Richtlinie für Support-Services in den USA für Elastic Cloud Hosted – FedRAMP High

Nicht zur Bearbeitung

Datum des Inkrafttretens: 31. März 2026

1. UMFANG DER US-BASIERTEN SUPPORT-SERVICES

Diese Richtlinie für Support-Services in den USA („Richtlinie für Support-Services in den USA“) beschreibt die Support-Services in den USA, die von Elastic für Kunden bereitgestellt werden, die ein FedRAMP High-Abonnement auf der Enterprise-Abonnementstufe erworben haben. Diese Dienste umfassen allgemeine Unterstützung und Hilfe bei der Nutzung von Elastic Cloud in der AWS GovCloud High-Umgebung (entsprechend FedRAMP High). Großgeschriebene Begriffe, die in dieser Richtlinie für Support-Services in den USA nicht definiert sind, haben die Definition, die in der geltenden Vereinbarung festgelegt ist, gemäß der der Kunde sein FedRAMP High-Abonnement erworben hat.

2. US-BASIERTE SUPPORT-SERVICEANGEBOTE

Elastic bietet eine „Support-Stufe“ für Support-Services in den USA an, die in der folgenden Tabelle beschrieben wird:

3. SUPPORT-STUFE

In diesem Abschnitt 3 werden die Support-Services in den USA beschrieben, die Elastic für die Premium-Support-Stufe zur Verfügung stellt. Für die Zwecke dieser Richtlinie für Support in den USA gelten folgende Definitionen:

„Werktag“ bezeichnet Montag bis einschließlich Freitag mit Ausnahme von Tagen, die in den USA gegebenenfalls als öffentliche Feiertage festgelegt sind.

„Geschäftszeiten“ bedeutet 8:00–18:00 Uhr an einem Werktag.

„Incident“ bezeichnet eine einzelne Frage oder ein einzelnes Problem, welche/s von einem zuständigen Support-Kontakt des Kunden über die US-basierten Support-Services vorgebracht wurde.

„Support-Kontakt“ bezeichnet eine einzelne benannte Person, welche dazu befugt ist, Elastic zu kontaktieren, um Gebrauch von den U.S.-Based Support Services zu machen.

Elastic hat wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um die unten aufgeführten „Ziel für Erstreaktion“-Zeiten zu erfüllen. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass die Zeit, welche für die Lösung von Incidents erforderlich ist, in Abhängigkeit von den Umständen variieren kann, innerhalb derer der jeweilige Incident auftritt, insbesondere hinsichtlich der Art des Incidents, des Ausmaßes und der Genauigkeit der zu dem Incident verfügbaren Informationen und des Ausmaßes der Kooperation des Kunden und seiner Reaktionsgeschwindigkeit beim Bereitstellen von Materialien, Informationen, Zugriff und Support, welche Elastic vertretbarerweise anfordern kann, um eine Lösung des Incidents zu erreichen. Elastic verwendet zur Lösung von Incidents verschiedene Mechanismen. Elastic kann auch, nach eigenem Ermessen, von sich aus an den Kunden herantreten, um ihm Unterstützung bei der Einführung der Nutzung der Elastic Cloud sowie andere Formen technischer Hilfeleistung im Zusammenhang mit der Nutzung der Elastic Cloud durch den Kunden anzubieten.

Für alle Support-Services-Anfragen in den USA muss der Kunde eine E-Mail an frh-il5-support@elastic-gov.com senden oder eine Anfrage über den webbasierten Support Hub von Elastic einreichen (die von Elastic bevorzugte Methode). In beiden Fällen muss vor der Nutzung einer Elastic-Ressource eine Anfrage für Support-Services in den USA eingereicht werden.

Sobald die entsprechende Support-Services-Anfrage in den USA gestellt wurde, kann die für die jeweilige Support-Stufe optimale Kontaktmethode (E-Mail, Telefon oder Support Hub) genutzt werden, sofern verfügbar. Incidents der Schweregradstufen 1 und 2 sind über den webbasierten Support Hub einzureichen. Incidents der Schweregradstufe 3 sind per E-Mail oder über den webbasierten Support Hub einzureichen. Alle auf E-Mails beruhenden Produktions-Tickets werden als Schweregradstufe 3 behandelt.

4. DEFINITIONEN DER PRIORITÄTSSTUFEN

Prioritätsstufe 1

Die Elastic Cloud-Produktionsumgebung des Kunden funktioniert nicht oder ist stark beeinträchtigt und das Problem kann nicht umgangen werden. Der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden wird beeinträchtigt. Elastic wird während der normalen Betriebszeiten kontinuierliche Anstrengungen unternehmen, um eine Lösung für Vorfälle mit Schweregrad 1 zu finden, sobald dies wirtschaftlich angemessen ist.

Prioritätsstufe 2

Die Elastic Cloud-Umgebung des Kunden funktioniert zwar, ist aber beeinträchtigt und arbeitet mit reduzierter Kapazität, oder die Kontinuität des Diensts oder ein bevorstehender Termin ist gefährdet. Der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden ist bedroht. Elastic wird während der Geschäftszeiten angemessene Anstrengungen unternehmen, um eine Lösung für alle Incidents der Prioritätsstufe 2 bereitzustellen.

Prioritätsstufe 3

Dies ist die Standard-Prioritätsstufe. Etwas funktioniert nicht wie erwartet oder der Kunde hat eine allgemeine Frage zum Deployment. Elastic wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um rechtzeitig zu einem bevorstehenden Update der Elastic Cloud für alle Incidents der Prioritätsstufe 3 eine Lösung bereitzustellen. Alle eingehenden E‑Mail-Anfragen zu Produktionsfällen fallen anfänglich unter die Prioritätsstufe 3.

5. VERPFLICHTUNGEN DES KUNDEN

Es obliegt dem Kunden, dafür Sorge zu tragen, dass seine mit Elastic in Kontakt stehenden Mitarbeiter über ausreichende Englischkenntnisse und technische Fähigkeiten verfügen und auf Anfragen seitens Elastic im Zusammenhang mit dem US-basierten Support Service zeitnah antworten und mit Elastic zusammenarbeiten.

Als Vorbedingung für die Inanspruchnahme von Support-Services in den USA erklärt sich der Kunde damit einverstanden (und jeden seiner Entwickler dazu zu veranlassen), angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um: (i) das Problem mit ausreichenden Ressourcen zu lösen, bevor er Elastic konsultiert; (ii) Elastic ausreichende Informationen und technische Daten zur Verfügung zu stellen, um sicherzustellen, dass das Problem nicht von den Support-Services in den USA ausgeschlossen ist; (iii) alle von Elastic vernünftigerweise angeforderten Daten bereitzustellen, um das Problem zu lösen; (iv) die Anweisungen von Elastic zur Lösung des Problems zu verstehen und umzusetzen. Der Kunde stimmt zu und erkennt an, dass der Umfang des Zugriffs und die Richtigkeit der bereitgestellten Informationen und technischen Daten die Fähigkeit von Elastic beeinträchtigen können, die Support-Services in den USA bereitzustellen.

6. AUSNAHMEN VOM US-BASIERTEN SUPPORT-SERVICE

Elastic ist nicht verpflichtet, dem Kunden Support Services in den USA bereitzustellen, wenn (i) Elastic Cloud vom Kunden oder irgendjemand anderem als Elastic geändert, modifiziert oder beschädigt wurde; (ii) das Problem durch die Nachlässigkeit, das Fehlverhalten oder die Fehlanwendung von Elastic Cloud durch den Kunden oder aus einem anderen sich der angemessenen Kontrolle durch Elastic entziehenden Grund verursacht wurde; (iii) das Problem auf die Software von Drittanbietern zurückzuführen ist. Die Support-Services in den USA umfassen weder Leistungen für Drittanbietersoftware, die im Rahmen einer Integration mit Elastic Cloud verwendet wird, noch die Untersuchung potenzieller oder tatsächlicher Security-Vorfälle in einer Kundenumgebung, insbesondere nicht die Analyse von und die Reaktion auf Security-Vorfälle und ‑Anzeichen. Zudem schließen die Support-Services in den USA Nachfolgendes nicht mit ein: (a) das Versäumnis des Kunden, die in der Dokumentation enthaltenen Bedienungsanweisungen zu befolgen; (b) die Installation, Konfiguration, Verwaltung und Bedienung von Anwendungen des Kunden; (c) APIs, Schnittstellen oder Datenformate, die nicht in Elastic Cloud enthalten sind; oder (d) jegliche Schulung.

7. VERSIONSUNTERSTÜTZUNG

Besuchen Sie https://www.elastic.co/docs/deploy-manage/deploy/elastic-cloud/available-stack-versions, um Details zur Versionsrichtlinie von Elastic für Elastic Cloud zu erhalten und zu erfahren, was passiert, wenn eine Version das Ende ihres Lebenszyklus erreicht.

Für FedRAMP High unterstützen wir nur die Versionen 8.19, 9.1 und 9.1+. Andere Versionen werden nicht unterstützt.

8. BESCHREIBUNGEN ZUSÄTZLICHER SUPPORT-SERVICES

Katalog der Pakete mit zusätzlichen Support-Services mit vollständiger Beschreibung und Geltungsbereich; unter Vorbehalt des gesonderten Kaufs

Designated Support Engineer

Name der Paket-SKU:

• Unterstützung der US-Bundesbehörden: Designierter Support-Ingenieur
• Support (nur Cloud) US Federal: Designated Support Engineer

Dauer: Mindestens neun Monate, maximal drei Jahre

Personal: US-Person auf US-amerikanischem Boden

Beschreibung
Während der Dienstleistungsdauer steht ein benannter Support Engineer („Designated Support Engineer“ oder „DSE“) zur Verfügung, um Support-Services für aktive Abonnements zu erbringen, welche mit Elastic zu vereinbaren sind („DSE-Support-Abonnement“). Der DSE erbringt Support-Services (a) in Übereinstimmung mit der Richtlinie zu den Support-Services und der entsprechenden Vereinbarung, gemäß derer der Kunde ein DSE-Support-Abonnement erworben hat; und (b) während der Verfügbarkeitszeiten, welche nicht über (i) fünfundzwanzig (25) Stunden pro Monat oder (ii) die vom Kunden gemäß dem entsprechenden DSE-Support-Abonnement erworbenen Stunden pro Monat hinausgehen ((b)(i) oder (b)(ii) werden als die „monatliche Obergrenze“ bezeichnet). Der Kunde erhält keine Rückerstattung oder Gutschrift für nicht genutzte Teile der monatlichen Obergrenze des DSE. Wenn (a) der DSE die monatliche Obergrenze überschreitet oder (b) eine Support-Anfrage eingeht oder Support-Services außerhalb der Verfügbarkeitszeiten des DSE erbracht werden müssen, dann werden die Support Services gemäß der Richtlinie zu den Support-Services und der Vereinbarung von einem anderen Support-Techniker von Elastic erbracht. Der DSE erbringt Support-Services aus der Ferne. Die Anzahl der Verwaltungstage in einem beliebigen 12-monatigen Servicezeitraum übersteigt nicht sechzehn (16) Werktage (oder die anteilige Anzahl von Werktagen für den Servicezeitraum). Elastic ist berechtigt, den DSE jederzeit und aus beliebigem Grund durch einen anderen qualifizierten Techniker zu ersetzen.

Das DSE-Support-Abonnement wird nicht automatisch verlängert. Jede Verlängerung erfolgt ausschließlich im gegenseitigen Einvernehmen der Parteien.

Kundenprofil:

• Kann auf alle Lösungen angewendet werden: Search, Observability, Security oder andere Anwendungsfälle mit Elastic Stack oder Elastic Cloud
• Kann auf die folgenden Abonnementstufen angewendet werden:
  • Elastic Cloud: Enterprise
• Kann auf jeden Deployment-Typ angewendet werden.
• Kann nur auf jährliche oder mehrjährige Abonnements angewendet werden.
• Gilt für Kunden, die eine persönlichere Erfahrung mit Elastic Support wünschen, bei der ein benannter Support-Techniker Fachwissen zu den Anwendungsfällen und Architekturen des Kunden erlangt.
• Gilt für Kunden, die proaktivere Services wünschen und möchten, dass Elastic Support sich wie ein Teil des Kundenteams anfühlt.

Gängige Aufgaben während des Engagements:

• Zuweisung aller zutreffenden Fälle während der Verfügbarkeitszeiten des DSE
• Check-ins zu wichtigen Meilensteinen des Unternehmens (z. B. Go-Live, Upgrades)
• Anleitung und Planung, z. B. Erweiterung des Anwendungsfalls, Audits der betrieblichen Best Practices, Leistungsbewertungen nach der Markteinführung, Prüfung der Best Practices zu Backup und Wiederherstellung
• Technische Unterstützung beim Onboarding
• Interne Fürsprache bei kundenkritischen Problemen

Im Umfang enthalten:

• Bis zu 25 Arbeitsstunden pro Monat 
• Der DSE kann über mehrere Anwendungsfälle oder Projekte hinweg an aktiven Abonnements arbeiten, die mit Elastic vereinbart wurden
• DSE-Services können nur erbracht werden, während ein unterstütztes Abonnement aktiv ist
• DSE-Verfügbarkeit während der Geschäftszeiten
• Die Unterstützung erfolgt ausschließlich aus der Ferne
• Monatliche Check-ins
• Monatliche Fallberichte
• Gepflegtes Umgebungsprofil

Nicht im Umfang enthalten:

• Schreiben von Code
• Direkte Vornahme von Änderungen im Auftrag des Kunden
• Vor-Ort-Besuche
• Änderung oder Manipulation von Produktionsdaten, Anwendungen oder der Umgebung des Kunden
• Prüfung oder Analyse von Kundendaten, außer in einer vom Kunden bereitgestellten Nicht-Produktionsumgebung
• Deployments, die benutzerdefinierte Integrationen nutzen
• Empfehlungen zu oder Handhabung bzw. Verwaltung von Software, Softwaredaten oder Systemen Dritter
• Die Services des Designated Support Engineers sind nicht übertragbar und nur zur internen Nutzung durch den Kunden bestimmt (der Kunde darf den Designated Support Engineer nicht nutzen, um Support-Services für einen Dritten zu erbringen oder für Abonnements, die nicht als DSE-Support-Abonnement ausgewiesen sind).
• Nicht zum Umfang gehörende Services und Artikel: Elastic übernimmt keine Verantwortung für Services oder Artikel, die nicht ausdrücklich in der Beschreibung der Support-Services enthalten sind; die Verantwortung für diese Services oder Artikel liegt beim Kunden

Die Services des Designated Support Engineers sind kommerzielle Dienstleistungen gemäß der Definition dieses Begriffs in der Federal Acquisition Regulation (FAR) unter 48 C.F.R. 2.101.

Definitionen

1. 1. Ein „Verwaltungstag“ ist ein Werktag, der aus Schulungen, Freistellung für Freiwilligenarbeit oder der verpflichtenden Teilnahme an Unternehmensveranstaltungen besteht.
2. 2. „Verfügbarkeitszeiten" bezeichnet Geschäftszeiten an Werktagen, mit Ausnahme von Verwaltungstagen.
3. 3. „Werktag“ ist ein Tag, der kein (i) Samstag oder Sonntag, (ii) ein lokaler gesetzlicher Feiertag oder (iii) ein von Elastic anerkannter zusätzlicher Feiertag oder bezahlter Urlaubstag ist, was jeweils für den Standort des Designated Support Engineers gilt, der die Support-Services erbringt.
4. 4. „Geschäftszeiten“ bezeichnet die Stunden zwischen 9:00 Uhr und 17:00 Uhr von Montag bis Freitag in einer von Elastic unterstützten Zeitzone.