Richtlinie zu den Support-Services von Elastic Elasticsearch Service für Gold/Platinum/Enterprise/Private

Nicht zur Bearbeitung

Datum des Inkrafttretens: 1. Mai 2023

Die „Richtlinie zu den Support-Services von Elastic Elasticsearch Service für Gold/Platinum/Enterprise/Private“ ist das Hauptdokument, mit dem Kunden (jeweils ein „Kunde“), welche das Nutzungsrecht („Abonnement“) für den Elastic Elasticsearch Service auf Gold-, Platinum-, Enterprise- oder Private-Abonnementstufe („Elasticsearch Service“) erworben haben, über die Support-Richtlinien von Elastic informiert werden. Diese Richtlinie zu den Support-Services legt Elastics Support-Bedingungen dar und liefert zugleich eine Beschreibung von Elastics technischen Support-Stufen. Für großgeschriebene Begriffe, welche hierin nicht definiert werden, gilt die Definition, welche in der geltenden Vereinbarung, auf dessen Grundlage ein Kunde ein Abonnement erworben hat, dargelegt wird.

1. Umfang von Elasticsearch Service Support-Services

Der Umfang der Support-Services, welche einem Kunden zur Verfügung gestellt werden, umfasst allgemeine Hilfestellungen und Support im Hinblick auf die Nutzung von Elasticsearch Service. Elastic wird einem Kunden entsprechend dieser „Richtlinie zu den Support-Services von Elastic Elasticsearch Service für Gold/Platinum/Enterprise/Private“ Support-Services zur Verfügung stellen.

2. Support-Services-Angebote

Elastic bietet drei unterschiedliche Stufen der Support-Services, welche unten in Abschnitt 3 dieser Richtlinie zu den Support-Services beschrieben werden und den darin aufgeführten spezifischen Bedingungen bezüglich der Geschäftszeiten, Reaktionszeiten, Support-Methoden und anderen inhaltlichen Punkten für die jeweilige Abonnementstufe unterliegen. Elastic hat wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um die unten aufgeführten maßgeblich angestrebten Reaktionszeiten zu erfüllen. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass die Zeit, welche für die Lösung von Problemen erforderlich ist, in Abhängigkeit von den Umständen variieren kann, innerhalb derer das jeweilige Problem auftritt, insbesondere hinsichtlich der Art des Vorgangs/Problems, des Ausmaßes und der Genauigkeit der zu einem Vorfall/Problem verfügbaren Informationen und des Ausmaßes der Kooperation des Kunden und seiner Reaktionsgeschwindigkeit beim Bereitstellen von Materialien, Informationen, Zugriff und Mithilfe, welche von Elastic zum Erreichen einer Problemlösung begründet angefordert werden. Elastic verwendet zur Lösung von Problemen verschiedene Mechanismen. Elastic kann auch, nach eigenem Ermessen, von sich aus an den Kunden herantreten, um ihm Unterstützung bei der Einführung der Nutzung des Elasticsearch Service sowie andere Formen technischer Hilfeleistung im Zusammenhang mit der Nutzung des Elasticsearch Service durch den Kunden anzubieten.

3. Abonnementstufen

Support-Anfragen können über eine E-Mail an support@elastic.co oder über unser Support-Portal (von Elastic bevorzugte Methode) gestellt werden.

In beiden Fällen muss das Versenden vorgenommen werden, bevor die Leistungen eines Mitarbeiters von Elastic beansprucht werden. Sobald die passende Support-Anfrage eingereicht wurde, kann entsprechend der geltenden Abonnementstufe, welche von dem Kunden erworben wurde („Abonnementstufe“), die optimalste Kontaktmethode (Telefon, Support-Portal, E-Mail) genutzt werden. Anfragen der Prioritätsstufen 1 und 2 sind über das webbasierte Support-Portal einzureichen. Anfragen der Prioritätsstufe 3 können per E‑Mail oder über das webbasierte Support-Portal eingereicht werden. Alle auf E‑Mails beruhenden Produktions-Tickets werden als zur Prioritätsstufe 3 gehörig behandelt.

Definierte Begriffe:

„Werktag“ bezeichnet Montag bis Freitag mit Ausnahme der Tage, die am Ort, von dem aus die Support-Services bereitgestellt werden, landesweite Feiertage sind.

„Support-Anfrage“ bezeichnet eine einzelne Frage oder ein einzelnes Problem, welche/s von einem Support-Kontakt unter Nutzung der Support-Services vorgebracht wurde.

„Support-Kontakt“ bezeichnet eine einzelne benannte Person, welche dazu befugt ist, Elastic zu kontaktieren, um Gebrauch von den Support-Services zu machen.

Elasticsearch Service Abonnementstufe „Enterprise“ und „Private“

• Normale Betriebszeiten: 24 × 7 × 365
• Methode: E-Mail, Telefon oder Support-Portal
• Enthaltene Support-Kontakte: 8
• Jährliche Support-Anfragen: unbegrenzt

Elasticsearch Service Abonnementstufe „Platinum“

• Normale Betriebszeiten: 24 × 7 × 365
• Methode: E-Mail, Telefon oder Support-Portal
• Enthaltene Support-Kontakte: 8
• Jährliche Support-Anfragen: unbegrenzt

Elasticsearch Service Abonnementstufe „Gold“

• Normale Betriebszeiten: 8:00 – 18:00 (Geschäftszeiten in der am im Bestellformular dargestellten Standort geltenden Zeitzone)
• Methode: E-Mail, Telefon oder Support-Portal
• Enthaltene Support-Kontakte: 6
• Jährliche Support-Anfragen: unbegrenzt

4. Definitionen der Prioritätsstufen

Stufe 1

Die Elasticsearch Service-Produktionsumgebung des Kunden funktioniert nicht oder ist stark beeinträchtigt und das Problem kann nicht umgangen werden. Infolgedessen werden der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden beeinträchtigt. Elastic wird während der oben genannten normalen Betriebszeiten kontinuierliche Anstrengungen unternehmen, um, sobald es wirtschaftlich angemessen ist, eine Lösung für alle Fehler der Stufe 1 vorzubringen.

Stufe 2

Die Elasticsearch Service-Umgebung des Kunden funktioniert zwar, ist aber beeinträchtigt und arbeitet mit reduzierter Kapazität, oder die Kontinuität des Diensts oder ein bevorstehender Termin ist gefährdet. Infolgedessen ist der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden bedroht. Elastic wird während der oben genannten normalen Betriebszeiten angemessene Anstrengungen unternehmen, um eine Lösung für alle Fehler der Stufe 2 vorzubringen.

Stufe 3

Dies ist die Standard-Prioritätsstufe. Etwas funktioniert nicht wie erwartet oder der Kunde hat eine allgemeine Frage zum Deployment. Elastic wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um rechtzeitig zu einem bevorstehenden Update von Elasticsearch Service für jeden Fehler der Stufe 3 eine Lösung bereitzustellen. Alle eingehenden E‑Mail-Anfragen zu Produktionsfällen fallen anfänglich unter die Stufe 3.

5. Verpflichtungen des Kunden

Es obliegt dem Kunden, dafür Sorge zu tragen, dass seine mit Elastic zusammenwirkenden Mitarbeiter über ausreichende Englischkenntnisse und technische Fähigkeiten verfügen und bei Support-Service-Anfragen Elastic zeitnah antworten und zeitnah mit Elastic zusammenarbeiten.

Als eine Voraussetzung für das Anfordern von Support-Services von Elastic erklärt sich der Kunde damit einverstanden, angemessene Anstrengungen zu unternehmen (und jeden seiner Entwickler dazu zu veranlassen), um (i) zu versuchen, das Problem zu lösen und ausreichende Ressourcen zu nutzen, um sich vor der Konsultation von Elastic darüber klar zu werden, dass ein Problem vorliegt; (ii) Elastic ausreichende Informationen und technische Daten zur Verfügung zu stellen, sodass sich Elastic vergewissern kann, dass es sich bei dem potenziellen Problem nicht um eines der Probleme handelt, die von den Support-Services ausgeschlossen sind; (iii) unter Aufwendung wirtschaftlich vertretbarer Ressourcen angemessen zu versuchen, alle Daten bereitzustellen, welche in begründeter Weise von Elastic angefordert werden, um das potenzielle Problem vernünftig zu lösen; und (iv) ausreichende Ressourcen zu nutzen, um sich über die Anweisungen von Elastic hinsichtlich der Behandlung des Problems klar zu werden und sich in angemessener Weise zu bemühen, das Problem so wie von Elastic vorgeschlagen zu beheben. Zudem nimmt der Kunde zur Kenntnis und erkennt an, dass Einschränkungen des Zugriffs und Mängel bei der Genauigkeit/Richtigkeit der zur Verfügung gestellten Informationen und technischen Daten die Fähigkeit von Elastic beeinträchtigen können, die Support-Services bereitzustellen.

6. Ausnahmen vom Support-Service

Elastic ist nicht verpflichtet, dem Kunden Support-Services bereitzustellen, wenn (i) Elasticsearch Service vom Kunden oder irgendjemand anderem als Elastic geändert, modifiziert oder beschädigt wurde; (ii) das Problem durch die Nachlässigkeit, das Fehlverhalten oder die Fehlanwendung von Elasticsearch Service durch den Kunden oder aus einem anderen sich der angemessenen Kontrolle durch Elastic entziehenden Grund verursacht wurde; (iii) das Problem auf die Software von Drittanbietern zurückzuführen ist. Die Support-Services umfassen weder Leistungen für Drittanbietersoftware, die im Rahmen einer Integration mit Elasticsearch Service verwendet wird, noch die Untersuchung potenzieller oder tatsächlicher Security-Vorfälle in einer Kundenumgebung, insbesondere nicht die Analyse von und die Reaktion auf Security-Vorfälle und ‑Anzeichen. Zudem schließen die Support-Services Nachfolgendes nicht mit ein: (a) das Versäumnis des Kunden, die in der Dokumentation enthaltenen Bedienungsanweisungen zu befolgen; (b) die Installation, Konfiguration, Verwaltung und Bedienung von Anwendungen des Kunden; (c) APIs, Schnittstellen oder andere als die bei Elasticsearch Service eingebundenen Datenformate; oder (d) Schulungsmaßnahmen.