Busca empresarial
Software and Technology

Twilio: fornecendo uma busca poderosa com rápida implementação

NÚMEROS

  • 40.000+
    usuários

RÁPIDA IMPLEMENTAÇÃO

A Twilio colocou seu novo mecanismo com Elastic Site Search (anteriormente chamado Swiftype Site Search) em funcionamento em questão de minutos.

MELHOR EXPERIÊNCIA PARA O USUÁRIO COM CUSTOMIZAÇÃO

Com o Elastic Site Search Service, a Twilio adicionou facilmente boosts, sinônimos e outros ajustes à busca para retornar os resultados exatos que os usuários estavam procurando.

ESTRATÉGIA ORIENTADA POR DADOS

A Twilio usa os dashboards analíticos no Elastic Site Search para conduzir a estratégia de conteúdo para seu portal de base de conhecimento básico.

Visão geral da empresa

A Twilio expõe uma API de nuvem globalmente disponível com a qual os desenvolvedores podem interagir para criar sistemas de comunicação inteligentes e complexos. Milhares de desenvolvedores usam a Twilio diariamente, e a empresa desenvolveu uma base de conhecimento abrangente para fornecer respostas aos usuários que estão começando.

A jornada de Twilio com a Elastic

DIFICULDADE NA BUSCA

Antes do Elastic Site Search, a busca não era uma ferramenta importante na base de conhecimento online da Twilio — principalmente porque a solução anterior não funcionava bem. Além de a barra de busca retornar resultados que não eram relevantes, qualquer melhoria que a equipe quisesse fazer em seu algoritmo de busca exigia um extenso trabalho de desenvolvimento no backend. Como resultado, a base de conhecimento era um ativo subutilizado e deixava seus novos usuários sem recursos sólidos para começar com facilidade. Assim, a Twilio precisava de uma solução que fornecesse uma busca poderosa sem muito trabalho.

RESULTADOS

Quando a Twilio mudou para o Elastic Site Search, eles colocaram seu novo mecanismo de busca em funcionamento em questão de minutos. Depois que a busca funcionou bem para a base de conhecimento, a Twilio decidiu apresentá-la com destaque na página. Dentro da empresa, as pessoas ficaram imediatamente empolgadas com os resultados da lista suspensa de preenchimento automático. A mudança foi fácil para a Twilio, e os funcionários puderam ver rapidamente como isso melhorou muito a experiência do usuário.

Depois de colocar o mecanismo de busca em funcionamento, a equipe de suporte da Twilio usou o dashboard integrado do Elastic Site Search para customizar os resultados das consultas mais populares com o objetivo de criar uma melhor experiência para o usuário final. Com a ferramenta de classificação de resultados de arrastar e soltar, a equipe de suporte conseguiu reorganizar os resultados das 50 principais consultas para garantir que os melhores resultados fossem fáceis de encontrar. Talvez o mais importante é que eles finalmente conseguiram adicionar resultados para consultas que retornavam valores nulos, a fim de minimizar a necessidade de os usuários registrarem tíquetes de suporte para respostas que podiam ser facilmente abordadas na documentação.

Além de ajudar o suporte da Twilio a customizar os resultados de busca existentes, a analítica do dashboard também ajudou a determinar quais novos artigos de suporte precisavam ser criados dali em adiante. Por exemplo, antes de implantar o Elastic Site Search, a equipe de suporte da Twilio percebeu que a documentação sobre os protocolos de iniciação de sessão (SIP) não era adequada, mas eles nunca tinham tido tempo de desenvolver artigos para usuários que tinham dúvidas sobre SIP. No entanto, ao olhar para o dashboard analítico, eles puderam ver instantaneamente quantos usuários estavam procurando ajuda sobre SIP. Com esses dados em mãos, eles foram capazes de justificar facilmente o tempo investido na criação de uma nova seção de perguntas frequentes sobre SIP com recursos de busca. Em troca, agora eles passam menos tempo respondendo a tíquetes de suporte sobre SIP porque os usuários conseguem encontrar rapidamente as informações de que precisam por meio da base de conhecimento. Com o Elastic Site Search Service, a Twilio conseguiu fornecer a seus usuários uma busca poderosa para suporte de autoatendimento, tudo sem a necessidade de envolver engenheiros ou consultores de longo prazo.