Política de Serviços de Suporte do Elasticsearch Service da Elastic para níveis Gold/Platinum/Enterprise/Private
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Data de vigência: 1º de maio de 2023
Esta Política de Serviços de Suporte do Elasticsearch Service da Elastic para níveis Gold/Platinum/Enterprise/Private é o principal documento usado para comunicar as políticas de suporte da Elastic aos clientes (cada um deles, um “Cliente”) que adquiriram o direito (“Assinatura”) de usar o Elasticsearch Service da Elastic no Nível de Assinatura Gold, Platinum, Enterprise ou Private (“Elasticsearch Service”). A Política de Serviços de Suporte estabelece os termos e condições de suporte da Elastic, além de apresentar uma descrição dos níveis de suporte técnico da Elastic. Os termos em letras maiúsculas não definidos neste documento têm a definição estabelecida no contrato aplicável em conformidade com o qual o Cliente adquiriu uma assinatura.
1. Escopo dos Serviços de Suporte do Elasticsearch Service.
O escopo dos Serviços de Suporte prestados ao Cliente inclui assistência e suporte gerais relacionados ao uso do Elasticsearch Service. A Elastic prestará Serviços de Suporte ao Cliente em conformidade com esta Política de Serviços de Suporte do Elasticsearch Service da Elastic para níveis Gold/Platinum/Enterprise/Private.
2. Ofertas dos Serviços de Suporte.
A Elastic oferece três níveis diferentes de Serviços de Suporte, que estão descritos abaixo na Cláusula 3 desta Política de Serviços de Suporte e estão sujeitos aos termos e condições específicos estabelecidos neste documento em relação ao horário de atendimento, tempos de resposta, métodos de suporte e outras questões para cada Nível de Assinatura. A Elastic envidará esforços comercialmente razoáveis para atender aos tempos de resposta padrão aplicáveis estabelecidos abaixo. O Cliente reconhece que o tempo necessário para a resolução de problemas pode variar dependendo das circunstâncias específicas de cada problema, incluindo, sem limitações, a natureza do incidente/problema, a dimensão e precisão das informações disponíveis sobre o incidente/problema e o nível de cooperação e responsividade do Cliente para apresentar materiais, informações, acesso e suporte razoavelmente exigidos pela Elastic para a resolução de problemas. A Elastic aborda a resolução de problemas por meio de vários mecanismos. A Elastic também pode, a seu critério, entrar em contato com o Cliente de forma proativa para oferecer suporte de integração e outras formas de assistência técnica no uso do Elasticsearch Service pelo Cliente.
3. Níveis de Assinatura.
Para todas as solicitações de suporte, envie um email para support@elastic.co ou use nosso portal de suporte (método preferencial da Elastic).
Em ambos os casos, o envio das solicitações precisam ocorrer antes da contratação de um recurso da Elastic. Assim que a solicitação de suporte adequada for enviada, poderá ser usado o método de contato mais oportuno (telefone, portal de suporte, email), sujeito ao Nível de Assinatura aplicável adquirido pelo Cliente (“Nível de Assinatura”). Os problemas com o Nível de Gravidade 1 e 2 devem ser enviados pelo portal de suporte baseado na web. Os problemas com Nível de Gravidade 3 podem ser enviados por email ou pelo portal de suporte baseado na web. Todos os chamados de produção enviados por email serão tratados como Nível de Gravidade 3.
Definições:
“Dia Útil” significa de segunda a sexta-feira, com exceção de um dia designado periodicamente como um feriado nacional no local onde os Serviços de Suporte serão prestados.
“Incidente” refere-se a um único assunto ou problema apontado pelo Contato de Suporte usando os Serviços de Suporte.
“Contato de Suporte” refere-se a um único indivíduo designado que está autorizado a entrar em contato com a Elastic para usar os Serviços de Suporte.
Níveis de Assinatura Enterprise e Private do Elasticsearch Service
- Horário Normal de Atendimento: 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano
- Método: email, telefone ou portal de suporte
- Contatos de Suporte incluídos: 8
- Incidentes anuais: ilimitado
Gravidade | Tempo de resposta inicial padrão |
---|---|
Nível 1 | 30 minutos |
Nível 2 | 4 horas |
Nível 3 | 1 dia útil |
Nível de Assinatura Elasticsearch Service Platinum
- Horário Normal de Atendimento: 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano
- Método: email, telefone ou portal de suporte
- Contatos de Suporte incluídos: 8
- Incidentes anuais: ilimitado
Gravidade | Tempo de resposta inicial padrão |
---|---|
Nível 1 | 1 hora |
Nível 2 | 4 horas |
Nível 3 | 1 dia útil |
Nível de Assinatura Gold do Elasticsearch Service
- Horário Normal de Atendimento: Horário comercial das 8h00 às 18h00, no fuso horário aplicável ao local exibido no formulário do pedido
- Método: email, telefone ou portal de suporte
- Contatos de Suporte incluídos: 6
- Incidentes anuais: ilimitado
Gravidade | Tempo de resposta inicial padrão |
---|---|
Nível 1 | 4 horas úteis |
Nível 2 | 1 dia útil |
Nível 3 | 2 dias úteis |
4. Definições dos Níveis de Gravidade.
Nível 1
O ambiente de produção do Elasticsearch Service do Cliente não está funcionando ou está seriamente prejudicado e nenhuma solução alternativa está disponível. Como consequência, a receita, a segurança ou a marca do Cliente são afetadas. A Elastic envidará esforços contínuos, durante o Horário Normal de Atendimento indicado acima, a fim de oferecer uma resolução para qualquer erro de Nível 1 assim que for comercialmente razoável.
Nível 2
O ambiente do Elasticsearch Service do Cliente está funcionando, mas está prejudicado e com capacidade reduzida ou a continuidade do serviço ou um prazo iminente está em risco. Como consequência, a receita, a segurança ou a marca do Cliente estão ameaçadas. A Elastic envidará esforços razoáveis, durante o Horário Normal de Atendimento indicado acima, a fim de oferecer uma resolução para qualquer erro de Nível 2.
Nível 3
Trata-se do Nível de Gravidade padrão. Algo não está funcionando conforme o esperado ou o Cliente tem uma dúvida geral sobre a implantação. A Elastic envidará esforços razoáveis a fim de oferecer uma resolução para qualquer erro de Nível 3 antes de uma próxima atualização do Elasticsearch Service. Todos os casos de produção recebidos por email terão um status inicial de Nível 3.
5. Obrigações do Cliente.
O Cliente é responsável por garantir que os membros de sua equipe que interagem com a Elastic tenham conhecimentos técnicos e da língua inglesa suficientes e que respondam e cooperem com a Elastic em tempo hábil em relação às solicitações de Serviços de Suporte.
Como um pré-requisito para solicitar os Serviços de Suporte da Elastic, o Cliente concorda em (e faz com que cada um de seus desenvolvedores concorde em) fazer o possível para: (i) tentar resolver o problema e usar recursos suficientes para compreender claramente que um problema existe antes de consultar a Elastic; (ii) fornecer informações suficientes e dados técnicos à Elastic a fim de que a Elastic estabeleça que um possível problema não seja uma exceção dos Serviços de Suporte; (iii) realizar tentativas razoáveis e gastar recursos razoáveis para fornecer qualquer dado razoavelmente exigido pela Elastic para resolver adequadamente o possível problema; (iv) usar recursos suficientes para entender as instruções da Elastic ao abordar o problema e realizar tentativas razoáveis para corrigir o problema conforme sugerido pela Elastic. Além disso, o Cliente concorda e reconhece que a extensão do acesso e a precisão das informações e dos dados técnicos fornecidos poderão afetar a capacidade da Elastic de prestar os Serviços de Suporte.
6. Exclusões dos Serviços de Suporte.
A Elastic não terá obrigação de prestar Serviços de Suporte ao Cliente se (i) o Elasticsearch Service tiver sido alterado, modificado ou danificado pelo Cliente ou por qualquer outro indivíduo que não for a Elastic; (ii) o problema tiver sido causado por negligência, má conduta ou uso indevido do Elasticsearch Service pelo Cliente ou outras causas além do controle razoável da Elastic; (iii) o problema tiver ocorrido devido a software de terceiros. Os Serviços de Suporte não cobrem o suporte de nenhum software de terceiros que se integre ao Elasticsearch Service ou a investigação de um incidente de segurança potencial ou real em um ambiente do Cliente, incluindo, mas não se limitando à análise e resposta a eventos e sinais de segurança. Além disso, os Serviços de Suporte não incluem o seguinte: (a) não cumprimento pelo Cliente das instruções operacionais contidas na documentação; (b) instalação, configuração, gerenciamento e operação das aplicações do Cliente; (c) APIs, interfaces ou formatos de dados que não os incluídos no Elasticsearch Service; ou (d) qualquer treinamento.