Política de Servicios de soporte de Elasticsearch Service de Elastic para clientes oro/platino/empresarial/privado
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Fecha de entrada en vigor: 1 de mayo de 2023
Esta política de Servicio de soporte de Elasticsearch Service de Elastic para clientes oro/platino/empresarial/privado es el documento principal usado para comunicar las políticas de soporte de Elastic a los clientes (cada uno de ellos, un "Cliente") que adquirieron el derecho (la "Suscripción") para usar Elasticsearch Service de Elastic en el nivel de suscripción oro, platino, empresarial o privado ("Elasticsearch Service"). Esta Política de Servicios de soporte establece los términos y las condiciones de soporte de Elastic, y también brinda una descripción de los niveles de soporte técnico de Elastic. Los términos en mayúsculas no definidos en este documento tienen la definición establecida en el acuerdo correspondiente conforme al cual el Cliente compró una Suscripción.
1. Alcance de los Servicios de soporte de Elasticsearch Service.
El alcance de los Servicios de soporte provistos al Cliente incluye asistencia general y soporte con respecto al uso de Elasticsearch Service. Elastic brindará Servicios de soporte al Cliente de acuerdo con esta Política de servicios de soporte de Elasticsearch Service de Elastic para oro/platino/empresarial/privado.
2. Oferta de Servicios de soporte.
Elastic ofrece tres niveles de Servicios de soporte que se describen a continuación en la sección 3 de esta Política de servicios de soporte y están sujetos a los términos y condiciones específicos establecidos allí con respecto a horas de trabajo, tiempo de respuesta, métodos de soporte y otras cuestiones para cada Nivel de suscripción. Elastic realizará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con los tiempos de respuesta específicos aplicables establecidos a continuación. El Cliente acepta que el tiempo requerido para la resolución de ciertos problemas puede variar según las circunstancias específicas de cada problema, incluso, sin limitaciones, la naturaleza del incidente o problema, la extensión y exactitud de la información disponible sobre el incidente o problema, y el nivel de cooperación y respuesta del Cliente al brindar materiales, información, acceso y soporte razonables que Elastic solicite para lograr resolver el problema. Elastic aborda la resolución de los problemas mediante una variedad de mecanismos. Elastic puede también, a su discreción, comunicarse con el Cliente de forma proactiva a fin de ofrecerle soporte para la incorporación y otras formas de asistencia técnica respecto al uso de Elasticsearch Service que haga el Cliente.
3. Niveles de suscripción.
Para todas las solicitudes de soporte, envíe un correo electrónico a support@elastic.co o a través de nuestro portal de soporte (el método preferido de Elastic).
En ambos casos, el envío debe realizarse antes de interactuar con un recurso de Elastic. Una vez que se presenta una solicitud de soporte, se debe usar el método de contacto más eficiente (teléfono, portal de soporte, correo electrónico), sujeto al Nivel de suscripción aplicable que el Cliente adquirió ("Nivel de suscripción"). Los problemas de Nivel de gravedad 1 y 2 deben enviarse a través del portal de soporte basado en la Web. Los problemas de Nivel de gravedad 3 pueden enviarse a través de correo electrónico o del portal de soporte basado en la Web. Todos los tickets de producción basados en correo electrónico se considerarán de Nivel de gravedad 3.
Términos definidos:
"Día hábil" se refiere a los días de lunes a viernes, a excepción de los días designados de vez en cuando como día festivo nacional, en el lugar desde el cual se pueden brindar Servicios de soporte.
"Incidente" se refiere a una pregunta o problema individual planteado por un Contacto de soporte mediante los Servicios de soporte.
"Contacto de soporte" se refiere a un individuo único nombrado que está autorizado para comunicarse con Elastic para usar los Servicios de soporte.
Nivel de suscripción empresarial y privado de Elasticsearch Service
- Horas de trabajo normales: 24 x 7 x 365
- Método: correo electrónico, teléfono o portal de soporte
- Contactos de soporte incluidos: 8
- Incidentes anuales: ilimitado
| Gravedad | Respuesta inicial objetivo |
|---|---|
| Nivel 1 | 30 minutos |
| Nivel 2 | 4 horas |
| Nivel 3 | 1 día hábil |
Nivel de suscripción platino de Elasticsearch Service
- Horas de trabajo normales: 24 x 7 x 365
- Método: correo electrónico, teléfono o portal de soporte
- Contactos de soporte incluidos: 8
- Incidentes anuales: ilimitado
| Gravedad | Respuesta inicial objetivo |
|---|---|
| Nivel 1 | 1 hora |
| Nivel 2 | 4 horas |
| Nivel 3 | 1 día hábil |
Nivel de suscripción oro de Elasticsearch Service
- Horas de trabajo normales: 8 a. m. a 6 p. m, horas hábiles en la zona horaria correspondiente según la ubicación que aparece en el Formulario de pedido
- Método: correo electrónico, teléfono o portal de soporte
- Contactos de soporte incluidos: 6
- Incidentes anuales: ilimitado
| Gravedad | Respuesta inicial objetivo |
|---|---|
| Nivel 1 | 4 horas hábiles |
| Nivel 2 | 1 día hábil |
| Nivel 3 | 2 días hábiles |
4. Definiciones de Nivel de gravedad.
Nivel 1
El entorno de producción del Elasticsearch Service del cliente no funciona o está dañado gravemente y no hay ninguna solución disponible. Como resultado, los ingresos, la seguridad o la marca del cliente se ven afectados. Elastic realizará esfuerzos continuos durante las horas de trabajo normales establecidas anteriormente para brindar una solución a cualquier error de Nivel 1 tan pronto como sea comercialmente razonable.
Nivel 2
El entorno Elasticsearch Service del Cliente funciona, pero está afectado y trabaja con una capacidad reducida, o la continuidad del servicio o un plazo inminente están en riesgo. Como resultado, los ingresos, seguridad o marca del Cliente se ven amenazados. Elastic realizará esfuerzos razonables durante las horas de trabajo normales establecidas anteriormente para brindar una solución a cualquier error de Nivel 2.
Nivel 3
Este es el nivel de gravedad predeterminado. Algo no está funcionando como se esperaba, o el cliente tiene una pregunta general sobre su despliegue. Elastic realizará esfuerzos razonables para brindar una solución a cualquier problema de Nivel 3 a tiempo para implementar una actualización futura en Elasticsearch Service. Todos los casos de correo electrónico de producción entrante tendrán un estado inicial de Nivel 3.
5. Obligaciones del Cliente.
El Cliente es responsable de asegurar que el personal que interactúa con Elastic cuente con las habilidades técnicas y conocimiento del idioma inglés suficientes, y que responda y coopere con Elastic de manera oportuna con respecto a las solicitudes de Servicios de soporte.
Como condición previa para solicitar los servicios de soporte de Elastic, el Cliente acepta (y asegura que cada uno de sus desarrolladores acepten) realizar esfuerzos razonables para: (I) intentar resolver el problema y usar recursos suficientes para comprender claramente que existe un problema antes de consultar a Elastic, (II) brindar a Elastic información y datos técnicos suficientes para que Elastic establezca que el posible problema no es el tipo de problema que se excluye de los Servicios de soporte, (III) intentar de forma razonable, con recursos razonables, brindar a Elastic la información razonable solicitada para que pueda abordar de forma adecuada el posible problema, y (IV) usar recursos suficientes para comprender las instrucciones de Elastic al abordar el problema, y realizar los intentos razonables para corregir el problema tal y como lo sugiere Elastic. Además, el Cliente acepta y reconoce que la extensión de acceso y la precisión de la información y los datos técnicos provistos pueden afectar la capacidad de Elastic para brindar los Servicios de soporte.
6. Exclusiones del Servicio de soporte.
Elastic no tiene obligación de brindar Servicios de soporte al Cliente si (i) el Cliente u otra persona que no sea Elastic ha cambiado, modificado o dañado Elasticsearch Service, (ii) el problema surgió a partir de la negligencia, conducta impropia o mal uso de Elasticsearch Service por parte del Cliente, u otras causas que exceden el control razonable de Elastic, (iii) el problema se debe a software de terceros. Los Servicios de soporte no incluyen soporte para ningún software de terceros que se integre con Elasticsearch Service ni la investigación sobre un incidente de seguridad potencial o real en un entorno del Cliente, entre otros, análisis y respuesta a señales y eventos de seguridad. Además, los Servicios de soporte no incluyen lo siguiente: (a) el incumplimiento por parte del Cliente de las instrucciones de funcionamiento incluidas en la documentación, (b) la instalación, la configuración, la gestión y el funcionamiento de las aplicaciones del Cliente, (c) las API, las interfaces o los formatos de datos que no sean los que se incluyen en Elasticsearch Service, ni (d) la capacitación.