트웨어의 프로덕션 오류가 해당됩니다. Elastic은 상업적으로 합리적인 범위 내에서 모든 레벨 1 오류에 대한 해결책을 제공하기 위해 해당 구독 레벨에 대해 위에 명시된 정규 업무 시간 동안 지속적인 노력을 기울일 것입니다.

레벨 2

레벨 2 문제에는 고객의 비즈니스 운영 및 생산성 측면에 중대한 영향을 미치는 문제 또는 잠재적 손실이나 서비스 중단 등, 고객의 시스템이 프로덕션 목적에 맞게 작동하기는 하지만 용량 감소가 야기되는 소프트웨어의 오류가 해당됩니다. Elastic은 모든 레벨 2 오류에 대한 해결책을 제공하기 위해 위에 명시된 정규 업무 시간 동안 지속적인 노력을 기울일 것입니다.

레벨 3

레벨 3 문제에는 일부 작업을 저해하기는 하지만 고객이 작업을 계속 수행하지 못할 정도의 지장은 주지 않는 문제 등, 프로덕션 목적이나 개발 목적을 위한 기능의 부분적 손실 및/또는 중대하지 않은 손실을 포함하는 중소 규모의 영향을 미치는 오류가 해당됩니다. 고객의 운영에 대한 영향이나 기능 또는 손실이 제한적이거나 전혀 없는 오류 및 손쉬운 해결 방법이 있는 오류는 레벨 3으로 간주됩니다. Elastic은 소프트웨어의 향후 릴리즈에 맞춰 모든 레벨 3 오류에 대한 해결책을 제공하기 위해 합당한 노력을 기울일 것입니다. 모든 인바운드 프로덕션 이메일의 경우 초기 상태는 레벨 3이어야합니다.

5. 고객의 의무.

고객은 Elastic이 지원하게 되는 프로젝트/애플리케이션을 분명하게 정의하기 위해 주문 시점에 기능적인 프로젝트/애플리케이션 설명을 제공해야 합니다. 고객은 Elastic과 상호 작용하는 인력이 충분한 영어 및 기술 능력을 갖추고 지원 서비스 요청과 관련하여 Elastic에 시기적절하게 응답하고 협력하도록 할 책임이 있습니다.

Elastic에 지원 서비스를 요청하기 위한 전제 조건으로, 고객은 (A) Elastic Cloud 계정을 가지고 있어야 하며(이 계정은 https://www.elastic.co/legal/elastic-cloud-account-terms의 약관에 따라 사용), (B) (i) Elastic에 상담하기 전에 문제 해결을 시도하고 충분한 자원을 활용하여 문제 유무를 명확히 파악하기 위한 시도를 행하며, (ii) Elastic이 잠재적인 문제가 지원 서비스 범위에 포함된다는 것을 확인할 수 있도록 Elastic에 충분한 정보와 기술 데이터를 제공하고, (iii) 잠재적인 문제를 적절하게 해결하기 위해 Elastic이 합리적으로 요청한 데이터를 제공하기 위한 합리적인 시도를 행하고 합당한 자원을 사용하며, (iv) 문제를 해결하기 위해 Elastic의 지침을 이해하는 데 충분한 자원을 활용하고, Elastic에서 제안한 대로 문제를 해결하기 위한 합리적인 시도를 행하기 위하여, 합당한 노력을 기울이는 데 (그리고 해당 개발자 각자가 합당한 노력을 기울이도록 하는 데) 동의합니다. 또한, 고객은 제공된 정보 및 기술 데이터의 액세스 범위와 정확성이 Elastic의 지원 서비스 제공 능력에 영향을 미칠 수 있음에 동의하고 이를 인정합니다.

고객은 ELASTIC의 상용 소프트웨어 제품과 경쟁하는 비 ELASTIC 소프트웨어의 개발, 배포, 활성화 및/또는 유지 관리와 관련해 지원 서비스를 사용하지 않을 것에 동의합니다.

6. 지원 서비스 예외.

Elastic은 다음과 같은 경우에 고객에게 지원 서비스를 제공할 의무가 없습니다. (i) 소프트웨어가 고객에 의해 또는 Elastic 외부의 다른 사람에 의해 변경, 수정 또는 손상된 경우, (ii) 문제가 고객의 부주의, 잘못된 행동, 또는 소프트웨어의 오용, 하드웨어 오작동으로 인해 발생하거나, 또는 Elastic의 합리적인 관리 범위 이상의 다른 원인에 의해 발생한 경우, (iii) 문제가 서드파티 소프트웨어로 인해 발생한 경우, (iv) 소프트웨어가 SaaS(Software as a Service)를 제공하는 서드파티에 의해 호스팅되는 경우, (v) 고객이 정식 출시된 소프트웨어 릴리즈를 설치 또는 실행하지 않았거나 7항에서 정의된 대로 Elastic이 제공하는 바에 따라 당시에 지원되는 버전의 소프트웨어를 실행하고 있지 않은 경우, 또는 (vi) 고객이 요구하는 정보가 Elastic의 상용 소프트웨어 제품과 경쟁하는 비 Elastic 소프트웨어의 개발, 배포, 활성화 및/또는 유지 관리를 지원하기 위한 것으로 합리적인 선에서 예상할 수 있는 경우. 지원 서비스는 해당 소프트웨어와 통합된 서드파티 소프트웨어에 대한 지원이나 고객 환경의 잠재적 또는 실제 보안 인시던트에 대한 조사를 다루지 않습니다(보안 이벤트 및 신호에 대한 분석 및 대응을 포함하되 이에 국한되지는 않음). 아울러, 지원 서비스에는 다음이 포함되지 않습니다. (a) 프로덕션 릴리즈로 지정되지 않은 소프트웨어 버전의 사용(프로덕션 릴리즈 배포로 패키지화되지 않는 샌드박스나 기타 모든 리포지토리에 포함된 마일스톤이나 릴리즈 후보 또는 코드), (b) 설명서에 포함된 운영 지침을 고객이 준수하지 못한 경우, (c) 고객의 애플리케이션 설치, 구성, 관리 및 운영, (d) 소프트웨어에 함께 포함되어 있는 것 이외의 API, 인터페이스 또는 데이터 형식, 또는 (e) 모든 교육. 아울러, 개발 레벨 지원 서비스는 계약당 하나의 프로젝트/애플리케이션에 대해서만 제공되며, “프로덕션"이 시스템에서 라이브 데이터를 사용/처리하고 있음을 의미하는 모든 프로덕션 시스템에서는 이용할 수 없습니다.

7. 버전 지원.

Elastic은 다음과 같이 지원 서비스를 제공합니다.

7.1 세 자리 숫자 체계가 소프트웨어의 릴리즈 버전을 표시하는 데 사용됩니다. 형식은 R.V.M이며, 'R'은 릴리즈 레벨, 'V'는 버전 레벨, 'M'은 유지 관리 수정 레벨을 나타냅니다. 버전 5.0.1을 예로 들어보겠습니다. 종종 일반적인 소프트웨어 버전과 릴리즈를 가리킬 때, 유지 관리 레벨은 생략됩니다. 예를 들어, 5.0.1과 5.0.2는 때때로 버전 5.0으로 지칭될 수도 있습니다. 각 릴리즈와 관련 버전은 그 버전이 최초로 출시된 날짜로부터 18개월 동안 지원됩니다. 각 버전에 대한 지원은 유지 관리 수정을 통해 지원됩니다. Elastic은 소프트웨어의 최신 유지 관리 수정 레벨에 대해서만 오류를 해결할 것입니다. 고객 지원은 보고된 케이스에 해당되는 기존 수정/패치와 해결 방법으로 고객을 안내할 것입니다. 고객 지원은 소프트웨어의 보다 최근 릴리즈/버전/유지 관리 수정으로 업그레이드하도록 고객을 안내할 수도 있습니다. 제품 단종일 표 보기.

7.2 버전에 대한 지원이 7.1항에 따라 정상적으로 만료되고, 그 이후 버전이 출시된 적이 없는 경우, 구 버전에 대한 지원은 새 버전이 출시되는 날짜로부터 30일이 되는 날까지 연장됩니다.

7.3 버전에 대한 지원이 7.1항에 따라 정상적으로 만료되고, 향후 버전에 대한 계획이 없는 경우, 소프트웨어는 단종될 수 있습니다. 소프트웨어에 대한 단종 결정은 소프트웨어의 모든 버전에 대한 지원이 더 이상 제공되지 않는 날짜보다 12개월 앞서 고객에게 발표됩니다.

8. 지원 대상 플랫폼

수많은 플랫폼과 소프트웨어 구성이 Elastic 지원 서비스에 적격합니다. 지원 표 보기.