Elasticsearch

Subprocesadores internos de Elastic

Mon, 23 Mar 2026 19:17:46 GMT

Elastic mantiene esta lista de subprocesadores internos que empleamos para aprovisionar nuestros servicios. Para recibir notificaciones sobre cambios en esta lista, suscríbete a través del feed RSS.

Soporte para todos los servicios

Los datos personales del cliente pueden ser procesados por uno o más de los siguientes subprocesadores internos, dependiendo de la naturaleza de los servicios y el soporte requerido:

Entidad legal	Descripción del procesamiento	Ubicación
Elastic Costa Rica S.R.L.	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Costa Rica
Elastic International B.V.	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Países Bajos
Elastic Italy S.R.L.	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Italia
Elastic Middle East FZ-LLC	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Emiratos Árabes Unidos
Elastic Saudi Arabia	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Reino de Arabia Saudita
Elastic Technologies Brasil Ltda.	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Brasil
Elastic Technologies (INDIA) Private Limited	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	India
Elastic Technologies Mexico S. de R. L. de C. V.	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	México
Elastic Technologies (Israel) Ltd.	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Israel
Elastic Worldwide BV	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Países Bajos
Elasticsearch (Beijing) Information Technology Co., Ltd.	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	China
Elasticsearch (CH) AG	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Suiza
Elasticsearch AB	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Suecia
Elasticsearch AS	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Noruega
Elasticsearch B.C. Ltd	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Canadá
elasticsearch B.V.	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Países Bajos
Elasticsearch GmbH	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Alemania
Elasticsearch HK Ltd	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Hong Kong
Elasticsearch Inc.	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Estados Unidos
Elasticsearch KK	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Japón
Elasticsearch Korea Limited	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	República de Corea
Elasticsearch Ltd	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Reino Unido
Elasticsearch PTE Ltd	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Singapur
Elasticsearch PTY Ltd	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Australia
Elasticsearch SARL	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Francia
Elasticsearch SLU	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	España

Soporte para el monitoreo de rendimiento de aplicaciones (en inglés, APM)

Además de las entidades mencionadas anteriormente, Elastic puede emplear el siguiente subprocesador interno para proporcionar conexión de soporte con los servicios APM:

Entidad legal	Descripción del procesamiento	Ubicación
Opbeat ApS	Servicios de soporte, incluyendo soporte técnico de operaciones	Dinamarca

Subprocesadores externos de Elastic

Tue, 24 Feb 2026 01:45:43 GMT

Elastic mantiene esta lista de subprocesadores externos que utilizamos para aprovisionar nuestros servicios. Para recibir notificaciones sobre cambios en esta lista, suscríbete a través del feed RSS.

Elastic Cloud

Elastic Cloud usa proveedores de servicios en el cloud, como Amazon Web Services, Microsoft Azure y Google Cloud Platform, para proporcionar Elastic Cloud. Brindamos soporte a opciones de hospedaje en todo el mundo a través de cada uno de nuestros proveedores de servicios de Elastic Cloud. Los clientes pueden seleccionar la región donde hospedan sus despliegues de Elastic Cloud para satisfacer mejor sus necesidades de residencia de datos. Los backups también se almacenan predeterminadamente en la región de despliegue de Elastic Cloud seleccionada.

Los datos personales del cliente los pueden procesar los siguientes subprocesadores dependiendo del proveedor de servicios de cloud que el cliente elija utilizar:

Entidad jurídica	Descripción del procesamiento	Ubicación
Amazon Web Services, Inc.	Hospedaje (fuera de Europa, Oriente Medio y África)	Ubicación seleccionada por el cliente en función de las regiones disponibles compatibles con Elastic Cloud.
Amazon Web Services EMEA SARL	Alojamiento (en Europa, Oriente Medio y África)	Ubicación seleccionada por el cliente en función de las regiones disponibles compatibles con Elastic Cloud.
Google Ireland Limited (GCP)	Hospedaje	Ubicación seleccionada por el cliente en función de las regiones disponibles compatibles con Elastic Cloud.
Microsoft Corporation (Azure)	Hospedaje	Ubicación seleccionada por el cliente en función de las regiones disponibles compatibles con Elastic Cloud.

LLM gestionado por Elastic

Los datos personales del cliente los puede procesar el siguiente subprocesador en la medida en que el cliente haya optado por utilizar la integración LLM predeterminada que ofrece Elastic para ciertas características y productos opcionales:

Entidad jurídica	Descripción del procesamiento	Ubicación
Amazon Web Services, Inc.	Proveedor opcional de características de IA a través de Amazon Bedrock, hospedado dentro de AWS	Estados Unidos
OpenRouter Inc.	Puerta de enlace de red que se utiliza para enrutar solicitudes de IA opcionales a proveedores de LLM externos.	Estados Unidos

Automatización del flujo de trabajo empresarial

Los datos personales del cliente los pueden procesar los siguientes subprocesadores en la medida en que el cliente haya elegido utilizar la automatización del flujo de trabajo empresarial:

Entidad jurídica	Descripción del procesamiento	Ubicación
Tines Automation, Inc.	Automatización del flujo de trabajo empresarial basada en alertas de los productos Elastic del cliente (que presta servicios a clientes en EE. UU., Canadá y México).	Estados Unidos
Tines Security Services Limited	Automatización del flujo de trabajo empresarial basada en alertas de los productos Elastic del cliente (servicio a clientes en todas las ubicaciones excepto EE. UU., Canadá y México)	Irlanda

Servicios de soporte y consultoría

Los datos personales del cliente los pueden procesar los siguientes subprocesadores dependiendo de la naturaleza de los servicios y el soporte requeridos:

Entidad jurídica	Descripción del procesamiento	Ubicación
Amazon Web Services, Inc.	Hospedaje para https://support.elastic.co y el servicio Elastic Uploader	Estados Unidos
Google Ireland Limited (GCP)	Correspondencia por correo electrónico con soporte a través de Gmail	Irlanda
Salesforce.com, Inc.	Tickets de atención al cliente a través de Service Cloud	Estados Unidos

Swiftype (también conocido como Site Search) y Legacy App Search en Swiftype

Los datos personales del cliente los pueden procesar los siguientes subprocesadores:

Entidad jurídica	Descripción del procesamiento	Ubicación
International Business Machines Corporation (IBM Cloud (Softlayer))	Hospedaje	Estados Unidos
Amazon Web Services, Inc.	Backup	Estados Unidos

Política de servicios de soporte de Elastic

Tue, 20 Jan 2026 13:26:04 GMT

No se necesita edición

Fecha de entrada en vigor: 22 de diciembre de 2025

Esta Política de Servicios de Soporte de Elastic es el documento principal que se utiliza para comunicar las políticas de soporte de Elastic a los licenciatarios de productos de software de Elastic (cada licenciatario, un "Cliente"), incluidos los productos de software de Elastic disponibles bajo licencias propietarias y licencias open source (colectivamente, el "Software"). Como se menciona en el acuerdo de licencia de propiedad en virtud del cual obtienes y se te otorga el derecho a usar el software comercial de Elastic y/o el acuerdo en virtud del cual obtienes una suscripción ("Suscripción") a los servicios de soporte de Elastic (en cada caso, el "Acuerdo"), esta Política de servicios de soporte establece los términos y condiciones de soporte de Elastic, así como también proporciona una descripción de los niveles de soporte técnico de Elastic. Los términos en mayúsculas no definidos aquí tienen la definición establecida en el acuerdo correspondiente. Los Servicios de Soporte para Suscripciones Federales se proporcionarán de acuerdo con la Política de Soporte Federal de EE. UU. disponible en: https://www.elastic.co/support_policy/federal.

1. ALCANCE DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE

El alcance de los Servicios de Soporte proporcionados al Cliente incluye asistencia y soporte generales con respecto a la instalación del Software y la configuración técnica básica del Software, así como la asistencia del desarrollador en cuanto a cómo usar el Software. Elastic proporcionará Servicios de Soporte al Cliente de acuerdo con esta Política de Servicios de Soporte y el Acuerdo. Los Servicios de Soporte de Desarrollo no están disponibles para los sistemas de producción.

2. OFERTAS DE SERVICIOS DE SOPORTE

Elastic ofrece cuatro niveles de Servicios de Soporte, que se describen a continuación en la Sección 3 de esta Política de Servicios de Soporte y están sujetos a los términos y condiciones específicos establecidos en ella con respecto a las horas de trabajo, los tiempos de respuesta, los métodos de soporte y otras cuestiones para cada Nivel de Suscripción. Elastic realizará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con los tiempos de respuesta específicos aplicables establecidos a continuación. El Cliente acepta que el tiempo requerido para la resolución de problemas puede variar según las circunstancias específicas de cada problema, incluso, sin limitaciones, la naturaleza del incidente o problema, la extensión y exactitud de la información disponible sobre el incidente o problema, y el nivel de cooperación y respuesta del Cliente al brindar materiales, información, acceso y soporte razonables que Elastic solicite para lograr resolver el problema. Elastic aborda la resolución de los problemas mediante distintos mecanismos.

3. NIVELES DE SUSCRIPCIÓN

Para todas las solicitudes de soporte, envía un correo electrónico a support@elastic.co o comunícate a través de nuestro portal de soporte ("Centro de soporte") (el método preferido de Elastic).

En ambos casos, el envío debe realizarse antes de interactuar con un recurso de Elastic. Una vez que se presenta la solicitud de soporte adecuada, se puede usar el método de contacto más eficiente (teléfono, web, correo electrónico), sujeto al Nivel de Suscripción aplicable. Los problemas de Nivel de gravedad 1 y 2 deben presentarse a través del Centro de Soporte. Los problemas de Nivel de gravedad 3 pueden enviarse a través del correo electrónico o del portal de soporte web. Todos los tickets de producción basados en correo electrónico se considerarán de Nivel de gravedad 3.

Términos definidos:

"Día hábil" se refiere a los días de lunes a viernes, a excepción de los días designados ocasionalmente como día feriado nacional en el lugar desde el que se pueden proporcionar los Servicios de Soporte.

"Horario de funcionamiento" significa de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. en un día hábil.

"Incidente"se refiere a una pregunta o problema individual planteado por un Contacto de Soporte mediante los Servicios de Soporte.

"Contacto de Soporte" se refiere a una sola persona designada y autorizada para comunicarse con Elastic, a fin de usar los Servicios de Soporte.

Características		Nivel de suscripción
Características		Empresarial	Platino	Oro	Desarrollo	Plata de Startup
Horario normal de servicio		24x7x365	24x7x365	Horario comercial en la zona horaria aplicable para la ubicación que se muestra en la orden de venta.
Método		Correo electrónico, teléfono o centro de asistencia				Solo Centro de soporte
Contactos de soporte incluidos		8	8	6	3	2
Incidentes anuales ilimitados
Parches de emergencia
Características y funciones disponibles		Ver aquí	Ver aquí	Ver aquí	Ver aquí (igual que el empresarial)	Ver aquí (Igual que Platino)
Tiempo de respuesta inicial objetivo	Nivel de gravedad 1	1 hora	1 hora	4 horas hábiles	2 días hábiles	1 día hábil
	Nivel de gravedad 2	4 horas hábiles	4 horas hábiles	1 día hábil	2 días hábiles	2 días hábiles
	Nivel de gravedad 3	1 día hábil	1 día hábil	2 días hábiles	2 días hábiles	4 días hábiles

4. DEFINICIONES DE NIVELES DE GRAVEDAD

Nivel 1

El entorno de producción del Cliente no funciona o está dañado gravemente y no hay ninguna solución disponible. Como resultado, los ingresos, la seguridad o la marca del Cliente se ven afectados. Elastic realizará esfuerzos continuos durante el horario normal de servicio establecido anteriormente para el nivel de Suscripción aplicable, a fin de brindar una solución a cualquier error de Nivel 1 tan pronto como sea comercialmente razonable.

Nivel 2

El entorno del Cliente está funcionando, pero el Software está afectado y funciona con una capacidad reducida, o la continuidad del servicio o un plazo inminente están en riesgo. Como resultado, los ingresos, la seguridad o la marca del Cliente se ven amenazados. Elastic hará esfuerzos razonables durante el horario laboral para resolver cualquier error de nivel 2.

Nivel 3

Este es el nivel de gravedad predeterminado. Algo no está funcionando como se esperaba o el Cliente tiene una pregunta general sobre tu despliegue. Elastic hará todos los esfuerzos razonables para brindar una solución a cualquier error de Nivel 3 a tiempo para una próxima versión del Software. Todos los casos de correo electrónico de producción entrante tendrán un estado inicial de Nivel 3.

5. OBLIGACIONES DEL CLIENTE

El Cliente debe proporcionar una descripción funcional del Proyecto o Aplicación al momento del pedido para definir claramente el Proyecto o Aplicación para el que Elastic brindará soporte. El Cliente es responsable de garantizar que el personal que interactúa con Elastic cuente con las habilidades técnicas y conocimiento del idioma inglés suficientes, y que responda y coopere con Elastic de manera oportuna con respecto a las solicitudes de Servicios de Soporte.

Como condición previa para solicitar Servicios de Soporte de Elastic, el Cliente (A) debe tener una cuenta de Elastic Cloud, cuyo uso está sujeto a los términos disponibles en: https://www.elastic.co/legal/elastic-cloud-account-terms y (B) acepta (y hace que cada uno de sus desarrolladores acepte) hacer esfuerzos razonables para: (i) intentar resolver el problema y utilizar recursos suficientes para comprender claramente que existe un problema antes de consultar a Elastic; (ii) proporcionar a Elastic información y datos técnicos suficientes para que Elastic pueda establecer que un posible problema no es el tipo de problema que se excluye de los Servicios de Soporte; (iii) realizar intentos razonables y gastar recursos razonables para proporcionar cualquier dato que Elastic solicite razonablemente para abordar adecuadamente el posible problema; (iv) utilizar recursos suficientes para comprender las instrucciones de Elastic al abordar el problema y hacer intentos razonables para corregir el problema según lo sugerido por Elastic. Además, el Cliente acepta y reconoce que la extensión de acceso y la precisión de la información y los datos técnicos provistos pueden afectar la capacidad de Elastic para brindar los Servicios de Soporte.

EL CLIENTE SE COMPROMETE A NO UTILIZAR LOS SERVICIOS DE SOPORTE EN RELACIÓN CON EL DESARROLLO, EL DESPLIEGUE, LA HABILITACIÓN Y/O EL MANTENIMIENTO DE CUALQUIER SOFTWARE QUE NO SEA DE ELASTIC QUE COMPITA CON LOS PRODUCTOS DE SOFTWARE DE ELASTIC.

6. EXCLUSIONES DEL SERVICIO DE SOPORTE

Elastic no tendrá la obligación de proporcionar Servicios de soporte al Cliente en caso de que (I) el Cliente o cualquier otra persona que no sea Elastic hayan cambiado, modificado o dañado el Software, (II) el problema sea causado por la negligencia, la mala conducta o el uso indebido del Software por parte del Cliente, un mal funcionamiento del hardware u otras causas ajenas al control razonable de Elastic, (III) el problema se deba a software de terceros, (IV) el Software esté alojado por un tercero que ofrezca el Software como servicio, (V) el Cliente no haya instalado o implementado ninguna versión de Software disponible con carácter general o no esté ejecutando una versión admitida del Software tal y como la proporciona Elastic, según se define en la Sección 7, o (VI) quepa esperar razonablemente que la información solicitada por el Cliente ayude en el desarrollo, la implementación, la activación o el mantenimiento de cualquier software que no sea de Elastic que compita con los productos de software comercial de Elastic. Los Servicios de Soporte no incluyen soporte para ningún software de terceros que se integre con el Software ni la investigación sobre un incidente de seguridad posible o real en un entorno del Cliente, entre otros, análisis y respuesta a señales y eventos de seguridad. Además, los Servicios de soporte no incluyen lo siguiente: (a) el uso de cualquier versión de un Software que no esté designado como lanzamiento de producción (como un hito o candidato o código contenido en el sandbox o cualquier otro repositorio que no esté empaquetado en una distribución de lanzamiento de producción); (b) el incumplimiento por parte del Cliente de las instrucciones de operación contenidas en la documentación; (c) instalación, configuración, gestión y operación de las aplicaciones del Cliente; (d) API, interfaces o formatos de datos que no sean los incluidos con el Software; o (e) cualquier capacitación. Además, los Servicios de Soporte a nivel de desarrollo solo están disponibles para un Proyecto o Aplicación por Acuerdo y no pueden utilizarse en absoluto para Sistemas de producción en los que "Producción" significa que el sistema utiliza o procesa datos en vivo.

7. SOPORTE DE VERSIÓN

Visita https://www.elastic.co/support/eol para obtener detalles sobre la política de versiones de Elastic y lo que sucede cuando una versión llega al final del Servicio de Mantenimiento y Soporte y cuando Elastic retira un Producto.

8. PLATAFORMAS COMPATIBLES

Varias configuraciones de plataforma y software son elegibles para los Servicios de Soporte de Elastic. Consulta la matriz de Soporte.

9. DESCRIPCIONES DE SERVICIOS DE SOPORTE ADICIONALES

Catálogo de Paquetes de Servicios de Soporte Adicionales con Descripción Completa y Alcance, sujetos a compra por separado

Ingeniero de soporte designado

Nombre de SKU del paquete:

Soporte: ingeniero de soporte designado
Soporte (solo en cloud): Ingeniero de soporte designado
US PubSec Comercial: Ingeniero de soporte designado
US PubSec Commercial (cloud): Ingeniero de Soporte Designado

Duración: mínimo 9 meses, máximo 3 años

Descripción
Durante el Período de servicios, un Ingeniero de soporte designado ("Ingeniero de soporte designado" o "DSE") estará disponible para proporcionar Servicios de Soporte para las Suscripciones activas que se acuerden con Elastic ("Suscripción de Soporte DSE"). El DSE proporcionará Servicios de Soporte (a) conforme a la Política de Servicios de Soporte y el acuerdo correspondiente por el cual el Cliente compró una Suscripción de Soporte de DSE; y (b) durante las Horas de disponibilidad que no superarán (i) veinticinco (25) horas por mes o (ii) la cantidad de horas mensuales adquiridas por el Cliente conforme a la Suscripción de Soporte de DSE [se hará referencia a (b)(i) o (b)(ii) como "Límite mensual"]. El Cliente no recibirá ninguna devolución o crédito por una fracción del Límite mensual de DSE que no se use. Si (a) el DSE supera el Límite mensual o (b) se recibe una solicitud de soporte o se deben brindar Servicios de Soporte por fuera de las Horas de disponibilidad del DSE, otro ingeniero de soporte de Elastic brindará los Servicios de Soporte conforme a la Política de Servicios de Soporte y el Acuerdo. El DSE realizará los Servicios de Soporte de manera remota. La cantidad de Días administrativos en un Período de servicios de doce meses no superará los dieciséis (16) días hábiles (o el número prorrateado de días hábiles para el Período de servicios). En cualquier momento y por cualquier motivo, Elastic puede sustituir el DSE con otro ingeniero calificado.

La Suscripción de Soporte de DSE no se renueva automáticamente. Cualquier renovación se realizará solo de mutuo acuerdo.

Perfil del cliente:

Se puede aplicar a cualquier solución: Search, Observability, Security o cualquier otro caso de uso en el Elastic Stack o Elastic Cloud.
Se puede aplicar en los siguientes niveles de suscripción:
- Elastic Cloud: Platino y Empresarial
- Autogestionados: Platino y Empresarial
Se puede aplicar en cualquier tipo de despliegue
Solo se puede aplicar a suscripciones anuales o de varios años.
Aplicable a clientes que buscan una experiencia más personalizada con el Soporte de Elastic, donde un ingeniero de soporte designado adquiere conocimientos especializados sobre los casos de uso y las arquitecturas del cliente.
Aplicable a clientes que desean servicios más proactivos y que el Soporte de Elastic se sienta como parte del equipo del cliente

Tareas comunes en el compromiso:

Asignación de todos los casos aplicables creados durante las Horas de disponibilidad del DSE
Controles de logros comerciales clave (por ejemplo, salida a producción, actualizaciones)
Orientación y planificación (por ejemplo, extensión de casos de uso, auditorías de mejores prácticas operativas, evaluaciones de rendimiento posteriores al lanzamiento, revisión de mejores prácticas de backup y recuperación).
Soporte de incorporación técnica
Apoyo interno para problemas críticos para el cliente

Incluido en el alcance:

Hasta 25 horas de trabajo al mes por unidad.
El DSE puede trabajar en varios casos de uso o proyectos de suscripciones activas acordados con Elastic
Los servicios de DSE solo se pueden brindar mientras haya una suscripción de soporte activa
Disponibilidad del DSE durante el horario comercial
Asistencia solo remota
Controles mensuales
Reportes de casos mensuales
Perfil de entorno mantenido

Fuera del alcance:

Escritura de código
Hacer cambios directamente en nombre del cliente
Visitas in situ
Modificación o manipulación de datos de producción, aplicaciones o entorno del cliente
Revisión o análisis de datos del cliente, excepto en un entorno que no sea de producción, proporcionado por el cliente
Despliegues que aprovechan integraciones personalizadas
Recomendaciones, manejo o administración de software, datos de software o sistemas de terceros
Los servicios del Ingeniero de soporte designado no son transferibles y solo están disponibles para uso interno por parte del Cliente. El cliente no puede usar al Ingeniero de soporte designado para brindar Servicios de Soporte a un tercero o para cualquier Suscripción que no esté designada como una Suscripción de Soporte de DSE.
Elastic no será responsable de ningún servicio o elemento que no esté expresamente incluido en la Descripción de Servicios de Soporte, que será responsabilidad del Cliente.

Los servicios del Ingeniero de soporte designado son Servicios Comerciales, según se define dicho término en la Regulación Federal de Adquisiciones (FAR) en 48 C.F.R. 2.101.

Definiciones

1. "Día administrativo" es un Día hábil que consiste en capacitación, licencia voluntaria o asistencia obligatoria a eventos de la empresa.
2. "Horas de disponibilidad" significa Horario comercial en Días hábiles, excepto los Días administrativos.
3. "Día hábil" es un día que no es (i) sábado ni domingo, (ii) un día feriado legal local, ni (iii) ningún feriado adicional o tiempo libre remunerado reconocido por Elastic, en cada caso, en la ubicación del Ingeniero de soporte designado que brinda los Servicios de Soporte.
4. "Horario comercial" significa el horario entre las 9:00 a. m. y las 5:00 p. m., de lunes a viernes, en una zona horaria admitida por Elastic.

Descarga la versión en PDF o consigue versiones anteriores disponibles aquí.

RSS

Política de servicios de soporte de Elastic Cloud para Oro/Platino/Empresarial/Privado

Wed, 17 Dec 2025 23:53:50 GMT

No se necesita edición

Fecha de entrada en vigor: 19 de noviembre de 2025

1. ALCANCE DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE

Esta Política de servicios de soporte ("Política de Servicios de Soporte") para Elastic Cloud ("Elastic Cloud") describe los servicios de soporte, que incluyen asistencia general y soporte con respecto al uso de Elastic Cloud ("Servicios de Soporte"), proporcionados por Elastic a los clientes (cada uno, un "Cliente") que han comprado una suscripción para usar Elastic Cloud ("Suscripción") de nivel de suscripción Oro, Platino, Empresarial o Privado (cada uno, un "Nivel de Suscripción"). Los términos en mayúsculas no definidos en esta Política de Servicios de Soporte tienen la definición establecida en el acuerdo correspondiente en virtud del cual compraste tu Suscripción.

2. OFERTAS DE SERVICIOS DE SOPORTE

Elastic ofrece tres "Niveles de Soporte" diferentes de los Servicios de Soporte basados en el Nivel de Suscripción del Cliente, tal como se describe en la tabla siguiente:

Nivel de Suscripción:	Oro	Platino	Empresarial	Privado
Nivel de Soporte:	Básico	Mejorado	Premium	Premium

3. NIVELES DE SOPORTE.

En esta Sección 3, se describen los Servicios de Soporte proporcionados por Elastic en cada Nivel de Soporte, incluidas las horas de operación, los tiempos de respuesta, los métodos de soporte y otras cuestiones aplicables a cada Nivel de Soporte. A los fines de esta Política de Soporte, aplican las siguientes definiciones:

"Horario de funcionamiento" significa de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. en un día hábil.

"Incidente" se refiere a una pregunta o problema individual que envía el Contacto de Soporte designado del Cliente mediante los Servicios de Soporte.

"Contacto de Soporte" se refiere a una sola persona designada y autorizada para comunicarse con Elastic, a fin de usar los Servicios de Soporte.

Elastic realizará los esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con los tiempos de "Respuesta Inicial Objetivo" aplicables establecidos a continuación. El Cliente acepta que el tiempo requerido para la resolución de los Incidentes puede variar según las circunstancias específicas de cada Incidente, incluyendo, sin limitación, la naturaleza del Incidente, el alcance y la exactitud de la información disponible sobre el Incidente, y el nivel de cooperación y respuesta del Cliente al proporcionar materiales, información, acceso y soporte razonables que Elastic solicite para lograr la resolución del Incidente. Elastic aborda la resolución de incidentes mediante distintos mecanismos. Elastic también puede, a su criterio, comunicarse contigo de forma proactiva para ofrecerte soporte de incorporación y otras formas de asistencia técnica en el uso de Elastic Cloud que haga el Cliente.

Para todas las solicitudes de Servicios de Soporte, el Cliente debe enviar un correo electrónico a support@elastic.co o a través del Centro de Soporte web de Elastic (el método preferido de Elastic). En ambos casos, debes enviar la solicitud de Servicios de Soporte antes de involucrar un recurso de Elastic.

Una vez que se envíe la solicitud de Servicio de soporte adecuada, se puede utilizar el método de contacto más óptimo (correo electrónico, teléfono o Centro de soporte), según esté disponible para el Nivel de Soporte aplicable. Los incidentes de Nivel de gravedad 1 y 2 deben enviarse a través del Centro de soporte web. Los incidentes de Nivel de gravedad 3 deben enviarse por correo electrónico o a través del Centro de soporte web. Todos los tickets de producción enviados por correo electrónico se considerarán de Nivel de gravedad 3.

Características		Nivel de suscripción
Características		Premium	Mejorado	Basado
Horario normal de servicio		24x7x365		Horario comercial en la zona horaria aplicable para la ubicación que se muestra en la orden de venta.
Método		Correo electrónico, teléfono o centro de asistencia
Contactos de soporte incluidos		8	8	6
Incidentes anuales ilimitados
Tiempo de respuesta inicial objetivo	Nivel de gravedad 1	30 minutos	1 hora	4 horas hábiles
	Nivel de gravedad 2	4 horas hábiles	4 horas hábiles	1 día hábil
	Nivel de gravedad 3	1 día hábil	1 día hábil	2 días hábiles

4. DEFINICIONES DE NIVELES DE GRAVEDAD

Nivel de gravedad 1

El entorno de producción de Elastic Cloud del Cliente no funciona o está gravemente dañado, y no hay ninguna solución alternativa disponible. Los ingresos, la seguridad o la marca del cliente se ven afectados. Elastic realizará esfuerzos continuos durante el Horario Normal de Servicio establecido anteriormente para brindar una solución a cualquier Incidente de Nivel de gravedad 1 tan pronto como sea comercialmente razonable.

Nivel de gravedad 2

El entorno de Elastic Cloud del Cliente está funcionando, pero está afectado y funciona con una capacidad reducida, o la continuidad del servicio o un plazo inminente están en riesgo. Los ingresos, la seguridad o la marca del Cliente se ven amenazados. Elastic hará esfuerzos razonables durante el horario comercial para brindar una solución a cualquier error de Nivel 2.

Nivel de gravedad 3

Este es el nivel de gravedad predeterminado. Algo no está funcionando como se esperaba o el Cliente tiene una pregunta general sobre tu despliegue. Elastic realizará los esfuerzos razonables para brindar una solución a cualquier Incidente de Nivel de gravedad 3 a tiempo para una próxima actualización en Elastic Cloud. Todos los casos de correo electrónico de producción entrantes tendrán un estado inicial de Nivel de gravedad 3.

5. OBLIGACIONES DEL CLIENTE

El Cliente es responsable de garantizar que el personal que interactúa con Elastic cuente con las habilidades técnicas y conocimiento del idioma inglés suficientes, y que responda y coopere con Elastic de manera oportuna con respecto a las solicitudes de Servicios de Soporte.

Como condición previa para solicitar los Servicios de Soporte de Elastic, el Cliente acepta (y asegura que cada uno de sus desarrolladores acepten) realizar esfuerzos razonables para: (i) intentar resolver el problema y usar recursos suficientes para comprender claramente que existe un problema antes de consultar a Elastic, (ii) brindar a Elastic información y datos técnicos suficientes para que Elastic establezca que el posible problema no es el tipo de problema que se excluye de los Servicios de Soporte, (iii) intentar brindar a Elastic, de forma razonable y con recursos razonables, la información razonable solicitada para que pueda abordar de forma adecuada el posible problema, y (iv) usar recursos suficientes para comprender las instrucciones de Elastic al abordar el problema, y realizar los intentos razonables para corregir el problema tal y como lo sugiere Elastic. Además, el Cliente acepta y reconoce que la extensión de acceso y la precisión de la información y los datos técnicos provistos pueden afectar la capacidad de Elastic para brindar los Servicios de Soporte.

6. EXCLUSIONES DEL SERVICIO DE SOPORTE

Elastic no tiene obligación de brindar Servicios de Soporte al Cliente si (i) Elastic Cloud ha sido cambiado, modificado o dañado por el Cliente o cualquier persona que no sea Elastic; (ii) el problema surgió a partir de la negligencia, conducta impropia o mal uso de Elastic Cloud por parte del Cliente, u otras causas que exceden el control razonable de Elastic; (iii) el problema se debe a software de terceros. Los Servicios de Soporte no incluyen el soporte para ningún software de terceros que se integre con Elastic Cloud ni la investigación sobre un incidente de seguridad posible o real en un entorno del Cliente, entre otros, el análisis y la respuesta a señales y eventos de seguridad. Además, los Servicios de Soporte no incluyen lo siguiente: (a) el incumplimiento por parte del Cliente de las instrucciones de funcionamiento incluidas en la documentación; (b) la instalación, la configuración, la gestión y el funcionamiento de las aplicaciones del Cliente; (c) las API, las interfaces o los formatos de datos que no sean los que se incluyen en Elastic Cloud; o (d) cualquier capacitación.

7. SOPORTE DE VERSIÓN

Visita https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html para obtener detalles sobre la política de versiones de Elastic para Elastic Cloud y lo que sucede cuando una versión llega al final del período de Mantenimiento y Soporte y cuando Elastic retira un Producto.

8. DESCRIPCIONES DE SERVICIOS DE SOPORTE ADICIONALES

Catálogo de paquetes de servicios de soporte adicionales con descripción completa y alcance, sujetos a compra por separado.