Nuestro alcance de soporte

Si te suscribiste a Elastic Cloud con un nivel de suscripción Estándar, ofrecemos los servicios de soporte a un "nivel de soporte limitado". Este es un nivel de soporte centrado en la producción diseñado para mantener tu cluster de Elastic Cloud en funcionamiento (verde y disponible).

¿Qué incluye?

• Análisis de cluster: Comprender el estado actual de tu cluster
• Próximos pasos prácticos: orientación sobre cómo puedes estabilizar tu cluster
• Actualizaciones sobre las acciones que los ingenieros de soporte de Elastic toman para estabilizar tu cluster
• Recursos externos: Referencias a documentaciones y foros de Elastic cuando las preguntas están fuera de tu ámbito de competencia

Nuestros horarios y tiempos de respuesta de soporte

Los servicios de soporte en el nivel de soporte limitado de Cloud no tienen tiempos de respuesta iniciales ni continuos garantizados, pero nos esforzamos por atender cada problema en un plazo de tres días hábiles. 

No ofrecemos cobertura los fines de semana, por lo que responderemos de lunes a viernes únicamente.

Casos

Estas son algunas de las mejores prácticas relacionadas con la apertura de un caso de soporte.

¿Cómo abro un caso?

Cuando se crea una cuenta de Elastic Cloud, el correo electrónico de registro se convierte en un contacto de soporte autorizado y recibe una invitación para registrarse en el Centro de Soporte de Elastic. El Hub utiliza Elastic Cloud para la autenticación, por lo que se te redirigirá para que inicies sesión allí si aún no lo has hecho. Una vez que hayas iniciado sesión, haz clic en el ícono del salvavidas para obtener ayuda.

Pasos para abrir un caso:

1. Inicia sesión en tu cuenta de Elastic Cloud a través de https://support.elastic.co/.
2. Pregúntale a nuestro asistente de soporte o busca orientación en la Base de conocimientos.
3. Si aún necesitas ayuda, haz clic en Abrir caso en la parte superior.
4. Completa el formulario.
5. Haz clic en Abrir caso.

Recibirás un correo electrónico donde se confirma tu caso, y luego podrás continuar la discusión por correo electrónico o en el Centro de soporte.

Qué incluir en tu caso:

• El ID de despliegue (¡quizás tengas varios!). Puedes encontrarlo en la página de visión general en la consola de Elastic Cloud para cada cluster.
• Explica el problema que tienes con el mayor detalle posible.

Cómo usar los foros de la comunidad

Como se mencionó antes, el nivel de soporte limitado es específico de la plataforma Elastic Cloud y no es un soporte exhaustivo de Elasticsearch.

Para otras preguntas sobre productos, ¡echa un vistazo a las comunidades activas!

• El mejor lugar para empezar es https://www.elastic.co/community/.
• El lugar más popular son nuestros foros comunitarios en discuss.elastic.co.
• Siéntete libre de usarlos para información y chats generales, pero para asuntos urgentes o confidenciales, siempre abre un caso con nosotros: ¡para eso estamos aquí!

Soporte de versión

Visita https://www.elastic.co/docs/deploy-manage/deploy/elastic-cloud/available-stack-versions, para obtener más información sobre la política de versiones de Elastic para Elastic Cloud y qué sucede cuando una versión llega al final de sus períodos de mantenimiento y soporte.

Nuestro alcance de soporte

Nuestro soporte Swiftype Standard y Pro es un nivel de producción de soporte que se enfoca en garantizar que tu motor Swiftype funcione como se espera y esté disponible. Para ello, ofrecemos lo siguiente:

• Análisis del estado de tu motor.
• Medidas que puedes tomar para estabilizar o ajustar tu motor.
• Actualizaciones de las acciones que nuestros ingenieros toman para estabilizar tu motor.
• Indicadores a la documentación o foros de Swiftype si tu pregunta está fuera del alcance de la propia plataforma.

Swiftype Premium incluye todo lo anterior y, además, preguntas de implementación más detalladas.

Nuestras horas y nuestros tiempos de respuesta de soporte

Nota: El horario de atención es de 8 a. m. a 6 p. m., hora del Pacífico.

Casos

Como las actividades más comunes y frecuentes, a continuación incluimos las mejores prácticas relacionadas con la apertura de casos de soporte con Elastic.

¿Qué es un caso?

Un caso puede tener muchos nombres; ticket, solicitud de servicio, incidente, problema, asunto, etc. En lo que a nosotros respecta, todos significan lo mismo. Generalmente, usamos el término "caso" porque así es como los llama nuestro proveedor de sistemas de soporte.

Un caso (o cualquier término que prefieras usar) puede representar diferentes tipos de situaciones con las que te encontrarás como cliente:

1. Necesitas ayuda para configurar tu cuenta o motor Swiftype.
2. Te gustaría que se considerara una nueva característica.
3. Tienes una pregunta sobre cómo hacer algo con Swiftype.

Todas estas situaciones (y probablemente algunas que se nos escapan) son temas de caso válidos.

¿Cuándo debemos abrir un caso?

Ahora que estamos de acuerdo en lo que es un caso, hablemos de cuándo abrir uno.

En términos generales, debes abrir un caso para cualquier cosa importante para ti. Es así de simple. Los casos son la forma en que nos comunicamos entre nosotros la mayor parte del tiempo, y queremos estar bien conectados contigo como cliente para asegurar tu éxito así como el nuestro. En caso de duda, abre un caso para abrir la discusión.

¿Cómo puedo abrir un caso?

Esto es bastante sencillo. Simplemente, envíanos un correo electrónico a support@elastic.co desde las direcciones de correo electrónico registradas en tu cuenta. Recibirás un correo electrónico de confirmación de nuestro sistema informándote que se creó tu caso, y toda conversación futura puede ocurrir con solo responder a ese correo electrónico.

También puedes iniciar sesión en nuestro portal de soporte al cliente en https://support.elastic.co. Ten en cuenta que el nombre de usuario y la contraseña serán diferentes del nombre de usuario y la contraseña de tu consola Swiftype.

Ten en cuenta que debes ser un contacto con nombre para acceder al soporte de Swiftype: comunícate con el titular principal de tu cuenta para solicitar que se te añada como un contacto con nombre.

¿Qué debo incluir en mi caso?

Hay dos tipos de información clave que puedes darnos en tu correo electrónico:

1. La dirección de correo electrónico principal de tu cuenta.
2. El nombre del motor por el cual estás consultando (puede que tengas varios)
3. La naturaleza del problema

Dinos todo lo que puedas sobre el problema al que te enfrentas y nosotros nos encargaremos del resto.

Gravedad: Ofrecemos 3 niveles de gravedad: Urgente (1), Alto (2) y Normal (3)

Nota: Las gravedades 1 y 2 solo se aplican a Swiftype Premium.

Tenemos definiciones bastante estandarizadas de lo que significan:

Urgente: el entorno de producción no funciona o está dañado gravemente y no hay ninguna solución disponible. Tus ingresos, seguridad o marca están en riesgo.

Alto: el entorno está funcionando, pero el software está afectado y funciona con una capacidad reducida, o un plazo inminente está en riesgo. Los ingresos, seguridad o marca se ven potencialmente amenazados.

Normal: este es el nivel de gravedad predeterminado. Algo no está funcionando como se esperaba o tienes una pregunta general sobre tu despliegue.

Soporte telefónico

Vimos cómo abrir un caso, que es la forma más común de comunicamos con los clientes. Pero en ocasiones necesitas hablar con una persona en tiempo real, especialmente cuando el problema que experimentas es muy complejo o de suma urgencia. Nuestro nivel de suscripción Premium ofrece la vía telefónica como canal de soporte, y en esta sección te explicaremos cómo usarla.

Si mi nivel de suscripción incluye acceso telefónico, ¿cómo lo uso?

Si tienes una suscripción Premium, tienes derecho al acceso telefónico. ¡Felicitaciones! Para usarlo, solo debes solicitarlo. Cuando abras un caso (ve el tema anterior), si una conversación telefónica es la mejor manera para hablar sobre el problema, infórmanos algunas fechas y horarios en los que estarás disponible y programaremos una llamada. A menos que indiques lo contrario, programaremos la llamada con nuestra propia herramienta de VoIP que permite realizar comunicaciones de voz y video, y compartir la pantalla.

¿Por qué no puedo simplemente llamar a un número para contactarlos?

Eventualmente podrás simplemente llamarnos en cualquier momento, pero en esta etapa de nuestra empresa (por su tamaño y escala) ofrecemos el servicio de devolución de llamada programada para la asistencia telefónica.

¿Puedo compartirles mi pantalla?

Sí, con gusto echaremos un vistazo a todo lo que pueda ayudarnos a resolver más rápido tu pregunta. La herramienta que usamos para conferencias telefónicas también te permite compartir tu pantalla con nosotros. Solo pregúntanos.

Cómo usar los foros de la comunidad

Como se mencionó antes, el soporte que ofrecemos para Swiftype es específico de la plataforma Swiftype, y no es un soporte exhaustivo de Swiftype. Por fortuna, tenemos comunidades vibrantes y activas dedicadas a nuestros productos, donde podrás obtener respuestas más detalladas a tus preguntas.

Entonces, ¿dónde están estas comunidades?

Es una buena pregunta, y fácil de responder. El mejor lugar para empezar es www.elastic.co/es/community, donde se enumeran los mejores recursos de la comunidad. Los recursos más usados son nuestros foros de la comunidad en discuss.elastic.co.

No dudes en usar estos foros como fuentes de información y para discusiones generales. Por supuesto, como cliente, no debes depender de estas comunidades para tus necesidades de soporte críticas o confidenciales. Además, te recomendamos encarecidamente que no publiques aquí ninguna solicitud urgente. ¡Para eso nos tienes a nosotros!

Fecha de entrada en vigor: 19 de noviembre de 2025

1. ALCANCE DE LOS DETALLES DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE CON SEDE EN EE. UU.

Esta política de servicios de soporte técnico de Elastic Cloud en EE. UU. ("Política de servicios de soporte técnico en EE. UU.") para Elastic Cloud ("Elastic Cloud") describe los servicios de soporte con sede en EE. UU., que incluyen asistencia general y soporte relacionado con el uso de Elastic Cloud ("Servicios de soporte con sede en EE. UU."), proporcionados por Elastic a los clientes (cada uno de ellos, un "Cliente") que hayan adquirido los servicios de soporte con sede en EE. UU. y una suscripción para utilizar el servicio Elastic Cloud en AWS GovCloud ("Suscripción a FedRAMP") en el nivel de suscripción Platino o Empresarial ("Nivel de suscripción a FedRAMP"). Los términos en mayúscula no definidos en esta Política de soporte de Elastic Cloud con sede en Estados Unidos tienen la definición establecida en el acuerdo aplicable conforme al cual el Cliente compró su suscripción a FedRAMP.

2. OFERTAS DE SERVICIOS DE SOPORTE CON SEDE EN EE. UU.

Elastic ofrece cuatro "Niveles de Soporte" diferentes de Servicios de Soporte con sede en los Estados Unidos según el Nivel de Suscripción FedRAMP del Cliente, tal como se describe en la tabla siguiente:

3. NIVELES DE SOPORTE.

En esta Sección 3, se describen los Servicios de Soporte con sede en EE. UU. proporcionados por Elastic para cada Nivel de Soporte, incluidas las horas de trabajo, los tiempos de respuesta, los métodos de soporte y otros asuntos aplicables a cada Nivel de Soporte. A los efectos de esta Política de soporte con sede en EE. UU., se aplicarán las siguientes definiciones:

"Día hábil" se refiere a los días de lunes a viernes, a excepción de los días designados ocasionalmente como feriado nacional en los Estados Unidos.

"Horario de funcionamiento" significa de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. en un día hábil.

"Incidente" significa una sola pregunta o un problema enviados por tu contacto de soporte designado utilizando los servicios de soporte con sede en EE. UU.

"Contacto de soporte" significa una sola persona autorizada a contactar a Elastic para emplear los Servicios de soporte con sede en EE. UU.

Elastic realizará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con la "Respuesta Inicial Objetivo" aplicable establecida a continuación. El Cliente acepta que el tiempo requerido para la resolución de los Incidentes puede variar según las circunstancias específicas de cada Incidente, incluyendo, sin limitación, la naturaleza del Incidente, el alcance y la exactitud de la información disponible sobre el Incidente, y el nivel de cooperación y respuesta del Cliente al proporcionar materiales, información, acceso y soporte razonables que Elastic solicite para lograr la resolución del Incidente. Elastic aborda la resolución de incidentes mediante distintos mecanismos. Elastic también puede, a su criterio, comunicarse contigo de forma proactiva para ofrecerte soporte de incorporación y otras formas de asistencia técnica en el uso de Elastic Cloud que haga el Cliente.

Para todas las solicitudes de Servicios de Soporte con sede en EE. UU., el Cliente debe enviar un correo electrónico a support@elastic.co o a través del Centro de Soporte web de Elastic (el método preferido de Elastic). En cualquier caso, se debe presentar una solicitud de Servicios de Soporte con sede en EE. UU. antes de comprometer un recurso de Elastic.

Una vez enviada la solicitud de servicios de soporte con sede en EE. UU., se puede emplear el método de contacto más óptimo (correo electrónico, teléfono o centro de soporte), que esté disponible para el nivel de soporte correspondiente. Los incidentes de Nivel de gravedad 1 y 2 deben enviarse a través del Centro de soporte web. Los incidentes de Nivel de gravedad 3 deben enviarse por correo electrónico o a través del Centro de soporte web. Todos los tickets de producción enviados por correo electrónico se considerarán de Nivel de gravedad 3.

Características		Nivel de suscripción
		Premium	Mejorado
Horario normal de servicio		24x7x365	24x7x365
Método		Correo electrónico, teléfono o centro de asistencia	Correo electrónico, teléfono o centro de asistencia
Contactos de soporte incluidos		8	8
Incidentes anuales ilimitados
Dotación de personal de soporte		Persona estadounidense en suelo estadounidense	Persona estadounidense en suelo estadounidense
Tiempo de respuesta inicial objetivo	Nivel de gravedad 1	30 minutos	1 hora
	Nivel de gravedad 2	4 horas	4 horas
	Nivel de gravedad 3	1 día hábil	1 día hábil

4. DEFINICIONES DE NIVELES DE GRAVEDAD

Nivel de gravedad 1

El entorno de producción de Elastic Cloud del Cliente no funciona o está gravemente dañado, y no hay ninguna solución alternativa disponible. Los ingresos, la seguridad o la marca del cliente se ven afectados. Elastic realizará esfuerzos continuos durante el Horario Normal de Servicio establecido anteriormente para brindar una solución a cualquier Incidente de Nivel de gravedad 1 tan pronto como sea comercialmente razonable.

Nivel de gravedad 2

El entorno de Elastic Cloud del Cliente está funcionando, pero está afectado y funciona con una capacidad reducida, o la continuidad del servicio o un plazo inminente están en riesgo. Los ingresos, la seguridad o la marca del Cliente se ven amenazados. Elastic hará todo lo posible durante el horario laboral para resolver cualquier incidente de nivel de gravedad 2.

Nivel de gravedad 3

Este es el nivel de gravedad predeterminado. Algo no está funcionando como se esperaba o el Cliente tiene una pregunta general sobre tu despliegue. Elastic realizará los esfuerzos razonables para brindar una solución a cualquier Incidente de Nivel de gravedad 3 a tiempo para una próxima actualización en Elastic Cloud. Todos los casos de correo electrónico de producción entrantes tendrán un estado inicial de Nivel de gravedad 3.

5. OBLIGACIONES DEL CLIENTE

El Cliente es responsable de asegurar que el personal que interactúa con Elastic cuente con las habilidades técnicas y el conocimiento del idioma inglés suficientes, y responda y coopere con Elastic de manera oportuna con respecto a las solicitudes de Servicios de Soporte.

Como condición previa para solicitar los Servicios de Soporte Basados en EE. UU. de Elastic, el Cliente acepta (y se compromete a que cada uno de sus desarrolladores) realizar esfuerzos razonables para: (i) intentar resolver el problema y utilizar recursos suficientes para comprender claramente que existe un problema antes de consultar a Elastic; (ii) proporcionar a Elastic información y datos técnicos suficientes para que Elastic pueda establecer que el posible problema no es el tipo de problema que se excluye de los Servicios de Soporte Basados en EE. UU.; (iii) realizar intentos razonables y destinar recursos razonables para proporcionar cualquier dato que Elastic solicite razonablemente para abordar adecuadamente el posible problema; (iv) utilizar recursos suficientes para comprender las instrucciones de Elastic al abordar el problema, y realizar intentos razonables para corregir el problema según lo sugerido por Elastic. Además, el Cliente acepta y reconoce que la extensión de acceso y la precisión de la información y los datos técnicos proporcionados pueden afectar la capacidad de Elastic para brindar los Servicios de Soporte.

6. EXCLUSIONES DEL SERVICIO DE ASISTENCIA CON SEDE EN EE. UU.

Elastic no tiene obligación de brindar Servicios de Soporte con sede en EE. UU. al Cliente en el caso de que: (I) Elastic Cloud haya sido cambiado, modificado o dañado por el Cliente o cualquier persona que no sea Elastic; (II) el problema haya surgido a partir de la negligencia, conducta impropia o mal uso de Elastic Cloud por parte del Cliente, u otras causas que exceden el control razonable de Elastic; (III) el problema se deba a software de terceros. Los Servicios de Soporte basados en EE.UU. no incluyen soporte para ningún software de terceros que se integre con Elastic Cloud ni la investigación sobre un incidente de seguridad potencial o real en un entorno del Cliente, entre otros, el análisis y la respuesta a señales y eventos de seguridad. Además, los Servicios de Soporte con sede en EE. UU. no incluyen lo siguiente: (a) el incumplimiento por parte del Cliente de las instrucciones de funcionamiento incluidas en la documentación; (b) la instalación, la configuración, la gestión y el funcionamiento de las aplicaciones del Cliente; (c) las API, las interfaces o los formatos de datos que no sean los que se incluyen en Elastic Cloud; o (d) la capacitación.

7. SOPORTE DE VERSIÓN

Visita https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html para obtener detalles sobre la política de versiones de Elastic para Elastic Cloud y lo que sucede cuando una versión llega al final del período de Mantenimiento y Soporte, y cuando Elastic retira un Producto.

8. DESCRIPCIONES DE SERVICIOS DE SOPORTE ADICIONALES

Catálogo de paquetes de servicios de soporte adicionales con descripción completa y alcance, sujetos a compra por separado.

Ingeniero de soporte designado

Nombre de SKU del paquete:

• Soporte Federal de EE. UU.: ingeniero de soporte designado
• Soporte (solo en la cloud) federal de EE. UU.: ingeniero de soporte designado

Duración: mínimo 9 meses, máximo 3 años

Personal: Persona estadounidense en suelo estadounidense

Descripción
Durante el Período de servicios, un Ingeniero de soporte designado ("Ingeniero de soporte designado" o "DSE") estará disponible para proporcionar Servicios de Soporte para las Suscripciones activas que se acuerden con Elastic ("Suscripción de Soporte DSE"). El DSE proporcionará Servicios de Soporte (a) conforme a la Política de Servicios de Soporte y el acuerdo correspondiente por el cual el Cliente compró una Suscripción de Soporte de DSE; y (b) durante las Horas de disponibilidad que no superarán (i) veinticinco (25) horas por mes o (ii) la cantidad de horas mensuales adquiridas por el Cliente conforme a la Suscripción de Soporte de DSE [se hará referencia a (b)(i) o (b)(ii) como "Límite mensual"]. El Cliente no recibirá ninguna devolución o crédito por una fracción del Límite mensual de DSE que no se use. Si (a) el DSE supera el Límite mensual o (b) se recibe una solicitud de soporte o se deben brindar Servicios de Soporte por fuera de las Horas de disponibilidad del DSE, otro ingeniero de soporte de Elastic brindará los Servicios de Soporte conforme a la Política de Servicios de Soporte y el Acuerdo. El DSE realizará los Servicios de Soporte de manera remota. La cantidad de Días administrativos en un Período de servicios de doce meses no superará los dieciséis (16) días hábiles (o el número prorrateado de días hábiles para el Período de servicios). En cualquier momento y por cualquier motivo, Elastic puede sustituir el DSE con otro ingeniero calificado.

La Suscripción de Soporte de DSE no se renueva automáticamente. Cualquier renovación se realizará solo de mutuo acuerdo.

Perfil del cliente:

• Se puede aplicar a cualquier solución: Search, Observability, Security o cualquier otro caso de uso en el Elastic Stack o Elastic Cloud.
• Se puede aplicar en los siguientes niveles de suscripción:
  • Elastic Cloud: Platino y Empresarial
  • Autogestionados: Platino y Empresarial
• Se puede aplicar en cualquier tipo de despliegue
• Solo se puede aplicar a suscripciones anuales o de varios años.
• Aplicable a clientes que buscan una experiencia más personalizada con el Soporte de Elastic, donde un ingeniero de soporte designado adquiere conocimientos especializados sobre los casos de uso y las arquitecturas del cliente.
• Aplicable a clientes que desean servicios más proactivos y que el Soporte de Elastic se sienta como parte del equipo del cliente

Tareas comunes en el compromiso:

• Asignación de todos los casos aplicables creados durante las Horas de disponibilidad del DSE
• Controles de logros comerciales clave (por ejemplo, salida a producción, actualizaciones)
• Orientación y planificación (p. ej., extensión de casos de uso, auditorías de mejores prácticas operativas, evaluaciones de rendimiento posteriores al lanzamiento, revisión de mejores prácticas de backup y recuperación)
• Soporte de incorporación técnica
• Apoyo interno para problemas críticos para el cliente

Incluido en el alcance:

• Hasta 25 horas de trabajo por mes
• El DSE puede trabajar en varios casos de uso o proyectos de suscripciones activas acordados con Elastic
• Los servicios de DSE solo se pueden brindar mientras haya una suscripción de soporte activa
• Disponibilidad del DSE durante el horario comercial
• Asistencia solo remota
• Controles mensuales
• Reportes de casos mensuales
• Perfil de entorno mantenido

Fuera del alcance:

• Escribir código
• Hacer cambios directamente en nombre del cliente
• Visitas in situ
• Modificación o manipulación de datos de producción, aplicaciones o entorno del cliente
• Revisión o análisis de datos del cliente, excepto en un entorno que no sea de producción, proporcionado por el cliente
• Despliegues que aprovechan integraciones personalizadas
• Recomendaciones, manejo o administración de software, datos de software o sistemas de terceros
• Los servicios del Ingeniero de soporte designado no son transferibles y solo están disponibles para uso interno por parte del Cliente. El cliente no puede usar al Ingeniero de soporte designado para brindar Servicios de Soporte a un tercero o para cualquier Suscripción que no esté designada como una Suscripción de Soporte de DSE.
• Elastic no será responsable de ningún servicio o elemento que no esté expresamente incluido en la Descripción de Servicios de Soporte, que será responsabilidad del Cliente.

Los servicios del Ingeniero de soporte designado son Servicios Comerciales, según se define dicho término en la Regulación Federal de Adquisiciones (FAR) en 48 C.F.R. 2.101.

Definiciones

• 1. "Día administrativo" es un Día hábil que consiste en capacitación, licencia voluntaria o asistencia obligatoria a eventos de la empresa.
• 2. "Horas Disponibles"" significa Horario Comercial en Días Laborables, excepto en Días Administrativos.
• 3. "Día hábil" es un día que no es (i) un sábado o domingo, (ii) un día feriado legal local, o (iii) cualquier feriado adicional o tiempo libre remunerado reconocido por Elastic, en cada caso en la ubicación del Ingeniero de Soporte Designado que realiza los Servicios de Soporte.
• 4. "Horario comercial " significa el horario entre las 9:00 a. m. y las 5:00 p. m., de lunes a viernes, en una zona horaria admitida por Elastic.

Descarga la versión en PDF o consigue versiones anteriores disponibles aquí.

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Fecha de entrada en vigor: 19 de noviembre de 2025

1. ALCANCE DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE

Esta Política de servicios de soporte ("Política de Servicios de Soporte") para Elastic Cloud ("Elastic Cloud") describe los servicios de soporte, que incluyen asistencia general y soporte con respecto al uso de Elastic Cloud ("Servicios de Soporte"), proporcionados por Elastic a los clientes (cada uno, un "Cliente") que han comprado una suscripción para usar Elastic Cloud ("Suscripción") de nivel de suscripción Oro, Platino, Empresarial o Privado (cada uno, un "Nivel de Suscripción"). Los términos en mayúsculas no definidos en esta Política de Servicios de Soporte tienen la definición establecida en el acuerdo correspondiente en virtud del cual compraste tu Suscripción.

2. OFERTAS DE SERVICIOS DE SOPORTE

Elastic ofrece tres "Niveles de Soporte" diferentes de los Servicios de Soporte basados en el Nivel de Suscripción del Cliente, tal como se describe en la tabla siguiente:

3. NIVELES DE SOPORTE.

En esta Sección 3, se describen los Servicios de Soporte proporcionados por Elastic en cada Nivel de Soporte, incluidas las horas de operación, los tiempos de respuesta, los métodos de soporte y otras cuestiones aplicables a cada Nivel de Soporte. A los fines de esta Política de Soporte, aplican las siguientes definiciones:

"Día hábil" se refiere a los días de lunes a viernes, a excepción de los días designados ocasionalmente como día feriado nacional en el lugar desde el que se pueden proporcionar los Servicios de Soporte.

"Horario de funcionamiento" significa de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. en un día hábil.

"Incidente" se refiere a una pregunta o problema individual que envía el Contacto de Soporte designado del Cliente mediante los Servicios de Soporte.

"Contacto de Soporte" se refiere a una sola persona designada y autorizada para comunicarse con Elastic, a fin de usar los Servicios de Soporte.

Elastic realizará los esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con los tiempos de "Respuesta Inicial Objetivo" aplicables establecidos a continuación. El Cliente acepta que el tiempo requerido para la resolución de los Incidentes puede variar según las circunstancias específicas de cada Incidente, incluyendo, sin limitación, la naturaleza del Incidente, el alcance y la exactitud de la información disponible sobre el Incidente, y el nivel de cooperación y respuesta del Cliente al proporcionar materiales, información, acceso y soporte razonables que Elastic solicite para lograr la resolución del Incidente. Elastic aborda la resolución de incidentes mediante distintos mecanismos. Elastic también puede, a su criterio, comunicarse contigo de forma proactiva para ofrecerte soporte de incorporación y otras formas de asistencia técnica en el uso de Elastic Cloud que haga el Cliente.

Para todas las solicitudes de Servicios de Soporte, el Cliente debe enviar un correo electrónico a support@elastic.co o a través del Centro de Soporte web de Elastic (el método preferido de Elastic). En ambos casos, debes enviar la solicitud de Servicios de Soporte antes de involucrar un recurso de Elastic.

Una vez que se envíe la solicitud de Servicio de soporte adecuada, se puede utilizar el método de contacto más óptimo (correo electrónico, teléfono o Centro de soporte), según esté disponible para el Nivel de Soporte aplicable. Los incidentes de Nivel de gravedad 1 y 2 deben enviarse a través del Centro de soporte web. Los incidentes de Nivel de gravedad 3 deben enviarse por correo electrónico o a través del Centro de soporte web. Todos los tickets de producción enviados por correo electrónico se considerarán de Nivel de gravedad 3.

Características		Nivel de suscripción
		Premium	Mejorado	Basado
Horario normal de servicio		24x7x365		Horario comercial en la zona horaria aplicable para la ubicación que se muestra en la orden de venta.
Método		Correo electrónico, teléfono o centro de asistencia
Contactos de soporte incluidos		8	8	6
Incidentes anuales ilimitados
Tiempo de respuesta inicial objetivo	Nivel de gravedad 1	30 minutos	1 hora	4 horas hábiles
	Nivel de gravedad 2	4 horas hábiles	4 horas hábiles	1 día hábil
	Nivel de gravedad 3	1 día hábil	1 día hábil	2 días hábiles

4. DEFINICIONES DE NIVELES DE GRAVEDAD

Nivel de gravedad 1

El entorno de producción de Elastic Cloud del Cliente no funciona o está gravemente dañado, y no hay ninguna solución alternativa disponible. Los ingresos, la seguridad o la marca del cliente se ven afectados. Elastic realizará esfuerzos continuos durante el Horario Normal de Servicio establecido anteriormente para brindar una solución a cualquier Incidente de Nivel de gravedad 1 tan pronto como sea comercialmente razonable.

Nivel de gravedad 2

El entorno de Elastic Cloud del Cliente está funcionando, pero está afectado y funciona con una capacidad reducida, o la continuidad del servicio o un plazo inminente están en riesgo. Los ingresos, la seguridad o la marca del Cliente se ven amenazados. Elastic hará esfuerzos razonables durante el horario comercial para brindar una solución a cualquier error de Nivel 2.

Nivel de gravedad 3

Este es el nivel de gravedad predeterminado. Algo no está funcionando como se esperaba o el Cliente tiene una pregunta general sobre tu despliegue. Elastic realizará los esfuerzos razonables para brindar una solución a cualquier Incidente de Nivel de gravedad 3 a tiempo para una próxima actualización en Elastic Cloud. Todos los casos de correo electrónico de producción entrantes tendrán un estado inicial de Nivel de gravedad 3.

5. OBLIGACIONES DEL CLIENTE

El Cliente es responsable de garantizar que el personal que interactúa con Elastic cuente con las habilidades técnicas y conocimiento del idioma inglés suficientes, y que responda y coopere con Elastic de manera oportuna con respecto a las solicitudes de Servicios de Soporte.

Como condición previa para solicitar los Servicios de Soporte de Elastic, el Cliente acepta (y asegura que cada uno de sus desarrolladores acepten) realizar esfuerzos razonables para: (i) intentar resolver el problema y usar recursos suficientes para comprender claramente que existe un problema antes de consultar a Elastic, (ii) brindar a Elastic información y datos técnicos suficientes para que Elastic establezca que el posible problema no es el tipo de problema que se excluye de los Servicios de Soporte, (iii) intentar brindar a Elastic, de forma razonable y con recursos razonables, la información razonable solicitada para que pueda abordar de forma adecuada el posible problema, y (iv) usar recursos suficientes para comprender las instrucciones de Elastic al abordar el problema, y realizar los intentos razonables para corregir el problema tal y como lo sugiere Elastic. Además, el Cliente acepta y reconoce que la extensión de acceso y la precisión de la información y los datos técnicos provistos pueden afectar la capacidad de Elastic para brindar los Servicios de Soporte.

6. EXCLUSIONES DEL SERVICIO DE SOPORTE

Elastic no tiene obligación de brindar Servicios de Soporte al Cliente si (i) Elastic Cloud ha sido cambiado, modificado o dañado por el Cliente o cualquier persona que no sea Elastic; (ii) el problema surgió a partir de la negligencia, conducta impropia o mal uso de Elastic Cloud por parte del Cliente, u otras causas que exceden el control razonable de Elastic; (iii) el problema se debe a software de terceros. Los Servicios de Soporte no incluyen el soporte para ningún software de terceros que se integre con Elastic Cloud ni la investigación sobre un incidente de seguridad posible o real en un entorno del Cliente, entre otros, el análisis y la respuesta a señales y eventos de seguridad. Además, los Servicios de Soporte no incluyen lo siguiente: (a) el incumplimiento por parte del Cliente de las instrucciones de funcionamiento incluidas en la documentación; (b) la instalación, la configuración, la gestión y el funcionamiento de las aplicaciones del Cliente; (c) las API, las interfaces o los formatos de datos que no sean los que se incluyen en Elastic Cloud; o (d) cualquier capacitación.

7. SOPORTE DE VERSIÓN

Visita https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html para obtener detalles sobre la política de versiones de Elastic para Elastic Cloud y lo que sucede cuando una versión llega al final del período de Mantenimiento y Soporte y cuando Elastic retira un Producto.

8. DESCRIPCIONES DE SERVICIOS DE SOPORTE ADICIONALES

Catálogo de paquetes de servicios de soporte adicionales con descripción completa y alcance, sujetos a compra por separado.

Ingeniero de soporte designado

Nombre de SKU del paquete:

• Soporte: ingeniero de soporte designado
• Soporte (solo en cloud): Ingeniero de soporte designado
• US PubSec Comercial: Ingeniero de soporte designado
• US PubSec Commercial (cloud): Ingeniero de Soporte Designado

Duración: Mínimo 9 meses, máximo 3 años

Descripción
Durante el Período de servicios, un Ingeniero de soporte designado ("Ingeniero de soporte designado" o "DSE") estará disponible para proporcionar Servicios de Soporte para las Suscripciones activas que se acuerden con Elastic ("Suscripción de Soporte DSE"). El DSE proporcionará Servicios de Soporte (a) conforme a la Política de Servicios de Soporte y el acuerdo correspondiente por el cual el Cliente compró una Suscripción de Soporte de DSE; y (b) durante las Horas de disponibilidad que no superarán (i) veinticinco (25) horas por mes o (ii) la cantidad de horas mensuales adquiridas por el Cliente conforme a la Suscripción de Soporte de DSE [se hará referencia a (b)(i) o (b)(ii) como "Límite mensual"]. El Cliente no recibirá ninguna devolución o crédito por una fracción del Límite mensual de DSE que no se use. Si (a) el DSE supera el Límite mensual o (b) se recibe una solicitud de soporte o se deben brindar Servicios de Soporte por fuera de las Horas de disponibilidad del DSE, otro ingeniero de soporte de Elastic brindará los Servicios de Soporte conforme a la Política de Servicios de Soporte y el Acuerdo. El DSE realizará los Servicios de Soporte de manera remota. La cantidad de Días administrativos en un Período de servicios de doce meses no superará los dieciséis (16) días hábiles (o el número prorrateado de días hábiles para el Período de servicios). En cualquier momento y por cualquier motivo, Elastic puede sustituir el DSE con otro ingeniero calificado.

La Suscripción de Soporte de DSE no se renueva automáticamente. Cualquier renovación se realizará solo de mutuo acuerdo.

Perfil del cliente:

• Se puede aplicar a cualquier solución: Search, Observability, Security o cualquier otro caso de uso en el Elastic Stack o Elastic Cloud.
• Se puede aplicar en los siguientes niveles de suscripción:
  • Elastic Cloud: Platino y Empresarial
  • Autogestionados: Platino y Empresarial
• Se puede aplicar en cualquier tipo de despliegue
• Solo se puede aplicar a suscripciones anuales o de varios años.
• Aplicable a clientes que buscan una experiencia más personalizada con el Soporte de Elastic, donde un ingeniero de soporte designado adquiere conocimientos especializados sobre los casos de uso y las arquitecturas del cliente.
• Aplicable a clientes que desean servicios más proactivos y que el Soporte de Elastic se sienta como parte del equipo del cliente

Tareas comunes en el compromiso:

• Asignación de todos los casos aplicables creados durante las Horas de disponibilidad del DSE
• Controles de logros comerciales clave (por ejemplo, salida a producción, actualizaciones)
• Orientación y planificación (p. ej., extensión de casos de uso, auditorías de mejores prácticas operativas, evaluaciones de rendimiento posteriores al lanzamiento, revisión de mejores prácticas de backup y recuperación)
• Soporte de incorporación técnica
• Apoyo interno para problemas críticos para el cliente

Incluido en el alcance:

• Hasta 25 horas de trabajo por mes
• El DSE puede trabajar en varios casos de uso o proyectos de suscripciones activas acordados con Elastic
• Los servicios de DSE solo se pueden brindar mientras haya una suscripción de soporte activa
• Disponibilidad del DSE durante el horario comercial
• Asistencia solo remota
• Controles mensuales
• Reportes de casos mensuales
• Perfil de entorno mantenido

Fuera del alcance:

• Escribir código
• Hacer cambios directamente en nombre del cliente
• Visitas in situ
• Modificación o manipulación de datos de producción, aplicaciones o entorno del cliente
• Revisión o análisis de datos del cliente, excepto en un entorno que no sea de producción, proporcionado por el cliente
• Despliegues que aprovechan integraciones personalizadas
• Recomendaciones, manejo o administración de software, datos de software o sistemas de terceros
• Los servicios del Ingeniero de soporte designado no son transferibles y solo están disponibles para uso interno por parte del Cliente. El cliente no puede usar al Ingeniero de soporte designado para brindar Servicios de Soporte a un tercero o para cualquier Suscripción que no esté designada como una Suscripción de Soporte de DSE.
• Elastic no será responsable de ningún servicio o elemento que no esté expresamente incluido en la Descripción de Servicios de Soporte, que será responsabilidad del Cliente.

Los servicios del Ingeniero de soporte designado son Servicios Comerciales, según se define dicho término en la Regulación Federal de Adquisiciones (FAR) en 48 C.F.R. 2.101

Definiciones

• 1. "Día administrativo" es un Día hábil que consiste en capacitación, licencia voluntaria o asistencia obligatoria a eventos de la empresa.
• 2. "Horas de disponibilidad" significa Horario comercial en Días hábiles, excepto los Días administrativos.
• 3. "Día hábil" es un día que no es (i) sábado ni domingo, (ii) un día feriado legal local, ni (iii) ningún feriado adicional o tiempo libre remunerado reconocido por Elastic, en cada caso, en la ubicación del Ingeniero de soporte designado que brinda los Servicios de Soporte.
• 4. "Horario comercial" significa el horario entre las 9:00 a. m. y las 5:00 p. m., de lunes a viernes, en una zona horaria admitida por Elastic.

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