Elastic Swiftype 고객지원: 이용 방법 안내
Swiftype Standard 및 Pro 지원은 Swiftype Engine이 예상대로 작동하고 이용 가능하도록 하는 데 중점을 두는 프로덕션 수준의 지원이며, 다음과 같은 지원 서비스를 제공합니다.
- 엔진 상태 분석
- 엔진을 안정화하기 위해 고객이 할 수 있는 일 안내
- 엔진을 안정화하기 위해 엔지니어들이 하고 있는 일 안내
- 문제가 플랫폼 범위를 벗어나는 경우 Swiftype 문서자료나 포럼 안내
Swiftype Premium에는 위의 모든 지원 서비스와 더불어 더욱 심층적인 구축 질문이 추가로 포함됩니다.
| 구독 | 매우 긴급함(레벨 1) | 긴급함(레벨 2) | 보통(레벨 3) |
|---|---|---|---|
| Premium | 영업 시간 기준 4시간 | 영업일 기준 1일 | 영업일 기준 2일 |
| Pro | - | - | 영업일 기준 3일 |
| Standard | - | - | 영업일 기준 3일 |
유의사항: 영업 시간은 오전 8시~오후 6시(미태평양 표준시)입니다.
다음은 Elastic 지원 케이스 생성과 관련된 이용 방법 안내입니다. 자주 묻는 질문과 활용 방법을 살펴보세요.
Elastic에서는 티켓, 서비스 요청, 사건, 문제, 이슈 등으로 불리는 지원 문제 단위를 ‘케이스’라고 합니다.
케이스에는 여러분이 Elastic 고객으로서 직면하게 되는 여러 가지 상황이 포함됩니다.
- Swiftype 계정이나 엔진 설정에 도움이 필요한 경우
- 새로운 기능 도입을 고민하는 경우
- Swiftype 사용과 관련된 문의사항이 있는 경우
이러한 상황을 비롯한 여러 가지 지원 문제가 발생할 경우, 케이스를 생성하여 Elastic과 논의하실 수 있습니다.
케이스는 언제 생성해야 할까요?
답은 간단합니다. 고객님이 중요하다고 생각하는 문제가 발생할 경우 언제든 케이스를 생성하실 수 있습니다. 케이스는 Elastic이 고객과 소통하는 주요 수단입니다. Elastic은 고객의 성공을 Elastic의 성공으로 여기며 언제나 고객과 긴밀히 협력할 수 있는 방법을 모색합니다. 의심스러운 상황이 발생한다면 주저 말고 케이스를 생성하여 문의해 주세요.
방법은 간단합니다. 계정에 등록되어 있는 이메일 주소에서 support@elastic.co로 이메일을 보내주시면 됩니다. 케이스가 생성되었다는 이메일이 시스템에서 고객님께 전송되며, 향후 모든 커뮤니케이션은 해당 이메일에 답장을 보내는 방식으로 진행하실 수 있습니다.
또한 https://support.elastic.co에서 고객 지원 포털에 로그인하실 수도 있습니다. 사용자 이름/비밀번호는 Swiftype 콘솔 사용자 이름/비밀번호와 다르다는 점에 유의하세요.
Swiftype 지원을 이용하려면 지정된 연락자여야 한다는 점에도 유의하시기 바랍니다. 주 계정 소유자에게 연락하셔서 지정된 연락자로 추가해달라고 요청하세요.
이메일을 보내실 때에는 다음 두 가지 정보를 함께 제공하셔야 합니다.
- 계정의 기본 이메일 주소
- 해당하는 엔진 이름(여러 개일 경우 복수)
- 문제의 내용
겪고 계시는 문제에 대해 가능한 한 많은 정보를 알려주세요. 나머지는 저희가 처리하겠습니다.
심각도: Elastic은 심각도를 매우 긴급함(1), 긴급함(2), 보통(3), 이렇게 세 가지 레벨로 나누어 분류하고 있습니다.
유의사항: 1-2 레벨의 긴급함에 대한 지원은 Swiftype Premium에서만 제공됩니다.
각 레벨은 다음 기준에 따라 나뉩니다.
매우 긴급함: 시스템 작동이 중지되어 비즈니스가 중단된 경우 다른 모든 작업에 우선하여 지원 서비스를 제공합니다.
긴급함: 시스템에 문제가 발생했으나 여전히 작동하며 심각한 문제인지 확신할 수 없는 경우 최대한 빠른 시간 내에 지원 서비스를 제공합니다.
보통: 시스템은 정상적으로 작동하나 문의사항이 있는 경우로서, 대부분의 지원 서비스가 보통으로 분류됩니다.
케이스는 Elastic에서 가장 많이 사용하는 고객지원 채널입니다. 하지만 문제가 복잡하거나 급박한 경우 케이스보다는 전화 상담이 더 효율적일 수도 있습니다. Premium 구독 레벨은 지원 채널로 전화 상담을 제공합니다. 이 섹션에서 그 이용 방법을 알려드리겠습니다.
Premium 구독을 이용 중이시라면, 전화 지원을 받으실 자격이 있습니다. 축하합니다! 전화 지원 서비스를 이용하려면 Elastic에 간단히 요청하시기만 하면 됩니다. 문제를 설명하기에 전화 상담이 가장 효율적이라는 생각이 드실 경우, 상담이 가능한 시간과 날짜를 기입하여 케이스를 생성해 주시면 담당자가 연락을 드릴 것입니다. 별도의 요청이 없는 경우 전화 상담은 음성, 영상, 화면 공유가 가능한 Elastic의 VoIP 도구를 이용하여 진행됩니다.
궁극적으로는 언제든 직통 전화를 통해 상담할 수 있게 되겠지만 현재로서는 예약을 통한 전화 지원 서비스만 가능합니다.
Elastic은 현재 겪고 계신 문제를 보다 정확히 파악하고 신속히 해결책을 찾을 수 있도록 전화 상담 도구의 화면 공유 기능을 적극 활용하고 있습니다. 화면 공유를 원하신다면 언제든 요청하시기 바랍니다.
앞서 말씀드렸듯이, Swiftype에 대해 제공되는 지원은 특별히 Swiftype 플랫폼과 관련된 것이며 상세한 실행 지원이 아닙니다. 다행히도 Elastic 제품에 대한 활기차고 적극적인 커뮤니티가 여러 개 있습니다. 이 커뮤니티에서 보다 상세한 질문과 답변을 얻으실 수 있습니다.
간단하지만 꼭 필요한 정보를 알려드리겠습니다. 커뮤니티의 기본 주소는 www.elastic.co/kr/community입니다. 여기에서 가장 좋은 커뮤니티 리소스 목록을 모두 보실 수 있습니다. 가장 많이 활용되는 리소스는 discuss.elastic.co에 있는 저희 커뮤니티 포럼입니다.
궁금한 점이 있을 땐 언제든 포럼을 자유롭게 이용하실 수 있습니다. 하지만 중요한 기업 정보나 기밀 정보까지 커뮤니티에 공개해야 할 필요는 없으며 시간이 촉박한 문제는 Elastic에 문의하실 것을 권장합니다!
적용 날짜: 2018년 4월 6일