Cómo trabajar con Elastic Cloud Support

Mejores prácticas

¿Qué podemos esperar de Elastic Cloud Support?

Nuestro alcance de soporte

Nuestro soporte para Elastic Cloud Standard es un nivel de producción de soporte que se enfoca en garantizar que tu cluster de Elastic Cloud esté en verde y disponible. Para ello, ofrecemos lo siguiente:

  • Análisis del estado de tu cluster.
  • Medidas que puedes tomar para estabilizar tu cluster.
  • Actualizaciones de las acciones que nuestros ingenieros de Elastic Cloud toman para estabilizar tu cluster.
  • Indicadores a la documentación o los foros de Elastic si tu pregunta está fuera del alcance de la propia plataforma.

Nuestras horas y nuestros tiempos de respuesta de soporte

Nuestro soporte para Elastic Cloud Standard no tiene un tiempo de respuesta garantizado inicial o actual, pero nos esforzamos por responder a cada asunto en el transcurso de tres días hábiles. No ofrecemos cobertura los fines de semana, por lo que solo responderemos de lunes a viernes.

Casos

Como las actividades más comunes y frecuentes, a continuación incluimos las mejores prácticas relacionadas con la apertura de casos de soporte con Elastic.

¿Qué es un caso?

Un caso puede tener muchos nombres; ticket, solicitud de servicio, incidente, problema, asunto, etc. En lo que a nosotros respecta, todos significan lo mismo. Generalmente, usamos el término "caso" porque así es como los llama nuestro proveedor de sistemas de soporte.

Un caso (o cualquier término que prefieras usar) puede representar diferentes tipos de situaciones con las que te encontrarás como cliente:

  1. Necesitas ayuda para configurar tu cuenta o cluster de Elastic Cloud.
  2. Te gustaría que se considerara una nueva característica.
  3. Tienes una pregunta sobre cómo hacer algo con Elastic Cloud.

Todas estas situaciones (y probablemente algunas que se nos escapan) son temas de caso válidos.

¿Cuándo debemos abrir un caso?

Ahora que estamos de acuerdo en lo que es un caso, hablemos de cuándo abrir uno.Ahora que estamos en la misma página sobre lo que es un caso, hablemos de cuándo abrir uno.

En términos generales, debes abrir un caso para cualquier cosa importante para ti. Es así de simple. Los casos son la forma en que nos comunicamos entre nosotros la mayor parte del tiempo, y queremos estar bien conectados contigo como cliente para asegurar tu éxito así como el nuestro. En caso de duda, abre un caso para abrir la discusión.

¿Cómo abrimos un caso?

Esto es bastante sencillo. Simplemente, envíanos un correo electrónico a support@elastic.co desde las direcciones de correo electrónico registradas en tu cuenta. Recibirás un correo electrónico de confirmación de nuestro sistema en el que se te informa que se creó tu caso, y toda conversación futura puede ocurrir con solo responder a ese correo electrónico.

¿Qué debemos decir en nuestro caso?

Hay dos tipos de información clave que puedes darnos en tu correo electrónico:

  1. La ID del cluster por el cual estás consultando (puede que tengas varias)
  2. La naturaleza del problema

Dinos todo lo que puedas sobre el problema al que te enfrentas y nosotros nos encargaremos del resto. Busca la ID de tu cluster en la página de descripción general de la consola de Elastic Cloud para cada cluster en tu cuenta.

Cómo usar los foros de la comunidad

Como se mencionó antes, el soporte que ofrecemos para Elastic Cloud Standard es específico de la plataforma Elastic Cloud, y no es un soporte exhaustivo de Elasticsearch. Por suerte, tenemos comunidades vibrantes y activas dedicadas a los demás productos, donde podrás obtener respuestas a tus preguntas sobre Elasticsearch y otros productos. Y, por supuesto, ofrecemos opciones Oro y Platino para Elastic Cloud que quizás sean más de tu agrado.

Entonces, ¿dónde están estas comunidades?

Es una buena pregunta y fácil de responder. El mejor lugar para empezar es http://www.elastic.co/community/, donde se enumeran los mejores recursos de la comunidad. Los recursos más usados son nuestros foros de la comunidad. Para facilitar la consulta, son los siguientes:

Visita https://discuss.elastic.co para explorar más foros.

No dudes en usar estos foros como fuentes de información o para discusiones generales. Por supuesto, como cliente, no debes depender de estas comunidades para tus necesidades de soporte críticas o confidenciales. Además, te recomendamos encarecidamente que no publiques aquí ninguna solicitud urgente. ¡Para eso nos tienes a nosotros!