Política de Serviços de Suporte do Elasticsearch Service da Elastic para níveis Gold/Platinum/Enterprise/Private

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Data de vigência: 08 de setembro de 2020

Esta Política de Serviços de Suporte do Elasticsearch Service da Elastic para níveis Gold/Platinum/Enterprise/Private é o principal documento usado para comunicar as políticas de suporte da Elastic aos clientes (cada um deles, um “Cliente”) que adquiriram o direito (“Assinatura”) de usar o Elasticsearch Service da Elastic no Nível de Assinatura Gold, Platinum, Enterprise ou Private (“Elasticsearch Service”). A Política de Serviços de Suporte estabelece os termos e condições de suporte da Elastic, além de apresentar uma descrição dos níveis de suporte técnico da empresa. Os termos em letras maiúsculas não definidos neste documento têm a definição estabelecida no contrato aplicável em conformidade com o qual o Cliente adquiriu uma assinatura.

1. Escopo dos Serviços de Suporte do Elasticsearch Service.

O escopo dos Serviços de Suporte prestados ao Cliente inclui assistência e suporte gerais relacionados ao uso do Elasticsearch Service. A Elastic prestará Serviços de Suporte ao Cliente em conformidade com esta Política de Serviços de Suporte do Elasticsearch Service da Elastic para níveis Gold/Platinum/Enterprise/Private.

2. Ofertas dos Serviços de Suporte.

A Elastic oferece três níveis diferentes de Serviços de Suporte, que estão descritos abaixo na Cláusula 3 desta Política de Serviços de Suporte e estão sujeitos aos termos e condições específicos estabelecidos neste documento em relação ao horário de atendimento, tempos de resposta, métodos de suporte e outras questões para cada Nível de Assinatura. A Elastic fará o possível comercialmente para atender aos tempos de resposta padrão aplicáveis estabelecidos abaixo. O Cliente reconhece que o tempo necessário para a resolução de problemas pode variar dependendo das circunstâncias específicas de cada problema, incluindo, sem limitações, a natureza do incidente/problema, a dimensão e precisão das informações disponíveis sobre o incidente/problema e o nível de cooperação e responsividade do Cliente para apresentar materiais, informações, acesso e suporte razoavelmente exigidos pela Elastic para a resolução de problemas. A Elastic aborda a resolução de problemas por meio de vários mecanismos.

3. Níveis de Assinatura.

Todas as solicitações de suporte devem ser enviadas da seguinte forma:

  • Para o suporte a desenvolvedores, por meio de um e-mail enviado para dev_support@elastic.co — ou por meio de nosso portal de suporte; e

  • Para suporte à produção, por meio de um e-mail para prod_support@elastic.co ou por meio de nosso portal de suporte.

Em ambos os casos, o envio precisa ocorrer antes da contratação de um recurso da Elastic. Assim que a solicitação de suporte adequada for registrada, poderá ser usado o método de contato oportuno (telefone, Web, e-mail), sujeito ao Nível de Assinatura aplicável adquirido pelo Cliente (“Nível de Assinatura”). Os problemas com nível de gravidade 1 e 2 devem ser registrados pelo portal de suporte baseado na Web. Os problemas com nível de gravidade 3 podem ser registrados por e-mail ou pelo portal de suporte baseado na Web. Todos os chamados de produção enviados por e-mail serão tratados como nível de gravidade 3.

Definições:

“Dia Útil” significa de segunda a sexta-feira, com exceção de um dia designado periodicamente como um feriado nacional no local onde os Serviços de Suporte serão prestados.

“Incidente” refere-se a um único assunto ou problema apontado pelo Contato de Suporte usando os Serviços de Suporte.

“Contato de Suporte” refere-se a um único indivíduo designado que está autorizado a entrar em contato com a Elastic para usar os Serviços de Suporte.

Níveis de Assinatura Enterprise e Private do Elasticsearch Service

  • Horário normal de atendimento: 24 x 7 x 365
  • Método: telefone ou Web
  • Número máximo de Contatos de Suporte: 8
  • Incidentes anuais: ilimitado
  • Elastic Endgame Service: a Política de Serviços de Suporte do Elastic Endgame Service está disponível em: https://www.elastic.co/legal/support_policy/endgame-service.

GravidadeTempo de resposta padrão
Nível 11 hora
Nível 24 horas
Nível 31 dia útil

Nível de Assinatura Elasticsearch Service Platinum

  • Horário normal de atendimento: 24 x 7 x 365
  • Método: telefone ou Web
  • Número máximo de Contatos de Suporte: 8
  • Incidentes anuais: ilimitado
GravidadeTempo de resposta padrão
Nível 11 hora
Nível 24 horas
Nível 31 dia útil

Nível de Assinatura Gold do Elasticsearch Service

  • Horário normal de atendimento: Horário comercial das 8h00 às 18h00, no fuso horário aplicável ao local exibido no formulário do pedido
  • Método: telefone ou Web
  • Número máximo de Contatos de Suporte: 6
  • Incidentes anuais: ilimitado
GravidadeTempo de resposta padrão
Nível 14 horas úteis
Nível 21 dia útil
Nível 32 dias úteis

4. Definições dos Níveis de Gravidade.

Nível 1

Um problema de Nível 1 é um erro grave de produção no Elasticsearch Service que afeta gravemente o uso do Elasticsearch Service pelo Cliente para fins de produção, como a perda de dados de produção ou quando os sistemas de produção não funcionam e não há soluções alternativas. A Elastic envidará esforços contínuos, durante o Horário Normal de Atendimento indicado acima, a fim de oferecer uma resolução para quaisquer erros de Nível 1 conforme for comercialmente razoável.

Nível 2

Um problema de Nível 2 é um erro no Elasticsearch Service no qual o Elasticsearch Service está funcionando para fins de produção, porém com capacidade reduzida, como um problema que esteja causando impacto significativo em partes das operações e da produtividade dos negócios do Cliente ou quando há uma possível perda ou interrupção do serviço. A Elastic envidará esforços razoáveis, durante o Horário Normal de Atendimento indicado acima, a fim de oferecer uma resolução para quaisquer erros de Nível 2.

Nível 3

Um problema de Nível 3 é um erro de médio a baixo impacto que envolve a perda parcial e/ou não crítica de funcionalidade para fins de produção ou desenvolvimento, como um problema que prejudique algumas operações, mas permita que as operações do Cliente continuem funcionando. Os erros para os quais a perda de funcionalidade ou o impacto sobre o uso do Elasticsearch Service pelo Cliente forem limitados ou nulos e para os quais houver uma fácil solução alternativa serão qualificados como Nível 3. A Elastic envidará esforços razoáveis para fornecer uma resolução para qualquer erro de Nível 3 antes de uma próxima atualização do Elasticsearch Service. Todos os casos de produção recebidos por e-mail terão um status inicial de Nível 3.

5. Obrigações do Cliente.

O Cliente é responsável por garantir que os membros de sua equipe que interagem com a Elastic tenham conhecimentos técnicos e da língua suficientes, e que respondam e cooperem com a Elastic em tempo hábil em relação às solicitações de Serviços de Suporte.

Como um pré-requisito para solicitar os Serviços de Suporte da Elastic, o Cliente concorda em (e faz com que cada um de seus desenvolvedores concorde em) fazer o possível para: (i) tentar resolver o problema e usar recursos suficientes para compreender claramente que um problema existe antes de consultar a Elastic; (ii) apresentar à Elastic informações e dados técnicos suficientes para que ela estabeleça que um possível problema não seja uma exclusão dos Serviços de Suporte; (iii) realizar tentativas razoáveis e gastar recursos razoáveis para fornecer quaisquer dados razoavelmente exigidos pela Elastic para resolver corretamente o possível problema; (iv) usar recursos suficientes para entender as instruções da Elastic ao abordar o problema e realizar tentativas razoáveis para corrigir o problema conforme sugerido pela Elastic. Além disso, o Cliente concorda e reconhece que a extensão do acesso e a precisão das informações e dos dados técnicos fornecidos poderão afetar a capacidade da Elastic de prestar os Serviços de Suporte.

6. Exclusões dos Serviços de Suporte.

A Elastic não terá obrigação de prestar Serviços de Suporte ao Cliente se (i) o Elasticsearch Service tiver sido alterado, modificado ou danificado pelo Cliente ou por qualquer outro indivíduo que não for a Elastic; (ii) o problema tiver sido causado por negligência, má conduta ou uso indevido do Elasticsearch Service pelo Cliente ou outras causas além do controle razoável da Elastic; (iii) o problema tiver ocorrido devido a software de terceiros. Os Serviços de Suporte não abrangem o suporte a qualquer software de terceiros que se integre ao Elasticsearch Service. Além disso, os Serviços de Suporte não incluem o seguinte: (a) não cumprimento pelo Cliente das instruções operacionais contidas na documentação; (b) instalação, configuração, gerenciamento e operação das aplicações do Cliente; (c) APIs, interfaces ou formatos de dados que não os incluídos no Elasticsearch Service; ou (d) qualquer treinamento.