Escopo do suporte

Se você assinou o Elastic Cloud em um nível de assinatura Padrão, prestamos serviços de suporte em um “nível de suporte limitado”. Este é um nível de suporte focado em produção projetado para manter seu cluster Elastic Cloud funcionando (verde e disponível).

O que está incluído?

• Análise do cluster: compreendendo o estado atual do seu cluster
• Próximos passos práticos: orientações sobre como estabilizar seu cluster
• Atualizações sobre as ações que os engenheiros de suporte da Elastic estão tomando para estabilizar seu cluster
• Recursos externos: consulte a documentação e os fóruns da Elastic quando as perguntas estiverem fora do escopo.

Nossos horários e tempos de resposta do suporte

Os serviços de suporte no nível de suporte limitado do Cloud não têm um tempo de resposta inicial ou contínuo garantido, mas nos esforçamos para resolver todos os problemas dentro de três dias úteis. 

Não oferecemos cobertura de fim de semana, portanto o atendimento ocorrerá apenas de segunda a sexta-feira.

Casos

Essas são algumas das práticas recomendadas relacionadas à abertura de um caso de suporte.

Como eu abro um caso?

Ao criar uma conta no Elastic Cloud, o e-mail de cadastro se torna um contato de suporte autorizado e recebe um convite para se registrar no Elastic Support Hub. O Hub usa o Elastic Cloud para autenticação, então você será redirecionado para fazer login lá caso ainda não tenha feito isso. Depois de fazer login, clique no ícone do colete salva-vidas para obter suporte.

Etapas para abrir um caso:

1. Faça login na sua conta do Elastic Cloud em https://support.elastic.co/.
2. Consulte nosso assistente de suporte ou busque na base de conhecimento para obter orientações.
3. Se você ainda precisar de ajuda, clique em Abrir caso na parte superior.
4. Preencha o formulário.
5. Clique em Abrir caso.

Você receberá um e-mail confirmando seu caso e poderá continuar a discussão por e-mail ou no Support Hub.

O que incluir no seu caso:

• O ID de implantação (você pode ter vários!). Você pode encontrar isso na página de visão geral no console Elastic Cloud para cada cluster.
• Explique o problema que está enfrentando com o máximo de detalhes possível.

Como usar os fóruns da comunidade

Conforme discutido anteriormente, o nível de suporte limitado é específico da plataforma Elastic Cloud e não corresponde a um suporte aprofundado ao Elasticsearch.

Para outras dúvidas sobre o produto, confira as comunidades ativas!

• O melhor lugar para começar é em https://www.elastic.co/community/.
• O local mais popular são os fóruns da nossa comunidade em discuss.elastic.co/pt/.
• Sinta-se à vontade para usá-los para informações e bate-papos gerais, mas para assuntos urgentes ou confidenciais, sempre abra um caso conosco — é para isso que estamos aqui!

Suporte às versões

Acesse https://www.elastic.co/docs/deploy-manage/deploy/elastic-cloud/available-stack-versions, para obter detalhes sobre a política de versões do Elastic para o Elastic Cloud e o que acontece quando uma versão chega ao fim de seus períodos de manutenção e suporte.

Nosso escopo do suporte

Nosso suporte Swiftype Standard e Pro é em nível de produção, cujo foco é garantir que seu Swiftype Engine esteja funcionando conforme esperado e esteja disponível. Para isso, oferecemos:

• análise do estado do seu mecanismo;
• ações que você pode realizar para estabilizar ou ajustar o seu mecanismo;
• atualizações sobre ações que nossos engenheiros estão tomando para estabilizar o seu mecanismo;
• indicadores para a documentação ou fóruns do Swiftype se sua pergunta estiver fora do escopo da plataforma em si.

O Swiftype Premium inclui todos os recursos acima e, adicionalmente, mais questões de implementação detalhadas.

Nossos horários e tempos de resposta do suporte

Observação: o horário comercial é das 8h às 18h, Horário do Pacífico

Casos

Como as atividades mais comuns e frequentes, aqui estão as práticas recomendadas relacionadas à abertura de casos de suporte com a Elastic.

O que é um caso?

Um caso pode ter muitos nomes: tíquete, solicitação de serviço, incidente, problema, dúvida etc. Consideramos todos sinônimos. Geralmente, usamos o termo “caso” porque é o nome usado pelo fornecedor do nosso sistema de suporte.

Um caso (ou qualquer termo que prefira usar) pode representar muitos tipos diferentes de situações que você encontrará como cliente:

1. Você precisa de ajuda para configurar sua conta ou mecanismo do Swiftype.
2. Você gostaria de sugerir um novo recurso.
3. Você tem uma dúvida sobre como fazer algo usando o Swiftype.

Todas essas situações (e provavelmente outras que não mencionamos) são temas de casos válidos.

Quando devo abrir um caso?

Agora que estamos falando a mesma língua, vamos falar sobre quando você deve abrir um caso.

De maneira geral, você deve abrir um caso sobre algo que seja importante para você. É simples assim. Os casos são, na maior parte do tempo, o instrumento que usamos para nos comunicar com vocês, nossos clientes. Queremos manter essa sintonia com os clientes para garantir o sucesso deles e também o nosso. Se estiver em dúvida, abra um caso para começar uma conversa.

Como eu abro um caso?

É um processo bem simples. Basta enviar um email para support@elastic.co usando um dos endereços de email registrados em sua conta. Você receberá um email de confirmação do nosso sistema avisando que seu caso foi criado. Basta responder a esse email para continuar a conversar sobre o assunto no futuro.

Você também pode fazer login em nosso portal de atendimento ao cliente em https://support.elastic.co. Observe que o nome do usuário/senha serão diferentes do seu nome do usuário e senha no console do Swiftype.

Para acessar o suporte do Swiftype, seu nome precisa ser um contato válido. Entre em contato com o titular da conta principal para solicitar que seu nome seja adicionado como contato.

O que devo incluir no meu caso?

Há três informações importantes que você pode nos fornecer em seu email:

1. O endereço de email principal da sua conta
2. O nome do mecanismo a que você está se referindo no caso (você pode ter vários)
3. A natureza do problema

Conte-nos o máximo possível sobre o problema que você está enfrentando. O resto é com a gente.

Gravidade: oferecemos 3 níveis de gravidade: Urgente (1), Alta (2) e Normal (3)

Observação: as gravidades 1 e 2 só se aplicam ao Swiftype Premium.

Temos definições bem padronizadas para o que isso significa:

Urgente: o seu ambiente de produção não está funcionando, ou está seriamente prejudicado, e nenhuma solução alternativa está disponível. Há risco para sua receita, segurança ou marca.

Alta: o seu ambiente está funcionando, mas o software está prejudicado e com capacidade reduzida ou um prazo iminente está em risco. Sua receita, segurança ou marca estão ameaçadas.

Normal: trata-se do nível de gravidade padrão. Algo não está funcionando conforme o esperado ou você tem uma dúvida geral sobre a implantação.

Suporte por telefone

Falamos aqui sobre como abrir um caso, que é a maneira mais comum de nos comunicarmos com os clientes. Mas, às vezes, você precisa mesmo falar com uma pessoa em tempo real, especialmente quando o problema que está vivenciando é muito complexo e/ou urgente. Nossa assinatura Premium oferece o telefone como canal de suporte, então, nesta seção, falaremos sobre como utilizá-lo.

Se minha assinatura inclui acesso por telefone, como posso usá-lo?

Se você tem uma assinatura Premium, tem direito a acesso por telefone. Parabéns! Para usar esse direito, basta pedir. Ao abrir um caso (veja o tópico anterior), se uma conversa por telefone for a melhor maneira de discutir o problema, avise-nos sobre as melhores datas/horários em que você estará disponível para agendarmos uma ligação. A não ser que você tenha alguma restrição, agendaremos a ligação usando nossa própria ferramenta de VoIP, que permite compartilhamento de voz, vídeo e tela.

Por que não posso ligar para um número e contatar vocês?

No futuro, você poderá nos ligar sempre que quiser, mas, por enquanto, nossa empresa oferece um serviço telefônico agendado para suporte, mais compatível com nossa estrutura atual.

E o compartilhamento de tela?

Sim, teremos a maior satisfação em dar uma olhada em tudo o que nos ajude a resolver sua dúvida mais rapidamente. A ferramenta que usamos para conferências por telefone também permite que você compartilhe sua tela conosco. É só pedir.

Como usar os fóruns da comunidade

Conforme discutimos anteriormente, o suporte que oferecemos para o Swiftype é específico para a plataforma do Swiftype e não um suporte de implementação detalhada. Por sorte, temos comunidades vibrantes e ativas sobre nossos produtos, onde você pode obter respostas para suas perguntas mais complexas.

Mas onde estão essas comunidades?

É uma pergunta bem simples, mas pertinente. O melhor lugar para começar é em www.elastic.co/pt/community, que lista todos os melhores recursos de comunidades. Os recursos mais comumente usados são nossos fóruns de comunidades em discuss.elastic.co.

Fique à vontade para usar esses fóruns como fontes de informação e para discussões gerais. É claro, como cliente, você não precisa depender dessas comunidades para suas necessidades de suporte crítico ou confidencial. Não recomendamos que você publique solicitações urgentes nos fóruns. Estamos aqui para isso!

Data de vigência: 19 de novembro de 2025

1. ESCOPO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE

Esta Política de Serviços de Suporte (“Política de Serviços de Suporte”) para o Elastic Cloud (“Elastic Cloud”) descreve os serviços de suporte, que incluem assistência e suporte geral em relação ao uso do Elastic Cloud (“Serviços de Suporte ”), oferecidos pela Elastic aos clientes (cada um, um "Cliente”) que adquiriram uma assinatura para usar o Elastic Cloud (“Assinatura”) nos Níveis de Assinatura Ouro, Platina, Empresarial ou Privado (cada um, um "Nível de Assinatura”). Os termos em letras maiúsculas não definidos nesta Política de Serviços de Suporte têm a definição estabelecida no contrato aplicável em conformidade com o qual o Cliente adquiriu a Assinatura.

2. OFERTAS DOS SERVIÇOS DE SUPORTE

A Elastic oferece três “Níveis de Suporte” diferentes de Serviços de Suporte com base no Nível de Assinatura do Cliente, conforme descrito na tabela abaixo:

3. NÍVEIS DE SUPORTE

Esta Seção 3 descreve os Serviços de Suporte, oferecidos pela Elastic para cada Nível de Suporte, incluindo os horários de operação, tempos de resposta, métodos de suporte e outros assuntos aplicáveis a cada Nível de Suporte. Para os efeitos desta Política de Suporte, aplicam-se as seguintes definições:

“Dia Útil” significa de segunda a sexta-feira, com exceção de um dia designado periodicamente como um feriado nacional no local onde os Serviços de Suporte serão prestados.

"Horário Comercial" significa das 8h às 18h em um Dia Útil.

“Incidente” significa uma única pergunta ou assunto enviado pelo Contato de Suporte designado pelo Cliente usando os Serviços de Suporte.

“Contato de Suporte” refere-se a um único indivíduo designado que está autorizado a entrar em contato com a Elastic para usar os Serviços de Suporte.

A Elastic fará esforços comercialmente razoáveis para atender aos tempos de "Resposta Inicial Padrão" aplicáveis estabelecidos abaixo. O Cliente reconhece que o tempo necessário para a resolução dos Incidentes pode variar dependendo das circunstâncias específicas de cada Incidente, incluindo, sem limitações, a natureza do Incidente, a dimensão e precisão das informações disponíveis sobre o Incidente, bem como o nível de cooperação e responsividade do Cliente na disponibilização de materiais, informações, acesso e suporte razoavelmente exigidos pela Elastic para alcançar a resolução do Incidente. A Elastic aborda a resolução do Incidente por meio de vários mecanismos. A Elastic também pode, a seu critério, entrar em contato com o Cliente proativamente para oferecer suporte de integração e outras formas de assistência técnica ao uso do Elastic Cloud pelo Cliente.

Para todas as solicitações de Serviços de Suporte, o Cliente deve enviar um email para support@elastic.co ou entrar em contato por meio do Support Hub online da Elastic (método preferencial da Elastic). Em ambos os casos, uma solicitação de Serviços de Suporte deve ser enviada antes de envolver um recurso da Elastic.

Assim que a solicitação de Serviço de Suporte apropriada for enviada, o método de contato mais adequado poderá ser utilizado (E-mail, Telefone ou Support Hub), conforme disponível para o Nível de Suporte aplicável. Nível de Gravidade 1 e 2 Incidentes devem ser enviados pelo Support Hub online. Nível de Gravidade 3 Incidentes devem ser enviados por e-mail ou pelo Support Hub online. Todos os tíquetes de produção enviados por e-mail serão tratados como Nível de Gravidade 3.

Recursos		Nível de assinatura
		Premium	Aprimorado	Baseado
Horário Normal de Atendimento		24x7x365		Horário comercial no fuso horário aplicável ao local exibido no pedido de vendas
Método		E-mail, telefone ou Support Hub
Contatos de Suporte incluídos		8	8	6
Incidentes anuais ilimitados
Tempo de resposta inicial pretendido	Nível de Gravidade 1	30 minutos	1 hora	4 horas úteis
	Nível de Gravidade 2	4 horas úteis	4 horas úteis	1 dia útil
	Nível de Gravidade 3	1 dia útil	1 dia útil	2 dias úteis

4. DEFINIÇÕES DOS NÍVEIS DE GRAVIDADE

Nível de Gravidade 1

O ambiente de produção da Elastic Cloud do Cliente não está funcionando ou está seriamente prejudicado, e nenhuma solução alternativa está disponível. A receita, a segurança ou a marca do Cliente são afetadas. A Elastic fará esforços contínuos, durante o Horário Normal de Atendimento indicado acima, a fim de oferecer uma resolução para qualquer Incidente de Nível de Gravidade 1 assim que for comercialmente razoável.

Nível de Gravidade 2

O ambiente Elastic Cloud do Cliente está funcionando, mas está prejudicado e trabalhando com capacidade reduzida, ou a continuidade do serviço ou algum prazo iminente está em risco. A receita, a segurança ou a marca do Cliente está ameaçada. A Elastic fará esforços, durante o Horário Comercial, a fim de oferecer uma resolução para qualquer erro de Nível de Gravidade 2.

Nível de Gravidade 3

Trata-se do nível de gravidade padrão. Algo não está funcionando conforme o esperado, ou o Cliente tem uma dúvida geral sobre a implantação. A Elastic fará esforços razoáveis para fornecer uma resolução para quaisquer Incidentes de Nível de Gravidade 3 a tempo de uma próxima atualização do Elastic Cloud. Todos os casos de produção recebidos por email terão um status inicial de Nível de Gravidade 3.

5. OBRIGAÇÕES DO CLIENTE

O Cliente é responsável por garantir que os membros da equipe que interagem com a Elastic tenham conhecimentos técnicos e da língua inglesa suficientes e que respondam e cooperem com a Elastic em tempo hábil em relação às solicitações de Serviços de Suporte.

Como um pré-requisito para solicitar os Serviços de Suporte da Elastic, o Cliente concorda em (e faz com que cada um de seus desenvolvedores concorde em) fazer o possível para: (i) tentar resolver o problema e usar recursos suficientes para compreender claramente que um problema existe antes de consultar a Elastic; (ii) apresentar à Elastic informações e dados técnicos suficientes para que ela estabeleça que um possível problema não seja uma exclusão dos Serviços de Suporte; (iii) realizar tentativas e gastar recursos para fornecer quaisquer dados razoavelmente exigidos pela Elastic para resolver corretamente o possível problema; (iv) usar recursos suficientes para entender as instruções da Elastic ao abordar o problema e realizar tentativas para corrigir o problema conforme sugerido pela Elastic. Além disso, o Cliente concorda e reconhece que a extensão do acesso e a precisão das informações e dos dados técnicos fornecidos poderão afetar a capacidade da Elastic em oferecer os Serviços de Suporte.

6. EXCLUSÕES DOS SERVIÇOS DE SUPORTE

A Elastic não terá obrigação de prestar Serviços de Suporte ao Cliente se (i) o Elastic Cloud tiver sido alterado, modificado ou danificado pelo Cliente ou por qualquer outro indivíduo que não seja da Elastic; (ii) o problema tiver sido causado por negligência, má conduta ou uso indevido do Elastic Cloud pelo Cliente ou outras causas além do controle razoável da Elastic; (iii) o problema tiver ocorrido devido a software de terceiros. Os Serviços de Suporte não cobrem o suporte de nenhum software de terceiros que se integre ao Elastic Cloud ou a investigação de um incidente de segurança potencial ou real em um ambiente do Cliente, incluindo, mas não se limitando à análise e resposta a eventos e sinais de segurança. Além disso, os Serviços de Suporte não incluem o seguinte: (a) não cumprimento pelo Cliente das instruções operacionais contidas na documentação; (b) instalação, configuração, gerenciamento e operação das aplicações do Cliente; (c) APIs, interfaces ou formatos de dados que não os incluídos no Elastic Cloud; ou (d) qualquer treinamento.

7. SUPORTE ÀS VERSÕES

Acesse https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html para saber mais sobre a política de versão da Elastic para o Elastic Cloud e o que acontece quando uma versão chega ao fim do período de manutenção e suporte e quando a Elastic descontinua um produto.

8. DESCRIÇÕES DE SERVIÇOS DE SUPORTE ADICIONAIS

Catálogo de Pacotes de Serviços de Suporte Adicionais com Descrição Completa e Escopo, sujeito a compra separada.

Engenheiro de Suporte Designado

Nome do SKU do pacote:

• Suporte: Engenheiro de Suporte Designado
• Suporte (somente na nuvem): Engenheiro de Suporte Designado
• US PubSec Commercial: Engenheiro de Suporte Designado
• US PubSec Comercial (Somente Nuvem): Engenheiro de Suporte Designado

Duração: mínimo 9 meses, máximo 3 anos

Descrição
Durante o Período de Serviços, um Engenheiro de Suporte indicado (“Engenheiro de Suporte Designado” ou “DSE”) estará disponível para prestar Serviços de Suporte para Assinaturas ativas a serem acordadas com a Elastic (“Assinatura de Suporte de DSE”). O DSE prestará Serviços de Suporte (a) de acordo com a Política de Serviços de Suporte e o contrato aplicável segundo o qual o Cliente adquiriu uma Assinatura de Suporte de DSE; e (b) durante o Horário Disponível, não excedendo (i) 25 (vinte e cinco) horas por mês ou (ii) o número de horas por mês adquiridas pelo Cliente sob a Assinatura de Suporte de DSE relevante ((b)(i) ou (b)(ii) será denominado “Limite Mensal”). O Cliente não receberá nenhum reembolso ou crédito por qualquer parte do Limite Mensal do DSE que não for utilizada. Se (a) o DSE exceder o Limite Mensal ou (b) uma solicitação de suporte for recebida ou os Serviços de Suporte precisarem ser prestados fora do Horário Disponível do DSE, os Serviços de Suporte serão prestados por outro engenheiro de suporte da Elastic de acordo com a Política de Serviços de Suporte e o Contrato. O DSE realizará Serviços de Suporte remotamente. O número de Dias Administrativos em qualquer Período de Serviços de doze meses não excederá 16 (dezesseis) Dias Úteis (ou o número proporcional de Dias Úteis para o Período de Serviços). A Elastic poderá, a qualquer momento e por qualquer motivo, substituir o DSE por outro engenheiro qualificado.

A Assinatura de Suporte de DSE não é renovada automaticamente. Qualquer renovação será feita apenas por acordo mútuo.

Perfil do cliente:

• Pode ser aplicado a qualquer Solução(ões): Search, Observability, Security ou qualquer outro(s) caso(s) de uso no Elastic Stack ou Elastic Cloud
• Pode ser aplicado aos seguintes níveis de assinatura:
  • Elastic Cloud: Platina e Empresarial
  • Autogerenciado: Platina e Empresarial
• Pode ser aplicado a qualquer tipo de implantação
• Só pode ser aplicado a assinaturas anuais ou plurianuais
• Aplicável a clientes que buscam uma experiência mais personalizada com o Suporte da Elastic, no qual um Engenheiro de Suporte designado ganha expertise no(s) caso(s) de uso e arquitetura(s) do cliente
• Aplicável para clientes que querem serviços mais proativos e que o Suporte da Elastic seja parte da equipe do cliente

Tarefas comuns no contrato:

• Atribuição de todos os casos pertinentes levantados durante o Horário Disponível do DSE
• Check-ins dos principais marcos de negócios (por exemplo, entrada em operação, atualizações)
• Orientação e planejamento (por exemplo, extensão de casos de uso, auditorias de práticas recomendadas operacionais, avaliações de desempenho pós-lançamento, revisão de práticas recomendadas de backup e recuperação)
• Suporte para integração técnica
• Defesa interna em problemas críticos do cliente

Incluído no escopo:

• Até 25 horas de trabalho por mês
• O DSE pode trabalhar em vários casos de uso ou projetos em assinaturas ativas acordadas com a Elastic
• Os serviços do DSE só podem ser executados enquanto uma assinatura com suporte estiver ativa
• Disponibilidade do DSE durante o Horário Comercial
• Assistência apenas remota
• Check-ins mensais
• Relatórios de casos mensais
• Perfil do ambiente mantido

Fora do escopo:

• Escrever código
• Fazer alterações diretamente em nome do cliente
• Visitas no local
• Modificação ou manipulação de dados de produção, aplicações ou ambiente do cliente
• Revisão ou análise de dados do cliente, exceto em um ambiente de não produção fornecido pelo cliente
• Implantações que aproveitam integrações customizadas
• Recomendações, manuseio ou administração de software, dados de software ou sistemas de terceiros
• Os serviços do Engenheiro de Suporte Designado são intransferíveis e apenas para uso interno do Cliente. O Cliente não poderá usar o Engenheiro de Suporte Designado para prestar Serviços de Suporte a terceiros ou para quaisquer Assinaturas não designadas como Assinatura de Suporte de DSE.
• Serviços e itens fora do escopo: a Elastic não será responsável por qualquer serviço ou item que não esteja expressamente incluído na Descrição dos Serviços de Suporte, os quais serão de responsabilidade do Cliente.

Os serviços do Engenheiro de Suporte Designado são Serviços Comerciais conforme o termo é definido no Regulamento de Aquisição Federal (FAR) no Título 48 do C.F.R. 2.101

Definições

• 1. "Dia Administrativo" é um Dia Útil que consiste em treinamento, folga voluntária ou participação obrigatória em eventos da empresa.
• 2. "Horário Disponível" significa Horário Comercial em Dias Úteis, exceto Dias Administrativos.
• 3. "Dia Útil" é um dia que não é (i) sábado ou domingo, (ii) feriado oficial local ou (iii ) qualquer feriado adicional ou folga remunerada reconhecida pela Elastic, em cada caso, no local do Engenheiro de Suporte Designado que executa os Serviços de Suporte.
• 4. "Horário Comercial" significa o horário entre 9h00 e 17h00, de segunda a sexta-feira, em um fuso horário compatível com o suporte da Elastic.

Baixe a versão em PDF ou as versões anteriores disponíveis aqui

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Data de vigência: 19 de novembro de 2025

1. DETALHES DO ESCOPO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE NOS EUA

Esta Política de Serviços de Suporte do Elastic Cloud com base nos EUA ("Política de Serviços de Suporte nos EUA") para o Elastic Cloud ("Elastic Cloud"), descreve os serviços de suporte nos EUA, que incluem assistência e suporte geral em relação ao uso do Elastic Cloud ("Serviços de Suporte nos EUA"), oferecidos pela Elastic aos clientes (cada um, um "Cliente") que adquiriram Serviços de Suporte nos EUA e uma assinatura para usar o Serviço Elastic Cloud no AWS GovCloud ("Assinatura FedRAMP") no nível de assinatura Platina ou Empresarial ("Nível de Assinatura FedRAMP"). Os termos em letras maiúsculas não definidos nesta Política de Serviços de Suporte nos EUA têm a definição estabelecida no contrato aplicável segundo o qual o Cliente adquiriu sua Assinatura FedRAMP.

2. OFERTAS DOS SERVIÇOS DE SUPORTE BASEADOS NOS EUA

A Elastic oferece quatro "Níveis de Suporte" diferentes dos Serviços de Suporte nos EUA com base no Nível de Assinatura FedRAMP do Cliente, conforme descrito na tabela abaixo:

3. NÍVEIS DE SUPORTE

Esta Seção 3 descreve os Serviços de Suporte nos EUA, fornecidos pela Elastic para cada Nível de Suporte, incluindo os horários de operação, tempos de resposta, métodos de suporte e outros assuntos aplicáveis a cada Nível de Suporte. Para os efeitos desta Política de Serviços de Suporte nos EUA, aplicam-se as seguintes definições:

"Dia Útil" significa de segunda a sexta-feira, com exceção de um dia designado periodicamente como um feriado nacional nos Estados Unidos.

"Horário Comercial" significa das 8h às 18h em um Dia Útil.

"Incidente" significa uma única pergunta ou problema enviado pelo contato de suporte designado do cliente, utilizando Serviços de Suporte nos EUA.

“Contato de Suporte” refere-se a um único indivíduo designado que está autorizado a entrar em contato com a Elastic para usar os Serviços de Suporte nos EUA.

A Elastic fará esforços comercialmente razoáveis para atender à "Resposta Inicial Padrão" aplicável estabelecida abaixo. O Cliente reconhece que o tempo necessário para a resolução dos Incidentes pode variar dependendo das circunstâncias específicas de cada Incidente, incluindo, sem limitações, a natureza do Incidente, a dimensão e precisão das informações disponíveis sobre o Incidente, bem como o nível de cooperação e responsividade do Cliente na disponibilização de materiais, informações, acesso e suporte razoavelmente exigidos pela Elastic para alcançar a resolução do Incidente. A Elastic aborda a resolução do Incidente por meio de vários mecanismos. A Elastic também pode, a seu critério, entrar em contato com o Cliente proativamente para oferecer suporte de integração e outras formas de assistência técnica ao uso do Elastic Cloud pelo Cliente.

Para todas as solicitações de Serviços de Suporte nos EUA, o Cliente deve enviar um e-mail para support@elastic.co ou entrar em contato por meio do Support Hub online da Elastic (método preferencial da Elastic). Em ambos os casos, uma solicitação de Serviços de Suporte nos EUA deve ser enviada antes de envolver um recurso da Elastic.

Assim que a solicitação de Serviço de Suporte nos EUA apropriada for enviada, o método de contato mais adequado poderá ser utilizado (E-mail, Telefone ou Support Hub), conforme disponível para o Nível de Suporte aplicável. Nível de Gravidade 1 e 2 Incidentes devem ser enviados pelo Support Hub online. Nível de Gravidade 3 Incidentes devem ser enviados por e-mail ou pelo Support Hub online. Todos os tíquetes de produção enviados por e-mail serão tratados como Nível de Gravidade 3.

Recursos		Nível de assinatura
		Premium	Aprimorado
Horário Normal de Atendimento		24x7x365	24x7x365
Método		E-mail, telefone ou Support Hub	E-mail, telefone ou Support Hub
Contatos de Suporte incluídos		8	8
Incidentes anuais ilimitados
Equipe de suporte		Cidadão americano em solo americano	Cidadão americano em solo americano
Tempo de resposta inicial pretendido	Nível de Gravidade 1	30 minutos	1 hora
	Nível de Gravidade 2	4 horas	4 horas
	Nível de Gravidade 3	1 dia útil	1 dia útil

4. DEFINIÇÕES DOS NÍVEIS DE GRAVIDADE

Nível de Gravidade 1

O ambiente de produção da Elastic Cloud do Cliente não está funcionando ou está seriamente prejudicado, e nenhuma solução alternativa está disponível. A receita, a segurança ou a marca do Cliente são afetadas. A Elastic fará esforços contínuos, durante o Horário Normal de Atendimento indicado acima, a fim de oferecer uma resolução para qualquer Incidente de Nível de Gravidade 1 assim que for comercialmente razoável.

Nível de Gravidade 2

O ambiente Elastic Cloud do Cliente está funcionando, mas está prejudicado e trabalhando com capacidade reduzida, ou a continuidade do serviço ou algum prazo iminente está em risco. A receita, a segurança ou a marca do Cliente está ameaçada. A Elastic fará esforços, durante o Horário Comercial, a fim de oferecer uma resolução para qualquer incidente de Nível de Gravidade 2.

Nível de Gravidade 3

Trata-se do nível de gravidade padrão. Algo não está funcionando conforme o esperado, ou o Cliente tem uma dúvida geral sobre a implantação. A Elastic fará esforços razoáveis para fornecer uma resolução para quaisquer Incidentes de Nível de Gravidade 3 a tempo de uma próxima atualização do Elastic Cloud. Todos os casos de produção recebidos por email terão um status inicial de Nível de Gravidade 3.

5. OBRIGAÇÕES DO CLIENTE

O Cliente é responsável por garantir que os membros de sua equipe que interagem com a Elastic tenham conhecimentos técnicos e da língua inglesa suficientes e que respondam e cooperem com a Elastic em tempo hábil em relação às solicitações de Serviços de Suporte nos EUA.

Como um pré-requisito para solicitar os Serviços de Suporte nos EUA da Elastic, o Cliente concorda em (e faz com que cada um de seus desenvolvedores concorde em) fazer o possível para: (i) tentar resolver o problema e usar recursos suficientes para compreender claramente que um problema existe antes de consultar a Elastic; (ii) apresentar à Elastic informações e dados técnicos suficientes para que a Elastic estabeleça que um possível problema não seja uma exclusão dos Serviços de Suporte nos EUA; (iii) realizar tentativas razoáveis e gastar recursos razoáveis para fornecer quaisquer dados razoavelmente exigidos pela Elastic para resolver corretamente o possível problema; (iv) usar recursos suficientes para entender as instruções da Elastic ao abordar o problema e realizar tentativas razoáveis para corrigir o problema conforme sugerido pela Elastic. Além disso, o Cliente concorda e reconhece que a extensão do acesso e a precisão das informações e dos dados técnicos fornecidos poderão afetar a capacidade da Elastic em oferecer os Serviços de Suporte nos EUA.

6. EXCLUSÕES DOS SERVIÇOS DE SUPORTE NOS EUA

A Elastic não terá obrigação de prestar Serviços de Suporte ao Cliente nos EUA se (i) o Elastic Cloud tiver sido alterado, modificado ou danificado pelo Cliente ou por qualquer outro indivíduo que não seja da Elastic; (ii) o problema tiver sido causado por negligência, má conduta ou uso indevido do Elastic Cloud pelo Cliente ou outras causas além do controle razoável da Elastic; (iii) o problema tiver ocorrido devido a software de terceiros. Os Serviços de Suporte nos EUA não cobrem o suporte de nenhum software de terceiros que se integre ao Elastic Cloud ou a investigação de um incidente de segurança potencial ou real em um ambiente do Cliente, incluindo, mas não se limitando à análise e resposta a eventos e sinais de segurança. Além disso, os Serviços de Suporte nos EUA não incluem o seguinte: (a) não cumprimento pelo Cliente das instruções operacionais contidas na documentação; (b) instalação, configuração, gerenciamento e operação das aplicações do Cliente; (c) APIs, interfaces ou formatos de dados que não os incluídos no Elastic Cloud; ou (d) qualquer treinamento.

7. SUPORTE ÀS VERSÕES

Acesse https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html para saber mais sobre a política de versão da Elastic para o Elastic Cloud e o que acontece quando uma versão chega ao fim da manutenção e do suporte e quando a Elastic desativa um produto.

8. DESCRIÇÕES DE SERVIÇOS DE SUPORTE ADICIONAIS

Catálogo de Pacotes de Serviços de Suporte Adicionais com Descrição Completa e Escopo, sujeito a compra separada.

Engenheiro de Suporte Designado

Nome do SKU do pacote:

• Suporte Federal dos EUA: Engenheiro de Suporte Designado
• Suporte (somente na nuvem) Federal dos EUA: Engenheiro de Suporte Designado

Duração: mínimo 9 meses, máximo 3 anos

Equipe: Cidadão americano em solo americano

Descrição
Durante o Período de Serviços, um Engenheiro de Suporte indicado (“Engenheiro de Suporte Designado” ou “DSE”) estará disponível para prestar Serviços de Suporte para Assinaturas ativas a serem acordadas com a Elastic (“Assinatura de Suporte de DSE”). O DSE prestará Serviços de Suporte (a) de acordo com a Política de Serviços de Suporte e o contrato aplicável segundo o qual o Cliente adquiriu uma Assinatura de Suporte de DSE; e (b) durante o Horário Disponível, não excedendo (i) 25 (vinte e cinco) horas por mês ou (ii) o número de horas por mês adquiridas pelo Cliente sob a Assinatura de Suporte de DSE relevante ((b)(i) ou (b)(ii) será denominado “Limite Mensal”). O Cliente não receberá nenhum reembolso ou crédito por qualquer parte do Limite Mensal do DSE que não for utilizada. Se (a) o DSE exceder o Limite Mensal ou (b) uma solicitação de suporte for recebida ou os Serviços de Suporte precisarem ser prestados fora do Horário Disponível do DSE, os Serviços de Suporte serão prestados por outro engenheiro de suporte da Elastic de acordo com a Política de Serviços de Suporte e o Contrato. O DSE realizará Serviços de Suporte remotamente. O número de Dias Administrativos em qualquer Período de Serviços de doze meses não excederá 16 (dezesseis) Dias Úteis (ou o número proporcional de Dias Úteis para o Período de Serviços). A Elastic poderá, a qualquer momento e por qualquer motivo, substituir o DSE por outro engenheiro qualificado.

A Assinatura de Suporte de DSE não é renovada automaticamente. Qualquer renovação será feita apenas por acordo mútuo.

Perfil do cliente:

• Pode ser aplicado a qualquer Solução(ões): Search, Observability, Security ou qualquer outro(s) caso(s) de uso no Elastic Stack ou Elastic Cloud
• Pode ser aplicado aos seguintes níveis de assinatura:
  • Elastic Cloud: Platina e Empresarial
  • Autogerenciado: Platina e Empresarial
• Pode ser aplicado a qualquer tipo de implantação
• Só pode ser aplicado a assinaturas anuais ou plurianuais
• Aplicável a clientes que buscam uma experiência mais personalizada com o Suporte da Elastic, no qual um Engenheiro de Suporte designado ganha expertise no(s) caso(s) de uso e arquitetura(s) do cliente
• Aplicável para clientes que querem serviços mais proativos e que o Suporte da Elastic seja parte da equipe do cliente

Tarefas comuns no contrato:

• Atribuição de todos os casos pertinentes levantados durante o Horário Disponível do DSE
• Check-ins dos principais marcos de negócios (por exemplo, entrada em operação, atualizações)
• Orientação e planejamento (por exemplo, extensão de casos de uso, auditorias de práticas recomendadas operacionais, avaliações de desempenho pós-lançamento, revisão de práticas recomendadas de backup e recuperação)
• Suporte para integração técnica
• Defesa interna em problemas críticos do cliente

Incluído no escopo:

• Até 25 horas de trabalho por mês
• O DSE pode trabalhar em vários casos de uso ou projetos em assinaturas ativas acordadas com a Elastic
• Os serviços do DSE só podem ser executados enquanto uma assinatura com suporte estiver ativa
• Disponibilidade do DSE durante o Horário Comercial
• Assistência apenas remota
• Check-ins mensais
• Relatórios de casos mensais
• Perfil do ambiente mantido

Fora do escopo:

• Escrever código
• Fazer alterações diretamente em nome do cliente
• Visitas no local
• Modificação ou manipulação de dados de produção, aplicações ou ambiente do cliente
• Revisão ou análise de dados do cliente, exceto em um ambiente de não produção fornecido pelo cliente
• Implantações que aproveitam integrações customizadas
• Recomendações, manuseio ou administração de software, dados de software ou sistemas de terceiros
• Os serviços do Engenheiro de Suporte Designado são intransferíveis e apenas para uso interno do Cliente. O Cliente não poderá usar o Engenheiro de Suporte Designado para prestar Serviços de Suporte a terceiros ou para quaisquer Assinaturas não designadas como Assinatura de Suporte de DSE.
• Serviços e itens fora do escopo: a Elastic não será responsável por qualquer serviço ou item que não esteja expressamente incluído na Descrição dos Serviços de Suporte, os quais serão de responsabilidade do Cliente.

Os serviços do Engenheiro de Suporte Designado são Serviços Comerciais conforme o termo é definido no Regulamento de Aquisição Federal (FAR) no Título 48 do C.F.R. 2.101.

Definições

• 1. "Dia Administrativo" é um Dia Útil que consiste em treinamento, folga voluntária ou participação obrigatória em eventos da empresa.
• 2. "Horário Disponível"" significa Horário Comercial em Dias Úteis, exceto em Dias Administrativos.
• 3. "Dia Útil" é um dia que não é (i) sábado ou domingo, (ii) feriado oficial local, ou (iii) qualquer feriado adicional ou folga remunerada reconhecida pela Elastic, em cada caso, no local do Engenheiro de Suporte Designado que executa os Serviços de Suporte.
• 4. "Horário Comercial " significa o horário entre 9h00 e 17h00, de segunda a sexta-feira, em um fuso horário compatível com o suporte da Elastic.

Baixe a versão em PDF ou as versões anteriores disponíveis aqui

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