适用于黄金级/白金级/企业级/私属级 Elastic Elasticsearch Service 的支持服务政策
不可编辑
生效日期：2023 年 5 月 1 日
本 Elastic Elasticsearch Service 服务支持政策适用于黄金级/白金级/企业级/私属级 Elastic Elasticsearch Service，它是向已购买使用黄金、白金、企业或私属订阅级别 Elastic Elasticsearch Service ("Elasticsearch Service") 使用权限（“订阅”）的客户（对于每个客户，以下均称为“客户”）传达 Elastic 支持政策的主要文件。此支持服务政策规定了 Elastic 的支持条款和条件，并说明了 Elastic 的各种技术支持级别。此处未定义的术语具有客户所订阅的适用协议中规定的定义。
1.Elasticsearch Service 支持服务的范围。
提供给客户的支持服务的范围包括有关使用 Elasticsearch Service 的一般性协助和支持。Elastic 将根据此适用于黄金级/白金级/企业级/私属级 Elastic Elasticsearch Service 的支持服务政策向客户提供相应的支持服务。
2.提供的各种支持服务。
Elastic 提供三种不同级别的支持服务，这些服务在本支持服务政策的第 3 部分中有所描述，并受其中规定的具体条款和条件的约束，这些条款和条件涉及每个订阅级别的营业时间、响应时间、支持方法等事项。Elastic 应付出商业上合理的努力来符合下面规定的适用目标响应时间。客户承认解决问题所需的时间可能因每个问题的具体情况而异，包括但不限于事件/问题的性质、事件/问题相关信息的范围和准确性，以及客户在提供 Elastic 合理要求以解决问题的材料、信息、访问权和支持方面所采取的合作和响应水平。Elastic 通过许多机制形成问题的解决方案。Elastic 还可以自主联系客户，为客户使用 Elasticsearch Service 提供入门支持和其他形式的技术帮助。
3.订阅级别。
所有支持请求均可通过电子邮件发送至 support@elastic.co，或者通过我们的支持门户发出请求（Elastic 推荐的方式）。
无论是何种情况，都需要在实际使用 Elastic 资源之前提交请求。提交适当的支持请求后，就可以使用最优联系方式（电话、支持门户、电子邮件）得到支持，但需遵守客户购买的适用订阅级别（称为“订阅级别”）。严重性级别 1 和 2 的问题必须通过基于网页的支持门户提交。严重性级别 3 的问题可以通过电子邮件或基于网页的支持门户提交。所有基于电子邮件的生产工单均将作为严重性级别 3 的问题进行处理。
已定义的术语：
“工作日”指星期一至星期五，但不包括在可提供支持服务的国家/地区内指定的国定假日。
“事件”是指支持联系人使用支持服务提出的单个问题。
“支持联系人”是指有权联系 Elastic 以使用支持服务的指定个人。
企业和私属订阅级别 Elasticsearch Service
- 正常营业时间：24 x 7 x 365
- 方式：电子邮件、电话或支持门户
- 包括的支持联系人数量：8 名
- 年度事件数：不限
| 严重性 | 目标初始响应 |
|---|---|
| 级别 1 | 30 分钟 |
| 级别 2 | 4 个小时内 |
| 级别 3 | 1 个工作日内 |
白金订阅级别 Elasticsearch Service
- 正常营业时间：24 x 7 x 365
- 方式：电子邮件、电话或支持门户
- 包括的支持联系人数量：8 名
- 年度事件数：不限
| 严重性 | 目标初始响应 |
|---|---|
| 级别 1 | 1 个小时内 |
| 级别 2 | 4 个小时内 |
| 级别 3 | 1 个工作日内 |
黄金订阅级别 Elasticsearch Service
- 正常营业时间：适用于订购单上所示位置的时区内的上午 8 点至下午 6 点营业时间
- 方式：电子邮件、电话或支持门户
- 包括的支持联系人数量：6 名
- 年度事件数：不限
| 严重性 | 目标初始响应 |
|---|---|
| 级别 1 | 4 小时工作时间内 |
| 级别 2 | 1 个工作日 |
| 级别 3 | 2 个工作日内 |
4.严重性级别定义。
级别 1
客户的 Elasticsearch Service 生产环境不正常运行或严重受损，而且没有可用的替代方案。导致客户的收入、安全或品牌受到影响。Elastic 将在上述正常营业时间内不断付出商业上合理的努力，以便尽快为任何级别 1 错误提供解决方案。
级别 2
客户的 Elasticsearch Service 环境在运行，但由于受损，致使其产能降低，或有无法保证服务连续性或赶在迫在眉睫的最终期限前如期完成工作的风险。导致客户的收入、安全或品牌受到威胁。Elastic 将在上述正常营业时间内付出合理的努力，以便为任何级别 2 错误提供解决方案。
级别 3
这是默认的严重性级别。在某些方面不如预期，或客户对其部署存在一般性疑问。对于即将到来的 Elasticsearch Service 更新，Elastic 将付出合理努力为任何级别 3 错误提供解决方案。所有入站生产电子邮件案件的初始状态均为级别 3。
5.客户的义务。
客户有责任确保与 Elastic 进行互动的员工具备足够的英语语言和技术技能，能够及时响应并与 Elastic 合作处理支持服务请求。
作为向 Elastic 提出支持服务请求的先决条件，客户同意（并促使其每位开发人员）付出合理的努力：(i) 尝试解决问题并利用足够的资源在咨询 Elastic 之前清楚地了解问题存在；(ii) 向 Elastic 提供足够的信息和技术数据，以便 Elastic 确定潜在的问题不是支持服务所排除的问题；(iii) 作出合理的尝试并花费合理的资源，以提供 Elastic 合理要求以充分解决潜在问题的任何数据；(iv) 利用足够的资源来理解 Elastic 用于解决问题的指示，并按照 Elastic 的建议执行合理的尝试以纠正问题。此外，客户同意并承认，访问权的范围以及所提供信息和技术数据的准确性可能会影响 Elastic 提供支持服务的能力。
6.支持服务排除问题。
如果 (i) Elasticsearch Service 被客户或 Elastic 以外的任何人更改、修改或损坏，(ii) 该问题是由客户的疏忽、不当行为或滥用 Elasticsearch Service 造成的，或者是由超出 Elastic 合理控制范围的其他原因造成的，(iii) 问题是由第三方软件引起的，则 Elastic 没有义务向客户提供支持服务。支持服务不包括对与 Elasticsearch Service 集成的任何第三方软件的支持或对客户环境中潜在或实际安全事件的调查，其中包括但不限于对安全事件和信号的分析和响应。此外，支持服务不包括以下方面：(a) 客户未遵守文档中包含的操作说明；(b) 客户应用程序的安装、配置、管理和操作；(c) Elasticsearch Service 未附带的 API、接口或数据格式；或 (d) 任何培训。