Como trabalhar com o suporte para Elastic Cloud: práticas recomendadas

O que posso esperar do suporte para Elastic Cloud?

Escopo do suporte

Nosso suporte Standard do Elastic Cloud é um nível de suporte para produção cujo foco é garantir que o seu cluster do Elastic Cloud esteja disponível e operacional. Para isso, oferecemos:

  • Análise do estado do seu cluster.
  • Ações que você pode realizar para estabilizar o cluster.
  • Atualizações sobre ações que nossos engenheiros do Elastic Cloud estão tomando para estabilizar o cluster.
  • Indicações de documentação ou fóruns da Elastic caso a sua dúvida esteja fora do escopo da plataforma em si.

Também podemos entrar em contato com você de forma proativa para oferecer suporte para integração e outras formas de assistência técnica no seu uso do Elastic Cloud.

Nossos horários e tempos de resposta no suporte

Nosso suporte Standard do Elastic Cloud não tem um tempo de resposta inicial ou contínuo garantido, mas nos esforçamos para resolver todos os problemas dentro de três dias úteis. Não oferecemos cobertura de fim de semana, portanto, o atendimento ocorrerá apenas de segunda a sexta-feira.


Casos

Aqui estão as práticas recomendadas relacionadas à abertura de casos de suporte com a Elastic, que é a atividade mais comum e frequente.

O que é um caso?

Um caso pode ter muitos nomes: tíquete, solicitação de serviço, incidente, problema, dúvida etc. Consideramos todos sinônimos. Geralmente, usamos o termo “caso” porque é o nome usado pelo fornecedor do nosso sistema de suporte.

Um caso (ou qualquer termo que prefira usar) pode representar muitos tipos diferentes de situações que você encontrará como cliente:

  1. Você precisa de ajuda para configurar a sua conta ou cluster do Elastic Cloud.
  2. Você gostaria de sugerir um novo recurso.
  3. Você tem uma dúvida sobre como fazer algo usando o Elastic Cloud.

Todas essas situações (e provavelmente outras que não mencionamos) são temas de casos válidos.

Quando devo abrir um caso?

Agora que estamos falando a mesma língua, vamos falar sobre quando você deve abrir um caso.

De maneira geral, você deve abrir um caso sobre algo que seja importante para você. É simples assim. Os casos são, na maior parte do tempo, o instrumento que usamos para nos comunicar com vocês, nossos clientes. Queremos manter essa sintonia com os clientes para garantir o sucesso deles e também o nosso. Se estiver em dúvida, abra um caso para começar uma conversa.

Como eu abro um caso?

É um processo bem simples. Basta enviar um e-mail para support@elastic.co usando um dos endereços de e-mail registrados em sua conta. Você receberá um e-mail de confirmação do nosso sistema avisando que seu caso foi criado. Basta responder a esse e-mail para continuar a conversar sobre o assunto no futuro.

O que devo incluir no meu caso?

Há três informações importantes que você pode nos fornecer em seu e-mail:

  1. O Deployment ID (ID da implantação) a que você está se referindo no caso (você pode ter vários)
  2. A natureza do problema

Conte-nos o máximo possível sobre o problema que você está enfrentando. O resto é com a gente. Você pode encontrar seu Deployment ID na página de visão geral no console Elastic Cloud para cada cluster em sua conta.


Como usar os fóruns da comunidade

Conforme discutido anteriormente, o suporte Standard que oferecemos para o Elastic Cloud é específico para a plataforma Elastic Cloud e não é o suporte aprofundado do Elasticsearch. Por sorte, temos comunidades vibrantes e ativas nas quais você pode tirar suas dúvidas sobre o Elasticsearch e nossos outros produtos. E, claro, também oferecemos opções Gold e Platinum para o Elastic Cloud que podem ser mais do seu agrado.

Mas onde estão essas comunidades?

É uma pergunta bem simples, mas pertinente. O melhor lugar para começar é em www.elastic.co/community/, que lista todos os melhores recursos de comunidades. Os recursos mais comumente usados são nossos fóruns de comunidades em discuss.elastic.co

Fique à vontade para usar esses fóruns como fontes de informação e para discussões gerais. É claro, como cliente, você não precisa depender dessas comunidades para suas necessidades de suporte crítico ou confidencial. Não recomendamos que você publique solicitações urgentes nos fóruns. Estamos aqui para isso!