US-Based Support Services Policy de Elastic Cloud

No se necesita edición

Fecha de entrada en vigor: 19 de noviembre de 2025

1. ALCANCE DE LOS DETALLES DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE CON SEDE EN EE. UU.

Esta política de servicios de soporte técnico de Elastic Cloud en EE. UU. ("Política de servicios de soporte técnico en EE. UU.") para Elastic Cloud ("Elastic Cloud") describe los servicios de soporte con sede en EE. UU., que incluyen asistencia general y soporte relacionado con el uso de Elastic Cloud ("Servicios de soporte con sede en EE. UU."), proporcionados por Elastic a los clientes (cada uno de ellos, un "Cliente") que hayan adquirido los servicios de soporte con sede en EE. UU. y una suscripción para utilizar el servicio Elastic Cloud en AWS GovCloud ("Suscripción a FedRAMP") en el nivel de suscripción Platino o Empresarial ("Nivel de suscripción a FedRAMP"). Los términos en mayúscula no definidos en esta Política de soporte de Elastic Cloud con sede en Estados Unidos tienen la definición establecida en el acuerdo aplicable conforme al cual el Cliente compró su suscripción a FedRAMP.

2. OFERTAS DE SERVICIOS DE SOPORTE CON SEDE EN EE. UU.

Elastic ofrece cuatro "Niveles de Soporte" diferentes de Servicios de Soporte con sede en los Estados Unidos según el Nivel de Suscripción FedRAMP del Cliente, tal como se describe en la tabla siguiente:

3. NIVELES DE SOPORTE.

En esta Sección 3, se describen los Servicios de Soporte con sede en EE. UU. proporcionados por Elastic para cada Nivel de Soporte, incluidas las horas de trabajo, los tiempos de respuesta, los métodos de soporte y otros asuntos aplicables a cada Nivel de Soporte. A los efectos de esta Política de soporte con sede en EE. UU., se aplicarán las siguientes definiciones:

"Día hábil" se refiere a los días de lunes a viernes, a excepción de los días designados ocasionalmente como feriado nacional en los Estados Unidos.

"Horario de funcionamiento" significa de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. en un día hábil.

"Incidente" significa una sola pregunta o un problema enviados por tu contacto de soporte designado utilizando los servicios de soporte con sede en EE. UU.

"Contacto de soporte" significa una sola persona autorizada a contactar a Elastic para emplear los Servicios de soporte con sede en EE. UU.

Elastic realizará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con la "Respuesta Inicial Objetivo" aplicable establecida a continuación. El Cliente acepta que el tiempo requerido para la resolución de los Incidentes puede variar según las circunstancias específicas de cada Incidente, incluyendo, sin limitación, la naturaleza del Incidente, el alcance y la exactitud de la información disponible sobre el Incidente, y el nivel de cooperación y respuesta del Cliente al proporcionar materiales, información, acceso y soporte razonables que Elastic solicite para lograr la resolución del Incidente. Elastic aborda la resolución de incidentes mediante distintos mecanismos. Elastic también puede, a su criterio, comunicarse contigo de forma proactiva para ofrecerte soporte de incorporación y otras formas de asistencia técnica en el uso de Elastic Cloud que haga el Cliente.

Para todas las solicitudes de Servicios de Soporte con sede en EE. UU., el Cliente debe enviar un correo electrónico a support@elastic.co o a través del Centro de Soporte web de Elastic (el método preferido de Elastic). En cualquier caso, se debe presentar una solicitud de Servicios de Soporte con sede en EE. UU. antes de comprometer un recurso de Elastic.

Una vez enviada la solicitud de servicios de soporte con sede en EE. UU., se puede emplear el método de contacto más óptimo (correo electrónico, teléfono o centro de soporte), que esté disponible para el nivel de soporte correspondiente. Los incidentes de Nivel de gravedad 1 y 2 deben enviarse a través del Centro de soporte web. Los incidentes de Nivel de gravedad 3 deben enviarse por correo electrónico o a través del Centro de soporte web. Todos los tickets de producción enviados por correo electrónico se considerarán de Nivel de gravedad 3.

Características		Nivel de suscripción
		Premium	Mejorado
Horario normal de servicio		24x7x365	24x7x365
Método		Correo electrónico, teléfono o centro de asistencia	Correo electrónico, teléfono o centro de asistencia
Contactos de soporte incluidos		8	8
Incidentes anuales ilimitados
Dotación de personal de soporte		Persona estadounidense en suelo estadounidense	Persona estadounidense en suelo estadounidense
Tiempo de respuesta inicial objetivo	Nivel de gravedad 1	30 minutos	1 hora
	Nivel de gravedad 2	4 horas	4 horas
	Nivel de gravedad 3	1 día hábil	1 día hábil

4. DEFINICIONES DE NIVELES DE GRAVEDAD

Nivel de gravedad 1

El entorno de producción de Elastic Cloud del Cliente no funciona o está gravemente dañado, y no hay ninguna solución alternativa disponible. Los ingresos, la seguridad o la marca del cliente se ven afectados. Elastic realizará esfuerzos continuos durante el Horario Normal de Servicio establecido anteriormente para brindar una solución a cualquier Incidente de Nivel de gravedad 1 tan pronto como sea comercialmente razonable.

Nivel de gravedad 2

El entorno de Elastic Cloud del Cliente está funcionando, pero está afectado y funciona con una capacidad reducida, o la continuidad del servicio o un plazo inminente están en riesgo. Los ingresos, la seguridad o la marca del Cliente se ven amenazados. Elastic hará todo lo posible durante el horario laboral para resolver cualquier incidente de nivel de gravedad 2.

Nivel de gravedad 3

Este es el nivel de gravedad predeterminado. Algo no está funcionando como se esperaba o el Cliente tiene una pregunta general sobre tu despliegue. Elastic realizará los esfuerzos razonables para brindar una solución a cualquier Incidente de Nivel de gravedad 3 a tiempo para una próxima actualización en Elastic Cloud. Todos los casos de correo electrónico de producción entrantes tendrán un estado inicial de Nivel de gravedad 3.

5. OBLIGACIONES DEL CLIENTE

El Cliente es responsable de asegurar que el personal que interactúa con Elastic cuente con las habilidades técnicas y el conocimiento del idioma inglés suficientes, y responda y coopere con Elastic de manera oportuna con respecto a las solicitudes de Servicios de Soporte.

Como condición previa para solicitar los Servicios de Soporte Basados en EE. UU. de Elastic, el Cliente acepta (y se compromete a que cada uno de sus desarrolladores) realizar esfuerzos razonables para: (i) intentar resolver el problema y utilizar recursos suficientes para comprender claramente que existe un problema antes de consultar a Elastic; (ii) proporcionar a Elastic información y datos técnicos suficientes para que Elastic pueda establecer que el posible problema no es el tipo de problema que se excluye de los Servicios de Soporte Basados en EE. UU.; (iii) realizar intentos razonables y destinar recursos razonables para proporcionar cualquier dato que Elastic solicite razonablemente para abordar adecuadamente el posible problema; (iv) utilizar recursos suficientes para comprender las instrucciones de Elastic al abordar el problema, y realizar intentos razonables para corregir el problema según lo sugerido por Elastic. Además, el Cliente acepta y reconoce que la extensión de acceso y la precisión de la información y los datos técnicos proporcionados pueden afectar la capacidad de Elastic para brindar los Servicios de Soporte.

6. EXCLUSIONES DEL SERVICIO DE ASISTENCIA CON SEDE EN EE. UU.

Elastic no tiene obligación de brindar Servicios de Soporte con sede en EE. UU. al Cliente en el caso de que: (I) Elastic Cloud haya sido cambiado, modificado o dañado por el Cliente o cualquier persona que no sea Elastic; (II) el problema haya surgido a partir de la negligencia, conducta impropia o mal uso de Elastic Cloud por parte del Cliente, u otras causas que exceden el control razonable de Elastic; (III) el problema se deba a software de terceros. Los Servicios de Soporte basados en EE.UU. no incluyen soporte para ningún software de terceros que se integre con Elastic Cloud ni la investigación sobre un incidente de seguridad potencial o real en un entorno del Cliente, entre otros, el análisis y la respuesta a señales y eventos de seguridad. Además, los Servicios de Soporte con sede en EE. UU. no incluyen lo siguiente: (a) el incumplimiento por parte del Cliente de las instrucciones de funcionamiento incluidas en la documentación; (b) la instalación, la configuración, la gestión y el funcionamiento de las aplicaciones del Cliente; (c) las API, las interfaces o los formatos de datos que no sean los que se incluyen en Elastic Cloud; o (d) la capacitación.

7. SOPORTE DE VERSIÓN

Visita https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html para obtener detalles sobre la política de versiones de Elastic para Elastic Cloud y lo que sucede cuando una versión llega al final del período de Mantenimiento y Soporte, y cuando Elastic retira un Producto.

8. DESCRIPCIONES DE SERVICIOS DE SOPORTE ADICIONALES

Catálogo de paquetes de servicios de soporte adicionales con descripción completa y alcance, sujetos a compra por separado.

Ingeniero de soporte designado

Nombre de SKU del paquete:

• Soporte Federal de EE. UU.: ingeniero de soporte designado
• Soporte (solo en la cloud) federal de EE. UU.: ingeniero de soporte designado

Duración: mínimo 9 meses, máximo 3 años

Personal: Persona estadounidense en suelo estadounidense

Descripción
Durante el Período de servicios, un Ingeniero de soporte designado ("Ingeniero de soporte designado" o "DSE") estará disponible para proporcionar Servicios de Soporte para las Suscripciones activas que se acuerden con Elastic ("Suscripción de Soporte DSE"). El DSE proporcionará Servicios de Soporte (a) conforme a la Política de Servicios de Soporte y el acuerdo correspondiente por el cual el Cliente compró una Suscripción de Soporte de DSE; y (b) durante las Horas de disponibilidad que no superarán (i) veinticinco (25) horas por mes o (ii) la cantidad de horas mensuales adquiridas por el Cliente conforme a la Suscripción de Soporte de DSE [se hará referencia a (b)(i) o (b)(ii) como "Límite mensual"]. El Cliente no recibirá ninguna devolución o crédito por una fracción del Límite mensual de DSE que no se use. Si (a) el DSE supera el Límite mensual o (b) se recibe una solicitud de soporte o se deben brindar Servicios de Soporte por fuera de las Horas de disponibilidad del DSE, otro ingeniero de soporte de Elastic brindará los Servicios de Soporte conforme a la Política de Servicios de Soporte y el Acuerdo. El DSE realizará los Servicios de Soporte de manera remota. La cantidad de Días administrativos en un Período de servicios de doce meses no superará los dieciséis (16) días hábiles (o el número prorrateado de días hábiles para el Período de servicios). En cualquier momento y por cualquier motivo, Elastic puede sustituir el DSE con otro ingeniero calificado.

La Suscripción de Soporte de DSE no se renueva automáticamente. Cualquier renovación se realizará solo de mutuo acuerdo.

Perfil del cliente:

• Se puede aplicar a cualquier solución: Search, Observability, Security o cualquier otro caso de uso en el Elastic Stack o Elastic Cloud.
• Se puede aplicar en los siguientes niveles de suscripción:
  • Elastic Cloud: Platino y Empresarial
  • Autogestionados: Platino y Empresarial
• Se puede aplicar en cualquier tipo de despliegue
• Solo se puede aplicar a suscripciones anuales o de varios años.
• Aplicable a clientes que buscan una experiencia más personalizada con el Soporte de Elastic, donde un ingeniero de soporte designado adquiere conocimientos especializados sobre los casos de uso y las arquitecturas del cliente.
• Aplicable a clientes que desean servicios más proactivos y que el Soporte de Elastic se sienta como parte del equipo del cliente

Tareas comunes en el compromiso:

• Asignación de todos los casos aplicables creados durante las Horas de disponibilidad del DSE
• Controles de logros comerciales clave (por ejemplo, salida a producción, actualizaciones)
• Orientación y planificación (p. ej., extensión de casos de uso, auditorías de mejores prácticas operativas, evaluaciones de rendimiento posteriores al lanzamiento, revisión de mejores prácticas de backup y recuperación)
• Soporte de incorporación técnica
• Apoyo interno para problemas críticos para el cliente

Incluido en el alcance:

• Hasta 25 horas de trabajo por mes
• El DSE puede trabajar en varios casos de uso o proyectos de suscripciones activas acordados con Elastic
• Los servicios de DSE solo se pueden brindar mientras haya una suscripción de soporte activa
• Disponibilidad del DSE durante el horario comercial
• Asistencia solo remota
• Controles mensuales
• Reportes de casos mensuales
• Perfil de entorno mantenido

Fuera del alcance:

• Escribir código
• Hacer cambios directamente en nombre del cliente
• Visitas in situ
• Modificación o manipulación de datos de producción, aplicaciones o entorno del cliente
• Revisión o análisis de datos del cliente, excepto en un entorno que no sea de producción, proporcionado por el cliente
• Despliegues que aprovechan integraciones personalizadas
• Recomendaciones, manejo o administración de software, datos de software o sistemas de terceros
• Los servicios del Ingeniero de soporte designado no son transferibles y solo están disponibles para uso interno por parte del Cliente. El cliente no puede usar al Ingeniero de soporte designado para brindar Servicios de Soporte a un tercero o para cualquier Suscripción que no esté designada como una Suscripción de Soporte de DSE.
• Elastic no será responsable de ningún servicio o elemento que no esté expresamente incluido en la Descripción de Servicios de Soporte, que será responsabilidad del Cliente.

Los servicios del Ingeniero de soporte designado son Servicios Comerciales, según se define dicho término en la Regulación Federal de Adquisiciones (FAR) en 48 C.F.R. 2.101.

Definiciones

• 1. "Día administrativo" es un Día hábil que consiste en capacitación, licencia voluntaria o asistencia obligatoria a eventos de la empresa.
• 2. "Horas Disponibles"" significa Horario Comercial en Días Laborables, excepto en Días Administrativos.
• 3. "Día hábil" es un día que no es (i) un sábado o domingo, (ii) un día feriado legal local, o (iii) cualquier feriado adicional o tiempo libre remunerado reconocido por Elastic, en cada caso en la ubicación del Ingeniero de Soporte Designado que realiza los Servicios de Soporte.
• 4. "Horario comercial " significa el horario entre las 9:00 a. m. y las 5:00 p. m., de lunes a viernes, en una zona horaria admitida por Elastic.

Descarga la versión en PDF o consigue versiones anteriores disponibles aquí.

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