Support Services – Service-Beschreibung

Name der Paket-SKU: Support: Designated Support Engineer
Dauer: mindestens 9 Monate, höchstens 3 Jahre

Beschreibung
Der Kunde wird von einem namentlich benannten Support Engineer („Designated Support Engineer“ oder „DSE“) unterstützt, der nach Vereinbarung mit Elastic pro Monat 25 Stunden lang Support-Leistungen für die aktiven Abonnements des Kunden bereitstellt. Alle während der verfügbaren Stunden des DSE anfallenden Support-Fälle werden an den DSE weitergeleitet. Dieser verfügt über Kenntnisse der Architektur und der Geschäftsanforderungen des Kunden. Der DSE steht durch regelmäßige Check-ins, Fallbesprechungen und Support-Eskalationen in engem Kontakt mit dem Team des Kunden. Der DSE pflegt ein personalisiertes Umgebungsprofil, macht sich mit der Architektur des Kunden vertraut und hilft bei der schnelleren Lösung von Fällen.

Kundenprofil:

• Kann für beliebige Lösungen eingesetzt werden: Enterprise Search, Observability, Security oder andere Anwendungsfälle im Zusammenhang mit dem Elastic Stack oder Elastic Cloud.
• Kann auf die folgenden Abonnementstufen angewendet werden:
  • Elastic Cloud: Platinum und Enterprise
  • Selbstverwaltet: Platinum und Enterprise
• Kann auf jeden Deployment-Typ angewendet werden.
• Kann nur auf jährliche oder mehrjährige Abonnements angewendet werden.
• Gilt für Kunden, die eine persönlichere Erfahrung mit dem Elastic Support wünschen, bei der sich ein benannter Support Engineer Kenntnisse der Anwendungsfälle und Architektur(en) des Kunden aneignet.
• Gilt für Kunden, die eine proaktivere Services wünschen und möchten, dass sich der Elastic Support wie ein Teil des Kundenteams anfühlt.

Gängige Aufgaben während des Engagements:

• Zuweisung aller zutreffenden Fälle während der Verfügbarkeitszeiten des DSE.
• Check-ins zu wichtigen Meilensteinen des Unternehmens (z. B. Go-Live, Upgrades).
• Anleitung und Planung, z. B. Erweiterung des Anwendungsfalls, Audits der betrieblichen Best Practices, Leistungsbewertungen nach der Markteinführung, Prüfung der Best Practices zu Backup und Wiederherstellung.
• Technische Unterstützung beim Onboarding.
• Interne Fürsprache bei kundenkritischen Problemen.

Im Leistungsumfang enthalten:

• Bis zu 25 Arbeitsstunden pro Monat
• Der DSE kann über mehrere Anwendungsfälle oder Projekte hinweg an aktiven Abonnements arbeiten, die mit Elastic vereinbart wurden.
• DSE-Services können nur so lange bereitgestellt werden, wie ein unterstütztes Abonnement aktiv ist.
• Der DSE ist von 9:00 bis 17:00 Uhr in einer von Elastic unterstützten und schriftlich zwischen beiden Parteien vereinbarten Zeitzone verfügbar.
• Die Unterstützung erfolgt ausschließlich aus der Ferne.
• Monatliche Check-ins.
• Monatliche Fallberichte.
• Gepflegtes Umgebungsprofil.

Nicht im Leistungsumfang enthalten:

• Schreiben von Code.
• Direktes Einarbeiten von Änderungen in Ihrem Auftrag.
• Vor-Ort-Besuche.
• Änderungen oder Manipulation von Produktionsdaten, Anwendungen oder der Umgebung des Kunden.
• Prüfung oder Analyse von Kundendaten, außer in einer vom Kunden bereitgestellten Nicht-Produktionsumgebung.
• Deployments, die benutzerdefinierte Anwendungsfälle oder benutzerdefinierte Integrationen nutzen.
• Empfehlungen zu oder Handhabung bzw. Verwaltung von Software, Softwaredaten oder Systemen Dritter.