Política de Serviços de Suporte com base nos EUA para Elastic Cloud Hosted - FedRAMP High

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Data de vigência: 31 de março de 2026

1. DETALHES DO ESCOPO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE NOS EUA

Esta Política de Serviços de Suporte nos EUA ("Política de Serviços de Suporte nos EUA") descreve os serviços de suporte nos EUA oferecidos pela Elastic aos clientes que adquiriram uma Assinatura FedRAMP High no Nível de Assinatura Empresarial. Esses serviços incluem assistência e suporte geral em relação ao uso do Elastic Cloud no ambiente AWS GovCloud High (correspondente ao FedRAMP High). Os termos em letras maiúsculas não definidos nesta Política de Serviços de Suporte nos EUA têm a definição estabelecida no contrato aplicável segundo o qual o cliente adquiriu sua Assinatura FedRAMP High.

2. OFERTAS DOS SERVIÇOS DE SUPORTE BASEADOS NOS EUA

A Elastic oferece um "nível de suporte" para serviços de suporte nos EUA, descritos na tabela abaixo:

3. NÍVEL DE SUPORTE

Esta Seção 3 descreve os Serviços de Suporte nos EUA fornecidos pela Elastic para o Nível de Suporte Premium. Para os efeitos desta Política de Serviços de Suporte nos EUA, aplicam-se as seguintes definições:

"Dia Útil" significa de segunda a sexta-feira, com exceção de um dia designado periodicamente como um feriado nacional nos Estados Unidos.

“Horário Comercial” significa das 8h às 18h em um Dia Útil.

"Incidente" significa uma única pergunta ou problema enviado pelo contato de suporte designado do cliente, utilizando Serviços de Suporte nos EUA.

“Contato de Suporte” refere-se a um único indivíduo designado que está autorizado a entrar em contato com a Elastic para usar os Serviços de Suporte nos EUA.

A Elastic fará esforços comercialmente razoáveis para cumprir a "Resposta Inicial Padrão" aplicável estabelecido abaixo. O Cliente reconhece que o tempo necessário para a resolução de Incidentes pode variar dependendo das circunstâncias específicas de cada Incidente, incluindo, sem limitação, a natureza do Incidente, a abrangência e a precisão das informações disponíveis sobre ele, bem como o nível de cooperação e capacidade de resposta do Cliente ao fornecer materiais, informações, acesso e suporte razoavelmente necessários para que a Elastic trate da resolução do Incidente. A Elastic trata a resolução do Incidente por meio de vários mecanismos. A Elastic também pode, a seu critério, entrar em contato com o Cliente de forma proativa para oferecer suporte de integração e outras formas de assistência técnica para o uso do Elastic Cloud pelo Cliente.

Para todas as solicitações de Serviços de Suporte nos EUA, o Cliente deve enviar um e-mail para frh-il5-support@elastic-gov.com ou enviar uma solicitação por meio do Support Hub baseado na web da Elastic (método preferencial da Elastic). Em ambos os casos, uma solicitação de Serviços de Suporte nos EUA deve ser enviada antes de acionar um recurso da Elastic.

Assim que a solicitação apropriada de Serviço de Suporte nos EUA for enviada, o método de contato mais adequado poderá ser utilizado (e-mail, telefone ou support hub), conforme disponível para o Nível de Suporte aplicável. Incidentes de Nível de Gravidade 1 e 2 devem ser enviados pelo Support Hub baseado na web. Incidentes de Nível de Gravidade 3 devem ser enviados por e-mail ou pelo Support Hub baseado na web. Todos os tíquetes de produção enviados por e-mail serão tratados como Nível de Gravidade 3.

4. DEFINIÇÕES DOS NÍVEIS DE GRAVIDADE

Nível de Gravidade 1

O ambiente de produção do Elastic Cloud do Cliente não está funcionando ou está seriamente comprometido, e nenhuma solução alternativa está disponível. A receita, a segurança ou a marca do Cliente são afetadas. A Elastic envidará esforços contínuos, durante o Horário Normal de Atendimento, a fim de oferecer uma resolução para qualquer Incidente de Nível de Gravidade 1 assim que for comercialmente razoável.

Nível de Gravidade 2

O ambiente Elastic Cloud do Cliente está funcionando, mas está prejudicado e trabalhando com capacidade reduzida, ou a continuidade do serviço ou algum prazo iminente está em risco. A receita, a segurança ou a marca do Cliente está ameaçada. A Elastic fará esforços, durante o Horário Comercial, a fim de oferecer uma resolução para qualquer incidente de Nível de Gravidade 2.

Nível de Gravidade 3

Trata-se do nível de gravidade padrão. Algo não está funcionando conforme o esperado, ou o Cliente tem uma dúvida geral sobre a implantação. A Elastic fará esforços razoáveis para fornecer uma resolução para quaisquer Incidentes de Nível de Gravidade 3 a tempo de uma próxima atualização do Elastic Cloud. Todos os casos de produção recebidos por email terão um status inicial de Nível de Gravidade 3.

5. OBRIGAÇÕES DO CLIENTE

O Cliente é responsável por garantir que os membros de sua equipe que interagem com a Elastic tenham conhecimentos técnicos e domínio suficiente da língua inglesa e que respondam e cooperem com a Elastic em tempo hábil em relação às solicitações de Serviços de Suporte nos EUA.

Como pré-requisito para solicitar os Serviços de Suporte nos EUA, o Cliente concorda (e garante que seus desenvolvedores também o façam) em fazer esforços razoáveis para: (i) tentar resolver o problema utilizando recursos suficientes antes de consultar a Elastic; (ii) fornecer à Elastic informações e dados técnicos suficientes para demonstrar que o problema não está excluído dos Serviços de Suporte nos EUA; (iii) disponibilizar quaisquer dados razoavelmente solicitados pela Elastic para resolver o problema; (iv) compreender e implementar as instruções da Elastic para solucionar o problema. O cliente concorda e reconhece que o nível de acesso e a precisão das informações e dados técnicos fornecidos podem afetar a capacidade da Elastic de oferecer os Serviços de Suporte nos EUA.

6. EXCLUSÕES DOS SERVIÇOS DE SUPORTE NOS EUA

A Elastic não terá obrigação de prestar Serviços de Suporte nos EUA ao Cliente caso: (i) o Elastic Cloud tiver sido alterado, modificado ou danificado pelo Cliente ou por qualquer outra parte que não seja da Elastic; (ii) o problema for decorrente de negligência, má conduta ou uso indevido do Elastic Cloud pelo Cliente ou outras causas além do controle razoável da Elastic; (iii) o problema for decorrente de software de terceiros. Os Serviços de Suporte nos EUA não incluem suporte a software de terceiros que se integre ao Elastic Cloud nem a investigação de um incidente de segurança potencial ou real em um ambiente do Cliente, incluindo, mas não se limitando à análise e resposta a eventos e sinais de segurança. Além disso, os Serviços de Suporte nos EUA não incluem o seguinte: (a) não cumprimento pelo Cliente das instruções operacionais contidas na documentação; (b) instalação, configuração, gerenciamento e operação das aplicações do Cliente; (c) APIs, interfaces ou formatos de dados que não sejam incluídos no Elastic Cloud; ou (d) qualquer treinamento.

7. SUPORTE ÀS VERSÕES

Acesse https://www.elastic.co/docs/deploy-manage/deploy/elastic-cloud/available-stack-versions para obter detalhes sobre a política de versão da Elastic para o Elastic Cloud e o que acontece quando uma versão chega ao fim de sua vida útil.

Para o FedRAMP High, suportaremos apenas as versões 8.19, 9.1 e 9.1+. Outras versões não são suportadas.

8. DESCRIÇÕES DE SERVIÇOS DE SUPORTE ADICIONAIS

Catálogo de Pacotes de Serviços de Suporte Adicionais com Descrição Completa e Escopo, sujeito a compra separada

Engenheiro de Suporte Designado

Nome do SKU do pacote:

• Suporte Federal dos EUA: Engenheiro de Suporte Designado
• Suporte (somente na nuvem) Federal dos EUA: Engenheiro de Suporte Designado

Duração: mínimo de 9 meses, máximo de 3 anos

Equipe: Cidadão americano em solo americano

Descrição
Durante o Período de Serviços, um Engenheiro de Suporte indicado (“Engenheiro de Suporte Designado” ou “DSE”) estará disponível para prestar Serviços de Suporte para Assinaturas ativas a serem acordadas com a Elastic (“Assinatura de Suporte de DSE”). O DSE prestará Serviços de Suporte (a) de acordo com a Política de Serviços de Suporte e o contrato aplicável segundo o qual o Cliente adquiriu uma Assinatura de Suporte de DSE; e (b) durante o Horário Disponível, não excedendo (i) 25 (vinte e cinco) horas por mês ou (ii) o número de horas por mês adquiridas pelo Cliente sob a Assinatura de Suporte de DSE relevante ((b)(i) ou ( b)(ii) será denominado “Limite Mensal”). O Cliente não receberá nenhum reembolso ou crédito por qualquer parte do Limite Mensal do DSE que não for utilizada. Se (a) o DSE exceder o Limite Mensal ou (b) uma solicitação de suporte for recebida ou os Serviços de Suporte precisarem ser prestados fora do Horário Disponível do DSE, os Serviços de Suporte serão prestados por outro engenheiro de suporte da Elastic de acordo com a Política de Serviços de Suporte e o Contrato. O DSE realizará Serviços de Suporte remotamente. O número de Dias Administrativos em qualquer Período de Serviços de doze meses não excederá 16 (dezesseis) Dias Úteis (ou o número proporcional de Dias Úteis para o Período de Serviços). A Elastic poderá, a qualquer momento e por qualquer motivo, substituir o DSE por outro engenheiro qualificado.

A Assinatura de Suporte de DSE não é renovada automaticamente. Qualquer renovação será feita apenas por acordo mútuo.

Perfil do cliente:

• Pode ser aplicado a qualquer Solução(ões): Search, Observability, Security ou qualquer outro(s) caso(s) de uso no Elastic Stack ou Elastic Cloud.
• Pode ser aplicado aos seguintes níveis de assinatura:
  • Elastic Cloud: Empresarial
• Pode ser aplicado a qualquer tipo de implantação.
• Pode ser aplicado apenas a assinaturas anuais ou plurianuais.
• Aplicável a clientes que buscam uma experiência mais pessoal com o Suporte da Elastic, no qual um Engenheiro de Suporte indicado ganha expertise no(s) caso(s) de uso e arquiteturas do cliente.
• Aplicável para clientes que querem serviços mais proativos e que o Suporte da Elastic seja parte da equipe do cliente.

Tarefas comuns no contrato:

• Atribuição de todos os casos pertinentes levantados durante o Horário Disponível do DSE
• Acompanhamentos dos principais marcos de negócios (por exemplo, entrada em operação, atualizações).
• Orientação e planejamento (por exemplo, extensão de casos de uso, auditorias de práticas recomendadas operacionais, avaliações de desempenho pós-lançamento, revisão de práticas recomendadas de backup e recuperação)
• Suporte para integração técnica
• Defesa interna em problemas críticos do cliente

Incluído no escopo:

• Até 25 horas de trabalho por mês 
• O DSE pode trabalhar em vários casos de uso ou projetos em assinaturas ativas acordadas com a Elastic
• Os serviços de DSE só podem ser executados enquanto a assinatura elegível estiver ativa
• Disponibilidade do DSE durante o Horário Comercial
• Assistência apenas remota.
• Check-ins mensais
• Relatórios de casos mensais
• Perfil de ambiente mantido

Fora do escopo:

• Escrever código
• Fazer alterações diretamente em nome do Cliente
• Visitas no local
• Modificação ou manipulação de dados de produção, aplicações ou ambiente do cliente
• Revisão ou análise de dados do cliente, exceto em um ambiente de não produção fornecido pelo cliente
• Implantações que aproveitam integrações customizadas
• Recomendações, manuseio ou administração de software, dados de software ou sistemas de terceiros
• Os serviços do Engenheiro de Suporte Designado são intransferíveis e destinados exclusivamente ao uso interno do Cliente (o Cliente não poderá usar o Engenheiro de Suporte Designado para prestar Serviços de Suporte a terceiros ou para quaisquer Assinaturas que não sejam designadas como Assinatura de Suporte DSE).
• Serviços e itens fora do escopo: a Elastic não será responsável por quaisquer serviços ou itens que não esteja expressamente incluído na Descrição dos Serviços de Suporte, os quais serão de responsabilidade do Cliente.

Os serviços do Engenheiro de Suporte Designado são Serviços Comerciais conforme o termo é definido no Regulamento de Aquisição Federal (FAR) no Título 48 do C.F.R. 2.101.

Definições

1. 1. "Dia Administrativo" é um Dia Útil que consiste em treinamento, folga voluntária ou participação obrigatória em eventos da empresa.
2. 2. "Horário Disponível" significa Horário Comercial em Dias Úteis, exceto Dias Administrativos.
3. 3. "Dia Útil" é um dia que não é (i) sábado ou domingo, (ii) feriado oficial local, ou (iii) qualquer feriado adicional ou folga remunerada reconhecida pela Elastic, em cada caso, no local do Engenheiro de Suporte Designado que executa os Serviços de Suporte.
4. 4. "Horário Comercial" significa o horário entre 9h00 e 17h00, de segunda a sexta-feira, em um fuso horário atendido pela Elastic.