Elastic Elasticsearch Service 골드/플래티넘/엔터프라이즈/프라이빗에 대한 지원 서비스 정책

편집 불가

발효일: 2023년 5월 1일

이 Elastic Elasticsearch Service 골드/플래티넘/엔터프라이즈/프라이빗에 대한 지원 서비스 정책은 골드, 플래티넘, 엔터프라이즈 또는 프라이빗 구독 레벨에서 Elastic Elasticsearch Service("Elasticsearch Service")를 사용할 수 있는 권리("구독")를 구매한 고객(각각 "고객")에게 Elastic의 지원 정책을 전달하는 데 사용되는 기본 문서입니다. 본 지원 서비스 정책에서는 Elastic의 지원 약관을 명시하고 Elastic의 기술 지원 레벨에 대한 설명을 제공합니다. 본 문서에 정의되어 있지 않은 용어는 고객이 구입한 구독과 관련된 계약서에 명시된 정의를 따릅니다.

1. Elasticsearch Service 지원 서비스의 범위.

고객에게 제공되는 지원 서비스의 범위에는 Elasticsearch Service 사용과 관련된 일반적인 도움 및 지원이 포함됩니다. Elastic은 본 Elastic Elasticsearch Service 골드/플래티넘/엔터프라이즈/프라이빗에 대한 지원 서비스 정책에 따라 고객에게 지원 서비스를 제공합니다.

2. 지원 서비스 제공.

Elastic은 아래 본 지원 서비스 정책 3항에 설명된 세 가지 다른 레벨의 지원 서비스를 제공하며, 해당 서비스는 업무 시간, 응답 시간, 지원 방법 및 각 구독 레벨의 기타 사항과 관련하여 본 정책에 명시된 특정 약관의 적용을 받습니다. Elastic은 상업적으로 합당한 노력을 기울여 아래 명시된 해당 목표 응답 시간을 충족해야 합니다. 고객은 문제 해결에 필요한 시간이 사건/문제의 특성, 사건/문제에 대해 사용 가능한 정보의 범위와 정확성, 그리고 문제 해결을 위해 Elastic에서 합리적으로 요구하는 자료, 정보, 액세스 권한 및 지원을 제공함에 있어 고객의 협조와 대응성을 포함하되 이에 국한되지 아니하고 각 문제의 특정 상황에 따라 다를 수 있음을 인정합니다. Elastic은 여러 가지 메커니즘을 통해 문제를 해결합니다. Elastic은 또한 재량에 따라 Elasticsearch Service 사용에 있어 온보딩 지원 및 기타 기술 지원을 제공하기 위해 고객에게 적극적으로 연락을 드릴 수 있습니다.

3. 구독 레벨.

모든 지원 요청에 대해서는, support@elastic.co로 이메일을 보내거나 저희 지원 포털(Elastic의 선호하는 방법)을 이용하시기 바랍니다.

어느 경우이든 제출은 Elastic 자원을 사용하기 전에 이루어져야 합니다. 지원 요청이 적절히 접수되면 고객이 구매한 해당 구독 레벨("구독 레벨")에 따라 최적의 연락 방법(전화, 지원 포털, 이메일)이 사용될 수 있습니다. 심각도 레벨 1 및 레벨 2 문제는 웹 기반 지원 포털을 통해 접수해야 합니다. 심각도 레벨 3 문제는 이메일 또는 웹 기반 지원 포털을 통해 접수할 수 있습니다. 모든 이메일 기반 프로덕션 티켓은 심각도 레벨 3으로 취급됩니다.

용어 정의:

"영업일"은 지원 서비스를 제공할 수 있는 곳의 월요일부터 금요일까지를 의미하며, 공휴일로 지정한 날은 제외됩니다.

"사건"은 지원 담당자가 지원 서비스를 사용하여 제기한 단일 질문 또는 문제를 의미합니다.

"지원 담당자"는 지원 서비스를 사용해야 할 경우 Elastic에 연락하도록 권한을 부여받은 지정된 개인을 의미합니다.

Elasticsearch Service 엔터프라이즈 및 프라이빗 구독 레벨

• 정규 업무 시간: 1년 365일 연중무휴
• 방법: 이메일, 전화 또는 지원 포털
• 포함된 지원 접점 개수: 8
• 연간 사건 수: 무제한

Elasticsearch Service 플래티넘 구독 레벨

• 정규 업무 시간: 1년 365일 연중무휴
• 방법: 이메일, 전화 또는 지원 포털
• 포함된 지원 접점 개수: 8
• 연간 사건 수: 무제한

Elasticsearch Service 골드 구독 레벨

• 정규 업무 시간: 업무 시간인 오전 8시~오후 6시(주문 양식에 표시된 위치에 해당하는 표준 시간대)
• 방법: 이메일, 전화 또는 지원 포털
• 포함된 지원 접점 개수: 6
• 연간 사건 수: 무제한

4. 심각도 레벨 정의.

레벨 1

고객의 Elasticsearch Service 프로덕션 환경이 작동하지 않거나 심각하게 손상되었으며 이용할 수 있는 해결 방법이 없습니다. 그 결과, 고객의 매출, 보안 또는 브랜드가 영향을 받습니다. Elastic은 상업적으로 합리적인 범위 내에서 모든 레벨 1 오류에 대한 해결책을 제공하기 위해 위에 명시된 정규 업무 시간 동안 지속적인 노력을 기울일 것입니다.

레벨 2

고객의 Elasticsearch Service 환경이 기능은 작동하지만 손상되었으며 감소한 용량으로 작동하거나 서비스 연속성 또는 임박한 마감일이 위험한 상태입니다. 그 결과, 고객의 매출, 보안 또는 브랜드가 위협을 받습니다. Elastic은 모든 레벨 2 오류에 대한 해결책을 제공하기 위해 위에 명시된 정규 업무 시간 동안 합리적인 노력을 기울일 것입니다.

레벨 3

이는 기본 심각도 레벨입니다. 예상대로 작동하지 않는 문제가 있거나 고객에게 배포에 관한 일반적인 질문이 있습니다. Elastic은 Elasticsearch Service의 향후 업데이트에 맞춰 레벨 3 오류에 대한 해결책을 제공하기 위해 합당한 노력을 기울일 것입니다. 모든 인바운드 프로덕션 이메일의 경우 초기 상태는 레벨 3이어야 합니다.

5. 고객의 의무.

고객은 Elastic과 상호 작용하는 인력이 충분한 영어 및 기술 능력을 갖추고 지원 서비스 요청과 관련하여 Elastic에 시기적절하게 응답하고 협력하도록 할 책임이 있습니다.

Elastic에 지원 서비스를 요청하기 위한 전제 조건으로, 고객은 (i) Elastic에 상담하기 전에 문제 해결을 시도하고 충분한 자원을 활용하여 문제 유무를 명확히 파악하기 위한 시도를 행하며, (ii) Elastic이 잠재적인 문제가 지원 서비스 범위에 포함된다는 것을 확인할 수 있도록 Elastic에 충분한 정보와 기술 데이터를 제공하고, (iii) 잠재적인 문제를 적절하게 해결하기 위해 Elastic이 합리적으로 요청한 데이터를 제공하기 위한 합리적인 시도를 행하고 합당한 자원을 사용하며, (iv) 문제를 해결하기 위해 Elastic의 지침을 이해하는 데 충분한 자원을 활용하고, Elastic에서 제안한 대로 문제를 해결하기 위한 합리적인 시도를 행하기 위하여, 합당한 노력을 기울이는 데 (그리고 해당 개발자 각자가 합당한 노력을 기울이도록 하는 데) 동의합니다. 또한, 고객은 제공된 정보 및 기술 데이터의 액세스 범위와 정확성이 Elastic의 지원 서비스 제공 능력에 영향을 미칠 수 있음에 동의하고 이를 인정합니다.

6. 지원 서비스 예외.

Elastic은 (i) Elasticsearch Service가 고객 또는 Elastic 소속이 아닌 사람에 의해 변경, 수정 또는 손상된 경우, (ii) 문제가 고객의 Elasticsearch Service 오용, 과실, 부당 행위 또는 Elastic의 합리적인 통제를 벗어나는 다른 원인으로 인해 발생한 경우, (iii) 문제가 서드파티 소프트웨어로 인해 발생한 경우 고객에게 지원 서비스를 제공할 의무가 없습니다. 지원 서비스는 Elasticsearch Service와 통합된 서드파티 소프트웨어에 대한 지원이나 고객 환경의 잠재적 또는 실제 보안 인시던트에 대한 조사를 다루지 않습니다(보안 이벤트 및 신호에 대한 분석 및 대응을 포함하되 이에 국한되지는 않음). 또한, 지원 서비스에는 (a) 고객이 설명서에 포함된 운용 지침을 준수하지 않은 경우에 대한 지원, (b) 고객 애플리케이션의 설치, 구성, 관리 및 운용에 대한 지원, (c) Elasticsearch Service에 포함되지 않은 API, 인터페이스 또는 데이터 형식에 대한 지원 또는 (d) 교육에 대한 지원이 포함되지 않습니다.